客户服务部量化考核方案模板标准范本.doc

客户服务部量化考核方案模板（标准范本） 客户服务部量化考核方案模板部门负责人： 直属上级： 考核负责人： 考核周期： 年 月 日指标维度量化指标权重绩效目标值考核频率数据来源考核得分财务类部门费用预算达成率10%达到_%月度/季度/年度财务部、客服部客户类客户回访率15%高于_%月度/季度/年度客 服 部客户保有率10%达到_%月度/季度/年度客 服 部投诉解决率10%高于_%月度/季度/年度客 服 部客户信息准确率15%达到_%月度/季度/年度客 服 部客户满意度评分15%高于_分季度/年度综合管理部客户投诉解决满意度15%达到_%季度/年度综合管理部学习发展培训计划完成率10%达到_%季度/年度人力部、客服部量 化 考 核 得 分 合 计指标说明1部门费用预算达成率=100%2客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分权重说明对客户服务部而言，客户回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面，因此赋予其相关指标15%的权重核算说明考核关键问题说明售后服务主管量化考核方案模板方案名称编制部门执行部门售后服务主管量化考核方案一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则1公平、公正、公开原则。2全面考核原则。三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前10个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为65%、20%和15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。售后服务主管工作业绩考核表考核指标权重考核标准得分费用预算10%售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预算_%，减_分；超出预算_%，不得分售后服务响应时间20%在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满分；因响应时间长而每出现投诉1次，减_分；投诉累计_次以上，不得分有效投诉次数15%考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有效投诉1次，减_分；被有效投诉次数累计超过_次，不得分（接上表）投诉受理及时率20%投诉受理及时率达_%以上，得满分；每降低_%，减_分；低于_%，不得分投诉处理满意度评分25%投诉处理满意度评分达_分以上，得满分；每降低_分，减_分；低于_分，不得分下属人员违规次数10%下属人员无违规行为，得满分；每发生1起违规行为，减_分；违规行为累计超过_起，不得分工作业绩考核得分售后服务主管工作能力考核表能力指标权重考核要点评分得分下属同事上级客户计划能力35%1能够制订出明确、具体的工作计划2能够根据下属的个性和能力把工作计划落实、分配，使计划如期完成组织协调能力35%1合理、有效地调配各种资源，确保各项工作顺利启动并有效完成2涉及多方工作关系时，可以进行合理协调，确保工作顺利完成沟通能力30%1能够与外部客户、上级、同事及下属良好地双向沟通2能够认真倾听、主动征求他人意见并对意见做出积极的回应工作能力考核得分说明工作能力得分=得分权重得分=下属评分20%+同事评分10%+上级评分50%+外部客户评分20%售后服务主管职业素养考核表考核指标权重考核标准得分优良中差自控能力30%2530分1524分614分05分处事灵活30%2530分1524分614分05分敬业精神20%1520分1014分59分04分坦诚热情20%1520分1014分59分04分职业素养考核得分五、考核结果及应用（一）考核结果计算考核结果的计算公式为：考核得分=工作业绩考核得分65%+工作能力考核得分20%+职业素养考核得分15%（二）考核结果应用售后服务主管季度考核结果主要应用于季度绩效工资的发放，详情如下表所示。售后服务主管考核结果应用表等级分值结果应用A90分以上增发绩效工资（奖金）的25%，可考虑晋升B8190分增发绩效工资的20%，可提供学习的机会