售楼部案场服务礼仪培训.ppt

售楼部案场服务通用礼仪标准,服务是指“为他人做事，并使他人从中受益”服务是一种资本，服务=财富,一、服务的概念及理念,二、基础服务礼仪培训,化妆前,化妆后,作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？,魅力彩妆,彩妆步骤：粉底眉毛眼影(眼线、睫毛膏)腮红口红（唇彩）,二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇,一、概念仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。,仪容面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。（男士）每日剃刮胡须。嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、蒜、韭菜等）。头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。（女士）短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉色淡）手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油经常保持清洁。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。,二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇,二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇,仪表必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，领子要立起来）。男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米,介绍,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,微笑：迎客时：微笑就是向客人传递出欢迎您光临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人,操作方法：用门牙轻轻咬住筷子。嘴角两边要翘起，露出8颗牙齿。保持10秒钟。经过一段练习后就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。,站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”女士具体要求：1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为4560度，双腿并拢，两膝间无缝隙2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉3、挺胸、收腹、提臀4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张,女士丁字步腹前握指式,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,站姿,右脚后侧，左脚脚跟靠于右脚足弓处。,站姿,虎口张开，右手握住左手的手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。,男士具体要求：1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖平行2、头正，两眼平视，下巴微收，颈、后背挺直3、挺胸、收腹、立腰4、平时站姿：两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处（皮带上方），两臂肘关节自然内放5、客人来访（距离客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张,背后握指式,腹前握指式,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,站姿一,男士背后握指式,站姿一,两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。,站姿一,两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处，两臂肘关节自然内放。,站姿二,男士腹前握指式,站姿二,两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。,站姿二,右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。,站姿练习,1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服饰等是否符合标准；2、领班检查每位员工的仪容仪表；3、每天早会进行10分钟站姿练习；要求：两排面对面站立；标准站姿，面带微笑；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,鞠躬礼,在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾30度。右手在上左手在下，随身体前倾。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,30,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线。目光落于对方脚尖处，停顿一秒中后复原。,走姿：走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出服务人员的态度和精神面貌。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,走姿,1、行走时上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。2、行走时应从容自然，男士步伐矫健、有力，女士步伐自然、优雅。2、行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。,走姿,1、上身：保持基本站姿。起步时身体稍向前倾3-5度。身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。2、两臂以身体为重心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲。3、步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右。,走姿注意事项（1）方向不定，忽左忽右；（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步；（4）左顾右盼，重心后坐或前移；（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；（6）双手反背于背后；（7）双手插于裤袋。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,蹲姿生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,高低式（女士）,蹲姿,1、左（右）脚全脚着地，右（左）脚跟提起，使脚撑地。2、右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。3、在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。,蹲姿,高低式（男士）,1、下蹲时，右脚在前，前脚着地，左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。2、左膝低于右膝。臀部下沉，身体重心由右腿支撑。,蹲姿注意事项：女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧臀部向下。男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,坐姿：正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自的然、稳定感觉。注意事项：1.左进右出，入坐轻稳2.男士可将双膝略微分开，但不应超过肩宽3.要求坐椅子的三分之二处，若坐的太少，会给人随时离开的信号,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,双腿垂直式（女士）,坐姿一,坐姿一,女士小腿与地面垂直，双腿并紧，两臂自然弯曲，右手握左手，自然放于腿部。,女士双腿斜放式,坐姿二,坐姿二,右腿左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。,坐姿二,若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人，此时可采用右腿斜放式坐姿。,坐姿一,男士两膝分开，双腿之间保持一拳左右的距离。两臂自然弯曲，右手握左手，自然放于腿部。,双腿垂直式(男士),男士开膝抬手式,坐姿二,坐姿二,双腿双膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。,坐姿二,小腿与大腿成九十度直角。,坐姿二,两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,坐姿练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。,引导：接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地应该有正确的引导方法和引导姿势。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,直臂式指示方向,手势一,1、将手臂自然伸直，高度低于肩部。2、右手四指拇指并拢，掌心向上与地面成45度。左手自然下垂或置于背后。3、应先与客人对视交流后，然后转向所指示方向。,指示较远方向,曲臂式体侧指示方向,手势二,1、右肘关节自然弯曲，以140度为宜。2、手心地面成45度，四指并拢。左手自然下垂或置于背后。3、应先与客人对视交流后，然后转向所指示方向。,指示较近方向,曲臂式反向指示方向,手势三,1、右小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部同高。2、小臂距身体约一拳距离，并与大臂成45度角。3、手心向上，四指并拢，指向所指方向。左手自然下垂或置于背后。,走道上：1、走在访客侧前方两至三步。身体略侧向客人，用余光注视客人。2、引领距离较长时，应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况。3、遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人“请这边走”。,场所不同，引领访客的要点也不同：,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,1、上楼梯时，引导者应走在客户的后面2、下楼梯时，引导者应走在客户的前面，并提醒客户：您慢点，小心台阶。3、按照指引标准，引导者指向所要去的方向。,引导上下楼梯,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,进出电梯,1、进入电梯时，让客户或领导先入，若人较多，应注意用手按住电梯按钮让所有人顺利进入；2、在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者；3、电梯内空间较小，一般不宜交谈；4、出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,介绍礼仪,尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把主人介绍给客人把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者介绍时一般应站立（特殊情况下年长者和女士可除外）在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,1、初次见面握手不应握满全手，仅握手指部即可2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。3、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。4、握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。5、如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。6、通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，年轻者、职位低下者、下级再伸出手与之呼应。7、平级男士与女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手8、握手时切忌抢握，或者交叉相握。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,握手礼仪,邀客落座,A,B,D,C,门,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,邀客落座,A,B,D,C,门,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,一般来说座位安排的顺序是：接近入口（门）处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。注意女士优先与右侧服务,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,出租车私家车注意女士优先和尊老爱幼的原则具体操作：1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光临+项目名称），以示欢迎。4、待宾客下车后，将车门轻轻关上。,开车门,1、恰当地称呼他人“某先生，某女士”，或称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。2、使用礼貌用语，在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；3、在任何工作场所，见到客人应主动问候；与同事首次见面应主动问好。4、与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿、过激的言语或过分的玩笑等不礼貌行为；5、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑，点头等；7、交谈时不可用手指点他人。统一：（1）中午11：00前说：“早上好，欢迎光临+项目名称”（2）11：00以后说：“您好，欢迎光临+项目名称”,二、基础服务礼仪培训言语规范篇,礼貌用语“您好”“请”“请稍等”“需要帮您讲解一下吗”“对不起”“不用客气”“谢谢”“再见”“请走好”“请随便参观”,托盘端姿,具体要求：1、左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手轻扶托盘。2、一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。,三、会务服务与标准流程,1.先敲三下门，方可进入，然后询问客人：“您好，请问需要喝点什么吗？我们这里有咖啡、奶茶、红茶”2.客人回答后，服务人员应回答：“好的，请稍等。”后退一步转身出去准备茶水。3.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4.轻放茶杯，客人在谈话时，做一个请的手势方可；客人没在谈话时，做一个请的手势并说：“您好，请喝茶/咖啡”,茶水服务,三、会务服务与标准流程,1.茶水八分满，并用规范手势微笑示意客户用茶。2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般15分钟一次），客户在谈话时，做一个请的手势；客户没在谈话时，做一个请的手势并说：“不好意思，打扰一下。”3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。,续茶水服务,三、会务服务与标准流程,1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。3、烟缸较大时,可轻缓地将烟缸撤走，然后换上干净的烟缸。4、所有动作宜轻、柔、稳。,更换烟缸,三、会务服务与标准流程,根据会议负责人要求将话筒打开,会场布置会前准备,三、会务服务与标准流程,桌上物品摆放到位,茶杯应摆放在纸的右上角，倒水时要八分满（有满杯酒半杯茶之说）,纸要摆放在靠近桌子的边缘，笔应靠右边倾斜放置，方便使用,三、会务服务与标准流程,会场布置会前准备,抽纸要叠成三角型，纸口向嘉宾,三、会务服务与标准流程,会场布置会前准备,烟灰缸摆放在抽纸前面,三、会务服务与标准流程,会场布置会前准备,与会人员完全到场