专卖店顾客回访具体实施方案.doc

康奈集团有限公司 营运部顾客回访具体实施方案及流程 一、顾客回访目的1、 更好的提高品牌知名度及美誉度；2、 做好顾客的皮鞋保养专家及顾问；3、 巩固老顾客、提高回头率；4、 使专卖店在原有的基础上创更大的业绩；5、 为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯;二、顾客回访的方式专卖店将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：对象具 体 情 况回访方式主 要 回 访 内 容注意事项一般消费顾客买完鞋子一个月左右电话回访询问其穿着情况及告知皮鞋护理基本情况切忌一问一答经常性购买康奈皮鞋无出现质量问题电话回访询问其穿鞋及皮鞋护理的基本情况,了解顾客消费需求及特殊要求记录顾客的所有需求,在下次服务中提供.顾客生日或特殊纪念日(如结婚纪念日)电话回访给顾客祝福(生日快乐)或通知领取礼物,最好能在沟通过程中,了解点顾客需求.在备好礼物的情况下给顾客打电话.特殊消费顾客当顾客出现质量问题修理返还后一个星期左右电话回访返修后有无不适情况;及顾客心理安抚.特殊服务要求及产品资讯传递(如新款促销).倾听顾客需求,有问必答.购买几双皮鞋后,较长时间未到专卖店购买的顾客电话回访/上门回访以委婉的语气了解顾客不购买原因,如款式不好、质量不好、服务不好等等,根据原因分析情况.有必要的话采取上门回访.切忌单刀直入或直问原因,会让顾客尴尬.长期促销活动后(如买8送1)无重购的顾客电话回访/上门回访备好顾客回访的前期资料(顾客购买的双数及习惯、款式等)再根据资料进行电话回访,语气要求委婉,详知内情,作些变动.要以顾客的说话方向而变化,不能以自己的方式讲述.三、顾客回访流程：1、 电话回访A、电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记本、笔(做好回访过程中的记录)B、电话连线中(电话沟通)：自报家门(您好!我是XX康奈专卖店.)-讲述顾客购鞋的时间、款式、码子-切入正题进行提问-进而了解顾客需求，及时记录。 C 、挂电话后的总结工作：整理笔录思考顾客的需求-须解决的问题及改进的地方-整理资料存档 D、总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个信息（注意三分钟原则）。最好在电话前先在本子上例出此次电话回访的几条要点。附:导购技巧之电话礼仪-电话是树立专卖店形象的窗口之一-许多销售、顾客服务是通过电话沟通完成的。 正确打电话的方式A适 用 时 间标 准 用 语注 意 事 项1、对方拿起话筒时您好,这里是XX康奈专卖店,请问是陈先生吗?请问是陈XX家吗?注意先确认并问对方是否有空2、要找的人不在,拜托对方传话时抱歉,能不能麻烦您转告他一下?传话要简洁、清楚3、向对方报告坏消息时抱歉,您送过来修理的鞋子需要带到公司去修,需要一定的时间,修好后上给你电话,好吗?表示诚意的道歉4、挂电话时打扰您了,对不起,再见!确认对方已挂电话后再轻轻放下话筒正确接电话方式B适 用 时 间标 准 用 语注 意 事 项1、接电话时您好!XX康奈专卖店为了便于笔记,用左手拿电话筒2、 对方先询问“是康奈专卖店吗?”是的,这里是XX康奈皮鞋专卖店要回答“是”,再重复店名,让顾客清楚3、电话铃响3次以上者XX康奈皮鞋专卖店,让您久等了.尽可能在电话铃声响 3次以内接电话4、传达电话给对方要找的人找我们店长是吗?好的,请稍等再念一次对方要找的人的名字5、对方要找的人不在时抱歉,我们店长现在不在,请问您有什么事吗?/有什么话方便我转达吗?记录对方来电的信息要点6、复述对方的信息我再重复您的电话是XX,您是XX?对吗一定要予以确认7、顾客查询订货时抱歉,现在还没有到,不过明天下行就可以到货,您明天下午过来拿好吗?仓库没到货时,应调查可交货时间,并告诉对方8、不能立即回答对方时我先查一下,稍后再通知您,请问您贵姓?含糊不清的事,不要立即回答9、要挂电话时谢谢,再见!确认对方挂电话后再挂.电话回访案例:一切准备就绪，嘟嘟.导购员：您好！我是XX康奈专卖店/专厅的店长,我姓X,请问您是XX先生/小姐吗?/请问您现在方便吗？顾客:是的,有什么事吗?导购员:您在X月X日在我店购买了双X码的_鞋(高跟鞋、休闲鞋、正装鞋、呼吸鞋、精品鞋、舒适鞋、舒仕鞋等等),现在穿着感觉怎么样?合脚吗?顾客:还行/还可以/挺好的/一般/不好(提示:顾客回答是好的方面的,则可直接进入下一话题,如回答不好的方面,应询问其原因,并给予解答)导购员:穿着不合脚吗?是长短不合还是大小不合呢?顾客:大小不合.(提示:此时应确切知道顾客所穿的码子及款式)导购员:您购买的是40码X型号(一型半、二型、二型半、三型的是根据脚板肥瘦而定的)的鞋子,可能是您脚板较宽,不过天然皮革具有延伸性,穿穿就会松点,下次您购买鞋子时,我会根据你的脚型选择您最合适的鞋款.鞋子穿后有无进行日常护理呢?顾客:有/没有(提示:顾客如果有进行护理,可适当询问其护理方法,看看是否正确,不正确的护理方法对鞋子会造成损害；顾客如果没有进行护理,可适当提醒顾客皮鞋是需要护理才会更好的延长其使用寿命,另外应告知简单的护理方法.)导购员:可能平时您工作比较忙,没有时间进行护理,不过您可以在下班回到家后,花几分钟的时间进行简单的护理,不仅可以延长皮鞋的使用寿命,还可以保证您脚部健康.比如:回到家,脱了鞋后将鞋子表面灰尘用软布擦去,简单的上一层鞋油,然后用定型纸塞入鞋腔,保持鞋型,放置在通风处.这样就可以了.如果每天都这么操作的话,可以更好的保证鞋子的形状,不至于变形,还可保护皮料.(提示:上述只是简单的护理方法,还可根据顾客购买的特殊皮料进行护理知识讲解,如绒面皮、镜面皮、打腊皮、擦色皮等,有针对性的讲解,能保证顾客可以接受,进而自己动手护理,详细的皮料保养知识可参考。)顾客:哦,这样啊.(此时的顾客对皮鞋保养知识有一些些了解,但应该还不是很清楚,店长可再次提醒顾客有时间可看看附在鞋盒里的,学会自己操作与护理的习惯)导购员:是的,不过我讲的太多,您可能一下子还不是很清楚,您有时间的话,可以看看附在鞋盒里有一本,它里面会有更详细的皮鞋保养知识.或者您可以将鞋子拿到我们专卖店/专柜，我们将免费为你保养。顾客:好的.导购员:XX先生/小姐,那么,您看您在皮鞋穿着或是保养过程还有什么疑问吗?顾客:暂时没有了.导购员:那好,谢谢!打扰您了,如果您还有什么问题的话,可以随时和我们联系,康奈将会诚心为您服务,再见!顾客：再见!(记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：大小不合，所以应作下记录留档，下次来买鞋时应推荐楦头宽一点的皮鞋；另外顾客没有皮鞋保养知识，在以后的服务过程中或是再次电话回访中可增加这块知识。)2、上门回访：A、确定上门回访的目标消费者，做好前期的准备工作：如顾客购买皮鞋的双数及消费的特性(买女鞋为主还是买男鞋为主)等。B、进行电话回访(回访流程可参见上述电话回访流程) ，与顾客达成共识，在顾客同意的情况下约好时间去上门回访。C、上门回访：要懂礼貌，懂交际的基本礼仪根据具体情况变化而变化。注意事项:上门回访比较特殊，必须要有充分的准备，根据所要了解的东西、不购买皮鞋的原因来准备问题，且须具有条理性，避免在沟通过程中产生错误。此项回访不应将他当成工作或是某项任务来执行，要以平常心态去做，为了让被访者更加轻松，忌不可空手上门。不管是电话回访或是上门回访，这都只是一个附加的服务价值。我们不能只是想着将