gouminli企业营销与消费者权益保护.doc

企业营销与消费者权益保护摘要：关键词：企业营销；消费者权益； 近几年来，企业营销与消费者权益保护之间的关系是很多企业越来越注重的问题，消费者是企业的基础，所以消费者权益的保护问题历来都是企业所关注的。现在，越来越多企业希望通过企业社会营销推广其社会责任表现，来改善其企业声誉，吸引更多的消费者。随着社会市场经济的不断完善，买方市场逐渐形成，商家提出了顾客是“上帝”的口号。但在现行市场中消费者往往处于弱势地位，受到侵害。据全国各级消协组织统计汇总，2011年共受理消费者投诉607,263件，解决571,918件，为消费者挽回经济损失80,418万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,036件，加倍赔偿金额684万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚款2,530万元，接待来访和咨询334万人次。消费者权益保护不仅是消费者个人的人身和财产安全问题，还涉及到社会经济的稳定、健康和可持续发展。因此，企业营销与消费者权益保护之间的关系值得我们去探讨和研究。一、 在企业营销中保护消费者权益的意义1.1、保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。由于经营者与消费者之间在市场上的依赖关系，而经营者之间往往基于对有限市场的争夺而互相排斥，因此，我认为，不正当竞争行为与侵犯消费者合法权益之间的关系是需要我们进一步考察的。所有的不正当竞争都会损害竞争者和消费者的利益，有些是直接损害竞争者和间接损害消费者，如假冒商标和损害竞争对手商业信誉；有些是直接损害消费者和间接损害竞争者，如虚假广告和搭售。即使以排挤竞争者为目的的亏损性销售，表面上对消费者有好处，但这种做法将会导致市场支配地位的产生，因此最终受害的还是消费者。损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。1.2、保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量。在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求，这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们就会感到上当受骗，随之而来的便是对商家的不信任和强烈的受欺骗的感觉。所以，保护消费者权利，让消费者能够买的放心用的安心，这样才能提高人民的生活水平。1.3、保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益。在我国目前，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。二、 企业营销对消费者权益的影响商品经济发展到一定的程度，使生产经营与消费的矛盾激化。对消费者的权益保护，即保护了消费者的利益，又加强了对生产经营的反作用，促进了企业营销观念的发展，从而促进了整个经济的发展。近年，越来越多企业希望通过企业社会营销推广其社会责任表现，从而改善其企业声誉，吸引更多的消费者。然而，由于有许多企业社会营销中的宣传信息与商品或服务无关，而且现行法律对企业社会营销中引人误解的信息显得无能为力。从而极大地损害了消费者的利益。下面我们从以下四个方面来对企业营销中存在的问题以及对消费者的影响这一问题进行探讨：2.1产品方面2.1.1产品质量问题对消费者利益的影响消费者购买产品是为了得某方便的利益和满足，如果购买的产品质量有问题，第一、给消费者的经济利益带来直接损失；第二、产品质量问题必然使消费者得到的利益和满足感下降，从而给消费者的精神和心理以沉重的打击和伤害，给消费者带来负面的影响、痛苦；第三、如果是食品质量问题，将直接损害消费者的身心健康，严重的将给消费者的生命安全造成威胁。市场经济发展到今天，产品质量问题越来越成为社会关注的焦点。特别是食品安全问题，从08年的三鹿毒奶粉到2011年的双汇瘦肉精事件再到至今还搞得沸沸扬扬的地沟油事件等，体现了食品安全不仅损害消费者的合法权益，甚至威胁到了消费者的生命安全。如作为中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业的三鹿集团，2008年因婴儿奶粉因含有毒有害的化工物质，导致上千名食用婴儿患有肾结石疾病，造成三名婴儿不幸断送了宝贵的生命。这一事件不仅给三鹿集团造成了巨大的经济损失，而且给企业名誉、品牌形象造成了身败名裂的打击。同时给食用奶粉的婴儿健康直接造成了严重影响，给婴儿患者家庭带来了痛苦。从2011全国各级消协组织统计汇总的数据来看，因产品质量问题受理的案件达304,846件，占总数的50.2%，可见产品质量问题仍然是损害消费者权益的主要问题。 食品安全是关系着人民群众的身体健康和生命安全、经济健康发展、国家安定和社会发展与稳定的重大问题。2.2、价格方面价格对消费者利益的影响商品的价格由价值决定,企业在产品定价过程中必须以产品的价值为基础合理定价，让消费者买到逞心如意、物美价廉的商品。这是企业诚实守信的表现，既保护了消费者的权益又实现了企业的健康持续稳定发展。但是，一些企业为了自己的经济利益，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易，严重侵害了消费者的合法权益。2011年据全国各级消协组织统计汇总，全国因价格原因引起的投诉案件达32,179起，占投诉案件总量的5.3%，国家发展改革委部署各地价格主管部门，对部分省会城市大型商贸流通企业价格行为进行了重点检查。经查发现，部分商贸流通企业存在优惠折扣价高于原价、返券促销价高于原价、不如实标示附加条件等价格欺诈行为，欺骗、诱导消费者与其进行交易，极大的损害了消费者的合法权益。 2.3促销方面 虚假广告与虚假促销信息将给消费者的消费带来误导应先分析虚假广告和虚假促销信息对消费者利益的影响企业只有成功将产品销售给客户，才能实现其盈利的目的，而为了销售其产品，企业就会采用各种各样的促销手段，有的企业为了实现利润，不惜手段。 常见的损害消费者权益的促销主要是虚假广告。表现形式：一是夸大失实的广告。一般是经营者对自己生产、销售的产品的质量制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地来源等情况，或对所提供的劳务、技术服务的质量规模、技术标准、价格等资料进行夸大，无中生有的与事实情况不符的宣传。 二是语言模糊，令人误解的广告：此类广告内容也许是真的或者大部分是真实的，但是经营者措词的技巧明示或者暗示、省略或含糊使得消费者对真实情况产生误解，并影响其购买决策和其他经济行为。三是消息虚假的广告：即所宣传的商品或者服务根本不存在。如在广告中对未达到国家质量标准的商品谎称达到国家质量标准，对未获奖或未达到某种获奖级别的商品谎称获奖或夸大获奖级别、对未获政府颁发的优质产品证书的商品广告谎称获得优质产品证书等。这些都是部分企业在促销中为了实现自身利益所为的，给消费者带来的损害是无法估量的。2.4、服务方面在现代社会，顾客购买某种产品，并不只是为了得到该产品物质实体，而是通过购买该产品来得到多方面的利益满足。从市场营销的观点来看，产品概念的内涵被大大扩展了。广义产品是指一切能满足消费者某种利益和欲望的物质产品和非物质形态的服务均为产品。简言之，产品=有形产品+无行服务，有形产品包括产品实体及品质、特性、款式、品牌、包装等；无形产品包括能给买主带来附加利益的和满足感的售中售后服务等。而且，随着经济社会的发展，产品的同质化越来越严重，因此，作为无形产品的服务越来越被消费者看重，并成为其选择产品的重要依据。但是，部分企业任然不注重产品整体概念，只管有形产品的提供，而忽略了无形产品，从而使消费者的权益没有得到真正的保障。 2011年，从投诉类别来看，服务类投诉量延续逐年增长势头，同比增长了0.8%，是六大类投诉中唯一增长的投诉类别，在投诉增幅居前的各类商品和服务中，也以服务类为主。近五年来，服务类投诉量所占比重，从2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。随着消费者服务类消费支出的不断增长，更多地参与服务类消费，加强服务领域的规范和管理势在必行。以销费电子产品售后服务存在的问题为例来分析第一、企业对消费者售后问题态度冷漠。因为企业大，品牌响，产品不愁销路，对用户的服务较差，有些大企业对用户的投诉置之不理。 第二、不执行三包方面的规定存在问题。目前很多企业存在违反三包规定的现象。如按三包规定应该退机或换机的，一些厂商却利用消费者不了解有关规定之机，不给用户保修，或在保修期内还要用户掏钱维修。也有企业知道某些项目目前缺乏相应检测标准，在产品出现问题如液晶屏漏液、像素缩水或拍照效果不好时，一味将责任推给用户。 第三、退市后的产品售后服务问题。据统计，从2006年到2007年的一年间，空调品牌由52个锐减到33个，洗衣机行业在几年中品牌淘汰率高达50%以上，时尚消费电子产品如MP3，一年全国便有200多家企业遭淘汰。但这些淘汰的企业产品大部分在企业退市后消费者权益得不到保障。 第四、产品快速更新换代带来的售后问题。有的手机企业，一年内推出新机达80余种，产品的不稳定性比以往大幅增加，产品的返修率超过20%，数码相机返修率也高达12.1%。产品返修率高不仅增加了售后服务压力，也造成了一些产品缺少维修配件，有些甚至从报废的产品上拆配件，给用户带来使用安全隐患。 第五、维修收费标准不透明。消费者使用的消费产品出现故障时，送修后不能了解故障的真正原因和维修内容，侵犯了消费者在维修过程中的知情权，导致消费者容易被欺诈。 第六、售后服务资质体系不完善。由于目前很多消费电子产品维修网点都没有经过维修资质认证，致使消费电子产品维修行业良莠不齐，有的消费品甚至越修越坏。这成为影响消费电子产品售后服务问题的重要因素。以上内容按2.3的形式修改三、企业在营销中维护消费者权益的建议 这部分内容应先从企业层面写几点，然后再从社会层层面写几点。重新修改3.1产品质量问题对消费者权益损害解决建议3.1.1从企业方面（1）企业应建立健全质量监管机制。从产品质量有“检验”到“预防”，由“堵”到“疏”，再到生产的“全面质量管理”，我们不难看出在生产过程中的精细化要求与质量水平要求越来越高。为保障产品质量安全，企业在质量管理方面已以更高的起点，全面导入产品生产的质量管理理念，建立独立于生产管理的质量保证体系，加强产品实现过程的质量检查和质量监督，在解决产量、成本、质量发生冲突时，从根本上杜绝牺牲质量的思想痼疾，实现了质量管理理念的转变。 （2）增强员工的质量意识。产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最终决定于员工的素质。无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于制造产品、提供服务、进行管理的人的“质量”。所以，要高度重视员工的作用，充分调动员工的积极性和创造性，最大限度地保证产品质量、服务质量和工作质量。质量是企业的生命，质量意识是企业生命的灵魂。因此，要提高产品质量，必须要先增强员工的质量意识。（3）生产中注重细节。追求完美品质，要求从小事做起，做好细节。泰山不拒细壤，故能成其高;江海不择细流，故能就其深。细节是操作过程中的流程要领，掌握好细节也就是把住质量。随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，注意抓好细节，精益求精保证质量才能让产品在竞争中取胜。因此，追求完美品质，把握细节是提高质量的重点。 3.1.2在社会监督方面1.国家质量监督部门，如：质检部门、安检部门等应加大企业产品质量的监管力度，确保企业产品的质量应。2.社会的维权机构，如:消费者协会等，应该切实履行自己的职责，3.2产品定价对消费者权益的损害解决建议（1）建立健全价格监督管理机制，预防各种价格欺诈行为的发生，切实保护消费者的和法权益。（2）建立健全监管者的问责制度，包括了问责标准的确立、问责程序及问责方法的构建、问责制度的完善等一系列内容，同时加大执法力度，强化对违法者的惩戒力度，确保犯罪分子无机可乘。（3）加大各种价格欺诈行为的宣传，提高消费者的自我保护意识，防止上当受骗。（4）企业管理者应提高自己的责任意识，建立好企业的价格管理机制，确保合理定价，切实保护消费者的合法权益。3.3促销中存在问题的解决建议（1）加强广告法律、法规的宣传和相关人员的培训，增强全社会的广告法律意识。工商机关应通过宣传培训，一方面使广告主、广告经营者提高认识，自觉抵制虚假违法广告的发布；另一方面提高消费者对虚假广告的识别能力。（2）进一步完善法律法规，使广告监管工作做到有法可依。在广告法的基础上，一是扩大法律调整范围，将网络广告纳入管理范围；二是明确广告主、广告经营者、广告发布者在发布环节中各自的职责；三是明确药品、医疗、保健食品等各类广告的发布标准；四是加大对虚假广告的处罚力度，对广告主和广告经营单位从虚假广告中获得的非法收入予以没收，使发布虚假广告的违法成本高于违法收益，对广告经营单位的审查人，设定行政处罚标准。今年5月1日江苏省广告条例的颁布施行较好地填补了广告法的部分空白。（3）严格行业组织纪律，规范广告发布行为。广告协会作为广告的行业组织，一方面要制定行规公约，严禁会员单位发布虚假广告，一旦发现，责令改正，并采取相应措施，惩罚违法者；另一方面要表彰在自律方面做得好的会员单位。（4）完善各项广告监管制度，严厉打击虚假违法行为。工商机关作为广告的监管部门，必须担负起广告监管职责，要进一步完善制度，创新方法，提高监管水平。（5）建立工作联系制度，实行部门联动，综合治理。广告涉及面广，点多线长，涉及社会、经济、文化等多个领域，单靠工商机关管理有很大的局限性，其他职能部门要相互协作，形成合力，对广告实施全方位监管。一是与城管部门的协调，加强对户外广告的管理；二是与广电、药监、卫生部门的协调，严格控制相关领域的违法广告行为；三是与电信部门协调，加强对互联网违法广告的治理；四是与宣传部门的协调，加强对媒体广告的治理。3.4服务中存在问题的解决建议（1）解决服务营销问题，管理者是关键，服务人员是基础。因此，提高管理者和服务人员的素质是当务之急。首先、理者应大力加强服务营销理论的学习研究，在大胆吸收和借鉴西方服务营销理论的同时，探索适合中国国情的服务营