小区宽带预处理手册V.doc

小区宽带预处理手册版本号： 0.1二O一一年三月目 录一、上网常断线处理流程3二、网速慢处理流程4三、认证连接成功，所有网页打不开处理流程6四、无法上网处理流程9五、常见拨号错误提示的处理流程12（一）、错误61912（二）、错误678（XP系统）/651(win7系统)/815(VISTA系统)13（三）、错误691/ 62913（四）、错误73816（五）、错误76917（六）其他错误代码，如602、605、608、609、623、633等17六、批量故障投诉的预处理方式18一、 上网常断线处理流程步骤一：是否有连接局域网1. 单机上网，转“步骤二”；2. 建议客户先通过单机检测，单机上网正常；或确定局域网中有部分或个别电脑能正常上网，应当告诉客户网络接入方面是没有问题的，并建议客户检测局域网设置或找电脑售后部门检查问题。步骤二：询问客户断线的具体表现1. 玩游戏断线如果只是玩游戏的时候断线，则可能是由于对端服务器不稳定或接入带宽不足或上网高峰期对端服务器负荷过大导致，建议客户更换该游戏的另一个区或其他游戏服务器试试，同时引导客户尝试与对方服务器提供商方面联系检查。2. 访问个别网站断线如果只是访问个别网站断线，则可能是由于对端服务器不稳定或接入带宽不足或上网高峰期对端服务器负荷过大导致，建议引导客户尝试与对端服务器提供商方面联系检查。步骤三：客户电脑设备故障、查杀病毒建议客户重启电脑或查杀病毒或检查电脑设备问题，当客户称不会操作或不熟悉操作，可建议找身边熟悉电脑的朋友帮忙处理。步骤四：单机检测的客户建议通过PING DNS方式判断网络状况出现不正常（出现request time out或是请求超时的情况，及延时值是否有不正常的情况），转“步骤五”。步骤五：以上处理均无效或客户不配合做简单操作，可立单受理，工单上尽可能完全地记录客户报障的现象、时间和预处理措施等。二、 网速慢处理流程步骤一：客户是否局域网上网1. 局域网里所有电脑出现这种情况建议客户通过单机拨号检测，测试时关闭其他应用程序（或者重新启动电脑后测试），若单机检测仍是出现网速慢的情况，转“步骤二”；2. 局域网里个别电脑出现这种情况如已确定局域网中有部分或个别电脑能正常上网，应该告诉客户网络接入方面是没有问题的。建议客户检测局域网（含路由器、交换机、防火墙等）设置是否正确合理，故障所受限的终端软硬件是否异常；通过上述检测均无效，并建议客户找电脑售后部门检查问题。步骤二：核实客户签约开通的带宽（可通过37/viewSpeed.php查询），并建议客户到有移动镜像的大型网站下载测试网速，如华军软件园/等。（广西移动测速网站正在调测中，上线后可以引导客户使用）。参考中国移动广西公司测速网站技术规范（2011年V1版），一般签约2M带宽的客户测试时大于1.2M（对应的下载速率为150kb/s）就属于正常范围。1. 测试正常，转“步骤三”；2. 测试不正常，转“步骤七”；步骤三：询问客户网速慢的具体表现：1. 其他正常，只是玩游戏慢如果只是玩游戏的时候网速慢，则可能是由于对端服务器不稳定或接入带宽不足或上网高峰期对端服务器访问量大、负荷过大导致，建议客户更换该游戏的另一个区或其他更快的游戏服务器试试，同时引导客户尝试与对方服务器提供商方面联系检查。2. 晚上速度比白天慢影响上网速度的原因有许多。除了网络设置和网络传输质量以及各互联网服务提供商（ISP）之间互联互通瓶颈的拥塞之外，各大网络内容服务商（ICP）的服务器设置是否最优化、接入带宽大小、访问量的大小也会影响到在上网的高峰时期的网速，如果客户在晚忙时（19：00-23：00）上网感觉确实有稍慢的感觉，可能就是上网高峰期的原因，区别应该是临时性的，并且影响不会太大。同时告知客户对其提出的问题我们将跟进作进一步的优化，感谢客户对移动宽带网络的支持与信赖。3. 打开网页的速度慢建议客户先检查浏览器的设置是否正确。常见的处理方法如下：1） 是否电脑软硬件设置不当引起，建议客户重启计算机终端后观察；2） 查看浏览器设置是否正确，单击Internet选项，常规子项下删除cookies文件、清除历史记录，高级子项下还原默认设置，必要时检查安全子项下的安全级别设置是否妥当；3） 一般用户都会安装“360安全卫士”等软件，建议客户使用软件修复IE；建议客户更换其他浏览器尝试。步骤四：客户电脑设备故障、查杀病毒。建议客户先查杀病毒或检查电脑设备问题，当客户称不会操作或不熟悉操作，可建议找身边熟悉电脑的朋友帮忙处理；4. 其他正常，只是访问个别网站慢如果只是访问个别网站慢，则可能是由于对端服务器不稳定或接入带宽不足或上网高峰期对端服务器访问量过大、负荷过大影响到网页浏览速度，建议引导客户尝试与对端服务器提供商方面联系检查。步骤五：单机测试的客户建议通过PING DNS方式判断网络状况。1. 出现不正常（出现request time out或是请求超时的情况，及延时值是否有不正常的情况），转“步骤七”。2. 正常转“步骤六”；步骤六：检测后确属于网络拥塞问题：解释口径如下：XX先生/小姐，之前我们已经收到您的申报并且经过检测，出现此现象的原因属于网络使用高峰期出现拥塞引起，相关部门正在处理中，由于网络扩容、建设需要一定的时间，给您造成的不变请您谅解，您的情况我们会再进一步跟进，感谢客户对移动宽带网络的支持与信赖。步骤七：以上处理均无效或客户不配合做简单操作，可立单受理，工单上尽可能完全地记录客户报障的现象、时间和预处理措施等。【为了能更准确地给您处理问题（回答您的问题），请您提供您的入网资料给我们，我们做进一步核查检测，好吗？确认客户提供资料受理立单处理。】三、 认证连接成功，所有网页打不开处理流程步骤一：检查是否有网络故障公告（如是否出现DNS服务器、BAS等故障，以公告信息为准）1. 如果没有，则转入“步骤二”。2. 如果有，向客户解释，并建议客户稍后再试（例如：很抱歉，XX先生/小姐，目前服务器出现故障，由于突发事件的发生，我们的专家正在加急核查原因处理，请您稍后再试。）步骤二：指导客户关闭操作系统自带防火墙、防杀软件的设置，建议客户关闭所有的防火墙、和防杀软件后再进行访问网页测试。若可以正常使用，向客户解释：可能是防火墙或防杀软件问题了，建议客户自行重新安装或者检查设置。步骤三：查看客户拨号后所获取的DNS是否正确，是否手工设置错误。1、单机查看路径如下：右键宽带连接支持详细信息，或在程序运行CMD回车输入ipconfg /all即可看到网络连接的IP信息。2、通过路由器拨号上网查看路径如下：登录上路由器WAN设置或运行状态下即可看到网络连接的IP信息。广西移动当前推荐使用的DNS： 80,常用的还有15和03，, 具体以区公司正式公布信息为准。1） 倘若客户手动设置的DNS与上述不一致，建议客户修改为自动获取或者重新设置；2） 倘若客户拨号获取的DNS与上述不一致，建议客户修复网络连接或重启电脑后重新认证连接是否正常。3） 倘若客户拨号认证成功，但无法获取到地址请参考后面的常见错误738处理。步骤四：通过IP的方式1/访问广西移动官方网站（旧域名为/）测试能否打开网页，以及QQ/MSN等其他网络应用方面的软件能否登录使用。1. 通过IP的方式可以访问广西移动官方网站，则可能是客户设置了错误的DNS，引导客户重新设置，可参考步骤三；2. 通过IP的方式打不开广西移动官方网站，但游戏以及QQ/MSN等其他网络应用方面的软件可以登录。可能是客户端IE浏览器问题导致，引导客户检查IE设置或者使用“360安全卫士”等工具修复IE或者更换浏览器之后再试。3. 通过IP地址也打不开广西移动官方网站，游戏及QQ/MSN等其他网络应用方面软件也不可以登录。引导客户进行PING测试，路径如下：开始运行输入CMD回车ping 目标IP1) Ping获取到的本机IP或ping 或ping 127. 1是否正常；正常情况下应为：如若异常，则建议客户检查电脑的网卡或驱动程序配置是否正确、重启电脑、或者重新安装网卡的软硬件后再试。如正常则进行ping DNS。2) Ping 80结果显示PING值正常，转“步骤五”；3) Ping 80结果显示PING值不正常。出现request time out或PING延时不正常时；出现destination host unreachable的情况（可能是网络层配置的问题）；核实客户通过路由器后上网的，转“步骤六”。步骤五：客户端是否电脑设备故障、查杀病毒。建议客户先查杀病毒或检查电脑设备问题，当客户称不会操作或不熟悉操作，可建议找身边熟悉电脑的朋友帮忙处理；步骤六：局域网上网。1. 局域网里所有电脑出现这种情况，如果上述检测均无效，再建议客户通过单机拨号检测。2. 单机检测正常，则建议客户检查路由器设置是否不当引起，常见的路由器设置包含但不限于账号密码设置、WAN端口、LAN端口，DHCP设置等，其中DHCP设置错误最容易引起局域网电脑上网异常。3. 局域网里个别电脑出现这种情况，如已确定局域网中有部分或个别电脑能正常上网，应当告诉客户网络接入方面是没有问题的，通过上述检测均无效，并建议客户找电脑售后部门检查问题。步骤七：以上处理均无效或客户不配合做简单操作，可立单受理，工单上尽可能完全地记录客户报障的现象、时间和预处理措施等。四、 无法上网处理流程步骤一：是否单机接入拨号？1、 经过路由器或防火墙交换机或集线器等设备后多机接入，请客户自行检查上述设备工作是否正常，如指示灯有无异常、网线连接是否完好、数据配置是否正确等？引导客户单机测试，测试ok，则向客户表明应为客户侧局域网设备问题引起，请客户自行解决；2、 单机接入则转入步骤二；步骤二：计算机的网络连接是否正常？1、 如计算机的网络连接中本地连接显示红色叉，请检查网线是否完好，连接处是否有松动，可以重新插拔网线进行尝试。插拔后依然无变化则转入下一步；2、 右键我的电脑属性硬件设备管理器网络适配器下，查看网卡驱动是否正确，倘若红色交叉或黄色叹号等标识，请检查网卡是否已禁用或驱动安装不当。启用或者重装驱动后认证上网恢复正常则ok，仍不能认证上网则下一步；3、 检查网卡后指示灯是否正常？1） 正常情况下网卡上一个橘红色灯常亮、一个黄绿灯在闪（表明数据传输）；网卡上一个橘红色灯常亮、一个绿灯在亮或慢闪（表明网线连接正常）；2） 假如网卡灯不亮或异常，请检查网卡的硬件是否损坏，建议客户重启电脑、卸载重新安装网卡等方式检查网卡，具备一定的电脑技术的话可拔插网卡（集成网卡的不适用此步）或更换网卡进行检测，建议客户最好联系电脑专业人员协助排查。步骤三：计算机的宽带连接是否正常？1) 如宽带连接正常则转步骤四；2） 如果宽带连接未创建或创建不正确，则指导客户重新创建宽带连接。XP系统下创建PPPoE宽带连接视频：VISTA系统下创建PPPoE宽带连接教程：步骤四：计算机的宽带连接是否正常？1、 在宽带连接中正确输入用户名与密码，拨号连接正常，认证成功但却无法上网等转向第三部分认证连接成功，所有网页打不开处理流程处理；2、在宽带连接中正确输入用户名与密码后，拨号连接异常，出现错误代码提示。客服人员应详细询问客户上网拨号时的错误提示，常见的错误代码如下：619、678/651(win7系统)/815（VISTA系统）、691/629、738、769等等，并根据错误提示进入相应处理流程，详见第五大部分常见拨号错误提示的处理流程。3、 倘若客户不配合或其他错误代码，可立单受理，工单上尽可能完全地记录客户报障的现象、时间和预处理措施，将故障现象暂定为“无法连接网络”，备注相应的错误代码，定期询问督促后台维护部门处理进展情况，当后台部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。对话模版示例： “请问您拨号后，弹出的错误提示框里的错误代码是多少？”五、 常见拨号错误提示的处理流程（一）、错误619错误原因：指定的端口未连接。步骤一：查看是否有故障公告（如是否出现DNS服务器、BAS等故障，以公告信息为准）；1. 如果有则向客户解释（例如：很抱歉，XX先生/小姐，目前服务器出现故障，由于突发事件的发生，我们的专家正在加急核查原因处理，请您稍后再试。），并了解故障影响范围，对相应范围的故障进行拦截处理。2. 如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：询问客户是否有防火墙等软件，如果有则建议客户暂时退出。1) 退出防火墙后测试：如果故障解决，则故障现象为“无法连接网络”，故障原因为“客户原因”；2) 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤三：指导客户检查网卡状态并拔插网线，可参考第四大部分步骤四；如果故障解决，则故障现象为“无法连接网络”，故障原因为“客户原因”；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：在条件具备的情况下（在客户有一定的电脑知识的情况下），建议客户删除拨号连接及网卡驱动，再重新建立拨号连接及安装网卡驱动。可参考第四大部分步骤二、步骤三；如果故障解决，则故障现象为“无法连接网络”，故障原因为“客户硬件问题”；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：以上处理均无效或客户无法做简单的配合操作，可立单受理，工单上尽可能完全地记录客户报障的现象、时间和预处理措施，并按规定定时询问督促后台维护部门处理进展情况，当后台维护部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。（二）、错误678（XP系统）/651(win7系统)/815(VISTA系统) 三种代码的错误原因：远程计算机没有响应。步骤一：查看是否有故障公告（如是否出现BAS、城域网汇聚接入交换机、PON接入设备或传输设备、光缆中断故障等引发业务受限受阻，以当天公告信息为准）；1. 如果有则向客户解释（例如：很抱歉，XX先生/小姐，目前XXXX出现故障，由于突发事件的发生，我们的专家正在加急核查原因处理，请您稍后再试。），并了解故障影响范围，对相应范围的故障进行拦截处理。2. 如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：指导客户查看本地连接状态。1. 如“本地连接状态正常” 则向地市网运派单处理，工单上尽可能完全地记录客户报障的现象、时间和预处理措施，并按规定定时询问督促后台维护部门处理进展情况，当后台维护部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。2. 如“本地连接中断或无连接”转“步骤三”。步骤三：指导客户检查网卡状态并拔插网线，可参考第四大部分步骤四；如果故障解决，则故障现象为“无法连接网络”，故障原因为“客户原因”；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：以上处理均无效或客户无法做简单的配合操作，可立单受理，工单上尽可能完全地记录客户报障的现象、时间和预处理措施，并按规定定时询问督促后台维护部门处理进展情况，当后台维护部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。（三）、错误691/ 629错误原因：由于域上面的用户名或密码无效而拒绝访问/端口已由远程计算机断开连接。步骤一：核对用户帐号密码问题使用浏览器打开37/view.php 在宽带帐号中输入相应的投诉帐号，在开始日期中选择出现错误的日期（截止日期默认为当前日期），可查询出相应错误的原因，截图如下：1. 用户不存在或已撤销单号在BOSS系统中查询并核实帐号情况，若帐号不存在，则请用户核实后再次来电。2. 用户密码不正确查询后显示如下图所示：出现此问题，说明用户输入的宽带用户或相应密码不正确。预处理：先询问用户能否通过家人（同事或者朋友）等有效途径获得正确的账号和密码，且确保输入无误后再次拨号认证；如用户确定已忘记、丢失密码，建议用户通过IVR流程或到营业厅修改密码，密码生效后重新输入再试。（注意：使用IVR流程重置/修改有可能不能立即使用新密码登录，若修改密码后拨号后提示错误691/错误629，建议客户半小时后再次拨号。）3. 用户欠费停机或宽带业务到期查询后显示如下图所示：出现此问题，有以下可能的几个原因：用户手机欠费造成被停用、宽带业务到期、宽带业务延期没有成功。预处理：在BOSS系统中查询宽带帐号状况，若是处于停机状态则请客户续费后再试，有可能存在客户续费后因为系统接口的问题未成功续费，则请派单到地市运支修改宽带到期时间，然后手工解锁，如果是其他非正常情况停机也可以通过手工解锁处理。4. 此用户已在线，不能重复登录查询后显示如下图所示：查询显示“登录失败，此用户已经在线，不能重复登录”宽带帐号已经在其它地方登录。若无法解决转“步骤二”。步骤二：手工解锁流程用浏览器打开36:8000/ ，登录系统。进入客户管理注册业务输入用户帐号点查询点击“订购管理”解锁以上处理均无效或客户无法做简单的配合操作，可立单受理，工单上尽可能完全地记录客户报障的现象、时间和预处理措施，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。（四）、错误738错误原因：服务器不能分配IP地址。用浏览器打开37/view.php 在宽带帐号中输入相应的投诉帐号，在开始日期中选择出现错误的日期（截止日期默认为当前日期），可查询出投诉账号当前认证成功，截图如下用户侧提示738错误为BAS服务器地址池溢出问题，应参考BAS故障跟客户解释，并立即致电地市维护人员紧急排查故障，新增地址池后故障将会消除。例如：很抱歉，XX先生/小姐，目前服务器出现故障，由于突发事件的发生，我们的专家正在加急核查原因处理，请您稍后再试。），并了解故障影响范围，对相应范围的故障进行拦截处理。（五）、错误769错误原因：无法连接到指定目标。步骤一：引导用户查看网卡状态点击网上邻居右键属性查找本地连接（查看网卡状态）1. 若本地连接被禁用，指导用户右键选择启用。2. 有时在网上邻居邮件选择属性时，找不到本地连接，“本地连接”丢失的因素有很多种，若有用户进行咨询，