投诉处理流程及应对技巧.ppt

善待投诉, 真诚服务,个人简介,姓名：邹甜 职位：客服部经理 2002年毕业于中南财经政法大学 国际经济法专业 2004年进入寿险行业 2011年加入恒安标准广东分公司,名人看投诉,美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产品的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天进步。” 哈佛教授李维特在哈佛商业评论中说：“与客户之间关系走下坡路 的一个信号就是客户不再抱怨了”。,善待投诉 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事； 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于感激，我们理应善待；,我们的态度,赠人玫瑰，手有余香,有一位心理学家在做节目的时候曾经说过，研究表示：全世界80%的人是可以沟通的，只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。,也许有人会有这样的困惑：如果遇到讲道理的客户，那么我们以礼相待或许能与客户有效沟通，但如果遇到蛮不讲理的无理客户，这样做是否能有效呢？,所以，我们有理由相信绝大部分的客户都是可以沟通的，我们不能因为极少数无理的客户而影响我们对待投诉的正确态度。,不同的声音,1. 产生投诉原因,3. 客户投诉途径,4. 制式化处理流程,5. 投诉应对技巧,6. 案例分享,目 录,2. 客户投诉的四种需求,有因才有果,销售误导,条款,代签名,不知道买的是保险，以为是存款，或开卡赠送保险,代理人解释与条款不符（夸大收益、保障功能、承保时效、） 银行销售时资料不齐全（现价表、条款）,投保时不知道是必须要被保人本人签名,来自：网点或客户经理,来自：公司服务,服务人员,服务项目,办理时效,平时没有人主动与其联系 有联系的也只是来催款的,认为公司提供服务项目相对其他同业太少 咨询电话比较难打,承保时效 保全时效 理赔时效,来自：投资收益,期望,现价,投资市场,对分红收益期望过高，与当时银行解释不一致,认为产品不划算，或者无经济能力续交保费时想提前退保，不仅没有达到预期的收益反而还有亏损,股票、基金等投资市场环境所带来投资收益的影响,1. 产生投诉原因,3. 客户投诉途径,4. 制式化处理流程,5. 投诉应对技巧,6. 案例分享,目 录,2. 客户投诉的四种需求,被关心 客户希望受到重视和善待！希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人,被倾听 客户需要公平的待遇 不是埋怨、否定、借口 倾听可以针对问题找出解决之道,迅速反应 客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”,专业化 客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,客户投诉的四种需求,1. 产生投诉原因,3. 客户投诉途径,4. 制式化处理流程,5. 投诉应对技巧,6. 案例分享,目 录,2. 客户投诉的四种需求,发泄,客户投诉途径,银行 网点,电话,上门,信访,我司电话热线 400 818 8699 致电分公司客服部,银行网点 直接投诉,保险公司,保监局 保险行业协会 银监局,1. 产生投诉原因,3. 客户投诉途径,4. 制式化处理流程,5. 投诉应对技巧,6. 案例分享,目 录,2. 客户投诉的四种需求,铁板钉钉,制式化流程,客户投诉,接待（了解原因）,当场解决,无法当场解决,反馈至渠道负责人,渠道、客户部讨论处理结果,再次与客户进行沟通,客户填写申请资料,公司审批、客服部系统操作,财务付费,如公司承担金额超过2000元需审批,对公司,调取相关资料（回访录音、投保影像等）,同意全部或部分通融退保,不同意,解决投诉,OK,NO,投诉案件授权规则,咨诉单填写事项,填写咨诉单的重要性 是对客户投诉的前因后果有效记录判断的唯一凭证； 填写咨诉单应注意的问题 1）客户投诉原因 2）客户要求 3）第一接待人 4）事件经过的文字描述方法,咨诉相关单证,1. 产生投诉原因,3. 客户投诉途径,4. 制式化处理流程,5. 投诉应对技巧,6. 案例分享,目 录,2. 客户投诉的四种需求,兵来将挡,恢复客户对企业的信赖 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 满意的客户将是最好的传言人 不满意的客户将是品牌践踏者,投诉处理的意义,36%,4%,投诉,顾 客 不 满 意,麦 肯 锡 统计数 字,网点柜面客户投诉特点分析,客户流量大 客户容易聚集 一呼百应,处理要求：,利用银行现成的客户接待室或理财中心，转移客户，迅速分流 决不能与客户在网点发生口角甚至冲突 尽量缩短前来投诉的客户在网点的停留时间，降低影响,2019/11/17,22,可编辑,情绪不稳定,有备而来,有社会背景,钻牛角尖,不讲道理,几种难于应付的投诉客户,迅速隔离，尽量不要在大堂内处理，以免影响周围客户。可将其请到VIP室等独立的空间进行商谈，先倒杯水之类的缓解其情绪或发火的延续性。,应对办法：,1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解解释 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。 7. 跟踪服务,投诉抱怨处理步骤,接待小妙招,1.接待原则：如果条件许可的话，在遇到非常愤怒的客户，建议将客户带到接待室，以免影响其他的客户；同时安静的环境对客户心情的平静也能起到一定的作用 2.体语言和面部表情： 身体语言：在与人坐着交流时，有效的身体姿势包括身体微微向前倾，身体朝向别人。 面部表情：自然微笑，亲和力 3.保持与对方的眼神接触： 在与人沟通的时候应该与对方保持一种眼神的交流，眼神往上瞟，可能会显得傲慢，漠不关心；眼神游离，低头会感觉不自信，胆怯。,注意：切忌职业化的冷漠，在一开始就建立起双方信任关系，以第三方的角度公正处理客户投诉，让客户感受到尊重，便于对整个谈话的 控制与主导。,用心聆听：当客户感觉不满时，他希望能有地方一吐为快。如果不彻底的发泄出来，他很难听进去解释以及建议。因此，我们首先需要做的是鼓励客户发泄，并积极的引导客户说出他真正的需求。 （1）“您好，有什么可以帮您的？”“您有什么不愉快的，您可以告诉我” （2）拿出纸笔做好记录。-三种用处：表示对客户的重视 处理的依据 避免客户瞎说。 （3）有些客户可能 一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户“不同的业务 ，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！,倾听、倾听、再倾听。,（4）有些客户可能一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户“不同的业务，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！” （5）在客户叙述时尽量不打断客户，将自己的手机调成静音模式。 不管客户说的是否有道理，绝对不反驳。我们的质疑只能造成不愉快，双方沟通的失败，客户的进一步发怒，对我们的工作没有任何帮助。 （6）始终保持眼神交流，并不时的点头这些身体语言，会让客户感觉到你在回应他，起到鼓励他叙说的效果。不时的回应“是的，我能理解您的感受”“没错，您的心情我非常理解”,记住：一定要控制自己的情绪。客户在发泄的时候有时候是失去理智的，可能会有不得体的言语。我们一定感觉非常的委屈；但我们必须学会控制自己的情绪。如果被客户的情绪所感染，而与客户发生争执，对我们的工作只会带来被动，没有任何帮助。,倾听、倾听、再倾听。,引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。,（1）真诚的表示歉意：不管客户说的有没有道理，我们都需要首先表示歉意.表示歉意并不代表客户说的是正确的 ,只是代表了我们的工作态度。 一方面，表示歉意能让客户感受到我们的诚意，对客户的情绪起到安抚的作用；另一方面，无论客户因为什么不满，这些不满总是因为购买了公司的产品后产生的。我们作为客服人员，应该代表公司为带给客户的这些不愉快而表示歉意。 （2）解释： “可能当时没有和您解释得很清楚，我现在再向您介绍一下，可以吗？” “保险产品与银行存款属于不同的金融产品-” “合同已成立了一年，公司也实实在在地承担了保险责任，如果退保公司会相应地扣除一定的风险费用。”,解释、解释、再解释。,情绪型，文化程度较低的客户：嘴甜，打哈哈，尽量使用通俗化的语言来解释，通过举例子、打比方等形象的方式来讲解。例如：“阿姨，您看您也工作一辈子了，也知道生意是不好做的，总是有赢有亏的，再说目前整个投资形势不好，如果您儿子炒股，您肯定知道，这段时间股票跌得很惨，我们能保持这个水平说明公司投资能力还是很强的” 理智型，针对文化程度较高的客户，回答时必须言简意赅，充分体现娴熟的业务能力，引经据典，给予准确答复，切忌拖泥带水，使客户产生歧义。,解释、解释、再解释。举例,1、通过银行网点销售人员了解当时具体销售情况、抱怨情况 2、该客户在银行投资情况（存款、基金、股票等） 3、了解投保资料真实情况、电话回访情况 4、注意客户是否通过其它渠道（保监局、银监局、消协、新闻媒体.)进行了相关投诉,收集信息,证据收集,让客户参与解决方案,如果有可能的话,在给客户提供解决方案的是永远给客户做选择题! 了解客户真实投诉原因，通过银行、保险公司协商后，制定解决方案（可以不限于一个） 向客户提供多个解决方案 如果你还不知道才能让客户满意，就要问： “您希望如何解决？” “您希望我们怎么做？” “您希望我们怎么帮您？” 如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快地解决问题。,结 束,礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，感谢您对我们工作的支持！,以信为本，以诚动人 提醒：我代表的是公司而不是个人 学会控制自己的情绪 持续创造积极瞬间 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验,投诉处理的心理准备,投诉处理禁忌,处理投诉禁语,公司规定就是这样的,这种问题我们见得多了,这种问题连小孩子都明白,一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,这不是我们的事,我不知道，不清楚,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心,急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于开脱,把责任全部推倒客户身上 可以一次解决的事情反而造成客户投诉升级,不可避免的，我们有时候会碰到完全不和你讲道理或者情绪非常激动，完全不听我们解释的客户。面对这样的客户，有什么好的方式吗？,个人建议： 1、控制自己的情绪 记住：争吵没有意义，即使图一时口舌之快，但绝对不会让我们的心情因此而变得更加舒服，只会让自己也卷入客户的不愉快的情绪中。 2、终止对话 可以告诉客户，如“我们的目的是解决问题，争吵对双方都没有帮助”。希望能够大家都冷静一下。 3、让其他同事介入 让其他人介入可以给客户一个心理上的缓冲。当面对另外一个人的时候，他可能需要重新理一下思路，这会给客户提供一个冷静下来的机会。,无论如何，我们一定要控制自己的情绪！,无理客户应对技巧,一定要找到原因 业务品质投诉一定要找到责任人 一定要有改进措施并落实,服务改进,1. 产生投诉原因,3. 客户投诉途径,4. 制式化处理流程,5. 投诉应对技巧,6. 案例分享,目 录,2. 客户投诉的四种需求,投诉现场 王女士同老公吴先生共同来到银行，看到银行柜台客户众多，立即大声吵嚷，意图引起银行重视,案例分析,隔离及接待,1.立即引领客户到VIP等单独会客室，根据客户情绪情况安排是否需要准备茶水。 2.接待：第三人接待（非销售人员接待），最好是销售人员直接领导，向客户表示身份。,通过观察，判断吴先生为关键人物 王女士在投资股票因为股市下跌亏损很大，没有缴费能力 询问投保经过 1.投保资料是否王女士亲笔签字？ 是 2.是否收到保险合同并签收回执？ 是 3.是否接到保险公司回访电话？ 是 保险公司现金价值为什么这么低，投保时未告知。,判断关键人物,退保原因,投保经过,投诉理由,案例分析,投保资料为客户本人签字，回访过程中王女士“退保会有损失”未提出异议 保险合同中关于“犹豫期后解除合周的处理：返还现金价值”有明确说明 保险合同中有现金价值表 投保销售时，客户了解购买的是保险产品 投保人为国企职工，有一定文化水平，属于“理智型客户” 经济能力暂时出现问题，但未来两年内会有好转 1.暂不退保，等两年内经济好转后再复效，我司复效不收利息 2.减额交清，但需要交两年保费后才能办理 3.退保，按照现金价值进行退保,投保过程