创业如何增加顾客的满意度指南.doc

创业如何增加顾客的满意度指南 如果你要开店但是你的服务或者是产品等都得不到顾客的满意那么就很难获得支持和关注的所以说你要成就事业的话满意度高的话也可以更好的增加创业收入所以说如何增加顾客的满意度这也是一个需要探讨的问题 什么是顾客满意有人认为顾客满意是通过系统地掌握对服务和商品的顾客满意度发现存在的问题维持和拓展顾客群进一步地通过调查顾客对未来服务水平的期待程度增加潜在顾客也有人认为顾客满意是指建立只有“购买和使用企业商品和服务”的顾客才有资格评价的体系是企业应该具备的思想 作者表示上述这两种定义并不准确他认为所谓“顾客满意”是顾客自身决定的东西而不应该是企业决定或强加给消费者的“顾客满意是企业指对于提供的商品、服务及提供者的理念顾客根据自身标准找到所能接受的质量和价值” 实际上顾客至上的精神早已存在16世纪就有布店开始采用明码标价、低价甩卖、分散销售、灵活运用宣传手段(传单广告、借给顾客带商品名字的雨伞)、兼营批发、成衣后销售等革命性经商方法 也有药店先把药分送给病人然后在去探访病人的时候只收取病人用掉的那部分药品的费用这种“先使用后收费”的销售方式体现了把方便顾客放在最优先位置的经商之法事实告诉我们不考虑自己的得失只是一心一意地让顾客满意就能给商家带来利润、使企业繁荣 从某种意义上来说顾客满意和顾客服务是一回事顾客满意是顾客对服务质量好坏做出的判断经营者不能对此进行判断和指示而应该想方设法地收集如何做才能使顾客满意的信息然后按照这个方向研究为顾客提供服务的方法并全力执行 服务和商品是否有顾客不满意的地方?如果有如何处理?顾客投诉了?投诉后是否有再次购买?这些问题里隐含着如何让不满产生利润的定律 当顾客不满意时进行投诉对问题的处理结果感到满意时决定再次购买的比率最高有调查佐证甚至只是在包装上印有电话号码即使不满意也有54%的顾客选择再次购买的可能不满意的顾客中会有部分人选择不投诉另一部分选择投诉的顾客中又分为两部分一部分表示满意一部分则对投诉结果不满意大多对投诉结果不满意的人应该不会再次购买 还有一项调查显示可口可乐某一年投诉处理结果中60%完全满意虽然不十分满意但尚能接受的占25.5%不满意的有14.5%完全满意的顾客平均每人会向5名朋友或熟人进行正面口碑宣传而后两者分别对6个人或10个人进行口碑宣传可见如果在同样人数下坏口碑的传播比正面宣传的效果更突出 企业要做的是时机恰当地处理投诉问题(很多时候就是要迅速地给予顾客反馈和解决方案)并开展消费者培训制作消费者手册介绍想投诉时顾客该如何做如此提高顾客的信任度提高正面传播效果和购买意愿 要做顾客满意度调查有三个层面：一是以购买了商品和服务的顾客为对象调查;二是以向企业咨询或投诉的顾客为对象并与再次购买率联系起来;三是进行公司内顾客满意度调查通过调查了解满意与否、投诉与否、再次购买与否等信息由此设法促进利润 为了最大限度地提高顾客满意度应集结所有力量满足顾客需求和响应顾客期待企业要用顾客的逻辑去分析顾客的需求并据此尽全力去不折不扣地执行顾客服务系统和程序同时不断扩张服务的范围记住不能让顾客满意的服务就不是真正的服务 顾客有着诸多的满意程度你做事业