酒店前厅经理述职报告.doc

酒店前厅经理述职报告 酒店前厅经理述职报告篇一：2013年前厅部工作 2013年前厅部工作总结 2013年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减，对酒店业来说是充满挑战的一年，在这种大环境下，董事长带领大家提前谋化，精心准备，提前转型，使全年接待任务按原订目标顺利完成，同时接待水平也在稳步提高，并接管了山丹博兴酒店社会效应也得到了提升。 一、 经营情况 1、客房整体经营呈良好势头 酒店价格方针淡平旺三季对全年酒店营业完成铺垫了较好， 2013年客房产值完成元，全年出租各类客房 间，平均出租率，接待内外宾客 人，团队 个，大型会议 个。其中8月当月客房营业收入达 元，当月营业额首次突破200万大关，客房当日营业额也缕创新高，其中 创新高，10月日创新高。 2、依据去年经验，适时应对今年市场，部门各项客房营销稳步提升 去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面，前厅部都是试探摸索的一年，在一年的摸索实践中我部门认真总结，在今年客房销售过程中扬长避短，并根据现有的市场情况定向培训，随时调整销售模式，在高价房和自入散客销售中都得到了较好的成绩。高价房差额完成元，在去年的基础上多完成 元；自入散客完成 间/夜，在去年的基础上多完成 间/夜。 3、充分发挥网络平台，使得网络订房所占比重逐年增高 随着网络订房ebooking平台的开通，网络订房不管是时效性、准确性还是可操作性方面都有了很大的提升，有了这一系列便利，网络订房的人数加大，销售额也相应提高，今年网络订房销售额完成 元，在去年的基础上多完成元，占客房总营业额 。 二、 管理方面 1、不断修正培训资料，适应新形势 现如今在市场、客人需求、管理理念不断变化的情况下，以往一种培训资料用三年的模式已不复存在，在日常工作中我们总结一些不足的地方及时进行补充，并在年底组织各岗管理人员对培训资料进行重新修正，然后组织员工学习。 2、科学合理排房,根据市场随时调整销售策略,保证客房出租率和客房利润最大化 在客房预订过程中我部门采取淡季由员工预订，旺季由经理亲自把关，这样一是可以保证客房出租率，二是可以做好沟通协调工作，在旺季客房预订时即使没房也轻宜不回绝一个订单，预订的可变性较大，当遇到客房预订已满时我们会多次与客人或营销员跟进预订，对有冲突不能接入的预订反复进行斟酌和确认；其次加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进。对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次与宾客确认离店时间。这样大大提高了预订的准确性和高出租率，在科学合理的安排下今年七月客房出租率达 %，八月 %，九月 %的好成绩。 我部门在响应酒店整体房价方针的情况下，根据市场情况调整销售策略，取得了较好的效果，尤其是今年十一期间，我部门提前调研市场，并在九月中旬就将十一期间房价定位，取得了较好的效果，尤其在10月3月平均房价达元；在每个季节来临前根据市场情况开展销售培训并组织员工学习相应季节的各类房价；根据当日客情实时定价；淡季以留人为主，旺季以销售高价为主，淡季让员工主动推销贵宾卡这样就能留住客人，旺季主要以高价房销售为主。 3、充分利用网络订房平台,发挥宣传及销售职能 今年我们将网络订房设置专人管理，不管是从房态控制、客房预订、网评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理方面都更专业更流畅；与网络公司合作采取多种保销方式，网络订房预订率得到提升；更新网络订房宣传信息使客人更多的了解我酒店。在上述工作做的较好的情况下，今年网络订房在整体酒店客房营销中所占的比重也上升 ，其次就是在张掖同星级酒店中我酒店的网络订房量和推荐指数也是最好的。 4、宾客投诉大大降低，宾客满意度得以提升 随着客房设备设施陈旧，宾客投诉率逐渐增加，为了减少宾客投诉，增加宾客满意度，我部门从多处下手，首先整理了在日常工作常见投诉处理的方法和语言技巧，组织员工模拟练习，有宾客投诉出现时员工也可以从容应对；其次就是设置了特殊事件处理记录本，这样就有效的加大了宾客投诉处理的效率和跟进，同时大堂副理加大宾客投诉处理的力度；再次就是对多次出现的投诉总结原因，从根源上解决问题。5、个性化服务得以实施 今年我们从各岗位出发，每岗至少实施一种个性化服务并落到实处，最终得到客人的认可。大堂副理在客人生日时为客人赠送带有酒店店标由大堂副理亲手写的生日贺卡和礼物一份，并经常为客人办理各项委托代办事宜得到了客人的高度赞赏；总台客人入住时为客人提供小毛巾服务，一洗客人旅途疲惫；行李生主动为客人提取行李；商务中心为客人制做温馨小卡片，主动为客人设计张掖周边旅游指南，这些小小的举动都无数次打动客人。 6、管理人员的管理水平、员工整体水平稳步提升 因部门发展需要，今年对部门的管理人员进行了扩充，经过一段时间培训及管理人员自身努力管理水平得到提升。 管理人员在管理的过程突出了情感管理，在以往管理过程中，当员工工作有失误时更多的管理人员取的是指责，而今年管理人员在遇到同类问题时先是去了解原因，后采取相对应的管理；管理人员对自己角色定位更准，知道自己是干什么的，该干什么，不管是从敬业精神和服务意识，还有从突发性事件解决方面都有所提升。其次，在管理的过程中放下了架子，懂得了管理不只是管员工而且要服务员工的理念，懂得了沟通在管理中的重要性大大提高了工作能动性。再次就是执行力加强，安排下去的工作能不折不扣的完成。管理人员的高度也有所提高，在处理问题，部门管理方面将自身及管理要求定位较高 通过部门的不懈努力与全方位培训，部门员工不管是从精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量还是对外沟通协调方面都有所提升。现在工作中我们员工更多是专业化与职业化，在服务过程中已很少能看见不化妆上岗的人员，在业务水平方面也是人人都是业务娴熟者，以往售重房，结错帐的情况在今年的工作已是少之又少；效率方面也能严格按星级访查规范标准执行，以往在服务过程吊脸、服务不抬头、与客人争执的场面也是不复存在，员工在对待客人意见及建议方面也更容易接受。 7、大堂副理职能得到了充分发挥 大堂副理除做好日常投诉处理外,今年在如何避免宾客投诉方面也下足了功夫,大堂副理督导前台员工做好小的宾客投诉处理,以防小投诉处理不当升级；客人到店前提前试房卡，检查客房卫生，将投诉拦截在客人入住前；每日将房号报洗浴中心，大大减少了因骚扰电话而引起的宾客投诉；提前准备了生日贺卡，致歉卡内容模版，大大提高了效率。 大堂副理工作周报,宾客回访汇总等各类数据方面大堂副理一直在坚持不懈做,为酒店各类决策提供了依据。 8、根据接待类型，提前部署，制定接待方案，突显接待差异化今年我部门总结以往大型节会、十一黄金周接待特点，制定相应的接待方案，根据拉力赛入住时间长，用房较杂乱接待特点，为了避免接待中遗落预订，结帐凌乱的问题，今年我部门多次与营销员核对预定信息，在客人入住后分车队将房间进行联房，做手工明细时也是分车队将帐务进行核对，保证了整个接待零扯皮零失误；十一期间接待宾客预定较分散，入住退房时间较集中，预定可变性不大，根据此酒店前厅经理述职报告篇二：酒店前厅部经理述职报告 酒店前厅部经理述职报告 各位同事，各位领导，大家好。在这国庆黄金周即将来临之际，我就前厅部2011年2月份至9月底的工作以及下一步工作的设想向酒店领导和同事们做一简短的汇报，不当之处，请大家提出宝贵意见。 首先请允许我做一下自我介绍。2009年9月，我以一名普通前台员工的身份进入广源丁山工作。刚开始的时候我并未接触过前台接待方面的工作，接待的语言及举止都显得很生涩。后来通过自己的学习和同事之间的交流逐渐的变得熟悉直至变得熟练。 随着酒店的发展，我也得到了成长。2011年2月开始，我被任命为前厅部副经理。从那时候开始，我协助翁经理开展前厅部相关管理工作，同时我也从她那学习到了很多行政管理方面的技巧。 本人任职前厅部副经理以来的工作回顾 1.熟练掌握了每个营业点的操作流程和运作。 前厅部由前台，门厅，预订处，堂吧和精品屋五个部分组成。每个部分的操作程序各不相同，作为一名管理人员必须熟悉本部门各项操作流程和工作职能。我个人认为做好一个员工才能做好一个管理者。 2.查找各个营业点存在的问题并予以解决。 由于前厅部系统的老化导致各种漏洞层出不穷，再加上各种制度的不健全产生了各种问题。诸如私开发票，倒票换票，私取税金等。通过财务部许经理的帮助及时遏制了这些现象的持续发生，帮酒店挽回了一些不必要的损失。3.监督和管理前厅部各个营业点的日常运作和账目问题。 这半年的时间内，前台人员的流动太大，急于让新员工单独顶岗，导致培训期缩短，细节性不够，往往在自己班上发生的问题，自己却不知如何会产生错误，更不知从何查起。而这些细节性的东西并不是通过简单的培训就能“一劳永逸”，需要管理人员的监督和管理。 4.开展前厅部新老员工的培训工作。 正因为人员的流动性太大，所以要针对老员工出现的问题，对新员工做出实际案例的分析，并在问题中找出更为严谨，更为简便的操作方案。 对前厅部未来工作的设想 1. 关注顾客需求，适时的调整销售策略 2. 继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量 3. 确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性 4. “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的 不足 5. 注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服 务 6. 完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务 7. 提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率 8. 加强与酒店其他各部门的协调和合作 路遥知马力，日久见人心。我相信在我和(转 载 于:wWW.xmSjOb.COM 厦门 培训 考试 网:酒店前厅经理述职报告)前厅部所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的桩基。以上是我的述职报告，请各位领导批阅，指正。谢谢。 述职人：* 2011-9-28酒店前厅经理述职报告篇三：前厅部经理述职报告 2013年度管理人员述职报告-前厅部 本人从事酒店工作近九年时间，并有五星级酒店前厅部经理工作经验，熟练掌握星级酒店前厅部操作流程，对于管理和培训都有较强的实战经验。于2013年9月6日入职，得到了酒店领导与同事的支持，现将本人任职期间工作情况向酒店领导进行汇报： 一、 经营管理： 1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策，并通过 市场调查制订出可行性方案，开拓客源市场； 2、整合酒店常客个性化喜好，输入到客人客史中，并让每位员工熟记常客，每 次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序，以此留住老客户； 3、对前台员工进行散客销售技巧的培训，提高销售技能，向客人推荐20楼高级 楼层，突出新装修、有无线网络等特色，提高散客平均房价。 二、 服务管理： 1、 前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成，入职后首先深入各部 门了解日常工作操作流程及工作职能，我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始，熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作； 2、 督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服 务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量； 3、 做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，避免发 生物品超期寄存现象，同时规范行李寄存卡的填写，完善操作流程。 三、 人员管理： 1、前厅部编制27人，现有人员24人（1人产假，1人产前假），实际在岗22 人，其中：经理1人，副经理1人，客务经理4人，前台：6人（主管1人+员工5人），服务中心7人（领班1人+商务中心1人+服务中心5人），礼宾部3人（礼宾1人+门童2人）。 2、9月份至今入职7人，离职6人。 四、 资产管理： 1、 对部门固定资产管理进行盘点，关注固定资产使用及保管情况，保证酒店固 定资产不产生流失； 2、 对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理，已报损办公椅一 把。 五、 能源管理： 1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划；2、减少打印及用纸数量，回收利用二手纸进行内部文件传递； 六、 安全管理： 1、参加一次公安局外管登记培训，并将所有培训资料内容对员工进行培训， 严格按照要求对境外及国内客人进行登记； 2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、 兑换外币等操作，以免发生现金丢失事故。 七、 培训管理： 1、组织新员工参加酒店入职培训，提高员工对酒店的认知，更好的为客人 提供服务； 2、制订培训，由部门训导师对员工进行操作流程培训，提高员工业务 能力； 3、对前台员工进行散客销售培训培训，提高散客销售能力。 八、 对前厅部未来工作的设想： 1、关注顾客需求，配合销售部制订合理的销售策略； 2、继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质