公众对象举要及处理方法.ppt

公众对象举要及处理方法,2011/11/1,课堂互动与讨论如何建立良好的关系？,一、顾客关系二、媒介关系三、政府关系四、竞争者关系五、社区关系六、名流关系七、员工关系八、股东关系,问题：请同学们以讲课的方式，结合实际案例解决这些问题要求：列举1-2个案例；案例分析；如何界定；如何处理。,第一节重要目标公众的分析,一、员工关系员工是企业组织的内部公众，在公共关系中具有双重身份：它是组织内部公共关系的客体，但是在注重全员公关意识培养的今天，对组织的外部公众来讲，它又是公共关系的主体。员工是组织直接面对而又最接近的公众，是组织赖以生存和发展的基础。组织需要员工；员工依赖组织。任何组织的首要任务，都是要培植内部的凝聚力、员工的向心力。,如：北京长城饭店(中国第一家国际五星级酒店)经理有一句至理名言：欲使长城饭店跻身世界一流饭店之林，有三件事至关重要第一是员工，第二是员工，第三是员工。一个百货公司售货员的态度，就代表了整个百货公司的服务形象，一家企业推销员的一言一行也代表着企业的形象。,每个组织的公共关系的基本任务之一都是要内求团结，搞好员工关系。在强调“全员公关”的今天，搞好员工关系，是组织内求团结、外求发展的重要一环，是组织良好形象得以树立的根本保证。,保持良好的沟通为员工营造归属感制定清晰可见的规章制度，避免行为无导向建立以尊重、公平、信任为基础的氛围为员工提供发展才能、拓展才能的机会及空间,二、股东关系,股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。有些股东是社会个人，是普通的股票持有者，有些股东是具有法人资格的组织，还有些股东本身是组织内部的员工。从利益关系看，股东是组织的内部公众。组织有义务视股东为自家人，应尽量满足他们的“主人意识”，从而获得他们的信任与支持，创造出有利的投资环境和融洽气氛，稳定已有的股东队伍，争取新的投资者。,保障股东知情权切实维护股东利益合理平衡大小股东之间的利益关系,三、顾客关系,顾客指社会组织的服务对象、产品的购买者，也称消费者是一类重要的公众。顾客既包括经济组织为之服务的物质产品的购买者，也包括文化组织为之服务的精神产品的购买者；既包括有形产品的购买者，也包括无形产品(劳务)的购买者,顾客是组织面对的数量最多的公众，是组织对外公共关系的首要对象，是维系组织生命的动脉。组织要想外求发展，首先就要建立良好的顾客关系。按照“顾客第一”、“顾客至上”的理念来规划公共关系计划，实践公共关系目标。,（一）、顾客关系的重要性1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济利益。2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织创造社会效益。,（二）处理顾客关系的对策1、树立“顾客就是上帝”的经营思想，即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向。2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务。3、向顾客输送有关信息。4、搜集顾客信息，培养潜在的消费者公众5、重视顾客投诉。,组织与顾客一旦发生了纠纷，应该在“顾客永远是对的”这一顾客关系最高准则的指导下迅速做出反应，给予妥善解决，争取顾客谅解。有条件的工商企业组织，还应尽可能建立顾客关系的科学管理机制，通过开展消费指导、消费教育活动，建立起一支充分信任本组织的稳定的顾客队伍案例：35个紧急电话,四、媒介关系,新闻媒介既指作为社会组织的报刊、杂志、电台、电视，也指在这些组织中工作的记者、编辑人员。媒介关系：也称作新闻界关系，即组织与新闻传播机构（报纸、杂志社、广播电台和电视台）以及新闻界人士（记者、编辑等）的关系。是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。具有两重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，是组织竭力追求的公众,具有对象性。,（一）建立媒介关系的意义:1、好的媒介关系等于好的舆论关系。2、建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大众传播是公关工作中最主要、使用频率最高的手段。(二)、处理新闻界关系的对策善于结交，并经常联系，保持沟通。一视同仁，平等对待。以礼相待、热情友好，提供必要的帮助。以诚相待、不夸大事实，不掩盖真相，更不制造假新闻要友好合作，充分利用；也要防止一味迎合新闻界而丧失本组织的基本立场。,互动与实践：请同学们以讲课的方式，结合实际案例解决以下问题？,组织怎样搞好社区关系?怎样协调好组织与政府的关系?怎样处理竞争者关系？怎样加强和利用名流关系？,五、政府关系,政府关系：指组织与政府之间的沟通关系。其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门（如工商、人事、财政、税收、审计、市政、交通、治安、法院、海关、商检、卫检、环保等）的工作人员。任何组织都必须面对和接受政府的管理和约束，需要与政府的各种职能部门打交道。政府关系对象是任何组织的公关对象中最具有社会权威性的对象。,（一）、政府关系的重要性1、政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持2、良好的政府关系能够为组织赢得良好的政策条件、法律保障和社会管理环境。（二）、处理政府关系的对策熟悉政府机关的组织结构及其职能。沟通信息。协助政府。创造良好的经济效益。遵纪守法。,六、竞争者关系,竞争者关系：指组织与同行、对手之间的关系（一）竞争者公众对组织的影响：对组织生存发展存在潜在的或现实的危险，同时阻碍组织生存和发展。（二）处理竞争者关系的对策1、搜集掌握对手信息。2、提高自身素质，创造优质的产品和服务，公平、公正竞争。,3、运筹、谋划竞争战略。指竞争的方向、目标、方针、政策和行动计划，作出长期、总体和全局的运筹。组织要根据竞争战略要求和客观态势，拟订短期竞争取胜的具体方式、方法、手段等，便是竞争策略。如价格、产品、服务、广告等。4、携手共荣。变对手为伙伴，变“冤家”为“亲家”，相互支持，相互联合、相互促进发展。,七、社区关系,社区关系：亦称作区域关系、地方关系、睦邻关系，指本组织所在地的区域关系对象，包括当地的权利管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等等。与组织的关系千丝万缕，是一种“准自家人”的关系。,（一）、社区关系的重要性1、社区关系直接影响组织的生存环境，搞好社区关系是组织生存的需要。没有良好的社区关系，组织就失去立足之地。2、社区关系直接影响组织的公众形象，搞好社区关系能够获得良好的口碑（二）、处理社区公众的对策1、“利益”社区化。把组织利益与社区利益融为一体，为社区尽应有的义务，为社区尽力，分担起社区内的行政、经济和公益性的服务。2、“信息”社区化。3、“活动社区化。组织活动要与社区活动协调、融洽一致。,八、名流关系,名流关系：指组织与那些对于公众舆论和社会生活具有显著影响力和号召力的社会名人之间的沟通关系。如政界、公商界的首脑人物，科学、教育、学术界的权威人物，文化艺术影视歌坛和体育方面的明星，新闻出版界的舆论领袖等等。其数量有限，但社会能量很大，对公众的影响力很强，能够在社会舆论中迅速聚焦,（一）、名流关系的重要性1、借助名流的知识和特长、经验，为组织的经营管理决策和处理各种复杂的社会问题提供咨询意见。2、借助社会名流的关系网落，进入更广泛或高层的社交圈子，建立更重要的沟通渠道，为组织的生存发展创造更多的机会。3、借助社会名流的知名度，实际上是利用个人长期积累起来的传播资本与无形财富，利用公众崇拜名流的社会心理，来增强本组织对大众传媒和公众的吸引力，强化本组织的公众形象。,（二）处理名流关系的对策:1、结交名流并保持良好的关系。如聘请名流做组织的顾问、管理者、名誉职工等。2、邀请名流参观或参加组织的一些活动。3、借助名流开展公关。邀请他们讲学，培训组织的管理者和员工；或做广告，或参加公关活动等等。,复习和练习,1复习题：(1)什么是公众?它具有哪些特征?(2)公众分类的方法有哪些?(3)哪几类公众是组织的重要目标公众?(4)公关人员应该如何协调和员工的关系?(5)公关人员如何协调和顾客的关系?(6)怎样协调和新闻媒介的关系?,2讨论题:,(1)我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色，与不同的人交流思想。设想一下，第一次面对下列听众时，你应该怎样介绍自己。应聘某一职位，面对你未来的雇