A卡管理制度.docx

A/C卡客户管理制度一、目的为提高A、C卡的管理标准化，提高A、C卡的跟踪效率，特制定此制度二、适用范围公司销售部所有销售顾问。三、管理细则1、A、C卡的建立2、销售顾问在接待客户并留下客户相关信息后当天建立该客户的A卡，A卡内容根据销售顾问所了解的情况尽量填写完整。3、销售顾问当天建立的A卡必须经过展厅主管审查并签字确认方为有效。4、销售顾问在交付客户车辆后当天建立C卡，C卡复印件在交车当天交付市场客户关系（CR)客户信息担当存档备案。5、销售顾问每月的建卡率须达到80%，所有留信息的客户达到100%建卡率。6、A、C卡的回访7、销售顾问建立的A卡必须在第二天进行第一次回访跟踪。8、根据销售顾问定义的A卡级别，P1级4、 A卡规范：A卡作为销售顾问向展厅主管汇报工作的依据和相互沟通的工具，特作以下管理规定： 1、A卡是在接待来店、来电、户外展示等渠道客户的基础上建立的，A卡的信息来源于展厅前台填写的来店顾客信息登记表，如发现销售顾问当日接待已留档客户而未建立A卡者，予以20元/次予以处罚，且该客户由销售部长从新分配维系人。2、首次登记时，必须正确填写得信息包括：建卡日期、销售顾问、 客户姓名（若不知道可用某先生/女士）、电话、地区区分、意向车型（型号、颜色）、如何知道本店、购车侧重点、使用目的、竞争车型，预算、预计购买日以上十二项信息必须填写，信息不齐全视为无效A卡，可由销售经理重新判定维系人。尽量收集来店契机、感兴趣配备，是否转介绍，新购，换购，增购等详细信息，并于当天下班前统一由前台接待交于内勤录入电子档案备案，其余时间不接受A卡录入。销售顾问每次回访A卡客户，必须在A卡上填写重要谈话内容（包括发短信），尽量提前或在预计回访日内维系，以明确进一步信息，如：住址、行业、爱好、家庭成员等信息，以作为补充。为最终实现销售打下良好基础。3、六个月以上仍未确定购买计划的A卡可以暂时放弃，放弃A卡和战败A卡必须进行筛选，筛选后交给销售内勤作为基盘管理（活动告知、DM邮寄、短信慰问等），若客户今后再次来店，资源共享。对于放弃和战败的A卡必须写明原因、时间，由销售内勤进行数据分析和汇总。4、明确P1、P2、P3、P4级别的A卡必须按照上述规定促进频率进行维系，若超过规定期限没有进行维系，发生撞单、撞卡现象，由销售部长对业绩进行重新分配。说明：判定销售归属权的原则是：建立A卡（并按规定进行维系）。如果发生撞卡现象，根据维系频次及深度由展厅经理和销售部长共同进行判决，如果出现争议，由销售部长进行最终裁决。如果有A卡而没有报备或没有A卡，则此车销售所有权归当时销售的销售顾问所有。5、订单客户必须加强维系，同时必须在A卡和当日的营业日报上体现出来。如果对订单客户没有按照规定时间进行维系造成退单，则视同流失客户，销售顾问必须接受处罚，罚款50元/次/单。6、展厅销售顾问在接待过程中收集的县区（含县）政府、集团采购信息，必须在第一时间反馈给销售部长，由销售部长协调维系，销售部长备案，并安排专人进行追踪，促进，必要时由展厅销售顾问和专员合作促成。销售、订单任务归专员，销售提成专员和销售顾问均分。如果不及时上报大客户团购或采购信息，一经查实，对销售顾问给予每次100元经济处罚。7、与客户成功签约后，当日要将签约日期、预交车日期、车型、车色、承诺赠送客户物品等在A卡上填写清楚；签订订单后若有变化，要及时更新A卡内容。在订单客户的维系过程中，将客户开发票名称、贷款人名称等详细登记在A卡上。如有我公司需向客户索要的资料，则也要将已收到或还没收到的一一注明清楚。8、新建A卡必须在二十四小时内进行回访，再次确认建卡当天客户的判定级别。A卡用户按级别分类后销售人员在规定的时间内未进行及时维系，则视为维系不足，被其他销售顾问接待、签单或者销售，销售业绩提成则分配给其他销售顾问。销售顾问在接待客户时必须询问客户之前是否来店看过车，如果客户告诉之前某销售顾问接待过，那应及时将客户再介绍给之前接待过该客户的销售顾问，如果知情不告，则视为抢客户，实现订单或销售后，任务、提成都将分配给前者，但是之前接待的销售顾问必须在之前的接待中建立A卡并按照标准进行维系。否则，A卡、订单、销售分配给现在的销售顾问。 9、对于战败、放弃A卡，每周一销售部例会时由各销售小组组长针对各自组员的战败、放弃A卡的原因进行整理、汇报。然后由销售部长和培训讲师针对战败、放弃A卡制定培训计划及整理相应的销售话术。以上每处没有达到标准，每次扣除责任人当月绩效考核1分5、 C卡规范：C卡的各项管理，特做如下规定：1、A卡转C卡后，及时将A卡的左上角剪掉转变成C卡。于当天下班前交于内勤进行录入。如不能按规定提交，则扣罚10元。2、在A卡转C卡后，必填客户资料包括：交车日期，客户名称、地址、电话、邮编，成交价格，车型，颜色，车架号，后续补充得信息项目包括：车牌号，入保公司，投保日，车牌号，如资料不全又无原因，则扣罚10元张。3、C卡客户的回访：3天由销售顾问跟踪回访， 7天由客户关系部电话调查满意度，并抽查销售顾问3天回访情况，如发现销售顾问未对C卡客户进行跟踪回访，则扣除销售顾问每次10元的罚款。4、C卡客户上牌以后要将车牌号码及时上报于内勤处做客户资料登记，便于以后针对C卡客户的各项活动。5、每月末整理上交上月所有交车客户C卡，由内勤进行登记统计，如超过一个月没有追踪，则扣罚50元张。六、筛选和甄别，判定的标准及促进频率如下：判定级别判定标准维系频率P1 级车型车色已选定两天一次已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中预计在七日内成交P2 级已谈判购车条件一周一次购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车预计在一个月内成交P3 级商谈中表露出有购车意愿一月两