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xx客服实习周记三则 客户服务(CustomerService)是指一种以客户为导向的价值观它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素广义而言任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距) 客服实习周记(一) 客服工作是一个很大的话题单说一方面未免有失偏颇但要各个方面都展开来说又未免太泛很难说到重点只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下 首先想说说的是团队的组建一个公司的客户服务部从无到有该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度制度是组建团队的基础具体需要些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了正如文章开头所说优秀的客服人员往往具有一些性格特质因此在甄选的时候通过谈话问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作谈话是最好的方式因为客服工作就是直接沟通的过程面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求在招聘客服助理的时候可考虑心态积极沟通能力良好的应届生应届生优点是积极接受能力强可塑性强但也存在一些缺点如心态容易不正工作经验不多不够成熟等等 在团队组建的同时尤其要注意的是分工要明确在有流程的基础上搞清楚诸如碰到谁受理处理谁反馈谁跟踪谁记录等等 团队需要经常进行培训包括业务知识和沟通技巧特别是更新了的业务知识具体可以邮件和例会等方式实现原则是简单有效 其次谈谈客户期望的管理在软件行业由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因提出变更的需求是经常的事情如果客户提出的事情都答应不可能如果拒绝客户又怕影响公司形象这就涉及到需求管理中的一个环节客户期望管理了客户期望管理的最高原则是信誉也就是答应客户的事情一定要按时办到没有信誉其他技巧都免谈其中一种方法叫做“降低承诺提高交付”如果一件事情预计需要1个小时完成你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时因为很难保证实际情况会不会超出预计而提前交付比延迟交付效果要好得多还有就是在不能满足客户的需要的时候需要耐心有技巧的解释如果平时信誉良好而你又解释得当的话十有八九客户是会理解的 还有一个客服人员业绩考核的问题良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度考勤情况工作量饱满情况工作及时完成情况团队协作精神岗位纪律工作态度工作积极性工作创新能力月度工作推进情况负责人考评日常考评业务知识考核等都可以纳入考核 客服实习周记(二) 从原来的工作单位辞职之后我准备开始一次新的尝试我想要做好的工作有很多不过我相信自己可以做的更好的在经过很多次的面试应聘之后我终于在面试中取得一次突破性的进展有一家公司及时的看到了我的才华给我机会我想我会尽我的全力来实现自己的价值实现之前一直没有过的理想、抱负 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工处理客服部日常事务协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营经过几天的工作与观察我对客服部的日常工作有了一定的了解并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验结合我的学习与工作经验现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉) 3、商场大门显示屏信息的录入与播放 4、每日邮件收发 5、商场内部其他事务处理 6、播音室日常工作 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后人员编制正常前台服务部4人播音室2人共6人全部实行商场正常早晚班制度目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况业务熟练 2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅工作配合较默契 3、楼层管理到位有效地辅助管理了客服部前台 4、客服部前台工作细致周到办事准确例如每日邮件收发员工订餐商场故障维修处理等 5、播音室工作进展顺利 三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重导致管理上的混乱一方面客服主管无事可做另一方面楼层主管应接不暇以目前商场的客流量来说这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源而且也可以提高投诉处理时间但是随着商场销售业绩的提高客流量增加势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾特别是我商场即将新装开业类似上述情况很有可能因此而产生 2、工作记录缺失 前台没有工作记录前台员工所作工作无据可查整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本没有客户投诉记录单电话接待记录失物、寻人等其他工作记录单播音室只有日常播音记录一份每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录这种工作方式导致员工工作积极性低对于应做工作往往消极怠工能推就推如果造成工作失误无据可查员工间会互相推脱无法追究责任另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责难以提高管理工作的质量这也是造成我商场客服部主管流失严重无法长期开展工作的一个原因 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差两天两人三次擅自脱岗超过半个小时均以身体不适为借口但都没有请病假如不被主管查岗则不会如实上报整个部门无排班表员工间随意倒班不报主管批准相互包庇 4、办公成本过高办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量如播音室多次申领笔、纸前台胶带消耗量大 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限商品退换发票开据团购等职能被其他部门分散管理造成客服部员工工作闲散无所事事思想懒散 6、无后期客户忠诚度培养 客服部对于vip会员的后续服务根本没有前台服务人员对会员权利不清楚单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务客户维护、回访等工作 四、针对发现的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理保证员工出勤工作期间严格管理严查员工在岗纪律每周制定规范排班登记表整顿部门工作纪律 2、对员工进行小型部门内独立业务培训如接待投诉流程退换货流程改变原有的简单流程规范工作流程目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象 3、制定工作记录本投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录前台其他服务记录等便于领导检查工作和主管管理员工 4、建立客户后续跟踪服务制度用以培养和维持商场的固定消费群建立客户对商场的忠诚度特别是对vip会员客户进行追踪服务如定期客户电话回访、大型促销活动通知积分换购温馨提醒等来配合营销部、企划部工作 5、严格控制办公成本如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的再如电话外线拨打要做登记等 6、客服部相关业务可以适度分担如开发票、退换货等权责前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力否则容易管理不力造成混乱 由于本人试岗时间有限对整个商场的运营并不是非常熟悉观察得还不够深入细致看到的问题比较浮浅粗糙对于一些措施的考虑并不周全并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌希望领导能够批评指正给出指导意见另外以目前商场的客流量和管理制度而言需要改进的地方并不是十分突出考虑到我商场重装开业会扩大经营现有的管理力度无法应付以后的商场规模借此装修之际进行加强管理势在必行 我也不知道自己能否在试用期之后继续留在这里担任客服部主管不过我在三天的试用期中表现还是不错的虽然对客服部的情况没有太大的了解不过大概情况还是知道的希望公司能够看到我的潜力让我继续在现在的工作岗位工作下去我相信自己有这个能力当好客服部主管我会尽我的全力来工作我会为公司的发展做出我最大的贡献 客服实习周记(三) 临近毕业的最后半年是我们真正实习生活的开始是汇报我们这三年来在学校学习成果的开始是步入社会大展宏图的开始 参加了多场的招聘会、面试了多家的公司、衡量了多方面的因素我选择了这家公司开始我的实习生涯怀着兴奋、激动地心情早早的踏上上班的公车呼吸着清晨新鲜的空气憧憬着新的一天 来到公司陌生的