医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的情况.doc

医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的情况 市卫生局： 根据x省卫生厅关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知(苏卫医39号)要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神贯彻党的十七大精神深入学习实践科学发展观活动为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务努力缓解人民群众看病贵就医难问题我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节通过自查、互查、积极整改等办法努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设并取得了一定成效 一、提高认识、统一思想 我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作决不是所谓“搞形式”要迅速把专项工作推向我院并不断深化充分调动全院职工的积极性变“要我做”为“我要做”我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见制定了由院领导分工负责科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案组织了相关人员培训 二、落实制度合理改善 “全面改善医疗服务专项活动”中我院重点做了以下十个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制要求医务人员严格执行首诊首问负责制;建立新型的住院病人责任医师和责任护士制制定诊疗、护理质量评价标准实行住院医师24小时住院制二是改进服务流程门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士在各楼层增设挂号收费窗口实现了分楼层挂号缴费同时全面开展电话、网上预约挂号服务减少了门诊拥挤现象;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术简化程序减少排队次数缩短等候时间实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊加强力量维护好门诊、急诊秩序减少病人围观提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式开设简易门诊实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制对病人提供各环节服务;常规检查取消预约随到随做三是开展延伸服务各科开展电话咨询服务减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室对出院病人实行电话随访并将反馈意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台实行医务公开解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度与基层医疗机构建立双向转诊关系定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊开办常见病、慢性病防治讲座并现场行医极大的方便了社区患者四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通坚持“以病人为中心”的服务理念从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权五是专门成立护理质量管理委员会对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理经常性的对护理病历进行评比合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度鼓励护士主动报告差错和问题并及时召开护士长例会予以批评和纠正 六是提高了急诊服务的高效性建立了畅通高效的急诊绿色通道我院对急诊科进行不断改善形成独立的急诊区急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成设有120急救呼叫中心提供24小时服务急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称急诊科坚决落实不推诿病人不拖延时间的原则对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制七是尽量缩短病人住院时间使病人的平均住院日不超过13天术前平均住院日不超3天八是改善服务态度向病人提供微笑服务做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼;虚心听取病人意见作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流提高服务标准擦亮医疗服务窗口九是严格控制治疗费用落实检验检查结果同城互认制度医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度十是建立信息反馈和服务持续改进机制继续完善行风监督员沟通会制度坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议并逐一梳理后责成相关部门限期整改使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系 三、寻找不足继续整改 在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求经常出现交通拥挤、堵塞现象给来院就诊的病人带来不便二是门诊电梯数量不足而延长了病人的就诊时间三是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造以达到感染质量控的制安全标准四是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善不能充分利用网络及时回答公众咨询四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善五是一些医疗文书内涵不足质量不高特别是个别病程记录中三级查房流于形式对病人重点辅助检查结果无记述无分析没有体现对患者的告知和沟通 再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去 (一)、要将进一步改善医院的环境包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局病房生活设施完善等努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境 (二)、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造尽力避免手动操作以满足感染质量控制的安全需求 (三)、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护提高自动化水平进一步缩短病人等待时间提高医疗服务效率; (四)、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度要把每次检查结果随院例会下发公布对发现的问题追究到人按院有关规定予以经济处罚 (五)、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用提高社区卫生服务人员专业素质和思想素质努力造就一支高素质的以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍要做好社区慢病防治工作建立完善健康档案进一步提高社区卫生服务质量 (六)、要点建立医患网上交流平台开通专家咨询热线更好的方便患者就诊 我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期