酒店员工年度工作心得五篇.doc

酒店员工年度工作心得五篇 首先非常感谢XXX酒店给予我一个良好的学习机会和平台还要感谢我的同事对我的帮助和支持我于四月三十日入职富佳大酒店时间虽然不长但我确实感觉到自己学到了很多东西受到了很大的启发由此也产生了许多心得体会 酒店行业是一个拥有多个管理部门的复杂系统对于刚刚入职不久的新人我想多深入现场应该是快速学习的最好方法多深入现场其目的是为了有效掌控第一手资料对酒店所布置的工作执行的如何只有深入现场才能知晓比如对掌握的其他信息及时分析和总结这样工作才能更具有针对性和有效性这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现反之对工作布置后的情况一知半解久而久之业务能力必定大打折扣 多关注细节关注细节就是关注对客户服务的品质首先要有发现问题、解决问题的能力对客户的一举手一投足一颦一笑一言一行穿衣打扮等等点点滴滴都要仔细观察以达到最优秀的服务理念同时发现问题要及时纠正；其次发挥良好表率作用对自身要求从细节做起要求到现场服务到现场其三通过沟通、交流、改进提高自己的服务理念不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化形成把服务当作亲情的传递融细节于点滴服务之中让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜让细节发挥超值的作用 快速解决问题酒店业一年365天天天会遇到各种各样的问题快速处理或解决各类问题是业务能力、沟通协调能力以及责任心、使命感最好的体现也是执行中工作效率高低最直接的反映问题处理得快工作效率就高反之工作效率就低 通过这短时间的学习让我对酒店有了更深刻的认识真正感受到了酒店的活力与魅力认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中真正做到是星级酒店的满意员工我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下一定会创造新的辉煌！ 家是温馨的港湾家能给人以快乐、舒适的感觉让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它我不仅有一个生我养我的小家而且还有一个团结进取的大家那就是酒店我们都来自五湖四海相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话正因为有缘让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭 每天在到酒店上班的路上我总有说不出的欢喜因为快乐的音符一直在心中跳动随着刚刚变绿的枝叶发芽我想家想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家我想家想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家正所谓“在家靠父母出门靠朋友”在这里有许多的兄弟姐妹长辈领导朋友他们用春天般的温暖夏天般的热情来关爱、帮助我们从他们身上我学到生活的乐趣也懂了工作的乐趣我在这里学习、工作抓住每一个机会锻炼自己不断的发展完善自己我经常向往明天：一个崭新的自我成熟的自我能够出现在大家的面前 工作之余我常想些快乐的事想起生活给我的种种考验人的一生经历些考验是好事“不经历风雨见彩虹”我觉得工作生活教会了我很多回想到酒店的这一年多来就如同是一个感应式的抽屉轻轻一触一下子就跳出来瞢然回首众志成城的清洁卫生的情形虽然辛苦但却快乐着让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至向上、充满激情而又饱含温情是我在酒店工作中最大的感受这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的酒店是一个大家庭工作中有欢笑也有泪水生活中有争吵更有友谊我们始终是一个团结的团队敬业、乐业、高效团结、精城协作 酒店为我们做了很多如开展职业培训、举行各项活动进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质我们应怀抱感恩的心积极回报酒店树立“酒店是我家一草一木都爱它”的主人翁思想发挥主人翁的精神把个人的追求融入到酒店的发展中去成为酒店的主人一个新的酒店在发展的过程当中必然会遇到许多异想不到的困难他如同襁褓中的婴儿需要大家共同关爱、呵护才能茁壮成长生命告诉我们要坚持执着坚持于对美好事物的追求坚持于对未来憧憬的执着坚持于对未知生活的执着挑战前途是光明的、道路是曲折的革命尚未成功同志仍需努力让我们“同身心共进退”为酒店创造财富体现自身价值为酒店美好明天而不懈奋斗使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗同时也希望这个大家庭能越来越强大 作为酒店服务员在酒店工作中热忱固然重要但还需要具备良好的服务能力例如遇到突发事件客人心肌梗塞突然昏厥如果等医务人员到来客人生命恐怕会有危险服务人员这时如果没有一点急救常识纵有满腔热情也无济于事因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题因此我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行 服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气如“您、请、抱歉、假如、可以”等等另外服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达 人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系将会使客人感到被尊重、被看重、被优待客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务例如客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时带着很多行李的客人一进门服务员就要上前帮忙第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯定的服务本领这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜在的需求变为及时的实在服务而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性观察能力的实质就在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到 四、记忆能力 在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中积累 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务即客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供如果发生客人所需的服务*延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形象会产生不好的影响 五、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的在处理此类事件时服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨善于站在客人的立场上设身处地为客人着想可以作适当的让步特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿在一般情况下客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子当矛盾发生时服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方 六、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目向客人推销这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法也是体现服务员的主人翁意识主动向客人提供服务的需要 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销但他们的主要职责是一种外部营销内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做只有全员都关心酒店的营销处处感受一种市场意识才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施充分挖掘客人的消费潜力为此服务员应当对各项服务有一个通盘的了解并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理在客人感兴趣的情况下使产品得到充分的知悉和销售 2年前的一次机会让我与广州大厦结缘国内首家四星级公务酒店一家认真演绎着“把尊重送到客人心里”的服务理念的企业在这里我重新找到了我工作的目标和归宿 现在回顾我在大厦度过的这2年多的服务工作生涯用大厦的理念来概括是最贴切不过了：“生活的每一天工作的每一天都是学习和收获的每一天” 20*年7月6日我正式来到广州大厦成为其中的一份子 第一个工作岗位：房务部我身为一个小孩子的妈妈在家里做家务是必不可少的本以为房务部的工作我可以很好的胜任跟着师傅铺床擦东西吸尘一系列工作做下来腰酸腿痛是难免但正是这样高强度高密度高品质的对待每个房间每个角落每个细节对待每个房间比对待我家里还要仔细从最根本体现了大厦的承诺：给您一个绿色的家在房屋部的工作经历让我明白这正是广州大厦服务精神的最好体现 第二个工作岗位：娱乐部这是我所应聘的服务员职位也是我为之付出2年多汗水的职位娱乐部的工作或许别人认为轻松可却也有不轻松我身为一名服务员要做带对待客人讲究礼貌急客人所急思客人所虑帮助客人解决问题并且很好的维护好所在楼层的干净环境这些细微之处我都能做得很好并在xx年年底获得大厦给我的肯定：年度优秀员工 作为一名服务员服务做好是第一位做得更好也是我们需要思考和提高的地方由于广州大厦是国内首家四星级公务酒店的特殊地位我在日常接待中需要经常碰见大小官员各种大碗刚开始时我会称呼熟客梦的职业如：周记者唐医生杨校长等可记过一段时间后我观察到顾客反应一般且略有难色回想起我在CCTV春晚晚会工作的那段经历有身份地位的人在外一般较低调内敛并不喜欢太多关注或许来娱乐部游泳是他们最自在最放松的时刻却因为我的一句不恰当的热情问候打破了面露难色也是可以理解的自此我改变的称呼方式如：周先生唐先生李小姐等虽然简单了可换来客人的舒心与此同时我也更深刻体会到广州大厦“吧尊重送到客人心里”的服务理念多为客人着想多了解客人的心里想法多站在客人的角度这就是我身为大厦服务员对大厦服务理念的最好诠释 第三个工作岗位：宴会厅由于二三月份健康中心全面装修我有幸被分派到宴会厅轮岗这里又是一个崭新的平台从上班开始忙碌的工作就开始了翻台摆场备茶水备家具.每样工作都是井井有条的进行着有时候细致到每一个玻璃杯上是否有手印只要有瑕疵都会立即重做力求为宾客提供最好的服务我与一群年轻我很多的实习生一起干活我时刻感受到他们对工作的热情对生活的热爱对服务质量的热忱追求正是广州大厦优秀的企业文化熏陶让我们能如此热情投入到工作 “把尊重送到客人心里”的服务理念伴随着我与广州大厦一起走过了2年多的日子我在这里得到了成长收获了信念并时刻提醒着我作为一名广州大厦的服务员一名优秀的服务员应该时刻把服务精神做到最好让客人真正从心里感受到我给予那份尊重 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多. 1加班加点工作早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作自4月份接到通知上班后为了使新客房早一天投入使用我和大家克服了重重困难发扬不怕苦、不怕累的精神每天在完成自己本职工作的基础上加班加点、连续作战利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期中期和后期的室内外卫生清洁工作确保了客房的装修和及时出租为公司增加收入做出了我们的贡献 2、协助部门经理做好客房部的日常工作 为更好的协助部门经理做好日常工作今年以来领班一直进行常白班制这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作每天监督和参与各项服务工作操心、费力、得罪人的活一个干了还不一定落好但是为不辜负领导的重望不影响公司的正常运营我不辞劳苦的每天上班除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜我们采取领班每天跟白班的方式使领班将能操的心都操到能够即时的监督服务员的每一项工作尽可能做到只有做不到的没有想不到的使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中每天以崭新的姿态面对客人 4、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及时处理有疑难问题应及时上报领导 做为领班最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等开张初各项工作有待理顺我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中很多的顾客有的是住宾馆的有的是来庆贺的众多陌生的面孔来来往往加上一大部分工作人员也是新手我暗暗稳住自已对每个工作人员的每一个细节进行跟踪提醒做细致的安排使开张接待工作顺利进行新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决以免给初来的顾客留下不良影响同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导期望领导予以解决 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作 从参加工作的头一天公司领导对安全问题再强调所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题查房时注意环节床铺上面、地板上面楼道内地毯上面的烟头是最大隐患理所当然是首查问题其次为做好卫生工作我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度“三“净”卫生制度”它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等“三度”即床铺被子有角度家具擦示有亮度工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查坚持空房“一天一过”制度及时发现存在问题并及时解决力争将疏漏降到最低 6、以身作责监督、检查楼层服务人员做好服务工作 身先士卒以身作则是我做好工作的关健也是用来服人的法宝除每天上常白班外大卫生清洁过程中本人一直直接参与打扫卫生并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时不但指出问题所在而且自己重做示范使同样的错误不在同一个人身上出现两次这样新工作人员会很快适应工作老工作人员不但每个人都可以做好做到位而且同样可