酒店个人培训会的心得.doc_第1页
酒店个人培训会的心得.doc_第2页
酒店个人培训会的心得.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

酒店个人培训会的心得 由于这次培训我认识到作为酒店服务员在酒店工作中热忱固然重要但还需要具备良好的服务能力因此我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行 二、以人为本 客人对酒店的第一感觉很重要这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人形象要得体、大方、端庄每个岗位都要专业有星级服务标准要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心使客人对酒店产生信任、满意 三、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的在处理此类事件时服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨善于站在客人的立场上设身处地为客人着想可以作适当的让步特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿在一般情况下客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子当矛盾发生时服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方 四、酒店五个重要营造 （1）、产品营造 要有“第一个开发出自己的新产品又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念 （2）、环境营造 对消费环境不断创新要有“天天有新意月月有新招“的指导思想 （3）、市场营造 “心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念我们要主动征求来自各方面的意见和需求通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情借用顾客的言语为酒店做的宣传广告为我们开拓更广阔的客户市场 五、记忆能力 在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息这既是一种服务指向、引导本身也是一种能够征得客人欣赏的服务 经过了培训使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映酒店更加如此要敢于开口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到：口到眼到神到一项都不能少培训和平时的强化练习锻炼了我的服务意识养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性 结束了培训的历程竟有些留恋经理的教诲指导领班们温和的微笑那些和我一起服务过的服务员都让我牵挂难忘经历此次的培训我学会了细心认真地去生活学习
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论