如何当好客户经理.ppt

如何当好客户经理,公司业务部:杜瑾交通银行蚌埠分行2010年07月20日,目录,一、客户经理的地位二、客户经理的标准三、如何当好客户经理四、正确处理好几个关系,一、客户经理的地位,解放前，银行外勤被称为“跑街”。解放后九十年代中期，称为“信贷员”，对大型国有企业，银行派要员常住，称为“驻厂信贷员”。九十年代中期以后，被称为“客户经理”，它是“营销员+信贷员”的总称。,称谓的不同带来了认识上的变化,对客户范围的新认识：信贷员仅仅是信贷客户客户经理信贷客户、结算客户、顾问客户、综合性客户,对客户经理地位的新认识,1、客户经理较高的地位，是随着客户在商业银行经营体系中所居的核心地位而确定的。2、客户经理是一种“资源”，具有稀缺性。3、“28”理论已经被国内外所认同，对一家银行来讲，客户经理在数量的占比上可能小一些，但他们的能量却可能很大。4、客户经理是银行效益的主要创造者。,疑惑：我是不是客户经理这块料？,1、我是学生，我缺有效的社会资源2、我一直做纯管理工作3、我原来是柜面员工4、我年龄偏大了,启示：挑选活佛的故事,藏传佛教里有选转世活佛的故事，它通过预知、寻找、确认等一系列过程，在多个候选人中，只能认定出一位转世活佛。有人会问：会不会选错？答案：会的。但是，因为寺院有整体的培育制度、严格的职责规定、始终如一的学习氛围，十几年里，实际上已经把他锻造成了一个活佛。如果他不是这块料，他早已经因为受不了这份苦而跑掉了。,二、客户经理的标准,客户经理不同风格客户群不同类型业务不同类型所以，如何当好客户经理，可以说，没有十分统一的标准答案。,案例1、某外资银行对客户经理的要求,与客户的管理层有密切的联系，并保持经常性策略对话；与其他竞争者比较对客户的业务更了解；能及早预计到客户有怎样的需要；让本行始终成为客户的基本行；作为最终团队成员。,上述要求意味着什么,策略性思考分清各笔待办业务的轻重缓急客户经理是公司财务专家及早发现业务发展机会沟通,客户经理的标准,具有对企业经营、财务状况的综合分析能力；对客户所属行业、市场有深入的了解；赢得客户决策层的信任；对银行的各种产品和运作有相当的认识。具备风险意识；得到银行各协作部门的尊重和支持；完成工作指标,三、如何当好客户经理,营销步骤,贴近贴身贴心,贴近,发现目标客户后，锁定它，并向它靠近.这是在真正接触前所做的脑力劳动，是为下一步贴身而做的热身准备，它最花时间、但最应该做，而现在却经常被省略掉！,对手上现有客户，确立重点，分清轻重缓急，以决定先贴谁、常贴谁、重点贴谁。对新客户、新项目，在拜访前要做到大致的认识和了解，以便正式拜访时心中有数，不至于言之无物，甚至对话困难。,贴近,在外围，我们要了解什么,企业性质与历史企业最大股东的背景资料宏观、中观、微观分析，最新授信政策规模与效益的初步概念,贴近,信息的来源,源头部门：厅局委办；企业的主管部门。新闻媒体：要养成可贵的“职业病”。社会资源：亲友。相关企业：上下游客户、企业对外投资。谁先获得信息，谁就掌握主动，所谓“把握先机，才能创造未来”。,贴近,几种开拓潜在客户具体方法,亲朋开拓法；无限连锁开拓法；利用法：广告利用法、集会利用法、名录利用法、团体利用法、有利人士利用法；单刀直入法。,贴身,开始日常的营销与服务，深入到与企业的每一次会晤和商谈。访问客户有十大要素，它们之间非相互独立的，而是有机的贯彻于整个访问过程，一次有成效的访问应是一次“可变的、能动的”交流，而不是事先排练好的步骤和程序。,贴身,会晤的时间,正式的、重大的会晤宜放在上半周的某日上午；最好不要放在夏日的下午，尤其切忌，不要放在某节假日的前一天、前几天，因为客户会很容易有理由推脱，导致到手的业务因会晤时间安排不当而丢掉；不是根据我们的时间来安排行程，而是应该根据客户的时间安排商谈。,贴身,拜访客户的最佳时间,公务员：工作时间内，不要关门；财会：忌月头、月尾，最好是月中接触；地产商：早上10：00-11：00；零售商：2：00-3：00,避免周一和周末；饮食业：下午3：00-4：00,避免用餐时间；当然，最冷或最热的时候，最好是雨天、雪天。,贴身,角色的分配,谁主谈、谁辅谈；谁是红脸、谁是白脸（催收时）；以不冷场、配合得当为最好。关于参与人员人数的忠告,贴身,商谈的地点（在我方）,有安全感；我行占有优势、掌握主动时；容易找到我行各岗位专家和必要的文件；邀请客户到我行作客，安排对方顺便参观我行，以示功能齐全，进一步融洽感情；容易从对方一行人中看出其主要人员.,贴身,商谈的地点（在对方）,买方市场时；直观的了解到企业的生产能力、库存、帐务等；可以见到各种没有直接参加商谈、但很重要的人；有拖延、让渡、迂回的理由，如：重要的文件没有带出、回去尽快向上级请示、下次请我行电脑或帐务专家来听取和解答等，以利将客户的难题带回去思考和解决。,贴身,落座,留意环境。办公室的布置能看出客户的兴趣和作风，本身就可以提供套近乎的话题。坐式的安排：两军对垒、直角、对面。尊称“您”。当面关手机。客户经理可以利用环境对访问和交流产生积极影响。,贴身,交谈,这一段是贴身需要重点讲的内容；如何有效与客户交谈，是一个客户经理必须练就的内功；交谈目的，是为了挖掘出问题，引导其消费我行的金融产品。交谈=交流+商谈,贴身,客户对金融产品的需要因迫切性而异，按强弱程度排列，客户会说：1、我们几乎完美无缺，没有需要。2、有一点问题，但不要紧。3、问题比我们知道的要严重。4、我想采取行动解决。前三种为暗示需要，后一种为明确需要。,贴身,越是大客户、越是有优势、有水平、有身份、有涵养，讲话越是涵蓄，几乎都是暗示需要；要求我们当客户经理的，用心、用脑、用智慧、用经验去听。,贴身,暗示需要与明确需要的判别,我对有些银行的结算速度放慢对我们产生的不利感到忧虑。我们的财务费用一直较高，今年总公司对我们这块有了总额控制。我希望能有一个灵活的外币兑换的业务。我一直希望贵行能够提供一系列国际贸易结算业务。我对股票投资安全十分担心，出于安全性的考虑，想从股市中先抽回部分资金，再找新的投资渠道。,贴身,要把握住一些机会性的语言,“导致拖延”“失控”“某银行曾提过一个建议”“需要更大的灵活性”“最高决策在董事会”“从来没有把贵银行当成国际性的银行”,贴身,如何挖掘暗示性需要？提问（封闭式、开放式）,贴身,贴身,如何挖掘出这些暗示性需要？这里有四种模式，这是有经验的人通常问问题的顺序和程序，由浅入深，用一种巧妙的方式，不断挖掘问题所在。,贴身,状况性问题（中性）问题性问题（启发）影响性问题（挑拨）权衡性问题（揭盖）,贴身,状况性问题：,贴身,问题性问题：,贴身,影响性问题：,贴身,权衡性问题：,贴身,上述谈话提问题的程序并不是一成不变的，不要陷于呆板、机械。客户经理要善于举一反三，懂得打拳的套路，在实战中随机应变。,贴身,如何处理异议？当客户做出购买决策时，价格是主要的影响因素，但却不是全部因素。为使价格保持在适当的限度内，客户经理应当根据提供全部产品的原理来讨论价格。提供全部产品包括：服务的特征、执行的保障、专门技术、专业方法、个人承诺、与银行关系、创新方法、行业状况、能力、信誉、未来关系等。,贴心,贴心,进一步挖掘客户在业务中不断生成的暗示需要，就象企业的一分子，主动找出并交流其潜在问题，保持与高层领导策略性的对话。,贴心,通过日常的贴身努力，成为他的金融顾问，让交行成为客户业务上的首选咨询行，这是“贴心”最明显的标志。衡量一个优秀客户经理的业绩和水平，并不仅仅看他拉来多少大户、多少存款，而是看他营销来的客户，其主要业务是否在交行，是否在我行越做越多。,贴心,沉着稳重也是贴心，让客户感到和你在一起踏实、有空间、心情轻松。如：拜访的人多时，安静等待，让客户喘息一下，倒杯水，一举一动透出你的贴心关怀；在客户中培养一个代言人，使自己轻松，事半功倍。,贴心,适当加强与关键负责人的私密性接触，原则是：不违规、不害人，把握分寸，不要过于亲密。,四、正确处理好几个关系,推销与营销的关系前台与后台的关系个人与集体的关系眼前与长远的关系,推销与营销的关系,前台与后台的关系,前台是营销专家，后台分别是授信、法律、财务、电脑专家。对岗位理解，各有侧重，要相互沟通，我们应该主动。牢记：时时处处都是客户经理。阳光沟通、诚信从事。,个人与集体的关系,提倡个人英雄主义。但英雄要懂得与他人配合的重要性