在谈单过程中和订单过程中常见的案例解答.ppt

在谈单过程中和订单过程中常见的案例解答,北京祥和兴业装饰贵阳分公司陈志波制作2013年5月,1.我需要回家去和家人商议，确认了我在过来？,答：回去商量是有必要的毕竟装修是见大事那个嘛你可以下次交你家的人一起到公司来我们一起商量可能会好一点您看这周周六下午还是星期天的中午行吗？等段时间再说是可以的不过这个月我们公司规定XX号之前的签单的客户可以有XX折的优惠。你们回去再考虑一下嘛不过我建议你们在这个月的XX号签因为意识公司在这个月签的客户我们有XX的优惠另外不怕您笑话这个月我的任务还差一个单如果这个月签的话算是帮我忙了到时候的过程中你们需要我帮忙的话我会不遗余力的权利为您服务的。分析：这类客户想要让他当天下定，基本没可能的，我们所要做的是把他跟踪好，增加他对公司的认同和信心。,2.我暂时不打算装修或我过一段时间在装修，等我需要的时候我再来联系你？,答：不装修也没关系，你可以过来看看，多多了解一下装修方面的东西。你今天不装修，不代表明天不装修，再说了，你来看看也没有坏处，可以给朋友推荐一下也好吧？（可以要求他介绍朋友来）把这个推脱一下，作为缓兵之计，他一般不好意思拒绝你，给他介绍清楚了说不定他就马上改变主意下定了。,3.你们先给我出效果图，我看了图如果满意话，我就马上订下来？,这类客户大多是对公司不了解或对公司没信心，我们需要做的是先让客户静下心来解决方案：先了解了客户喜欢的风格之后，拿现成的类似风格的图给他们描述方案，让他们树立对你和公司的信任和信心，同时也给了他们属于自己的想象的空间。客户他肯定会有他的描述，记下他的描述并表示这些我们都完全可以做到的。强调我们是全国十大装饰公司，给客户吃定心丸最后再解释一下为什么我们要先交订金，到了这时候客户一般都会接受了,为什么出设计图要先交订金？,这个呢，也是一个信誉问题，很多业主都以为可以免费设计，结果都拿着设计师设计好的图纸，去找施工队或者是自己找别人装修。跟客户这么说：其实，收定金的目的呢，也是为了更好的服务，因为每家装修公司来咨询的客户都比较多，如果都带图纸就免费做方案将会造成设计师工作量的加大、设计质量的降低，因为设计师的精力都是有限的，我们更愿把主要精力花在针对性的客户身上，让我们的客户得到更优质的服务，强调定金是计入工程款的，不对客户的利益造成损失。,4.你们先给我出一个准确的报价，如果价格合适的话，我再订？,答：家庭装修的费用，需要确定三个方面的内容才能概算：（1）大概的设计方案；（2）所选择的价位，主要是根据材料等级来划分的，还可根据家庭的经济承受能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；（3）装修的工程量：如果您以上三个方面都不确定的情况下就笼统的报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请客户提供平面图和各房间的尺寸，我们在短时间内就能为您做出基本的概算。如果没有平面图和尺寸，我们可以安排为您登门测绘，并免费设计平面布置图。,5.别的公司都是先装修完了再付款，你们这样的付款方式我不太能够接受，如果你们给我先装修后付款我就订下来？,答：现在所有正规家装公司使用的合同均是室内装饰协会统一制订的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，室内装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此依照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。款项付清后，在室内装饰协会存押我们10万元质保金，用于对您工程质量的保证。,6.我需要封我的阳台、入户花园、窗户，你们能给我做吗？,答：封阳台必须征得居住小区物业管理部门的同意，有些居住小区为了保持区内建筑群的立面景观，是不准各住户擅自封阳台的，因为各封各的阳台，会造成阳台封窗的材料、形式不统一，使阳台立面杂乱无章，影响美观。如果物业同意，我们可以帮您做（但需要另外计费。）,封阳台的材质,封阳台的材质基本目前就这几种；塑钢、铝合金、断桥铝。仅仅这三种材质就把阳台的等级划分出来了塑钢是比较便宜的一种最低的价格几十块钱就可能做，好点的最高价格也就三百来块钱。客户只要选择了做塑钢了就没有打算做好塑钢，便宜的那种就满足需求了。材料好的塑钢是要看价格的。铝合金材质的门窗做的比较多，单纯封阳台的铝合金用的越来越少了，铝合金的价格适中，它的缺点也很明显，比较坚硬，容易吸热等，要说好材质还是断桥铝价格虽然贵但是效果好，优点也多而且环保当然用好坏材质来定义整个封阳台材料的好与不好是片面的。封阳台用的材料不仅是塑钢、铝合金、断桥铝还有五金件、玻璃等辅助品。这些是封阳台不可缺少的部件。封阳台材质有很多种，五金件也有很种，玻璃也分普通、钢化和夹胶。凤铝铝型材航空指定铝材。,7.我要自己购买材料，你们给我施工可以不？你们是如何收费的？,答：一般情况我们不包,而且为你考虑我们也觉的不划算。首先你不见得能买到符合质量标准的材料,除非你有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，你还得自己去买材料,包括各种材料,如钉子,水泥等,可能会耽误你很多正常工作的时间，这种既费精力又搭人情的事,不知你考虑过没有,值不值的。,8.橱柜、吊柜我想自己购买材料，你们帮我施工可以做不？,答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按照相应价格抵扣。,9.你们的价格有点高，能不能再便宜点？,答：装饰公司也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈地竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已经相当低。但是随家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，而是在施工过程中偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣。而我们公司有相当品牌知名度，我们坚持为客户提供优质的工程服务，并制订了规范的质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。,10.其它公司的水电都是保修五十年，你们的保修时间太短了，要是以后我的水电出了问题，怎么办？,答：国家规定家装项目保修两年，水电隐蔽工程保修5年。祥和兴业装饰水电保修10年“水电改造保修50年”这种说法欠妥当，没有一家水电安装公司保修50年的。国家规定此类隐藏工程保修至少5年，而目前贵阳市场上比较正规的公司，保修都是5年。据国家权威部门统计，中国企业的平均寿命是7-8年。因此，保修50年这种说法是很不负责的。“保修50年”也是一些水电安装游击队吹捧出来的，他们拿厂家的承诺当自己的护身，用模糊这个概念的方法来蒙蔽客户。请记住“管材质量是管材质量，安装质量是安装质量”，当你因为安装不当而引起事故的时候，厂家是不会包赔你的损失的。北京祥和兴业装饰承诺，水电包工包料的前提下质保10年。这就划分清了责任：管材、管件由厂家质保50年，焊接或安装方式等安装施工由祥和兴业质保10年。,11.你们的活动太贵了，而且包含的项目那么少？其它公司都有什么288,388的活动，比你们的便宜多了？,答：我们488价位在贵阳所有正规装饰公司中是一个很低的价位，所包含的项目完全能满足一个普通家庭的装修需求。当然如果您装修的定位是高档精品装修，显然这些项目是不能满足您的，不过您有什么要求都可以提出来，我们都能够完全做到，而且保证在价格上给您绝对的优惠。至于您说的其他公司的288、388活动，先不说他所包含的项目是否相同，在没有了解他们活动中所使用的材料品质和施工工艺之前就两家公司的价格进行对比显然是没有可比性的我们的施工工艺是德标。,为什么施工工艺对价格影响那么大,例：地砖的找平层20mm厚价格与30mm厚的价格必然有差别墙面乳胶漆与煽灰遍数，室内门选用实木门还是夹板门外贴实木夹板，木门刷清漆遍数很多装饰公司给消费者的装修预算书上，只有简单的项目名称、材料品种、价格和数量，而没有关键的工艺做法。您要要求设计师在预算书中加入工艺做法，或对预算中每个项目的工艺做法做详细说明。因为具体的施工工艺和工序，直接关系到家庭装修的施工质量和造价。没有工艺做法的预算书，有很多的不确定因素，会给今后的施工和验收带来很多后患，更会给少数不正规的装饰公司偷工减料、粗制滥造开了“方便之门”。具体的施工工艺和工序，直接关系到家庭装修的施工质量和造价。,12.你们的活动包含的项目那么少，飘窗、厨房门、背景墙、吊顶、橱柜、吊柜、衣柜和卫浴洁具都不包含，那我不还是得自己在掏钱吗？,答：卫浴洁具等有很强的装饰性，这些材料都是很有个性的物品.萝卜青菜,各有所爱.业主对这些材料各有偏爱,如果这些材料由装修公司来买,业主可能会对部分产品不喜欢。而且外观品质都有很大不同，每个用户对这些需求都是不同的，所以没有办法由装修公司统一来配备。因价格受品牌、规格、材料质量等多方面的影响，而决定购买主材档次、质量、价格、品牌的都应该是业主。这些材料价格差异相当大这只能由业主根据自己的需要、爱好以及经济能力来自由选购。公司设计师可以陪业主去购买这些，这样客户就不必担心自己买的材料与设计不配套，也不怕自己被不法商家坑骗,13.我想全包给你们做，包括灯饰、家具，我拎包入住就可以了，你们能做吗？你给我预算一下需要多少钱？,答:当然可以。但是这套房子是您的，您要参与设计认可及购买您自己购买的东西。如果您对我们有足够的信心和信任，我们可以为您材料代购，那样要签定代购合同的。我们会认真细致的为您服务。您到时候需要配合的是验收、就可以了。其他的问题有我们来替您解决。您可以放心的工作。到时候我们会通知您进行配合验收的。报价需要确定业主的设计风格和材料选择等咨询设计师,14.你们的材料太少了，我想要其它的材料你们可以提供吗？那你们会不会比市面价格高？那你们提供的价格比市面价格低多少？,答：可以。我们公司有专门的商业部和各大建材公司合作，价格绝对比市面上的便宜。可以去市面上调查的。20%以上？（待确定）,15.你们的活动太低端了，这样的活动能做些什么？一点选择性都没有？,答：我们488的活动是为满足一些普通家庭花很少的钱也能够装修的。像您这样需要精品装修的显然我们的488活动是不能满足您的您把您要做的项目都和我们的设计师说，他会按照您的要求都给您设计的，而且在价格上都会给您绝对的优惠,16.我计划花*钱装修我的房子？你们的价格比那些小公司和游击队高的太多了？,答：游击队报价是比我们低，但是他们大都是“五无人员”（无营业执照、无资质等级证书、无办公地点、无施工力量、无资金保障）。这些人员做的家装工程从价格上是比较便宜，但他们所做的家装工程不仅偷工减料、粗制滥造，在质量上更没有保障不签订正规的装修合同，如果双方发生了争执，执法部门没有解决问题的依据，并且这些人员的流动性很大，装修后发生了质量问题，消费者找不到他们，只有自己蒙受损失。正规装饰公司都是有营业执照、办公地点、资金保障的，每个装饰公司都有自己的施工队伍，并且都具有建委严格颁布的资质等级证书。正规公司通过以下措施来保障提供优质服务和合理的价格。,正规装饰公司的保障,1、能提供正规装修合同国家有关部门结合装修工程的实际情况，参考行业协会所提供有关内容，制定了统一的装修合同文本。合同必须填写施工企业质检人员名单，以确保用户的合法权益得到保障，合同中同时规定工程的保修期为5年（北京祥和保10年），在保修期内，如发现任何工程质量问题，施工单位将在48小时内到现场进行免费维修，使出现的质量问题能及时得到解决。2、正规装饰公司还设立了质检调解部客户根据合同规定的质量标准，对工程分阶段验收，不符合质量标准的重新返工,如有返修要求,公司在24小时内到达现场.发生的质量问题,由质检部的工作人员帮助用户解决。正因为有以上的保证,使正规装饰公司与装修游击队有着本质区别，使消费者可以放心。,17.我花这么多的钱在你们公司装修？你们能够给我什么样的保证？我自己装修也能装的出来？而且还能节约一大笔钱？,答：自己装修的话就是所有的事情都要你自己去操心，自己找工人，自己买材料，自己选家具，自己设计，啥都要自己操心，您会很累很累。虽然是省钱，但一些实际问题却不能去解决。最重要的一点是，以后的保修工作，出现什么问题，您会无从下手解决。祥和兴业的保障：？1.全程跟踪服务2.施工工艺严格执行国家标准3.设计不满意全额退款4.保修期内出现问题无条件派人上门维修,18.你们能不能给我出效果图，我自己装修就可以了？,答：当然可以了，根据您的要求与我们之间的沟通结合我们的设计，可以自信的告诉你：一定会达到您的理想家装要求的。我们的设计取费分为三类：普通设计师：30元/主任设计师：50元/首席设计师：80元/设计总监：120元/再引第17条案例说服客户不要自己装修,19.你们使用的材料也都只是市面上常见的材料，其它装修公司也是和你们一样的，我找那一家装修都是一样的？,答：材料虽然基本相同，但施工工艺直接影响整个工程的质量（强调施工工艺）引田工,20.我今天只是过来了解一下，我需要去市场上对比一下，我才能确定？,答：,21.我今天没有带现金过来，我下次再过来订？,答：银行卡也可以,22.我带的现金不够，这样吧！改天我在过来交定金？,带多少就让他先交多少，过几天再补齐也可以,23.我没有带银行卡过来，要不我该天在该来吧？,答：,24.你们这里又不能刷卡，我下次再过来订吧？,答：,25.我在你们这里刷卡，我的银行卡又不是这