前厅部理论考核试题.doc

前厅部考核试题时间：90分钟 总分：100分 姓名： 得分：一、填空题（每空2分，共20分）1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节。2.入住登记表一般一式三联，第一联交 ，第二、三联作为 保存。3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为 。4.walk up call是指 ；DND是指 ； VIP是指 。5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O 。二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.签证中“访问签证的代码是（ ）。 A.D B.F C.X D.L2.根据国际惯例，客人在18：00以后结账的话，应当（ ）。 A.不加收房费 B.加收1/3房费 C.加收1/2房费 D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声，不见微笑客”的幕后服务大使是（ ）。 A.门僮 B.行李员 C.总台服务员 D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店，你会向他主要推荐哪类客房（ ）。 A.总统套间 B.豪华单间 C.标准间 D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思（ ）。 A.直拨国际长途电话 B.维修房 C.国内长途电话 D.长住房6.前厅部的首要功能是（ ）。 A.结账服务 B.行李服务 C.商务服务 D.推销客房7.接听电话时，前厅员工不应该出现的现象是（ ）。 A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒 B.通话完毕后应在客人之前放下话筒 C.接通后应主动表明自己的身份，并问好 D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中，错误的是（ ）。 A.尽快熟记客人的姓名 B.注意聆听，及时释疑 C.与客人说许多笑话 D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在（ ）之间。A.5%10% B.10%15% C. 5%20% D.10%20%10.客人结账退房，收款员将结账信息输入电脑，结账完毕后，使客房房态由“住客房”转为（ ）。A.走客房 B.预离房 C.可租房 D.滞留房三、名词解释题（每小题5分，共20分）1、登记入住：2、白天用房：3、夜 审：4、延迟退房：四、前厅服务用语（每小题4分，共20分）1. May I have your passport please? 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please! 中文：4. Would you please say it again? 中文：5. Im sorry , I can speak a little english , Ill find my supervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题（每小题10分，共20分）1、 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按五折收费，你应如何处理?2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重