客户经理答案试卷.doc

_客户经理试卷答案一、 填空题 （每空0.5分，共35分）1、你目前所负责的区域可收费面积 平方米，共 户，物业费 元，其中高层 元/月/，多层 元/月/，商业 元/月/地下车位 个，地下车位管理费为 目前入住 户，空关 户，正在装修 户。2、你负责的小组共有工程 人，姓名 ，年龄 ，文化程度 ，籍贯 ，现居住地 ；物管 人，姓名 ，年龄 ，文化程度 ，籍贯 ，现居住地 姓名 ，年龄 ，文化程度 ，籍贯 ，现居住地 ；保洁 人，姓名 ，年龄 ，文化程度 ，籍贯 ，现居住地 姓名 ，年龄 ，文化程度 ，籍贯 ，现居住地 3、公司现倡导以 客户 为中心，用 精益思想 和 先进工具 武装战斗部队，来做行业的 引领者 。4、单位时间附加值就是 收益除以工时 。5、根据2013年5月1日实施的江苏省物业管理条例规定，该条例是指业主 通过选聘物业服务企业或者业主自行对物业管理区域内的建筑物、构筑物 及配套的 设施设备 和 相关场地 进行 维修 、 养护 、 管理 ，维护 环境卫生 和 相关秩序 的活动。6、 房屋的所有权人 为业主。7、已竣工但尚未售出或者 尚未交付物业买受人 的物业，物业服务费用由 建设单位 全额承担。8、物业所有权发生转移时，业主应当与物业服务企业 结清物业服务费用 。9、保修期届满后，物业全体共有部分的维修责任由 全体业主 承担，物业部分共有部分的维修责任由 部分共有的业主 承担，物业专有部分的维修责任由 该业主 承担。10、酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额提取酬金支付给 物业服务企业 ，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由 业主 享有或者承担的物业服务计费方式。11、代收代交费用，是指物业管理区域内由全体或部分业主承担且费用不能直接计入单个业主的电梯、水泵、中央空调、集中供热、监控机房等设备运行 电费 及 电梯年检维保 、 公共照明 、 公共用水 等由物业服务企业负责代收代交的费用。二、 选择题 （多选题 每题2分，答错不得分答对一个得0.5分，共20分）1、 业主、物业使用人对物业的使用与维护，应当遵守（ACD ），不得损害公共利益和他人合法权益。A法律、法规 B物业公司规定 C业主大会的决定 D管理规约的规定2、 住宅物业需要使用共有部分增设电梯等进行二次开发、改造的，应当经本幢或本单元房屋专有部分占建筑物总面积（ C ）以上且占总人数（C ）以上的业主同意，A三分之一 B二分之一 C三分之二 D五分之四3、 以下哪种情形可申请维修资金应急使用(ABCDE )A屋面防水损坏造成渗漏的；B电梯故障危及人身安全的；C公共护（围）栏破损严重，危及人身安全的；D楼体单侧外立面有脱落危险的；E专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身、财产安全的；4、 业主、物业使用人未按照物业服务合同的约定交纳物业服务费用的，业主委员会、物业服务企业可以通过 ( ABC )A上门催交 B在物业管理区域内显著位置公示C向人民法院起诉 D停水电5、 物业服务费包括 （ ABCD ）A物业公共服务费 B汽车停放费 C特约服务费 D代办服务费。6、 房屋养护修缮的主要内容包括（ABCD ）A维修 B大修 C中修 D改造7、 安全防范系统包括（ABCDE ）A红外周界系统 B巡更系统 C停车场管理系统D电子监控系统 E出入口道闸系统8、 物业服务企业的特征是(CDE)。A. 以盈利为主要目的 B. 资产属全体业主所有 C. 独立的企业法人D. 具有一定的公共管理性质的职能 E. 属于服务性企业9、 业主应承担法律、法规规定的其他义务，包括(BCDE )。 A.组织物业服务企业开展服务活动的义务 B.装饰装修房屋时向物业服务企业告知的义务 C.按照物业本来的用途和目的使用物业的义务 D.维护物业的使用安全和美观的义务 E.遵守物业管理区域内公共秩序，维护物业管理区域内的环境整洁的义务10、业主委员会是 （ABD ）。A、决策人 B、委托人 C、经营人 D、检查监督人 E、执行管理人三、 判断题 （每题1分，共5分）1、 物业服务企业应当将汽车停放费单独列账，所得收益的百分之七十纳入住宅专项维修资金，其余部分可以用于补贴物业服务费。（ ）2、 业主大会成立前经专有部分面积占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意，可调整物业费。（ X ）3、 绿地和物业用房不属于共用设施设备。（ X ）4、 人员密集场所的疏散通道、楼梯间及前室的门，未按规定保持常闭，或者不能保证在火灾时自动关闭的，责令改正，处警告或者五百元以上二千元以下罚款。（ ）5、 室外排水沟渠应定期检查和清扫，清除淤泥和杂物。 （ ）四、 简答题 （每题5分，共20分）1、 物业管理区域内禁止下列行为有？（一）擅自改变物业的规划用途；（二）损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构；（三）违法搭建建筑物、构筑物；（四）损坏或者擅自占用、改建物业共用部分，损坏或者擅自占用、移装共用设施设备；（五）存放易燃、易爆、剧毒、放射性物质或者超负重等违反安全规定的物品；（六）制造超过规定标准的噪音、振动或者影响邻居采光、通风；（七）任意弃置垃圾、排放污水、抛掷杂物和露天焚烧；（八）侵占绿地、毁坏绿化和绿化设施；（九）擅自摆摊设点、占道经营，无序停放车辆；（十）破坏或者擅自改变房屋外观；（十一） 擅自在建筑物、构筑物上悬挂、张贴、涂写、刻画；（十二）法律、法规和管理规约禁止的其他行为。2、 物业公共服务费一般由哪些因素构成？(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的工会经费、职工教育经费等;(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费用;(3)清洁卫生费用;(4)绿化养护费用;(5)秩序维护费用;(6)物业服务企业办公费用;(7)物业服务企业的固定资产折旧;(8)物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用;(9)管理费分摊(酬金制不含此项);(10)经业主大会同意的其他费用;(11)法定税费以及合理利润(或酬金)。3、 物业管理人接到投诉后如何进行处理？得分点：1、耐心倾听，不与争辩2、详细记录投诉内容3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通4、判定物业管理投诉性质5、立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容6、投诉处理完毕后，要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户7、感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据4、 请描述精益思想在本区域的运用案例。五、 综述题 （每题10分，共20分）1、 案例分析：某天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的火灾报警器发出的信号，随即赶赴火灾报警信号发出的住户家门，值勤保安听到住户家中有人声响动，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有老人带孙子在房间玩，而火灾报警信号则属误报，该物业服务企业领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。 请回答下列问题：本案例中，值勤保安是否可以强行破门而人? 请指出在这件事情的处理上，该物业公司的优点和不足；假如该住户确实发生火灾，物业公司应如何紧急处理?得分点：可以，优点反映迅速，不足是明知有人却未经确认而进入。启动应急预案：判断火势是自救还是求救，呼叫服务中心支援并拨打119，分组合作，现场抢救组，人员疏散组，车辆引导组，设备支持组，善后