毕业设计（论文）-肯德基服务质量调查分析报告.docx

武汉理工大学华夏学院毕业设计（论文）学号20510610112 毕 业 设 计（论 文）肯德基服务质量调查分析报告教 学 系： 经济与管理 指导教师： 专业班级： 工商1101 学生姓名： 二零一四年五月毕业设计(论文)任务书学生姓名倪发赢专业班级工商1101指导教师王基建工作单位武汉理工大学华夏学院设计(论文)题目: 肯德基服务质量调查分析报告 设计（论文）主要内容：1、通过资料查阅和实地调研，在对肯德基服务质量进行基本了解的基础上,设计调查方案和编制调查问卷；2、运用所学的统计方法,对调查数据进行整理分析,并得出相应的调查结论；3、根据调查结论,对如何提升肯德基服务质量提出相应的对策建议。要求完成的主要任务及其时间安排:通过查阅相关文献资料和实地调研，运用所学的基本理论与方法，在老师的指导下，独立地完成论文撰写工作。论文字数为12000字以上。1、撰写论文提纲，按时完成开题报告。2、查阅资料不少于15篇，（期刊不少于2/3，以近五年为主）其中外文资料不少于3篇。3、论文要求概念清楚，思路清晰，论述充分，逻辑严密，重点突出，观点明确，有自己的独到见解，且理论联系实际，结构合理，文笔流畅，格式规范。进度安排: 第1-2 周: 确定论文选题,进行资料文献的查阅和检索； 第3-4周： 撰写论文提纲，指导老师审阅，完成开题报告； 第5-8周： 撰写论文初稿； 第 9-12周： 指导老师审阅，进行论文修改； 第13-14周 ：论文定稿、打印和装订、答辩准备、答辩。 必读参考资料：1、国内外有一定权威性和影响力的市场调查方面的教材（2-3本）；2、近五年来的关于市场调查理论与方法方面的专著（2-4本）；3、近五年国内外重要或核心期刊上关于市场调查理论与方法方面的论文；（10-12篇）指导教师签名： 教研室主任签名： 毕业设计(论文)开题报告题目肯德基服务质量调查分析报告1.目的及意义（含国内外的研究现状分析）为了解在消费者心中肯德基的真实服务质量 ，满足更多的消费者为消费者提供可靠的依据， 同时也为企业服务质量的完善提供一个可靠的参考。对于餐饮企业来说，营运是龙头，服务是基础，服务必须为经营服务，企业要做大做强，必须关注服务质量，研究市场和客户，为目标客户提供有针对性的产品和服务；然后基础服务必须跟上，只有服务跟上了，企业经营才能继续往前进，经营前进后，又会对服务水平提出更高的标准，所以企业发展的规律就是“经营-服务-经营-服务”交替前进。如果撇开服务光抓经营是行不通的，服务扯后腿经营业前进不了。相反的，撇开经营光抓服务，就会原地踏步，甚至倒退，企业管理者只有利用现代化手段，及时掌控企业的内部信息和外部相关信息，在此基础上进行准确预测，制定企业经营服务策略。只有掌握这些才有可能运筹帷幄，在瞬息万变的餐饮市场继续保住领先的优势意义：对于开始把重心由产品转向产品和服务并重的肯德基而言，服务质量是肯德基满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响肯德基顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。肯德基要想在以后的市场竞争中继续继续领先就必须保持优质的服务质量。2.基本内容和技术方案基本内容：调查背景分析肯德基概述、 快餐业服务质量的度量肯德基服务质量的总体评价、调查方案的设计 、调查的目的与意义 、调查对象与样本选取 、调查问卷设计 、调查方案的实施与数据分析 、调查的实施过程与方法、 调查数据的整理与分析、 调查的主要结论、 提升服务质量的对策建议等。基本技术方案：抽样调查是按照一定的科学原理，从被调查总体的全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来推算总体的一种调查方法。抽样调查的理论是概率论和大数定律，这是抽样调查的科学依据，被国际上公认是非全面调查中计算总体数量特征的最科学的方法。抽样调查是公共关系调查中最常用的基本方法。抽样调查作为一种非全面调查，是通过从调查总体中抽取一部分调查对象来进行调查的，被选取的对象叫样本。抽样调查的一个主要问题是如何保证样本对于总体的代表性，也就是说抽样总是会存在抽样误差。只有把抽样误差控制在一定范围之内才能使调查获得成功。抽样调查的特点决定了它的适用范围。第一，运用抽样调查的方法，可以不去调查全部情况，就可以把握总体状况。所以，对于那些不可能和没必要进行全面调查的公共关系现象，最好采用抽样调查方式进行。第二，运用抽样调查对全面调查进行检验。全面调查涉及面广、工作量大，花费时间和经费多，组织起来比较困难。在不知调查质量如何需要检验或验证时，显然不能重新用全面调查方式去进行检验，为了节省时间和经费，常用抽样调查进行检查修正。第三，通过抽样调查对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以监测环境和分析发展变化趋势，这对社会组织了解现状、预测未来，制定发展规划来说是非常重要。第四，对某种总体的假设进行检验。判断某种假设的真伪，以决定行为的取舍时，也经常利用抽样调查来测定。第五，在经费、人力、物力和时间有限的情况下，采用抽样调查方式，可节省开支，争取时效，用比较少的人力、物力和时间，达到满意的调查结果。3.进度安排第1-2 周: 确定论文选题,进行资料文献的查阅和检索； 第3-4周： 撰写论文提纲，指导老师审阅，完成开题报告； 第5-8周： 撰写论文初稿； 第 9-12周： 指导老师审阅，进行论文修改； 第13-14周 ：论文定稿、打印和装订、答辩准备、答辩。4.指导老师意见指导教师签名： 年 月 日注：1.开题报告应根据教师下发的毕业设计（论文）任务书，在教师的指导下由学生独立撰写，在毕业设计开始后三周内完成；2设计的目的及意义至少800字，基本内容和技术方案至少400字；3指导教师意见应从选题的理论或实际价值出发，阐述学生利用的知识、原理、建立的模型正确与否、学生的论证充分否、学生能否完成课题，达到预期的目标。郑 重 声 明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本人签名： 日期： 目 录摘 要1ABSTRACT21引言31.1调查背景分析31.2服务质量度量31.3肯德基服务质量评价4 调查方案的设计42.1调查的目的与意义42.2调查项目52.3调查方法与样本选取52.4 调查问卷设计6调查方案的实施63.1调查的实施过程与方法63.2调查流程6调查数据的整理与分析74.1具体调查方案实施74.2调查结论分析134.3顾客抱怨的分类154.4投诉顾客的分类154.5调查结果分析之顾客抱怨的产生164.6调查结果分析的意义16 提升服务质量的对策建议175.1目标175.2策略和具体方案175.3顾客特殊要求处理196结论20致谢21参考文献22附件一：隐蔽性调查问卷23附件二：顾客调查问卷25附件三2727武汉理工大学华夏学院毕业设计（论文）摘 要随着经济的发展第三产业飞速发展，许多公司开始转变经营思维从之前的卖产品变为现在的“卖服务”而作为餐饮业剧透的肯德基更不例外，在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品越来越同质化只有服务才能创造差异化，才能创造跟多的附加值。所以服务才是征服顾客的最佳方法国内外的相关研究成果表明，提高服务质量有助于提高顾客的满意水平，从而增加顾客的忠诚度，为企业获得长期竞争优势打下了良好的基础。本文将对肯德基过去现在和未来的服务进行深度的解析和研究充分利用案例分析主要包括两个方面：（1）肯德基服务质量量化考核方法。（2）运用结构方程模型研究肯德基服务质量的各个维度与顾客满意及顾客忠诚的关系。通过对肯德基服务质量的考核方式的创新提出新的服务质量考核方式和顾客抱怨处理方式24小时营业夜间服务方法的改进， 并以一个活动来推动最终改变肯德基的服务质量。关键词：服务质量；顾客满意；顾客忠诚ABSTRACTWith the development of economy of the third industry rapid development many companies began to change in thinking from selling products to now sell service as a KFC restaurant spoilers more no exception in the fierce market competition in products and services are two key factors as product more and more homogeneity only service can create differentiation in order to create more added value so service is the best way to conquer customers at home and abroad related research results show that improve the quality of service is helpful to improve the level of customer satisfaction, thereby increasing customer loyalty, gain long-term competitive advantage for the enterprise laid a good foundation.This article will serve to KFC the past present and future in-depth analysis and research points ? make full use of the case.Key words: service quality customer satisfaction customer loyalty1引言1.1调查背景分析1.1.1肯德基概述肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生（Colonel Harland Sanders）创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第26年了。肯德基在中国的26年，是“立足中国、融入生活”的26年，是“为中国而改变，全力打造新快餐”的26年。26年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。截至2013年12月底，肯德基在中国800多个城市和乡镇拥有了超过4463家餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。1.1.2肯德基服务质量介绍服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。肯德基坚持做到 “美、真、准、优、高、快”美：美观整洁的环境 真：真诚友善的接待 准：准确无误的供餐 优：优良维护的设施高：高质稳定的产品 快：快速迅服务。1.2服务质量度量 肯德基的预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求服务质量根据顾客投诉量来衡量。根据顾客在餐厅和网上(包括微薄)的投诉数量来判断顾客的满意度。如果有一个顾客在网上投诉了说明已经有24个顾客不满意了，只是其中的一个顾客选择表达出来。1.3肯德基服务质量评价1.3.1 优点：（1）环境方面：肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人。（2）服务方面：餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更精致漂亮。每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。（3）速度方面：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具体要等几分钟，问顾客是否介意。若顾客不介意要等，她们会把其它产品呈递给顾客，并告诉顾客可以先去用餐，所欠产品将会在几分钟后会亲自给顾客送过去，这样，顾客就不用再前台站着等，可以先享受到已拿到手美味可口的食物。（4）卫生方面：餐厅抹布布面洁白干净，分别有红色花边，蓝色花边，灰色花边，绿色花边，分别用于清洁桌椅，餐桌，洗手间，厨房等等。餐厅扫把，地拖也有不同的颜色，分别清洁不同的地方，最大限度除去交叉污染。在餐区的员工随时随地会手持一块洁白干净抹布，他们的清洁方式是“一桌一客一消毒”，时时刻刻保持室内的环境卫生。餐厅服务员的手是不会直接接触到食物的，产品卫生质量放心。（5）产品质量方面：肯德基在产品的质量管理方面有着一整套完整的体系。肯德基的所有产品都有一定的保质期。如：放在陈列柜的产品规定在一定时间内卖出去，超过保质时间必须废弃并登记。1.3.2不足：（1）应急机制不完善：周末或节假日客流量会比平常多几倍，这时室内座位不够 ，一些顾客想用餐却找不到位置。因为太忙而不能及时清理地面上的垃圾，室内环境卫生质量下降。特别是午餐时段，顾客排队点餐要排的时间变长，服务员来不及送餐给欠单的顾客，以及洗手间卫生质量下降。（2）真实产品和广告有差距：有顾客反映，肯德基广告打得太夸张，感觉产品广告图片和实物有很大区别，不够好。 调查方案的设计与实施2.1调查的目的与意义为了解肯德基在消费者心中的真实服务质量 ，满足更多的消费者，为消费者提供可靠的依据， 同时也为企业服务质量的完善提供一个可靠的参考。对于餐饮企业来说，营运是龙头，服务是基础，服务必须为经营服务，企业要做大做强，必须关注服务质量，研究市场和客户，为目标客户提供有针对性的产品和服务；然后基础服务必须跟上，只有服务跟上了，企业经营才能继续往前进，经营前进后，又会对服务水平提出更高的标准，所以企业发展的规律就是“经营-服务-经营-服务”交替前进。如果撇开服务光抓经营是行不通的，服务扯后腿经营业前进不了。相反的，撇开经营光抓服务，就会原地踏步，甚至倒退，企业管理者只有利用现代化手段，及时掌控企业的内部信息和外部相关信息，在此基础上进行准确预测，制定企业经营服务策略。才有可能运筹帷幄，在瞬息万变的餐饮市场继续保住领先的优势。2.2调查项目肯德基预期服务质量，主要包括“美、真、准、优、高、快”。此次调查采用问卷调查的形式。调查问卷共设计了6个方面，即美：美观整洁的环境 ；真：真诚友善的接待 ；准：准确无误的供餐 ；优：优良维护的设施； 高：高质稳定的产品 ；快：快速迅捷的服务等肯德基的核心服务的6大方面。内容完全涵盖了消费者最为关注的多个方面的情况，以便于我们进行相关方面的调查。调查问卷见附录一。2.3调查方法与样本选取2.3.1 抽样调查方法抽样调查是按照一定的科学原理，从被调查总体的全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分查结果来推算总体的一种调查方法。抽样调查的理论是概率论和数据定律，这是抽样调查的科学依据，被国际上公认是非全面调查中计算总体数量特征的最科学的方法。抽样调查是公共关系调查中最常用的基本方法。抽样调查作为一种非全面调查，是通过从调查总体中抽取一部分调查对象来进行调查的，被选取的对象叫样本。抽样调查的一个主要问题是如何保证样本对于总体的代表性，也就是说抽样总是会存在抽样误差。只有把抽样误差控制在一定范围之内才能使调查获得成功。2.3.2抽样调查的适用范围抽样调查的特点决定了它的适用范围。第一、运用抽样调查的方法，可以不去调查全部情况，就可以把握总体状况。所以，对于那些不可能和没必要进行全面调查的公共关系现象，最好采用抽样调查方式进行。第二、运用抽样调查对全面调查进行检验。全面调查涉及面广、工作量大，花费时间和经费多，组织起来比较困难。在不知调查质量如何需要检验或验证时，显然不能重新用全面调查方式去进行检验，为了节省时间和经费，常用抽样调查进行检查修正。第三、通过抽样调查对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以监测环境和分析发展变化趋势，这对社会组织了解现状、预测未来，制定发展规划来说是非常重要。第四、对某种总体的假设进行检验。判断某种假设的真伪，以决定行为的取舍时，也经常利用抽样调查来测定。第五、在经费、人力、物力和时间有限的情况下，采用抽样调查方式，可节省开支，争取时效，用比较少的人力、物力和时间，达到满意的调查结果。2.3.3 具体调查样本选取此次调查是以肯德基光谷区5家店为中心，进行实地调查。因为我们主要是调查消费者对肯德基店的满意程度，所以我们主要选择了经常光顾肯德基的年轻人以及小朋友。这次关于肯德基消费者行为分析的调查主要采用抽样调查的方式，调查的时间为2014年3月4日3月8日。首先，我们确定了所要调查的样本数。计划调查50人，光谷区每家店10人，被调查者为年轻的消费群体以及部分学生和老年人。调查方法采用了人员面访方法。每天调查一家，按就近原则负责调查上述光谷区域，每天完成25份调查问卷。2.4 调查问卷设计肯德基服务质量调查表分为隐蔽性检测调查问卷和顾客调查问卷，调查表的内容覆盖需要调查的6大方面的内容，即美：美观整洁的环境 真：真诚友善的接待 准：准确无误的供餐 优：优良维护的设施高：高质稳定的产品 快：快速迅服务2.4.1 隐蔽性检测调查问卷。（见附1）设计思路：隐蔽性测调查问卷主要是由调查者自己根据问卷内容以评分的形式完成。2.4.2 顾客调查问卷（见附2）设计思路：顾客调查问卷通过把问卷发给在肯德基消费的顾客由顾客填写完成。2.5 调查方案的实施流程本次调查采取神秘顾客的方式进行，隐蔽性调查问卷自己根据隐蔽性问卷调查表对被调查的餐厅打分，顾客调查问卷由在肯德基消费的顾客帮忙完成。2.5.1调查前（1）调查当天访问调查员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，保持良好的学生形象。（2）调查当天需带齐：检测问卷、学生证、访问顾客情况登记表、笔。（3）调查前一天确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店，需要反复确认不要去错店。2.5.2 调查中（1）隐蔽调查：进入餐厅前观察门口卫生。进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。经过点餐柜台，观察柜台工作人员态度。来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。进入卫生间，观察小间卫生，卫生纸是否有供应，冲水阀是否完好。就餐区就坐，观察桌面、地面是否清洁，设施维护是否良好，服务员服务态度，空调温度是否适宜，音乐音量是否适宜（如果没有音乐继续观察5分钟）。综合观察一下餐厅的各个部分，最后心里默记观察项目。在餐厅内停留时间最长不得超过20分钟。（2）访问顾客：进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。与顾客对话：您好，我们是武汉理工大学华夏学院学生，我想了解下您本次用餐的感受，只耽误您一分钟时间,对您进行一个简单的访问您看方便吗？问顾客问题：您对餐厅的服务满意吗？(如果不满意,请问原因.服务员有什么面部语言,肢体语言让我反感.您对今天的餐品和饮料满意吗？(问餐品名字,哪个部位,具体不满意原因,味道:酸甜苦辣)您收到的餐品和您点的一致吗？配件齐全吗？(想要的是什么,缺少什么)您收到的找零正确吗？(服务员知不知道找错了,有没有找回给你)最后请顾客针对本次用餐打分，5分非常满意，4分很满意，3分满意，2分一般，1分不满意2.6 调查实施的注意事项在进入餐厅后要全程低调行事，尽量保密身份，避免被餐厅员工发现。以下行为不得出现：（1）不得大声询问顾客问卷内容，引起餐厅员工注意。（2）不得主动向餐厅员工或管理组出示证件，表明身份，以免引起不必要的麻烦。（3）不得在餐厅填写问卷，或边询问顾客边填写问卷。 调查数据的整理与分析41 调查数据的整理此次调查活动共回收有效问卷179份。调查对象主要是肯德基周边及内部的年轻人及部分老年人和学生，参与此次调查活动的男生占总人数的52%，女生占总人数的48%，其中，50人中，1825岁的有23人，占总人数的46%，2540岁的有22人，占总人数的44%。在各项调查工作结束后，我们对这些问卷进行了审核、数据录入、汇总、整理和统计分析。（见表4-1所示）表4-1 样本调查餐厅具体得分情况表光谷天地光谷中商光谷家乐福光谷世界城光谷体育馆美6080708080真8075707060准10090909080优100100909090高100901009090快7060707075平均得分8582.581.6683.3379.164.2 调查数据结果分析4.2.1 服务环境数据结果分析在环境方面5家餐厅平均得分75分，且最低的有60分的，这说明在环境方面，需要有一定的改善，根据我们的调查问卷表再结合最后得分的情况来看，在环境方面存在的主要问题是卫生问题，主要表现在以下几个方面：(1) 地面不够干净(2) 卫生间清洁不及时，导致有时候卫生间卫生情况恶化，出现脏乱差的情况。(3) 由于大厅餐盘清理不及时，导致大厅用餐区，桌面不够整洁，干净。4.2.2服务接待数据结果分析在接待方面，这是顾客从感官上体验服务的方面，5家餐厅平均得分71分，所以在这方面同样存在问题，而根据调查问卷分析，导致这个项目分比较低的原因是：（1） 顾客在点餐时收银员的一些用语导致顾客不高兴。（2） 对于顾客一些特殊要求，餐厅员工无法及时满足顾客。比如想换套餐里的饮料、食品里有异物。（3） 服务员在大厅不能及时的响应顾客的叫唤或者没有和顾客打招呼。4.2.3 供餐准确性数据结果分析在准确无误的供餐方面5家餐厅平均得分90分，这说明在准确无误的供餐方面，是做的比较好的一个方面，但是任需进一步完善，根据我们的调查问卷表再结合最后得分的情况来看，在准确无误的供餐方面存在的主要问题表现在以下两个方面：（1） 配错餐（2） 忘给配件，像勺子、餐巾纸、酱料等。4.2.4 服务设施维护数据结果分析在设施方面5家餐厅平均得分94分，这说明在设施方面没有多大问题只需进一步完善细节即可，根据我们的调查问卷表再结合最后得分的情况来看，在设施方面存在的主要问题是设备问题，主要表现在以下两个个方面：（1） 卫生间和洗手台设施损坏没能及时修理。（2） 冬天和夏天室内和室外温差较大时空调温度控制不合理。4.2.5 产品质量数据结果分析 在产品质量方面5家餐厅平均得分94分，这说明在产品质量方面没有多大问题只需进一步完善细节即可，根据我们的调查问卷表再结合最后得分的情况来看，在产品质量方面存在的主要问题是食品异物问题，主要表现在以下两个个方面：（1） 食品里有异物（2） 产品温度或者是颜色和正常的差异。4.2.6 服务及时性数据结果分析在速度方面5家餐厅平均得分69分，这说明在速度方面有比较严重的问题，说明肯德基对许多顾客无法兑现1分钟拿到餐点的承诺，对于一个做快餐的餐饮公司而言速度是顾客最为关注的重点之一，根据我们的调查问卷表再结合最后得分的情况来看，在速度方面存在的主要表现在以下几个个方面：(1) 顾客无法再1分钟内拿到所点的餐点。(2) 顾客进餐厅点餐排队时间过长，超过肯德基承诺的5分钟。(3) 对于暂时缺货产品承诺多少分钟给顾客做好的产品时间到了而没做好。4.2.7 综合分析综合分析以上存在问题的原因，归根到底只有3个方面：（1） 没招聘到有服务特质的员工（2） 培训没有做好（3） 值班经理没能及时的协调和处理顾客抱怨。4.3 顾客投诉分析4.3.1 顾客投诉流程 (可加一段文字描述,说明投诉流程的重要性)一个不满的顾客会向10-20个人诉说，至少有11人会平均再向5人传播，受影响的人至少有四分之一不会再来消费。不满的顾客会投诉吗？65%不愿再来，4%选择投诉，31%不采取行动。一个顾客投诉时，意味着已经有24个顾客不满意了，所以顾客抱怨处理是提高服务质量非常大的一个机会点，对于一个企业而言，特别是服务型企业，愿意投诉的都是经常光顾肯德基的消费者，能处理好这些顾客的抱怨和投诉对企业的服务质量提升有很长大的帮助，而正确的顾客抱怨处理方式对处理的过程和结果都十分重要，用正确的方法一次性把事情做对。( 图4-1 顾客投诉流程示意图4.3.2 顾客常见的投诉原因顾客在肯德基用餐的过程其实也就是一个客户体验过程，顾客花了钱在顾客心理角度上讲就必须满足顾客的需求， 无论是想吃东西的需求还是良好服务态度的需求 ，一旦顾客想要满足的需求得不到满足就会通过一定的方式表达出来， 最常见也是最直接的方式就是通过投诉。（1）进餐厅没人打招呼（2）点餐时收银员爱理不理的态度（3）点餐完毕去大厅餐盘没人收导致没座位（4）问服务员要配件如番茄酱 餐勺 餐巾纸等服务员态度傲慢或者直接装没听到（5）大厅清洁差 ，卫生间和洗手台清洁差。（6）断货 ，顾客去餐厅买一个他最喜欢的产品，结果服务员告诉他没有了，这时顾客的需求就没有得到满足。（7）食品异物食品异物这是关乎食品安全的投诉，是所有投诉中最重要的，最紧急的投诉， 包括产品中有异物如头发、 纸张 、塑料等以及原材料有问题的食品安全问题。食品安全， 在当下是一个非常敏感的词 近段时间，各种食品安全“门”不断考验着消费者的承受力，这一扇扇“门”的开启，让消费者对食品安全产生了担忧，人们也不禁发出这样的疑问，“今后还有多少门要打开？”我们也在此对有问题的食品进行集中汇总曝光，让企业严格遵守国家标准和行业标准，肩负起社会责任！所以只要是食品行业对于有关食品安全的问题都非常的重视，对于肯德基而言更是如此，最开始的苏丹红事件让肯德基品牌形象严重受损，2013年肯德基豆浆被检测出转基因成分以及激素鸡事件让肯德基元气大伤，营业额和利润率双双下降肯德基中国的第四财季同店销售额下滑4%，必胜客增长5%。百胜餐饮中国业务的第四财季包括9月、10月、11月和12月。肯德基的销售业绩下滑源于去年年底的鸡肉质量恐慌，中央电视台在一档栏目中报道称肯德基所使用的肉鸡在生长过程中过量使用了激素和抗生素、甚至还有部分违禁药物。该报道及后续报道致使公众对肯德基食品安全质量信心降低，肯德基在中国业绩持续低迷，11月，百胜集团承认，消费者对食品安全的担心对其中国业务、尤其是中国4,463家肯德基门店的销售影响持续之久超过了预期。可见食品安全类型的投诉的重要性。（8）顾客需求回应投诉这种投诉通常出现在点餐前和点餐时，点餐前顾客去询问前台员工产品信息得不到回应，点餐后， 收银员告诉顾客需要等待10分钟的产品，时间已过去问服务员得不到回应。（9）排队去肯德基消费的人群中，有很大一部分是时间比较紧的，特别是在周一到周五的午餐时段来肯德基吃午饭的白领，因为不能长时间停车准备买了带走的开车族排队时间太长导致不满。（10）投诉收银员这多出现在新员工身上 ，一种情况是没有听清楚顾客的需求就开始点单，第二种情况是给错产品如顾客点的是烤翅结果给了辣翅 这种情况外带食品最容易出现，第三种情况是没给配件如顾客买了东西没给餐巾纸或是买了薯条没给番茄酱等。(见图4-2所示) 图4-1 顾客对收银员投诉分类 4.3.3 顾客投诉原因归纳(可加一段文字描述,对投诉原因进行说明)抱怨的原因产品品质不良产品异物（头发，时间条等）服务质量不良服务员服务态度给顾客感知不好承诺不能兑现产品制作过久，没有在承诺时限内奉客客户期望过高广告宣传/海报跟实物不一样其他抱怨心中不满，诉说别人不对即客户对商品或服务的不满与责难与责难 4.3.4 顾客投诉类型分析(1)支配型 特征是坚持自己的意见,处理关键点是:尊重：通过了解顾客的信息，尊称顾客。如果顾客不愿意透露，在交流中多用“您”等礼貌用语平等交流：请顾客离开人流集中的柜台，到人少的餐区就坐（可以适当呈递餐点）,耐心倾听顾客的描述，对于顾客描述的事实，适当的回应。对客户表示理解，力劝客户站在互相理解的角度解决问题。(2)友善型 特征是语气平淡，没有指明任何的要求.处理关键点是：给予安全：首先致歉，体现我们真诚的态度，遇见当事人是小孩的情况，请接待员进行亲善工作，拉近我们与顾客的距离情感交流：如果自己有过当事人的经历，可以与当事人分享，然后以当事人的心理给予抱怨的处理意见，交流中避讳一些顾客担忧的词语。(3 )情感型 特征是说话没有条理性，不明确自己的最终目的。处理关键点是： 晕轮效应分析：转移关注的对象（将重点放在小孩身上，重点关注当事人的 感受）， 夸张赞扬母爱的伟大（如果有类似的经理不妨谈谈） 赠送适量礼品：要求接待员协助处理，进行亲善工作，赠送小朋友礼品(4) 逻辑型 特征是说话不紧不慢，明确自己的赔偿目的.处理关键点是：注重分析：描述自己曾经的一段相似经历，让顾客知道你是非常清楚他。目前的感受，用真诚的态度来赢得顾客的谅解。换位思考, 耐心的倾听顾客的心神，适当给于顾客回应，体现我们真诚 的态度。 4.3.5 顾客投诉方式分析 由于肯德基的用餐模式有3中， 一种是堂食， 即买了就在餐厅用餐。 第二种是外带，即买了打包带走 。第三种是 ，宅急送， 即通过外卖方式完成， 因此在投诉类型上也就有堂食投诉和外卖投诉。（1）现场投诉堂食由于在餐厅用餐 出现问题一般直接就找服务员或是值班经理投诉。（2）网上投诉现在消费者的维权意识越来越强，当自己应有的权利得不到保障时，就会选择投诉，但是一部分在餐厅用餐顾客不会选择在餐厅找值班经理解决。另外由于外带食品和宅急送食品顾客不在餐厅用餐， 顾客对于投诉方式的选择就只能借助一些渠道实现， 肯德基官网 或是4008-823-823投诉电话以及肯德基官方微博、微信、论坛等。 提升肯德德基服务质量的对策建议5.1目标服务的定义有很多种，但肯德基服务的定义基于品牌定位。肯德基品牌的定位是“为消费者提供快速、美味的一餐”,“快”是一个方向；而作为服务行业，“礼”是另一个方向。所以，我们的标志性服务定义为“彬彬有礼，眼明手快”。进一步完善和提升美、真、准、优、 高、快6大方面的问题，提升顾客用餐体验。提升顾客满意度强化员工对于KFC品牌的标志性服务理念的认知，从每一个细节上去展肯德基高水准的服务质量。比如标准的仪容仪表（干净平整得体的制服、女生着淡妆、男生胡须刮净，头发鬓角符合标准），休息或下班的管理组&员工，必须换制服或穿外套，不得将有Logo的制服外露。比如看见顾客微笑打招呼，使用礼貌用语：“你好、谢谢、对不起”，以最好的态度回应顾客的需求，任何解决不了的问题立即寻求管理组 的协助，不对顾客说“不”统一回应顾客的语言，能够做到的就说：“好的，马上”！ 超出职权范围或有困难的，就说：“好的，我帮您联系值班经理，请您稍等。”看到顾客起身，立即上前清理餐盘， 并执行“一客，一座，一清，一消毒”的清洁步骤。看到顾客排队，收银员及配餐员立即加快服务速度，展现服务的紧迫感。所有与顾客的沟通，必须先停下手头的工作，使用温和的目光注视顾客，并采用礼貌用语。5.2策略和具体方案 企业服务的根本在于服务人员的素质,所以必须从招聘开始严格把关，招聘符合企业文化的员工。并对其进行相关工作培训，并结合员工自身素质安排工作，只有把最合适的人放在最合适的工作岗位才能达到最好的效果。所以招聘和培训的两大板块是肯德基出现服务质量问题的两大根源，想要解决这两大根源，就必须从源头开始，建立合理的招聘机制，建立完善的培训制度。想要招到合适的人问题的关键在于面试官，每家餐厅面试官对人员的把控和选择决定了所招到的员工素质高低，从而间接地影响了以后的服务质量，所以面试官水平的高低决定了一家店招聘的命运，但对于连锁企业而言，特别是劳动密集型的餐饮行业，普通员工的数量非常多，在肯德基的4000多家餐厅中普通员工就有30万左右，这样一个庞大的数量是不可能单独有公司人力资源部去完成的，所以招聘任务由每家店单独完成，因此对于招聘只能通过合理的利用统一的招聘工具来完成每家店的招聘任务。培训是员工好习惯的的养成和高标准服务质量的来源，而想要保证每家肯德基培训水平就必须建立统一完善的培训体系，让培训的效果依赖于完善的培训体系，而不是依赖培训的人。让培训者和被培训的员工严格按照培训体系的每一个步奏来执行即可。5.2.1新员工招聘正确的利用招聘工具“服务组面试指南”让招聘变得更加的规范认真完整的做好招聘记录。最后通过对比选出最合适的人。通过这个甄选过程，你可以了解到应聘者的信息，然后决定是否录用该应聘者。5.2.2筛选现有服务区员工筛选现有服务区员工，确保服务特质为优秀的员工在服务区,确定不能排在服务区的员工服务特质好员工的基本要求，微笑、目光注视、使用礼貌用语等。5.2.3员工培训培训旨在提升企业服务质量，提高客户满意度。主要通过“彬彬有礼，眼明手快”的活动来推行包括工作站训练、顾客需求回应、柜台、餐区服务。（1）活动背景服务的定义有很多种，但KFC服务的定义必须基于品牌定位。KFC品牌的定位是“为消费者提供快速、美味的一餐”,“快”是一个方向；而作为服务行业，“礼”是另一个方向。所以，我们的标志性服务定义为“彬彬有礼，眼明手快”。（2）活动目的提升顾客满意度强化员工对于KFC品牌的标志性服务理念的认知（3）具体解读标志性服务彬彬有礼：微笑、打招呼、有礼貌眼明手快：积极回应，主动协助，快速服务将标志性服务的口号转化为具体的行为描述（5）具体行为行为一：标准的仪容仪表（干净平整得体的制服、女生着淡妆、男生胡须刮净，头发鬓角符合标准），休息或下班的管理组&员工，必须换制服或穿外套，不得将有Logo的制服外露。行为二：看见顾客微笑打招呼，使用礼貌用语：“你好、谢谢、对不起”，以最好的态度回应顾客的需求，任何解决不了的问题立即寻求管理组 的协助，不对顾客说“不”统一回应顾客的语言，能够做到的就说：“好的，马上”！ 超出职权范围或有困难的，就说：“好的，我帮您联系值班经理，请您稍等。”行为三：看到顾客起身，立即上前清理餐盘， 并执行“一客，一座，一清，一消毒”的清洁步骤。行为四：看到顾客排队，收银员及配餐员立即加快服务速度，展现服务的紧迫感。行为五：所有与顾客的沟通，必须先停下手头的工作，使用温和的目光注视顾客，并采用礼貌用语。（6）活动效果评估区经理拜访时，餐厅所有员工可以展现出标志性服务的5-6个行为根据活动要求对餐厅员工进行评估。 5.2.4方法具体落实通过模拟演练角色分配进行情景演练。角色分配店经理-顾客学员-管理组评估工具：由店经理依照学员模拟的过程，使用“抱怨处理演练评估表”来完成逐项评估，全部项达成方可通过。5.3顾客特殊要求处理5.3.1速度方面断货即顾客需要产品暂时短缺，这就会让顾客的点餐时间延长，从而影响服务速度，而许多时候，产品都是提前的制作，无法做到100%准确预估下一时段的来客数，因此出现这种情况时的处理方式非常重要走。建议处理方式如下：（1）向顾客致歉，说明产品需要等候的时间，礼貌建议顾客更换其他餐厅（2）顾客如坚持要点断货的产品，请礼貌告知顾客“我们现在为您制作最新鲜的产品，需要等候*分钟，您愿意等吗？”（3）顾客愿意等，如果等候时间超过5分钟，可以先赠送顾客一杯饮料。（4）产品制作完成后，立即送大厅给顾客，并再次致歉“您的产品好了，十分抱歉让您久等，祝您用餐愉快。 5.3.2服务态度方面顾客在用优惠券到前台点餐，希望更换优惠劵的固定搭配，但收银机上没有匹配的优惠券的键位。建议处理方式：满足顾客A的需求，将无法键入收银机的饮料记录在“处理顾客抱怨产品赠送记录本”中。顾客在使用优惠券时要求更换优惠券内的主食。建议处理方式为：（1）礼貌的请顾客稍等，告知立即回去请示主管。（2）将情况反映给RGM或AM，按照指示操作。5.3.4产品品质方面顾客A到前台表示由于自己的朋友不能吃辣，希望将已经拿出柜台但会没有吃的香辣鸡腿汉堡换成不辣的汉堡。 处理方式：（1）专心听顾客的描述（2）为顾客更换不辣的汉堡（3）更换之后，向顾客解释“出柜台的产品通常是不退换的，但今天您确实不能吃辣，我们特例帮您换了，您下次有口味上的需求，可以再点餐时向收银员咨询，欢迎您再次光临我们餐厅,祝您用餐愉快。”（4）将更换的产品记录在“处理顾客抱怨产品赠送记录本”中。 5.3.5准确无误的供餐方面由于部分原因，顾客将已点购的产品保存在前台，但此产品被不知情的收银员卖掉，导致顾客无法及时拿到已付钱的产品特别提醒：针对预留的产品，应存放在保温柜指定的位置，或是在包装上有明确注明，避免将预留产品卖掉的状况.但如果发生上述事情，建议处理方式如下：(1)专心听完顾客的描述(2)立即就我们的工作失误向顾客致歉（如:这件事确实是我们没有做好，将先卖给您的产品给了其他顾客，耽误了您的时间，十分抱歉）(3)告知顾客后面的产品正在制作，等候的具体时间（如，我们正在为您制作最新鲜的产品，还需要等15分钟）(4)如果顾客愿意等，请先赠送顾客一份饮料（建议，冬天一杯热橙汁，夏天一杯小可乐），并将赠送的饮料