物业公司年终工作总结_1

1 / 68 物业公司年终工作总结 【范文一：物业公司年终工作总结】 20XX 年是深入学习贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是全面小康社会和中国特色社会主义社会建设的关键一年。在本年度的工作当中，我物业公司努力全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业服务品质，打造和谐文明科技园区，着重项目部标准化管理体系的全程推进实施，不断修正、提高、完善，追求管理服务的持续改进。现将本年度我公司工作情况总结汇报如下： 一、强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质。 （一）实施标 准化流程管理保障覆盖全部管理过程。 以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书；建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。 2 / 68 （二）针对项目实际情况全程交叉培训考核。 结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业 化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了保安人员应知应会、客服人员应知应会。 （三）重视宣传引导工作赢得业主理解支持。 成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况；宣传物业部的工作及公司的服务理念；保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向；宣传法律法规和政府部门的管理指导信息；并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。 （四） 推行贴心管家服务建立嵌入式管家模式。 成立了“贴心管家小组”，形象成了项目经理重点跟进、3 / 68 部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从“贴心管家小组”成立前的每月收费 80 余万元，到小组成立后每月 135 万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。 （五）倡导绿色环保理念推进垃圾分类工作。 本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃 圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单位”。 （六）完善档案管理体系保持原始完整数据。 档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据4 / 68 的不断更新，保证了档案 的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。 （七）规范保洁服务过程满足清洁舒适要求。 监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。 （八）关注消防、安全工作保障业主生命财产安全。 火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向 其普及消防知识。 二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境。 （一）由于 ibm 公司个性化需求，在停止正常制冷的情况下还需要延时制冷，经物业部与开发企业及相关部门协调，5 / 68 最终顺利为 ibm 公司完成延时制冷服务。 （二）因 ibm 公司延时制冷到 11 月 3 日，这给换季检修工作带来了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工作量大的情况下，组织工程人员加班加点，牺牲周六日休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作， 11月 15 日顺利地为园区正常供暖，无一投诉发生。 （三 ）自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其是在 20XX 年 10 月份中水设备出现严重故障，使业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵 4 台、电机 2 台、维修水泵 4 台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之间的矛盾。 （四）机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区更清晰，环境更整洁，管理更标准。 （五）针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停车场 采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如：制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时6 / 68 间开启，项目员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。 20XX 年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，基本完成了公司的既定目标。然而在项目团队面前仍然存在诸如中水问题、标识不全、沟通渠道单一等等困难，还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。 以上就是我物业公司本年度工作情况总结汇报，不当之处还请上级领导批评指正。 【范文二：物业公司年终工作总结】 20XX 年，对于 xx 物业管理有限公司来讲是开拓创新的一年，也是飞速发展的一年，紧随公司的步伐，在公司领导的正确指引下，在房产公司各部门的积极配合下，我们本着诚信、热情、耐心、细致的服务理念，较好地完成了全年的工作任务。现将一年来的工作总结如下： 一、完善各项规章制度，建立全新的内部管理制度 7 / 68 通过对以往工作的分析、总结，物业公司管理人员达成共识：提高物业服务水平、扩大物业服务范围是物业公司今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，切实提高物业管理水平是根 本的基础所在，因此，必须建立完善各项规章制度和内部管理机制。现实行项目管理层层负责制：张文先任中央佳地项目主任，中央佳地的各项工作由其全权负责，包括秩序维护员、保洁、绿化、工程等工作，周莉任 1#楼写字楼客服员，做好本职工作外，协助项目主任完成其他工作；李全胜任阳光别墅、阳光花园二期项目主任，负责阳光别墅及阳光花园二期的全部工作，王明芬任客服员，做好自己的本职工作外，同样协助项目主任完成其他工作；李全胜任设备科科长，主要进行的是工程维修方面的工作，同时监管两个项目的绿化工具、工程设备的保管、保养工作。这项制度 明确了管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发、以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基础工作。为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应物业公司发展需要的办公室工作人员岗位职责、保洁人员的岗位职责、秩序维护员处罚与管理办法、秩序维护员的岗位职责、消防泵房操作规程、车辆管理制度、档案管理制度、考勤制度、夜班巡逻制度、员工培训制度等8 / 68 十几项规章制度，并在此基础上加强各项规章制度的检查落实力度使物业公司的各项工作有计 划、有方法、有依据、有目的的展开。 二、公司上下团结务实，服务意识显著提高 作为物业公司，不断提高服务意识、服务水平和服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，在此基础上才能稳步提升物业收入，从而提高企业经济效益，树立良好的企业形象。公司的领导的起到模范带头作用，带领全体员工转变服务观念、开展理论学习、加强业务培训，使上自领导班子下至普通员工的服务意识和自身素质得到不断提高，公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围；其次，为了能够在物 业服务的质量上更上一个台阶，在今后的物业资质评审中更上一个档次，物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了对所需材料的及时查阅和利用；第三，重视参加和开展形式各样的培训活动，学习的同时针对公司内部各项目的工作特点和性质定期或不定期的开展消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高；第四，狠抓各项规章制度的落实，9 / 68 促进各项工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实在近期实施的员工上下班制度，我们下了极大的功夫，在考核部门的同时管理人员也要接受严格的考勤制度。实施几个月个月来，公司全体员工的工作作风、质量和服务意识、水平都有了显著提高。第五，因秉承“微笑服务”的工作理念，在实际的工作中，对于业主提出的意见，进行广泛的收集，合理性的建议会在公司领导协商后进行采纳、使用，对于日常业主出现的困难我们会尽力地协助其解决，最终的服务工作最终集中体现在物业费的收缴率上。 2016 年中央佳地 1#写字楼的物业费收缴率达 100%，阳光别墅的物业费的收缴率达98%以上，阳光二期的物业费收缴率达 98%以上。 三、节能降耗、精减人员，管理效益明 显提高 物业公司领导清醒的认识到，必须强化全体员工的成本意识、加强内部管理、加大监控力度、精减富余人员，才能减少企业亏损、提高企业效益。首先，针对采购工作是节能降耗的关键环节，物业公司实施了严格的采购制度，所需物品必须由项目主任或相关负责人填写物品申购单，经办公室审核后，总经理签字才可购买，购买的过程中，常置易耗品与供货单位建立长期供货关系，同时，财务与办公室人员经常做市场调查，掌握常购物品的市场价格；还改变了原谁需要10 / 68 谁负责的采购方式为任何采购都必须办公室人员跟从两人以上进行采购，通过这一系列措施达到 了有效监控的目的；其次，在日常的工作中，结合实际情况，在必要的情况下减少一部分员工，如冬季绿化工作相对较少，在考虑公司运营成本的基础上，与绿化工、绿化临时员工解除劳动关系，切实为企业减轻了负担。最后，开展修旧利废活动，办公室以身作则在办公用品领用上严格控制，纸张正面用完用背面，做的能省就省；保洁人员把旧拖把 2、 3 个拆开合成 1 个接着用；工程部对于公司内部设备（饮水机、取暖器、空调等）出现问题的自己动手维修，仅绿化工具方面的维修就节省了2000 元左右，通过修理阳光别墅车库门 20 多家，实现创收达 6000 元之多，同 时购买维修工具修补阳光别墅路面砖，为公司节省了很大一部分的维修费用；值班人员在不影响经营的情况下分区控制，做到不必开的灯不开、能少开的少开，通过各个项目人员的共同努力，达到了降低消耗的目的。 xx 物业公司 20XX 年度工作计划 首先，加强全体员工的培训、学习，在提高服务意识、水平及质量的基础上继续完善规章制度和资料管理，以期在下一年物业资质的评审上再上一个台阶，争取获得相应的物业资质； 11 / 68 其次，改革人事制度，这需要做好几个工作： 1、建立因事设岗制度，按照工作需要和物业管理有关标准设立工作岗位， 明确岗位结构比例，以解决人员多，专业技术人才少的问题； 2、建立因岗定责制度，将工作、任务层层分解，落实到岗，将上岗者经济收入与去留升降挂钩，不留责任空白区，避免相互扯皮、推诿； 3、建立竞聘上岗制度，使在岗者始终处于积极进取的最佳状态。 第三，继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得的正当利益快速运转起来，彻底消除干部、员工的惰性，充分调动积极性、主动性、创造性，使全体干部、员工人人争事干。 第四，要拓宽服务领域，提供各种个性化服务，这需要树立全心全意为业主服务的思想 ，想在业主需要之前，做在业主需要之先，在为业主提供常规的卫生、安全、维修服务的基础上，积极发展绿化、家政、委托、代理、中介、商业服务等项目，不仅使业主在物业服务中获得切实利益，也使自己的物业服务获得经济和社会效益。 第五，争取树立品牌服务，利用“ xx 品牌”市场竞争中取12 / 68 得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市的物业管理新品牌。 目前，本市的物业管理只处于起步阶段，有相当的发展空间，我们一定要在思想观念、经 营理念和服务意识上抢在前列，我们相信，通过我们求真务实的不断努力，一定能够实现我们的目标。 【范文三：物业公司年终工作总结】 2016 年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年；是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。全年来，在总公司各级的正确领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨，在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当 你走进物业公司，看到由 1 栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时；当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时；看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲13 / 68 会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感染，一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪，这一系列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现将全年工作简要总结如下： 一、基本情况 按照公司组织架构及新领导班子调整，物业公司现总经理1 人、副 总经理 2 人、工程技工 5 人、绿化技工 2 人、保洁技工 10 人、秩序维护部经理 12 人，增设办公楼大堂经理 1名、会所经理 1 名，共计 XX 人。今年来，物业服务全体成员紧紧围绕为住户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对 XXXX 花园服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决新问题、抓落实上下功夫、求实效，全年来，共接待解决业主有效投诉 8000 余件、处理及时率达到 100%，公共设施维修养护 50 余件，维修及时率 70%。 二、工作思路及方法 （一）承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显 成效 14 / 68 从年初以来，在大家的共同努力中，先后承接对外工程建设，加大公司创收，效果显著。如： XX 年 3 月份至 5 月份公司安排人员集中精力完成了 XX 小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯 3000 余盏，并完成了大厦首次保洁任务，为公司赢得荣誉； XX 年 8 月份至 11 月份完成了 XXXX 花园商务会所电路改造及安装工程，完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯 1000 余盏。对内协助开发商完善了 XXXX 花园基础设施建设，改造 2、 4、 5、 6、 9 号楼水表箱及水表 168 户。尤其是自从新 一届领导班子调整以来，进一步加大基础设施建设完善工程，全方位提升了 XXXX 花园物业服务品质及品牌效应，解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居住的问题，取得了明显成效。如：先后对 XXXX 花园多层楼屋面防水工程进行整改，全面解决了 19 户业主入住屋面漏雨的问题，赢造了安居乐业的生活环境；加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题，下大力植树、改造小区居住环境，利用一月时间补种、移植草坪约 1 万平方米，与此同时，调整绿化人员，加强管理，确保绿化浇水、修剪、施肥等环节到位，使部分干枯的草坪恢复了绿色，打造了优异的居住环境；在此基础上，还加大了小区配套设施建设，配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、15 / 68 公示栏、果皮箱等公共设施；完善了欧陆会所设计、装修、器材配置等工程，实现了多年来业主的共同心愿；同时加大改造 2、 4、 5、 6、 9 号楼排水工程，全面解决了长期存在的排水不畅等问题； 11 月份，针对 XXXX 花园 10 号楼营业房内暖气片此前丢失未安装的问题，重新进行购置安装，达到了交房条件；并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程，一系列细致周到的整改，使环境有了明显改善，住户与物业之间的矛盾逐渐减 小。同时，物业公司在公司领导的言传身教中，不断深化服务质量、提升服务理念，变被动服务为主动上门服务，先后着力解决了多层住户室内墙面起包、裂缝等问题 18 户，安装分水器 12 户，细致的服务，赢得了广大业主的认可和欢迎，诚信服务取得了明显成效。 （二）积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础 全年来，公司在日常业务处理，深化客户关系、提高业主满意率上发生了重大变化，变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工作，在业主收 房过程中，手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展，达到了业主的满意。从16 / 68 年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙 45 户，安装可视对讲 82 台、冷热水管、地暖管打压 23 户，冬季冷热水管排水（含空置房） 150 户，三凌电梯公司在日常保养的基础上处理应急故障 10 次，解决楼上漏水引发的矛盾 5 户，弱电维修、可视对讲调试、对讲门铃无声音、无图像 125 次；电压测试、壁挂炉调试、插座安装 86 户；联系更换平开窗扇塑钢窗合页 28 户；电话有线无信号处理 14 户；壁挂炉挂架 6 户。尤其是针对 08 年年初一场冷空气的侵 袭，使室外环境温度降低到零下 35 度， XXXX 花园面对带有地下室的楼层排水管全部封冻的情景，公司在公司领导的带领下，对所有地下室进行保温，加电热带、保温材料，在大家的共同的努力下，才使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不良影响，同时，针对 xx 公司尚未成立，户外管道井全部封冻的实际，又对小区水表、进户水管进行加保温、每单元添加珍珠盐等加强保温，在全体维修人员的长期坚持中，解决了井内冻结、水表防冻的困难，保障了广大业主的正常生活。（三）发挥服务特色、提升物业品牌。 优良的服务方式是提升品牌的有 效途径之一。全年来，物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先后协调解决了封闭式自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小区17 / 68 结婚业主订购送鲜花等事宜，完成了元旦、春节小区节日装饰工作， 08 年 3 月份物业办组织银川新闻快报频道记者对小区进行了宣传报道；中房物业、西城物业及建校学生先后进入小区进行参观，进一步提升了品牌宣传。同时，为响应物业办号召，先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市物业行业建身活动，荣获了“迎奥运、庆大庆”篮球比赛优秀组织奖； 8 月份，公司 在参加物业服务技能大练兵活动中荣获集体三等奖、现主任 XX 同志荣获物业服务岗位技能大练兵理论竞赛优秀奖，银川物业优秀通讯员等称号，为公司赢得了荣誉，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。同时，为融洽业主与物业关系，创建和谐花园小区，公司在正月十五举办了业主“猜谜活动”，参加竞猜的业主达 50 余人，活动的开展有效促进了服务内容的深化。 三、加强内部管理，充分发挥团队作用 公司主要下设客服、维修、绿化、秩序维护部、保洁部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管理人员等特别部门与岗位。在服务 中，我们注重发挥团队精神，大力倡导服务理念，提升服务水平，全年工作中显现出了出色的执行能力。 18 / 68 （一）客服部：客服部各项工作是公司的主线，面对广大业主服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面工作，主要通过客服人员进行协调、解决。全年来，面对人员流动较大，岗位安排调整大的实际，公司加大内部管理，完善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任，在每片区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责任到人；对内又进行业务联系，如：共同收取费用、共同处理投诉、报修，共同解决当天问题等，使工作效率明 显提升。如：公司经过新班子调整后，在人员管理、业务管理、欠费催缴、塑钢门窗报修、维修、壁挂炉调试、屋面维修统计，室内起包住户解决等方面做出了积极努力，收到良好效果，在为期三个月工作中共催缴物业服务费约 26 万余元，解决长期欠费户 25 户，催缴营业房欠费达 10 余户。 （二）工程维修部：维修部是公司工作的重点，各项工作贯穿于小区的方方面面。全年来，维修部在对外业务承揽、对内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出了骄人的业绩，尤其是在维修业务量大、任务重的前提下，全体人员加班加点，扎扎实实完成各项任务， 为做好服务工作奠定了良好基础。如：在 2、 4、 5、 6、 9 水表安装改造中维修人员一身泥、一身汗，短短几分中，整个人被浮灰盖满全身；在大厦电路改装过程中，为了赶工期，维修人员加班加19 / 68 点，全月无休息，表现出了较高的觉悟和敬业精神；在改装多层排水工程中，面对高空作业难、险的特点，全体维修人员毫不犹豫想方设法进行改装，按时完成了工期，较强的团队精神表现出了较好业绩，为公司发展打下了良好基础。 （三）秩序维护部：秩序维护部是公司发展的窗口，人员形象及工作责任心彰显服务的特色。全年来，秩序维护部先后三次大范围调整人员， 在思路转变，人员调整中发挥了较好的工作场面，确保了工作秩序的正常运转。全年工作中也表现出了一些好的个人及积极工作者。如：秩序维护部班长杨富军，先后在 XXXX 执勤中帮助业主扑灭燃气灶起火一起；在 XXXX 花园值勤中捡到手机一包达 30 余部，上交公司后及时归还失主； 10 月份在执勤中捡到学生书包一个，并交还失主；班长李成广在工作中积极主动、热情周到、协调全班女秩序维护员安心本职、做好工作，一系列的新办法提升了公司外树形象的动力。 （四）保洁部：保洁部是公司的名片。每天重复进行的工作彰显服务质量与服务能力。全年来 ，本部分人员团结互助，积极肯干，不怕苦、不怕累、不怕脏，显出了较强的吃苦精神和服务意识。在主管坚强有力带领下及全体人员的努力中，在圆满完成本职工作的同时，做了大量的集体劳动工作。20 / 68 如： 1 月份，面对天气连降大雪，为了创造安全的出行环境，本部人员在加班加点干好本职工作的同时连续清扫积雪一个月之余； 2 至 4 月份先后参加公司组织的清扫地下车库、清洁 10 号楼营业房内垃圾、清运地下室瓷砖、清除自行车棚杂物， XXXX 加班加点清洗小区水箱等，集体劳动中显示出了团队的凝聚力、向心力； 5 月份公司又组织保洁部集体劳动，参加植树，浇水 、美化家园工作； 6 月份先后集体保洁XX 大厦 20 余天、清洁小区空置房卫生 14 套； 7-12 月份又先后组织参加公司搬迁办公室工作，参加清洁会所、清洁西餐厅卫生，移植小区草坪等工作，全年的积极配合和努力工作，为保洁部赢得荣誉，体现了较强的团队精神。 （五）绿化部：绿化部工作是公司全面工作的重中之重，是提升小区环境的重点。全年来，绿化部工作也做了相应调整，在全年的草坪、树木、浇水、施肥、防治病虫害等工作中作出了积极努力，尤其是在公司领导班子调整后，绿化人员也进行了调整，在加大绿化养护工作中收到了显著成效。 （六）公司：公司各项工作在公司领导的亲临指导下，在耐心细致的工作安排中，先后在组织框架、人员调整、各部门管理，对内对外业务联接中发挥了重要作用。尤其是全年来，在各部门的衔接与任务安排中、在业务联系沟通处理中、21 / 68 对内业务梳理中，发挥了桥梁作用，在对物业服务区域重要事务处理、整体与建设中发挥了一定的作用。与此同时，对大厦服务的日常管理，会所日常管理、自行车棚监管中取得了一定的成绩，发挥了工作人员的主观能动性。全年来，完成了日常业务处理及上级交办的各项任务，制定书写了家政保洁协议自行车看管协议以及各种上传 下达文件资料；规范了公司管理规程并实施检查落实；及时参与解决长期欠费户的沟通交流与问题的解决工作，安排做好了冬季设施保温等工作，繁杂琐碎的工作显示出了较强的工作执行能力。 回顾公司的发展历程，我们深切的感到，我们每取得一点成绩是与公司领导的精心培养分不开的，每一点进步却浸透着公司及全体员工的心血和汗水，融入了团队拼搏精神与实干精神。尤其是新一届领导班子的调整，给予了公司发展的良机和空间，我们要抓住机遇，安心本职工作，使 2016 年全面工作在上一个新的台阶。 四、在看到成绩的同时，经过深入体会和反复 分析，还存在以下问题： （一）公共设施。 22 / 68 1、对公共设施的检查维修不到位、不及时，部分维修项目专业人员缺少。主要是公共路面设施、楼道墙面面砖粘贴、门窗玻璃的维修更换以及中控室设备运行维护、对讲门、可视对讲系统的安装检查维护等方面还需要培养专业人员。 2、多层复式住户屋面漏雨问题尚未得到全面解决，目前，仍有以多层住户为主的 15 户屋防水工程需要解决处理。同时， 24569 住户室内起包问题未得到全面解决，还仍有部分业主室内陆续出现起包现象。 3、塑钢门窗变形裂缝及玻璃漏气户数较多，尤其是新更换的玻璃在短期内又出现漏气问题，加上有偿更换速度较慢，带来了服务不及时的影响。 4、绿化养护还存在一定的差距，主要是 2、 4、 10 号楼以南草坪斑秃较多，花草树木覆盖率较低，使环境整体效益难以体现。 （二）内部管理 1、企业文化建设尚未完善，对员工的培训、规章制度教23 / 68 育、活动组织、外出交流学习等机制不完善，及待完善实施办法和细则。 2、公司内部奖罚机制不完善，人员与部门、部门与部门、部门与各项工作的协调还存在一些差距，尤其是员工加班补助及承诺兑现上还存在一些问题。 3、物业管理常识与 小区宣传不到位，使部分业主出现了不良维权较多。 4、有偿服务收费制度及实施办法尚未建立，由此引发保修与否之间的误解较多。 5、物品采购及申报时差较大，造成服务项目落实速度较慢。 五、 2016 年度主要工作 1、针对 4 月份开始业主室内装修不断增多的实际，公司加大装修管理、电梯设备维护管理及公共设施管理力度，赢造良好环境。 24 / 68 2、有针对性地组织各部门人员进行培训与交流学习，进一步提升服务质量、服务理念、服务意识的形成。 3、加强内部专业人员培训，提高对公共设施的维修与养护 4、加大对屋面防水与室内起包户的维修与监管，创造良好的生活环境。 5、加大绿化整改力度，维护小区良好的环境。 6、继续加大对长期欠费户的沟通与协调工作，力争在本年度提升费用收缴率到 80%以上。 7、制订实施有偿服务细则及办法，提高服务意识与能力。 8、制定各部门岗位竞争、奖罚机制，进一步提高员工的工作主动性。 9、加大对空置房、装修户、公共设施的巡查力度以及对业主室内玻璃更换、平开窗合页更换工作，减少安全隐患。 25 / 68 10、全面做好停车场、营业房管理工作，保障业主顺利营业与收房 。经过一年来的艰苦实践，我们走过了公司转型的起步阶段，在新的一年里，公司全体成员主要以解决存在的问题为工作出发点和落脚点，继续努力、克服困难、团结拼搏、开拓创新，为争创 2016 年 XX 市星级物业服务而共同努力奋斗。 【范文四：物业公司年终工作总结】 20XX 年是金锁匙企业面临繁重经营任务和业务拓展突飞猛进的一年 ,也是公司进行二次创业 ,初步实现经济效益与社会效益同步、协调发展的一年。在董事会和政府上级主管部门的领导下 ,我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目标 ,努力适应新形势下的发展要求 ,在强调“服务 深层次、管理上台阶”的基础上 ,积极参与市场竞争 ,并向物业管理市场领域进行了大胆而卓有成效的探索 ,较好地完成了各项经营任务。具体体现在以下几方面： 一、与时俱进、开拓进取 ,努力营造良好的经营环境 将 20XX 年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公司一年来发展实际的 ,因为我们26 / 68 在抓住发展机遇的同时 ,也面临着巨大的挑战压力。在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下 ,努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设 ,是贯穿全年工作过程的主流。事实上自元月 14 日签订中国移动物业 管理服务合同开始 ,我们先后与小隐垃圾组团综合处理基地、中国联通、市人民法院、市政维修管理总公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了稳固的合作伙伴关系 ,以此进一步巩固了“金锁匙”在中山物管行业中的重要地位 ,初步迈向了规模化经营的发展轨道。 为积极参与市场竞争 ,我们一方面努力营造良好的外部环境 ,充分凸显金锁匙企业物管服务新优势 ,在品牌传播方面做了大量的工作 ,包括策划、印制宣传画册 ,成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武；参加近期由房管局主 办的房地产博览会等。另一方面 ,我们专门组织成立了以总经理为首的“资质申报”领导小组 ,从内部资料的整理 ,到外部各相关主管行政部门间的协调等 ,都做了周密的安排。由于措施得力 ,组织到位 ,11 月份我们收到了由省建设厅发来的通知 ,金锁匙公司通过各方审核过关 ,已经核准成为国家二级资质物业管理企业！以此同时 ,致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举27 / 68 措 ,为了有效推动创优进程 ,早在七月份开始 ,我们亦像申报二级资质一样 ,组织成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优领导小组” ,并按原定计划全面展开 了相关工作。 由于缺乏专业的营销管理人才 ,5 月份成立的营销部门于 7月份解散 ,虽然该部门在此阶段未取得进展和突破 ,但从企业经营角度 ,我们已经对市场开发进行了大胆的尝试和探索 ,也取得了许多宝贵的经验。营销部门的解散并不意味着对市场的放弃 ,反而更加坚定了我们向市场要发展的信念。为树立科学的市场发展观 ,我们动员各级管理人员在强化服务意识同时 ,不断提升市场意识 ,实现了从总经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念。如 11 月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办理缴费业务时 ,认真观察保洁员 服装上 GOLDENKEY 标志并询问服务情况 ,保安员便主动上前介绍我司的服务项目 ,之后记下了钟厂长电话号码 ,及时向公司反馈了此信息（该项目现已做方案 ,安排了专人跟进）。类似于该情况的还有很多 ,意向客户也不少 ,充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力 ,只要用心挖掘和开采 ,必将为未来市场开发事业作出巨大的贡献。 很显然 ,金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业 ,我们不28 / 68 搞投资 ,不作资本营运 ,加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业 ,又是微利行业 ,因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。也 只有企业内部不断强大 ,从创新经营的角度不断推动企业发展进程 ,缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异 ,才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者 ,为中山物业管理事业作出杰出的贡献。 二、排除万难、沉着应战 ,确保日常工作的顺利开展 一年来 ,通过董事会各成员的努力 ,公司在原小区、检察院、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位（含各独立联通基站） ,遍布于中山城各个镇区。从中国移动第一间服务厅进驻开始至四月份止 ,陆续进驻服务厅28 间、联通基站 33 个 ,同时还于 1 月 16 日组建成立小隐 垃圾综合处理基地物业管理处 ,公司由原来的 130 几人在短短的几个月中突增至 400 余人。面对着迅速增员和由此带来的压力 ,我们一方面要展开招聘及培训工作 ,同时还要下到每个点位了解物业的基本情况 ,并及时准确地作出工作部署和人员安排。根据物业接管的合同要求 ,各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻 ,包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。在此情况下 ,公司从总经理到各部门团结一心 ,29 / 68 夜以继日地沉着应战 ,终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务 ,得到了业主的好评。自 5 月 1 日开始 ,中国移动公司凡遇促销活动都要 求我司另外加派保安员前往支持 ,仅国庆节期间就有 26名保安员前往各服务厅提供有偿服务 ,从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。由于中国联通发射基站从 11 月份开始 ,全面启动 110 安防报警系统 ,这就意味着近 60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题。我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流 ,另一方面对超过 30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘。由于事先安排得当 ,思想工作到位 ,使得基站撤离工作平稳过渡 ,在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下 ,圆满完成了中国联通委托的各项工作任 务。 我们还清楚地记得 ,八月份是公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期 ,由于省建设厅文件规定 ,二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才 10名 ,物管面积达到规定标准 ,而按今年的情况来看 ,在管物业面积是达到了规定要求 ,但具有中级职称的只有 3 个 ,我们还差 7 个资质证书。众所周知 ,在当今人才市场中 ,中高级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视 ,如何获取这些证书 ,并得到当事人的支持 ,确实是我们在此阶段的一大难题。正当我30 / 68 们在为此事一筹莫展之时 ,8 月 15 日接到西区城管办电话 ,天海城住宅小区原开发商天隆 公司以物业管理合同到期为由 ,想收回物业管理权。此消息对于当时的经营管理者来说 ,无疑又是一道难题的开始。在此情况下 ,我们并没有退缩 ,一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技术人员 ,确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书 ,哪怕是不惜一切代价都要申报成功；另一方面 ,为天海城的续管工作展开了一场艰难而曲折的拉锯战。从西区城管办到市房管局 ,从小区居民到组织成立业主委员会 ,我们来回奔波 ,可以说是用尽了千方百计 ,只要是对我司续管工作有利的 ,我们都去做。在天海城工作过的老员工都清楚 ,我们在前两年 投入了太多的精力 ,完全是从连月亏损中走过来的 ,刚好 XX 年开始有一定的收益 ,天隆公司便想介入 ,这对谁来说都于心不甘。 通过几个月的艰难努力 ,我司不仅通过并获得了国家二级资质 ,对天海城续管工作也有了很好的进展 ,我们有绝对的优势战胜天隆 ,有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同 ,并用事实诠释苦战能过关的真正含义。 同样 ,在许多次大规模人员派驻和成立基地、市法院等管31 / 68 理处的过程中 ,涌现出了一大批先进个人事迹 ,许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作；各管理处主管更是全力配 合 ,通力协作 ,抽调组员前往顶班支援 ,多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位 ,直到各点位人员全部补充到位为止。充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神 ,对于金锁匙企业来说 ,他们的每一份耕耘与付出 ,乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神 ,都是非常难能可贵的；正是因为全员的热心参与和支持 ,才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面。我们有足够的理由深信 ,只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态 ,再大的困难和挑战都能攻克 ,我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业 主委托的任何工作任务！ 三、把握大局、科学管理 ,全面提升整体的服务质量 “向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念 ,也是我们赖以生存和发展的客观要求。以业主需求和市场机制来调节服务行为 ,不断修正管理方式和策略 ,最大限度地获取经济效益、社会效益 ,并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里 ,金锁匙企业如同一列火车 ,员工如同带有动力的车厢 ,人人有自己的动力 ,在车头的带领下阔步前进 ,逐步32 / 68 培养起团队意识 ,形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。 由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大 ,员工队伍不断递增 ,传 统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象 ,这直接制约着企业向前迈进的步伐。在分散型、网络化结构布局的现状下 ,我们先后两次对内部组织体系进行了改革 ,对部门职能和权责重新进行调整 ,对执意阻碍公司发展的个别高层领导予以辞退处理 ,从源头上抑制了不良歪风的蔓延 ,更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。为规范管理 ,运用现代科学管理理论指导工作实践 ,我们结合各阶段的管理实际 ,对内部组织体系进行了两次大的调整。第一次是在五月份前 ,我们 集中精力推行以职能部门为主导的扁平化层级管理模式 ,把反对内耗 ,提倡团队高效协作 ,努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。同时相继成立保安部、保洁部、客户服务部和清洁分公司（对外利于清洁队业务拓展） ,充分发挥各部门职能优势 ,有效调动了全员参与管理的积极性。第二次是在七月份以后 ,我们围绕着合理健全监管机制、强化制度落实为主要目标 ,在管理创新、制度创新的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行统筹管理的品管一部 ,对城区各管理处实行统筹管理的品管二部 ,对单一向外提供保33 / 68 安服务的点位明确由保安部直线负责兼管。要 求各统筹部门在新形势发展要求下 ,始终站在提升服务品质的高度 ,带领所属基层组织向高标准、严要求、人性化的服务领域迈进。 通过工作实践 ,我们很欣慰的看到 ,各点位物业管理工作逐步走向规范 ,服务质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅为例 ,在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后 ,客户满意程度在逐月上升 ,各店面经理评分的总平均分数从 6 月份前的 91、 96 分上升到了现在的 96、 30 分；得满分的由 3 月份的 2 间到 7 月份之后的 10 间以上 ,四季度得满分的分别为 14 间、 17 间和 19 间。通过上述调查情况来看 ,我们对移动 服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势 ,业主的满意程度也在逐月提高 ,与移动公司后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实。 对沟通 100 服务厅的托管 ,是我司本年度最具挑战性的工作 ,而它也占去了我们大部分的管理精力。由于 34 间厅都分布在中山城及各个镇区的繁华地段 ,人员流动都非常大 ,加上各点位按合同约定派驻人员较少 ,只要对管理稍有放松 ,随时会引发投诉或其它的安全事故 ,因而它一度成为实践工34 / 68 作中的难点。如何在确保服务 厅安全的基础上全面提升服务质量 ,是我司全面展开品管一部工作的中心任务。大家都知道 ,沟通 100 服务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口 ,因而对店面的管理非常严格 ,他们不仅强调服务厅环境整洁 ,而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作为例 ,服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放 ,还要站在服务的角度引导客人办理业务 ,包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。只要是对提升服务厅整体服务质量有利的 ,并严格按照广东移动中函 XX第 231 号文件和物业管理合同精神及要求 ,扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保服务厅夜间安全 ,保安部就出动 46 次查岗 ,每次查岗工作都在凌晨 1点至 6 点进行 ,从根本上遏制了睡岗情况的出现。在后勤保障体系方面 ,清洁队不仅要每月两次对三十四间服务厅巡回进行大型清洁 ,包括服务厅地面打蜡、抛光、清洗外墙招牌和地毯 ,还要承担对每个厅的物品配送任务。凡遇新店开张 ,我们还要组织人员协助移动后勤中心布置 ,代购植物等饰品。就以圣诞节为例 ,后勤服务中心要求我们对所有服务厅进行布置 ,并征询每位店面经理的意见 ,了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣诞树等饰物 ,到物品配 送和布置 ,我们分三条线路进行 ,足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务 ,才赢得了广大店面经理和后勤服务中心主35 / 68 管部门的肯定和支持。 当然 ,在管理实践中 ,因各基层员工的素质差异 ,我们也出现过一些工作失误 ,如沙溪服务厅在 6 月份有一名保安在值夜班时 ,轻信他人而被骗 ,喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口 ,造成重大投诉 ,所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机 ,未对服务厅造成任何损失。针对此事件 ,我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作 ,同时将此事件在内部保安队伍中曝光 ,以此让大家吸取经验教训 ,在工作中处 处以安全工作为重 ,全面提高安全防范意识及能力。 正是基于管理实践中存在的种种问题 ,我们结合服务厅日常工作实际及要求 ,认真制定了服务厅物业助理月度工作考核 ,将服务厅所有工作要素进行明细 ,与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩 ,从根本上强化物业助理的工作责任感。通过 12 月份试行的情况来看 ,效果非常显着 ,为 XX 年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础。 在管理处日常工作当中 ,我们采取品管二部领导下的经理负责制 ,对各管理处主管进行直线领导。品管二部经理是日常工作的统筹者 ,同时又是监督检查者 ,在内部管理上 ,要求每周六召开一次主管人员例会 ,会议的内容就是反映情况、36 / 68 沟通信息、协调关系和解决问题。对管理处要求每位员工都是信息收集员 ,无论是业主的要求希望 ,还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化 ,还是物业设备的异常反应等等 ,凡是对管理质量产生影响的 ,在自己职权和能力范围内解决不了的 ,都将作为信息及时在例会中反映 ,以便总经办及时作出处理 ,并记录存档。对发现管理中存在的问题 ,要求及时加以纠正 ,做到有部署、有检查、有总结 ,从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升。 四、着眼未来、追求高效 ,深 入开展流动红旗竞赛活动 结合我司托管物业网点分散的实际情况 ,为激发基层员工的工作热情 ,提高公司整体服务水平 ,我们自三月份开始 ,在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。制定了具体的竞赛方案 ,明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定 ,并对考核指标逐项分解予以量化 ,按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响 ,得到了全体员工的热情参与和支持。通过深入开展流动