服务员营销话术范文.doc

服务员营销话术范文 说话是一门技巧有目的的说话不是说废话更是一门技术下面是小编整理的关于服务员营销话术的相关内容希望对你有帮助 1、餐前话术 1：赞美的话常挂嘴边 俗话说话说的好使人笑说得不好使人恼 金牌服务员一定要“嘴甜”这就需要其具有经常赞赏顾客的意识 语言是一门艺术不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果 比如服务员对老顾客比较熟悉客人一进去服务员就先嘘寒问暖： 张太太又看到您啦您今天衣服搭配得太好了什么时候可以教教我呢 一边寒暄一面把客人领进去了其实这位服务员并不是真的计划学搭配衣服她无非是找一个话题赞美客人而客人听了也很受用 当然这种赞美要发自内心要针对客人的优点加以赞扬切忌虚情假意牛头不对马嘴 2：多询问客户的需求 通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭若他们是第一次来那么你要致以诚挚的欢迎并在点菜的时候为他们提供帮助 通过提问发现客人的爱好和类型从而判断客人喜欢什么菜品 一般有两种常用的问句一种是开放式问题您可以吃辣的?您可以吃凉的?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题这样可以了解到客户的资料、信息;另一种是封闭式的问题目的是确认 例如在炎热天气可以询问：“您需要凉的饮料?” 3：用封闭式问句推销 A:请问您需要来点酒水饮料? B:请问您用什么酒水饮料? C:请问您喝白酒、啤酒红酒还是饮料? 自我感受一下语境是不是第3种问法更有利于成功推销当客人没主动要酒类表服务员可向客人建议喝点什么酒 既周到地为顾客提供了几种选择还易影响其在引导下选择其中一种 许多客人在点菜的时候没有具体的目标毫无目的地翻看菜单 这时候服务人员应该为客人提出一些建议如： “先生我们这两天新推出一款胡椒黑鱼刺少肉多价格也很适中您可以尝试一下哦” 服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言 尽量用选择问句而不是简单的“要”或“要不要”等提问句;采用描述性的语言如“新鲜的”“鲜嫩的”等以引起顾客的兴趣和食欲 高能建议：推销活动应在顾客满意的前提下进行不应采用命令式语言进行强迫推销以免损伤顾客的自尊心 可把餐厅的特色菜推荐给客人而不是一些点单率低的菜品 4：照顾儿童女士和老人 好的服务不只是差异化而是要亲情化多关注和照顾好儿童、女士和老人才能获得客人的信任和好感 在他们看来照顾好我爱的人我会很感激你 比如来了一桌客人有男士、女士、小孩 先从小朋友开始:“请问小朋友喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴 5：选择法+举例法 选择法是很多服务员经常用到的就在顾客纠结不知道该点个菜的时候可以推荐两道以上符合客人喜好的菜供他选择 “您看您是点这道菜还是那道菜”“您看您是喝点白酒还是啤酒 ”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”这样顾客一般会很快做出决定了 若顾客点了一道经常被投诉的菜品那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道” 此外善于举例比如借用有威望的人的话更易引发顾客的兴趣还能让其很快做出决定 客人经常会问：“这道菜好吃?” “这道菜口感极好前两天林青霞来店里吃了这道菜就一直赞不绝口 先生您看旁边的客人也点了这道要不您也尝试下?” 6：正反举证法 最后说出的话会给对方留下很深的印象因此谈正反因素时要将正面的话放在后面讲 服务员A：您点的这道菜虽然味道很不错但是需要多等一会儿 服务员B：如果点这个菜可能要多等一段时间但是味道很不错 由此可见A是一个不善推销的服务员因为她强调的是等待时间 顾客听了可能就不会点这道菜了;B则强调的是味道客人觉得只要味道好多等一会也没有关系 当客人问起来：“你们的这道菜这么贵啊?” 此时金牌的服务人员会这样说： “是的这道蟹是不便宜可这是阳澄湖的大闸蟹现在正是品尝它的最佳时候” 2、餐时话术 1：认同顾客 服务人员首先要学会认同客人肯定客人 即使不太赞同对方的观念或看法也应先接受对方所说的然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点 在服务过程中常常有顾客抱怨：“这菜上得真慢啊” 这时金牌服务人员会说： 是的确实慢了一点但为了保证质量和味道的确需要一些时间您放心它的口味是非常好的您一定会满意的 首先要肯定客人菜品确实是做得慢但是它的质量和味道都很好 客人听后一般就不会再抱怨了 当顾客在表达对餐厅不满时服务员不应该板着一张脸、充耳不闻 而应该含笑道“谢谢你告诉我我会认真考虑你的建议”这样可以拉近与顾客之间的距离改善主客关系 2：重复客人的话 把客人的话重复一遍表现与客人具有同感 当客人在用餐过程中再次询问时：“现在供应红酒?”服务员应该说：“是的现在在供应红酒口感很好要不您点一瓶?”又如客人说：“这有冰啤酒?”服务员：“我们这有冰啤酒要不给您拿两瓶冰的” 3：二次推销 在服务中要善于观察客人留意客人喜欢的菜肴及说话的方式从而了解客人的需求信息 根据顾客用餐情况主动询问善于利用各种推销机会 比如当发现客人的咖啡喝完就应该问：“是否需要给您再加一杯?”、“这酒度数很低谁都可以喝”;当顾客的菜肴已经用完但酒水还有许多时应主动询问顾客是否添菜等比如“这道菜有利于美容养颜” 3、餐后话术 1：激励顾客再来 金牌服务员还要会传达给客人有利的信息让客人有再次光临的欲望 比如“您在这个月再次光临将会享受8折优惠”、“您成为我们会员下次来可以送您一斤鱼哦”、“下个月有店庆欢迎来参加哦”这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力 2：顾客投诉 不需要将不满的情绪写在脸上但是却应该让客人知道你已接收到他传递的信息 总之切忌让主管出面 犯错在所难免但是你陈述过失的方式却能影响客人心目中对你的看法 勇于承认自己的疏失不过这不表示就得对每个人道歉诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上坦承却淡化你的过失转移众人的焦点 “对不起女士因为我的失职没有为您服务好真是抱歉是我一时失察不过幸好” 3：顾客买单 顾客抢着买单 在这件事情上你要做的就是保持中立尽量把消费单递给坐在中间的那个客户而不是旁边的人 若被卷入到这场争论中可以微笑着说：“我等等再回来收这张清单” 目前很多餐厅都是到收银台去结账也就不存在上面这种情况了 发现客人未付账就离开 “不好意思是我忘记提醒您买单了实在对不起” 既给了顾客台阶下也能达到让其尽快结账的目的 懂得说话的艺