酒店总监年终总结.doc

酒店总监年终总结 酒店总监人员进行年终的总结有利于提升酒店的管理工作做到完善相关的管理体系下面是小编推荐给大家的酒店总监年终总结希望大家有所收获 一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬它应当是一种出自内心的敬重行动只是其自然的流露只有如此才会想尽办法去做好服务即使是一些纯属个人的偏好或习惯只要于尊重客人不利也会认真地去改掉只有做到了这一点才会自然地尊重客人对客人一直保持着谦敬的态度也会由此赢得客人的尊敬 在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”也就是以服务好顾客为最终目的细节理念：细节决定成败酒店服务说到底就是细节服务做好每一个工作细节酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习通过妥善处理客人投诉一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客例如：中能国际公司及中铝公司等客户对饭店的服务程序及安全管理规定不理解曾多次投诉现在均已成为我店的忠实客户 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分提出整改意见和建议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题提出整改的建议并进行处罚考核 为了饭店服务工作的正常运转大堂经理认真学习各部门运转程序当部门之间需配合的工作出现问题之时大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时因对该项管理政策理解不到位而与客房遗留物品程序混淆导致对客服务出现失误后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调两部门达成共识避免了类似问题的发生饭店各部都能以大局为重兢兢业业做好本职工作推动了饭店整体管理水平的提高 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作衡量其服务质量良的标准就是国家旅游局制定的星级访查标准四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上为了实现这个目标大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员应当做到“视客人为上帝视质量为生命”只有这样才能生存只有这样才能发展大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作深知责任的重大也深感担子的沉重自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感全心全意投入工作为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲其中有苦也有乐有喜也有忧时值岁末看到全年经营管理任务即将完成无比欣慰和激动展望来年市场变化难测任务依然艰巨更需加倍努力才能完成服务质量考核工作取得了一定的成效这是饭店领导纵观全区正确决策的结果是全体员工共同努力的结果 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神自己多年以来得益于饭店管理水平不断提升理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作近年来自己模范遵守各项规章制度认真履行管理职责严格进行质量考核得到了领导的认可在完成饭店经营管理各项指标的同时按时完成领导交办的其它工作 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加强随着酒店业的不断发展各种管理理念方法不断出现以及市场的变化、竞争的日益激烈不学习提高就会落后对内对外沟通技能需提高服务也是一种技能与客人沟通一需要尊重;二需技巧与内部人员沟通同理应学习心理科学和管理科学知识善于观察、发现客人需求以达到客人心悦诚服对违纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则公正严明达到惩戒的目的为外宾服务质量需提高英语会话水平不高直接影响对客服务大堂经理外语水平亟需提高 大堂工作应当围绕饭店的工作重心本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神需进一步提高管理水平不断提升服务质量构建和维护良好的宾客关系营造良好的服务氛围在总经理的带领下为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标做出自己应有的努力 在烟花爆竹中我们欢欢喜喜的送走了xx年在已经度过的xx年中我们酒店的业绩取得了长远的进步我们酒店人力资源部工作也是在酒店领导的领导下取得了业绩和管理上的巨大进步这是一直以来我们最重视的事情 一、xx年人力资源工作总述 在进一步做好人力资源部基础性工作的同时加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设把握招聘动态进行人事管理改革与创新 二、人力资源基本情况 1、截至xx年12月26日员工数305男149人女156人餐饮、客房68人保安50人厨房62人财务54人其他71人 2、学历情况：截至2xx年12月26日公司拥有大专以上学历3人、大专7人、中专68人、高职、高中69人 三、强化管理精简机构 xx年我们结合五星级酒店管理模式逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统在组织结构上以精简、必需、合理为原则根据各部门功能和职权情况设置了合理的三级垂直管理模式初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的 四、加强员工事务管理 我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检特别是一线员工没有漏查一个为增进了员工的身心健康给员工提供一个安静舒适的住宿环境人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施为确保宿舍财产不流失我们制订了“宿舍管理规定”并建立了员工住宿登记档案根据员工的变动和进离酒店人员的变化做到了相应的调整及变更手续对宿舍的水电等作到了严格的控制从而较好地杜绝了浪费现象在员工食堂的管理上合理制订每日的饮食标准自开业以来在保证员工满意的情况下饮食标准从没有超过计划标准 五、严格“执法”有效整治了违纪 管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段因此人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则做到有功必奖有过必罚制度面前人人平等维护服务区员工的正常利益人力资源部采取批评教育督促检查每日通报罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象并加大质检力度严格落实服务区各项制度的实施严肃处理违反服务区规定的行为劝退了12名员工其中系列处罚共13人次金额290元奖励9人次金额110元进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好氛围 六、基本确立酒店各项制度体系形成较为规范的人事管理 根据管理体制的总体要求已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性员工手册等制度初稿的编制已纳入2xx年工作计划中除了完善原有人力资源管理制度外根据劳动法和劳动政策法规结合服务区的实际情况明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容逐步完善服务区的劳动人事管理制度 七、为适应战略和员工个人发展需要大力加强培训工作 为了不断增强酒店的竞争实力提高员工素质和能力满足酒店及员工个人发展的需要人力资源部制定了相关培训管理规定并施行了日常培训检查在培训规划与协调方面做了相应的工作但酒店整体层面上的专题(知识普及性)培训和酒店各班组内部员工的培训需要加强 1、通过精心组织认真做好各类培训工作 对新进员工进行上岗培训共举办两期一期酒店新员工培训脱产培训7天共xx人参加第二期员工集训将在本月25日开训脱产培训15天共90人参加培训共分两阶段进行第一阶段：7天白天军训、晚上公共知识学习第二阶段：专业课学习 举办四区文秘岗位培训4天共4人参加培训培训分为四个阶段进行第一阶段：系统文秘理论知识学习第二阶段：劳资工作要求及各种表格统一第三阶段：实操演练第四阶段：跟班学习 2、各部日常培训工作效果显著 以客房部为例一方面各班组重点抓好员工素质工作态度、服务礼节培训;另一方面认真落实当月培训计划完成培训任务组织日常性的岗位业务学习参加培训的员工共28人次 3、总部培训部按照培训计划加强了员工的教育培训工作 从酒店概况和现状、组织结构、各岗位业务流程、酒店企业文化等角度对新员工进行了入职培训组织员工到aa参观学习对员工进行实操等应用培训 八、努力提高了本人力资源部人员综合业务素质增进工作合力 随着服务行业日新月异的快速发展特别是酒店发展我们深刻认识到光凭现有的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的因此我们虚心地学习专业技能实操加强与各部的沟通与交流并且较好地调整了自己的工作心态除此之外还利用业余时间进行自学广览群书 九、积极作好领导的参谋尽最大能力履行了岗位职责 在2xx年度除了上述工作外人力资源部根据实际情况积极地履行了岗位职责为各领导提供数据及资料较好地发挥了领导参谋的作用 1、协助各部门经理了解、掌握酒店各项政策精神并很好地贯彻执行 2、经常组织和参与调查研究抓好信息工作向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息为总经理决策和指导工作提供了可靠的依据协助领导在一些决策上走向民主化、科学化 3、积极做好了各项会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作 4、组织、起草、审核各种文稿做好文字综合和文字处理工作 5、协助领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾并提出相应的解决办法和备选方案 6、根据酒店每月工作指令及领导要求研究制订人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施 7、抓好酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设 十、做好人力资源部的基础和日常管理工作完成酒店领导和各部门交办的各项工作任务 1、按规定办理了员工入职、离职手续及时填报人事工资 2、为酒店新调进及招聘的员工办理劳动用工手续并负责服务区员工的劳动合同的签订及管理工作 3、配合总部完成酒店人员的人事档案整理工作 4、完成酒店领导临时指派的其他工作任务 虽然人力资源部做了大量的工作也取得了一定成效但离大酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距 (一)员工招聘方式单一 补给不及时造成人员短缺给各部门工作开展带来了一定的难度 (二)培训力度不够 俗语讲“玉不琢不成器”再有潜质的员工若不受到良好的培训也发挥不出来多大的作用在xx年度虽然我办开展了几次培训工作但因培训内容缺乏培训执行力度不够使培训达不到预期的效果 (三)员工的考评工作不到位 没能对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察也未能较广泛地听取员工意见进行综合分析 (四)员工事务管理不到位 员工事务涉及面比较广包含了员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣柜等方面在人员较少条件较艰苦的情况下基本上解决了员工的衣食住行但仍存在较大差距比如：员工工服没有添置上的计划性;食堂饭菜花样不多且员工浪费较为严重;俱乐部娱乐节目单一;服务区厨房餐厅苍蝇、蚊子很多等虽然配合进行全面消杀但效果并不理想 (五)档案管理不到位 档案记录着企业发展的足迹一个好的档案材料能够便于领导回顾与总结并从中吸取经验和教训但是就人力资源部而言只是初步建立了员工人事的档案未能涉足整体档案更缺少一些图片、音、影像档案这不能不说是人力资源部现阶段档案管理的一大遗憾针对上述这些问题我办将进一步改革方法更