投诉处理与危机管理.ppt

1,投诉处理与危机管理-税志平2009年5月14日,2,讨论！,你在真功夫遇到过什么样的顾客？你在服务过程中遇到过那种棘手的投诉？,3,第一篇,顾客为什么不满顾客不满的原因可以避免的不满,4,顾客不满的原因作为服务人员的你你为什么会让顾客不满你应该改进的地方,？,5,？,顾客为什么不满顾客不满的原因可以避免的不满,6,顾客不满的原因,他想拿多一个打包袋，你却告诉他打包袋很结实他认为你能满足他的需求他认为没有得到尊重你没有马上采取行动，而且让他发现了你说了假话，而且还被他发现了他认为你没有足够的权力来处理,7,可以避免的不满,礼貌热情用心倾听及时有效的动,可以避免的不满,8,基本投诉处理方法；一判别二原则三分级四法则五句话六步骤,第二篇,9,判别顾客、判别性质判别顾客身份、目的等等判别事件性质：对顾客来讲，性质的分水岭是顾客有没收到实质性伤害！它决定了顾客的坚持程度。,一判别,10,雪房原则不要让问题在你手上恶化，至少不要让它因你而恶化！,眼睛原则你的上司不在第一现场，你要做他的眼睛，把各种信息正确地传达给他，以方便他处理问题,二原则,11,三分级,问题分级所有的问题都可以被解决，只是看由谁来解决！把所有的问题分级，分成：、我可以处理的问题、该我来沟通由我的直属上司可以解决的问题、该我来沟通由我的间接上司可以解决的问题,权利分级道歉心理补偿换产品半价退产品双倍退全餐白送小赔大赔,12,重新赢回顾客的四个法则,不要推卸责任使顾客冷静，保持理性提供建议，帮助顾客立即行动,顾客投诉技巧视频,13,5句重新赢回顾客的话:我知道您很不高兴，让我来帮您吧我理解您的感受，我也觉得很抱歉，现在让我来纠正这个错误让您满意对我来说非常重要，请给我一个机会改正这种情况，直到您满意为止您的要求超越了我的职权范围，我只能记下您的姓名和电话，并请有关人员尽快和您联系我很遗憾您这样认为，希望您能再给我们一次为您服务的机会,14,重新赢回顾客的六步骤,快速反应、平易近人聆听并对顾客表示同情态度友善并道歉提出处理方案感谢顾客的回馈解决问题并追踪,15,重新赢回顾客的八个技巧,及时致歉通过开放问题让顾客发泄情感转移角色，表示同情或尊重赞同小事大做，严阵以待让顾客体面的找台阶下礼貌制止顾客的粗言秽语动作和肢体语言配合适当变换环境,16,视频欣赏,在观看中，会时时提问并进行演练。,17,角色演练？,参考案例：1、我要的炖鸡套餐为什么要这么长时间？我有急事，怎么搞的。2、你看看，这是排骨套餐吗？我要的是二号，这是本周第二次搞错了！3、你们那位员工态度非常差。我受不了她的不耐烦和不屑的那种语气！教育教育她。,18,第三篇：平息顾客投诉六技巧,不要产生负面评价站在顾客的立场六技巧平息顾客的投诉,19,第一印象很重要在冲突中，越是情绪化，冲突就越激烈当失控时，允许你的下属或同事来打搅你,之一,20,充分的道歉,之二,道歉不一定有用，但是可以为自己留住知己，赢得朋友。,我感到非常的抱歉！,21,探求与发现顾客的需求不要站在顾客的对立面想象你想要什么样的答案,之三,22,给出一个解决方法和二个选择给顾客一条路走，但是路上要有指示牌,之四,23,如果顾客仍不满意，问问他的意见。附议顾客的观点而不是情绪,之五,24,向顾客致谢谢谢您告诉我这件事情感谢您没有直接远离我们。,之六,25,练习,案例核心内容：陈先生在餐厅内就餐发现所点的肉饼套餐中肉饼有夹生，没有熟透，投诉要求赔偿一千元或者写下证明。请思考并列出处理的要点1、检验问题出在那里？2、附议的要点在那里？3、请练习说出一个方法二个选择。4、如何终结这次投诉。,26,当以上的方法都无法处理投诉时，请您注意：您是否遇上非正常的顾客投诉？,27,第四篇投诉者心理及非正常投诉,要点：1、掌握投诉者类型2、认识投诉者心理3、认识非正常投诉,28,嫉妒,恶作剧,恶意欺诈,要求精神损害赔偿,要物质赔偿,要说法,第一节你会遇到那类型的顾客,29,要说法,要说法特征：由于遇到或感觉到不公平的待遇产生抱怨情绪和不满导致的讨要说法，据了解，仅仅要个说法的人占到全体投诉者的60%以上。,举例：给我一个满意的答复,30,恶意欺诈特征：这种各种非正常投诉中性质最为恶劣的一种投诉心理。,恶意欺诈,举例：他告诉你他吃了食品不舒服，并当场呕吐。,31,物质赔偿特征：例如，在未对身体造成损害的情况下，利用媒体或是在社会上放大宣传，给企业施加压力,要物质赔偿,举例：赔五千块，否则我就投诉到消协、媒体。,32,精神损害特征：由于产品和服务本身的瑕疵造成顾客的人格权利受到损害，给顾客的精神领域造成不应有的损害，并且明确的解释是：自然人的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权利。,要求精神损害赔偿,举例：登报道歉,33,嫉妒特征：简单的说就是由于自已不如人而产生的一种怨恨心理，这种类型的投诉容易产生在熟人或同行，同业当中。因为知悉内情，故此，容易对被投诉者产生的伤害更重。典型的表现就是带有同行相残的投诉。,嫉妒,举例：我认识你们的老板,34,恶作剧特征：一些投诉是由于顾客的恶作剧心理产生的，开玩笑开过了头，本来没有恶意的，常抓住企业的一点小问题进行投诉。当得不到满足的，下不了台阶时，就产生了恶意要求，动辄找媒体，举报，在商家面对窘况时哈哈大笑。,恶作剧,举例：骨头把我的牙弄断了，可是你并没有看见异常,35,第二节辩识对方心理情绪,要点：1、顾客的需求层次2、认识肢体语言,36,顾客的需求层次,1、因生理需要产生的投诉比如：食物、饮水、疲劳等。在这个层面上的顾客所关注的是物质利益对这样的顾客适当的给予物质的补偿，他们会偃旗息鼓。,37,2、因安全需要产生的投诉比如：环境、稳定、恐惧、焦虑等。在这个层面上的顾客所关注的是个人的切身利益和安全感，对于这样的顾客要适当地给予安抚和必要的承诺,38,3、因尊重的需要产生的投诉比如：外界的尊重和自己对自己的尊重，相对来说，自已对自已的尊重更重要一些，通常称之为自尊，这个层面上的顾客关注的是自尊的需要，适当的给予必要的赞美和恭维，能最大程度上降低不满,39,4、感性与理性比如：个人的情感为依据的心理过程感情用事例子：一位拿等候牌等餐的顾客，因为我们把顺序搞错，延误了他的时间，于是，这位顾客打电话大吵大闹，砸毁柜台的收银设施。这些都是冲动和感情用事的表现。比如：以清晰的逻辑，作出有针对性的判断决定理性需求,40,第三节：什么是非正常的投诉？,在非正常的心理和非正常的因素影响下，投诉者往往采用非正常手段方法，并通过非正常渠道向企业提超过法律规定及行业惯例的要求，使企业难以实现或根本无法实现，从而引起企业在社会上的地负面影响，甚至产生重大的损失。,41,（1）识别顾客投诉引发的危机,特征：侵犯企业合法权益破坏企业经营秩序滋生欺诈、不劳而获等不当得利现象,42,基本类型：1、产品质量投诉型2、企业原因投诉型3、服务不当投诉型4、意外事件投诉型,（2）餐厅投诉的类型,43,(3)认识投诉带来的危机特征,基本特征：无理索赔索赔额度不断升级不愿公了愿私了恶意向第三方投诉要挟,44,(4)投诉演变的趋势,赔现金私了在现场拔打卫生监督或消协电话声称向媒体报料提出可以忍耐的时限,45,（5）顾客投诉事态趋势图,寻找解释,行动,发现,接受现实,内部化,转折开始,改进,愤努,顾客,抱怨,质检,46,（6）你可能会遇到以下问题：,顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及赔偿）1、顾客在餐厅用餐发现有异物，顾客提出赔偿各种费用；2、顾客从餐厅洗手间出来时下台阶摔了一跤，顾客提出赔偿各种费用；3、顾客的手提袋丢失了，声称内有贵重物品，提出赔偿各种费用；,47,解决策略,立即将产品封存、立即赶到现场，有条件的将现场拍照。凡涉及到支付任何费用，必须通知管理层，如涉及医疗费必须按法律规定处理，如精神赔偿等。提醒顾客提交相关资料及发票；遇失窃时立即拔打110；,48,解决技巧的选择,替换法补偿关照法三明治法分段说明法外部评审法,49,（7）容易引起投诉危机的关键词,1、你们从什么时候开始这样对待顾客的?2、这就是你的态度吗？3、你把我当狗一样的看待？给这些垃圾给我吃？4、你们公司是不是想偷税漏税？不然为什么没发票？5、你们一直这样忽视安全的吗？就是因为地上有水我才摔倒的。6、谁给你这样的权利答复我？7、这些东西根本都不合格，你们也拿来卖给消费者吗？8、企图用粗暴的语言攻击你。,50,(8)非正常投诉的处理原则,快速果断大事化小，适时妥协对于重大原则问题决不私了寻找第三方机构介入,51,（9）非正常投诉的应对措施,核实情况查找依据，判断维权方式确定处理非正常投诉程序及时收集证据对证据进行检测和鉴定行政调解是处理非正常投诉的重要方式,52,（10）非正常投诉的危机处理,及时寻求当地政府机构保护危难时拔打110巧妙运用证据适时提醒恶意投诉者,53,24小时,公关客服,法务支持,第三方,结束,接到顾客投诉、检验信息、判断处理,服务沟通支持、媒介风险评估分析,法务评估风险分析,建议顾客或、我方主动向第三方机构进行申诉,汇总、评估,（11）升级时请遵循以下流程,54,处理流程,起点,1、报警2、就诊、取得诊断书、收集相关信息3、建议顾客通过第三方机构,判断事态、现场记录案件,第一次协调处理，记录跟进情况,1、给予电话支持2、提供谈判支持,55,第五篇案例解析,讨论：你打算怎么做？,2008年4月20日顾客王生早晨6：45分点了一个团订，点餐内容有30份马拉卷30份肠粉等，其间王生进食2个马拉卷和椰汁大概3小时后出现呕吐、腹泻现象，14：00左右进入该区的人民医院治疗，说结果是食物中毒（其反映共有5人），食用时未感觉味道异常或有异味，于是打电话直接投诉到卫生监督所，并未直接投诉到真功夫门店，14：30左右卫生局检查人员来到餐厅检查。随后在