用友通授权区域客户服务中心服务管理规范.doc

用友通授权区域客户服务中心服务管理体系用友通授权区域客户服务中心服务管理规范用友软件股份有限公司小型管理软件与在线服务事业部目 录上 篇4服务中心岗位设置及职责说明5客户全生命周期服务规范7用户档案交接管理流程9用户首访管理流程10热线支持流程11现场服务支持流程13新产品安装流程15定制培训管理流程16服务产品销售管理流程17服务合同管理流程20服务投诉处理流程22现场服务质量监督流程24客户关怀25跨区客户服务信息交接流程27事业部服务信息交接流程28附件一 服务经营案例一29附件二 服务经营案例二30附件三 用友通服务方案订单（模板）31附件四 现场服务记录单33中 篇34用友通服务中心考核制度34服务中心职责35事业部支持政策35品牌支持35服务规范36服务产品支持36技术能力支持36共享平台支持37服务中心服务质量评价及奖惩办法37目的37评价方法37考核项目38考核项目细分38奖惩办法40年度奖励41下 篇42服务中心考核数据填写及上报说明42周报、月报上报模版42周报、月报字段填写及上报说明43用友通知识贡献资料上报说明44说 明本管理体系为规范服务中心服务行为而制定，明确了服务中心各岗位职责和服务流程，在执行过程中需要事业部与服务中心协调配合，持续优化。一、适用范围用友通授权区域客户服务中心（以下简称“服务中心”）上篇：阐述服务中心内部各项服务工作管理规范中篇：阐述事业部对各地服务中心的考核与激励措施下篇：服务中心考核数据填写及上报说明二、发布日期2007年5月三、要素用友通服务机构各岗位职责客户服务全流程服务过程中所涉及的项目程序与其他单位协调四、体系制定机构小型管理软件与在线服务事业部服务发展部起草人：熊潇潇、张薇审批人：扈德辉五、备注用友通授权区域客户服务中心：以下简称“服务中心”上 篇用友通服务中心管理体系 服务中心岗位设置及职责说明围绕客户需求和服务工作特点，服务中心按如下要求设置部门和岗位。以下岗位为专岗，可以专人或者非专人来运作（一人可以兼任两个或多个职务，服务工程师也可采用轮岗形式）。1. 组织结构设置2. 各岗位主要职责1、总经理负责公司全面运作。在服务工作方面，监控服务工作开展情况，抽查服务质量，定期进行服务收入检测与服务人员工作抽查。全面跟踪客户满意度及服务人员二次服务销售指标。协调公司各种资源，为客户提供满意周到的服务。2、服务经理全面负责服务部日常工作协调与管理工作服务人员能力提升与管理、绩效考核服务流程及规范的管理与监控服务收入预测与风险规避服务满意度指数监控客户关系维系3、服务经营：整理通客户的销售漏斗建立客户服务到期预警机制并监控执行服务收入预测与意向客户跟踪服务品牌宣传服务促销活动策划与执行3、培训讲师服务部新员工培训计划制定与执行组织开展公司内部服务人员能力提升培训（含例会中的服务经验交流）客户集中/上门培训方案编写与执行客户深入培训/定制培训方案的编写与执行4、热线服务工程师接听公司服务热线，通过电话受理客户售前、售后、服务、培训等相关咨询解决客户关于用友通产品的应用问题认真记录客户来电及相关信息通过电话辨别服务问题严重程度，进行远程、在线、现场服务处理判断，协调处理将客户典型问题标准化处理，建立服务中心知识库5、现场服务工程师确认用户咨询,到现场解决用户问题。记录问题现象、解决办法告知用户预防措施。6、值班经理监督热线服务、现场服务的日常工作调度与管理在线服务（远程等）请求的整理和安排现场服务记录单的分派和调度，反馈,汇总并核销 跟踪并处理当天未解决的客户问题7、服务质量监督员每日根据服务部上报的现场服务记录单随机抽取服务信息进行电话回访。（从服务通中随机抽取），掌握工程师服务质量及客户满意度。每日从服务通中随机抽取热线服务记录进行热线服务回访。分析汇总各项服务数据，为服务部经理提供相应的服务改进意见以及纠正和预防措施8、档案管理员保管公司销售合同、服务合同及时将客户信息录入服务管理系统（以下简称“服务通”），保证后续服务工作开展及各项服务数据查询将现场服务记录单、培训记录单等客户服务信息及时录入服务通，及时更新客户档案9、客户关怀定期对客户进行回访，了解客户需求，询问软件使用情况，解决简单问题及时对已录入服务通的新用户进行回访，简单介绍后续服务工作及安排，深入了解客户行业信息、软件安装需求、服务需求等，并录入服务通，完善客户档案客户全生命周期服务规范一、客户全生命周期服务流程1、销售层面1.1销售人员收集客户信息1.2销售人员与客户进行沟通1.3销售人员达成销售意向，签订销售合同。同期，对于首次购买软件的新客户，由服务部提供服务合同样稿并派专人与销售人员一同前往签订服务合同。2、服务层面2.1实现销售后两个工作日内，业务员将客户档案与服务合同转交至服务部档案管理员。2.2客户档案管理员审核销售合同、服务合同及用友通客户服务方案订单，审核无误后将完整客户信息录入服务通。2.3客户关怀岗适时对新客户进行首访，并告知客户“您的服务信息已由销售人员转交到服务部，今后将由服务部为您提供后续服务，您后续软件安装、软件应用、培训等服务需求，请与我们联系。联系电话:xxxxxxxx”。同时，进一步核实客户信息、软件安装要求、培训需求、信息化程度；更新客户档案。2.4 客户关怀岗将首访后的客户培训需求、软件安装等需求及时提交至培训讲师、服务经理处。2.5 值班经理根据客户服务需求，安排相关服务人员进行软件安装、系统初始化，进行简单操作指导。2.6培训讲师安排集中或上门培训，让客户系统了解用友通软件特点及操作要点2.7服务人员开展软件日常维护3、监督与客户关怀层面3.1服务监督人员在服务人员维护完成后进行服务质量监督与满意度调查3.2客户关怀岗定期进行客户回访、告知用户现有用友通HOME积分并配合事业部支持服务总部进行会员活动4、服务销售层面4.1 服务经营人员定期筛选出服务营销的潜在客户信息，编写用友通服务销售状态表，上报服务部经理4.2 服务部经理进行服务工程师跟单派工，设定服务收入任务。4.3服务人员学习客户行业知识，引导并挖掘客户需求，实现服务销售或软件二次销售。4.4服务销售或软件二次销售完成后，将相关信息汇总至事业部支持服务总部，以便进行用友通HOME积分。二、 客户全生命周期服务流程图用户档案交接管理流程一、定义用户档案交接管理一方面指档案管理员对用户档案中的相关服务信息进行归档、管理的过程；另一方面指销售人员完成客户销售之后，将客户基本信息、信息化状况、行业特点等信息转给服务部门的过程。二、目的规范用户档案管理流程确保用户档案分权限整理与使用便于进行用户首访及培训安排三、工作要点1. 客户档案管理员对服务通中的客户档案模块进行权限设置。2. 销售人员签定销售合同后，将客户档案、行业特点、计算机操作水平、客户服务需求等情况，填写用户档案交接单，转交客户档案管理员。3. 服务人员将新客户签订的用友通客户服务方案订单及用友通客户服务协议一并提交至客户档案管理员。4. 客户档案管理员将销售部门转来的用户档案交接单及服务协议在一个工作日内录入服务通客户档案。5. 客户档案管理员根据服务部门填写的用友通客户服务方案订单及用友通客户服务协议，一个工作日内录入服务通“服务协议”处。 其他常规工作：6. 客户档案管理员每月最后两个工作日内配合培训讲师将本月的用户培训信息记录在用户档案记录单中“客户培训信息”栏中。四、工作规范1. 客户档案管理员如实填写和保管客户相关信息，保证客户档案的真实性和保密性。2. 对于销售部门和服务部门提交的客户信息，审核其完整性和规范性后方可接收。3. 对销售部门和服务部门提交的客户信息审核无误后，在规定时间内录入服务通。用户首访管理流程一、定义用户首访管理：指客户关怀岗收到新客户信息以后，根据服务通首访提示，在两个工作日内对新客户进行信息核实、服务告知和安排的过程。二、目的1. 告知用户联系方式和服务流程，架设客户沟通桥梁2. 获取客户详尽资料，便于后期培训、服务安排及需求挖掘3. 分工明晰，保障客户关系维系；让销售人员有更多的精力投入新客户挖掘中三、工作要点1. 客户关怀岗在服务通系统提示对新客户进行首次访问。2. 在首访中，对用户的信息进行核实3. 告知用户“您的服务信息已由销售人员转交到服务部，今后将由服务部为您提供后续服务，您后续软件安装、软件应用、培训等服务需求，请与我们联系。联系电话:xxxxxxxx”。4. 与客户初步商定软件安装、系统初始化时间5. 探寻客户的培训需求，并告知本月客户集中培训安排（或上门培训时间）6. 在沟通中进一步掌握客户的信息化情况、服务期望等情况，及时在服务通中更新信息。四、工作规范1. 首访是客户了解用友通服务的第一步，因而客户关怀岗要有良好的服务态度和热忱。在电话中时刻本着为客户服务的心态，超越客户期望。2. 简单介绍服务工作安排和部署情况，告知用户后续的服务承诺。3. 及时记录客户服务需求，在第一时间录入服务通，同时将客户培训、服务信息等于每日下班前分别发送电子邮件至培训讲师、服务经理处。热线支持流程一、定义 热线支持：指通过热线、传真、QQ、电子邮件、来函等多种途径接受用户咨询，解答用户提出的技术、服务、培训、应用等问题的过程。二、目的1. 建立服务窗口模式，增加公司服务品牌宣传2. 提高热线等服务解决率，降低现场服务工作量3. 多渠道支持，节省公司运营成本三、工作要点1. 热线工程师准时到岗就坐，十分钟内作好值班准备。2. 当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理（未解决）事项。3. 热线电话铃响三声内接听，使用标准应答用语。4. 通话结束后立即挂好电话，保持线路畅通。5. 认真倾听用户叙述，详细填写每个来电内容，记录用户故障现象，避免模糊不清的叙述。6. 热线工程师尽量在电话中解答用户问题，对于无法解决的事宜，由服务经理组织人员进行内部技术会诊，在三小时内答复用户或与用户约定现场服务时间。7. 实行“首问责任制”：即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿。8. 工作中沉着冷静：耐心解决用户困难；耐心听取用户意见；耐心解释用户误会。9. 在没有获得用户单位书面授权的情况下，热线工程师不能泄漏帐套或报表口令的任何解密方法。10. 在工作时间内未经许可不得擅自离岗。四、工作规范1. 接听：“您好，用友通授权服务中心，XXX号为您服务”2. 询问并记录用户档案号，单位名称、电话，“请问您的软件出现了什么情况”；3. 用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时，“对不起，我没听清楚，您再说一遍好吗？”4. 回答用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的语言。5. 用户提出的问题如果需要当场测试（时间不是很长）： “对不起，请您稍等片刻，我马上测试一下你所描述的问题。”，测试完，“对不起，让您久等了.”并描述问题的解决方法。若时间很长，记录用户电话，并在1小时内给予答复。6. 电话中无法解决时，“对不起，您的问题电话中无法解决。（您是否方便将您的问题通过e-mail发给我们）我们尽快派人上门帮您解决可以吗？”如用户的服务已到期，并无相应的服务协议，“您的服务卡已到期，请您留下您的联系电话和联系人，稍后我们服务工程师会联系您。”记录用户的基本信息（单位名称，联系人，联系方式）交于值班经理处理，并在服务通中记录本次的现场服务请求。值班经理协调服务工程师尽快与用户联系服务事宜。7. 用户同意，告知用户明天早上有工程师电话联系，并在两个工作日内提供上门维护，填写现场服务记录单上报给值班经理，务必核实用户基本信息并由档案管理员更新用户档案。8. 用户不同意并提出具体要求，“您的要求我记下了，我请值班经理帮您安排，安排好后，会电话通知您”。9. 在解答完问题后：“您以后如果有问题可再与我们联系，再见！”现场服务支持流程一、定义现场服务：指服务中心技术服务人员到用户单位处，解决用户问题的过程。二、目的规范服务中心现场服务情况，确保技术支持工作质量和客户服务满意度。三、工作要点1. 确认：服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人及单位地址。2. 预约：按照与用户约定的时间上门。如果出现特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间。3. 挂牌：在进入用户单位前，佩带服务工程师胸牌4. 敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌地询问：“您好，我是用友通服务工程师，请问XXX先生（小姐、女士）在吗？”5. 介绍：见到用户联系人后，自我介绍：我是用友通XXX号服务工程师，很高兴为您服务。”如是多次服务的熟人，可免去自我介绍过程，直接说：“很高兴再次为您服务。”6. 询问：请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用过程中遇到的其他问题。7. 备份：在解决用户问题前，首先做好数据备份，以免数据丢失。8. 解决：查找原因，解决问题，排除故障，解答疑惑。如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意地解释问题复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决。如果用户数据需要带回公司处理，要得到用户的书面授权。9. 讲解：请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果。向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防方法。10. 签字：请用户在现场服务记录单上签字，认可本次服务。向用户告辞，规范用语为：“今后再有问题，请随时拨打服务热线电话与我们联系，再见。” 四、注意事项1. 按时赴约，严禁无故失约，特殊原因无法准时到用户处，应及时向客户解释并道歉，并再次确定上门时间，如用户不同意，及时反馈值班经理，由值班经理进行调度安排。2. 不得私自承诺客户上门时间，以免因不能满足用户要求而遭到用户投诉。3. 对于单次收费服务的用户，应在服务前告知服务收费标准，征得客户同意后上门服务。4. 为服务到期用户提供免费服务后，应在服务请求单上注明，让用户确认本次免费服务。并出示服务收费标准，并告知用户下次服务需在服务续约后才能安排现场服务。5. 向客户收取服务费时，必须在客户单位支款凭证上签字，回公司后立即将款项上交，并负责督促第二天将发票尽快寄还客户。6. 如果是收取年服务费，应先为客户制定服务方案，填写用友通客户服务方案订单，与客户初步达成意向后，方可填写用友通客户服务协议。并及时上交服务经营人员/服务经理。确定金额及服务项目后方可生效，并向客户收取服务费。7. 严禁私自降低服务收费标准，严禁收取客户服务费不开发票。8. 严禁对客户办公室中的陈设、工作人员相貌和生理缺陷作随意评价。9. 不泄露用友公司技术和商业秘密，不外传用户数据及口令。10. 不随意泄露帐套口令的解密方法。（除非用户单位开出证明）11. 不准以任何方式和借口怠慢，刁难用户。12. 登门服务时，禁带任何非本公司人员前往。遵守用户单位纪律，不乱拿乱动用户的物品，不妨碍用户的正常工作。不主动向用户提出与工作无关的任何要求。新产品安装流程一、定义产品安装服务：指客户购买产品后，服务工程师到用户单位，为用户安装用友通软件产品并协助完成相关设置的过程；二、目的1. 规范产品安装服务和数据库安装服务工作流程。2. 保证安装后客户购买的新产品能够正常使用。三、工作要点1. 值班经理根据工作安排或客户提出的安装需求，指定服务工程师现场为客户安装产品并完成远程注册。2. 现场服务工程师根据记录上的用户信息，先电话确定客户当前的系统环境状态，了解安装产品的相关数据。 3. 如果客户已经使用正版SQL则直接进行软件安装，如果客户没有数据库，并表示不愿意单独购买数据库产品，则为客户安装软件附赠的MSDE，并按预约时间完成安装工作。4. 产品安装完毕后，请客户检查，确认产品安装成功，并填写现场服务记录单，请客户签字确认。5. 现场服务工程师服务完成后，简单为客户介绍软件的使用方法和应用注意事项，告知客户本月的新客户集中培训时间，以及客户应用环节中指导性的书籍或相关材料。6. 对于两次以上现场服务均未解决的安装问题，由值班经理直接与用户协商，同时通过用友通网站支持系统上报事业部服务支持部。同时在现场服务记录单中进行说明。7. 工程师安装软件成功后，回到公司将现场服务记录单交给值班经理进行审核。8. 值班经理审核签字后，现场服务记录单交给档案管理员进行存档并录入服务通。9. 服务监督人员对此次现场服务进行满意度回访。四、注意事项1. 现场服务工程师在收到软件安装需求后，及时与客户确认上门安装时间，并掌握客户现有操作系统、数据库、网络现状。2. 现场服务工程师完成产品安装和远程注册后，填写现场服务记录单相关内容，并在规定时间内提交给值班经理。3. 值班经理对相关信息审核后，一个工作日内提交给档案管理员，由档案管理员对服务信息进行记录。定制培训管理流程一、定义定制培训：是指服务中心培训讲师根据客户的具体需求为客户提供的个性化培训服务，包括上门培训和教室集中培训等交付形式。内容可涉及用友通系列软件应用操作、财务及税务高级应用，还可涉及办公自动化、企业内训、小企业信息化等。二、工作要点1. 用户的培训需求由获取需求的人员（销售、服务、培训、客户关怀、服务质量监督等人员）填写定制培训需求单，提交给培训经理。2. 由培训经理在定制培训需求单上签字确认后将其派发给培训讲师。3. 培训讲师在接到上门/集中培训需求（定制培训需求单）的当天与客户联系，确定培训需求及相关准备工作，完成定制培训需求单的填写，并就客户需求编写培训方案及培训预算。4. 培训合同：培训费达到5,000元的需单独签订用友通授权区域客户服务中心客户培训合同。 5. 培训环境准备：培训讲师在开课前检查培训设备，确认培训用机成功安装了相关软件产品，确保网络环境、教学资料、培训管理文件等达到教学要求。6. 培训讲师按客户需求或培训合同的约定实施培训或考试，培训结束时客户填写培训质量评估表并签字确认。7. 培训结束后进行考核，根据学员需求颁发用友通客户应用培训证书。三、注意事项1. 培训讲师需根据客户需求进行培训方案编写。如遇本单位不能承担的培训任务可与培训经理协商外聘老师进行授课。2. 培训讲师在正式进行授课前，须检查培训所需资料及设备，保障培训工作顺利开展。3. 定制培训无论从软件熟练度还是培训技能方面对培训讲师都有较高的要求，培训前讲师需做好充分准备。4. 培训经理应协调好各种培训资源，审批定制培训方案，确保业务的正常运行。服务产品销售管理流程一、相关人员工作职责1、服务经理职责l 分配落实销售任务l 根据服务经营人员统计的用友通服务销售状态表报告，指派服务工程师拜访客户和搜集客户全貌信息，学习客户行业知识，挖掘潜在销售机会l 指导服务工程师发现客户的困难、问题及影响，探索客户需求，引导客户认识其企业问题并鼓励采取行动。l 指导服务工程师进行客户意向确认，进一步推动服务销售l 配合服务工程师的销售工作，根据客户和销售阶段需求，为服务工程师提供相关的人员支持和资源支持l 审批服务工程师与客户签订的用友通客户服务协议l 督导服务工程师签约，并将合同款收回l 指导档案管理员整理签约用户档案l 进行服务工程师销售技能培训2、服务工程师职责l 整理服务经理提供的客户信息l 根据服务经理的指派，对进入漏斗的客户进行跟踪，通过电话拜访、客户关怀等销售技巧，影响客户，分析客户需求l 拜访客户高层领导赢得信任并制定关系维系策略，促使客户签订服务协议l 强化客户关系赢得客户认可，为客户提供个性化解决方案及初步报价l 解释客户疑虑，增加客户信心l 同客户签约，并将合同款收回l 根据客户需求落实服务销售任务3、服务关怀岗职责l 定期根据服务通客户档案记录，统计用友通服务销售状态表，每月上报一次服务经理。l 跟踪服务工程师的服务销售，给服务工程师提供帮助与资源。二、工作要点1 标准用友通服务产品（1）新用户l 用户在签订销售合同的同时，服务工程师需与用户商定服务项目，并为用户提供服务项目咨询，填写用友通客户服务方案订单。l 由于新购买软件用户第一年享受免费服务，服务工程师需根据新服务产品报价体系为用户挑选他所享受的免费服务项目，签订用友通客户服务协议。在合同中注明哪些是免费服务项目，那些是收费服务项目。备注：此程序按照原服务政策制定，如若今后服务策略调整，请按照新策略及程序执行。本程序同时终止。（2）老用户l 客户关怀岗定期筛选出距离服务到期2个月客户名单及所属服务工程师，填写用友通服务销售状态表，并初步填写建议服务工程师服务费任务。l 服务经理根据服务经营人员提供的用友通服务销售状态表再进行分工及任务分派。具体到每一个责任人。l 工程师按照客户服务经理分派的客户名单和客户信息，拜访客户和搜集客户全貌信息。l 服务工程师根据客户拜访结果和客户基本信息，对客户信息的真实性进行判断和完善。l 如果客户的信息失真，无法进行下一步的销售工作开展，则将客户信息反馈到服务经理处，进入市场维系阶段；如果客户的信息真实有用，服务工程师则对客户信息进行分析和总结l 客户服务工程师在总结客户拜访信息和基本信息的基础上，准备进行商机评估。服务工程师填写用友通客户销售状态表中销售关键控制点的内容。l 服务工程师进行销售商机的评估，如果判断为没有销售机会，则将客户信息反馈到服务经理处，进入市场维系阶段；如果存在商机，服务工程师则确定客户意向l 服务工程师在确认客户的购买意向后，判断客户是否属于重点客户；如果为重点客户，则由服务工程师将客户信息反馈到服务经理处，由服务经理安排人员进行专项服务；如果客户为普通客户，则由服务工程师对客户进行深入调研，对客户进行资源分析；如果实现销售需要人力、物力等资源的支持，则由服务工程师将客户信息反馈到服务经理处，进行资源申请。如果需要接触客户高层领导，则由服务工程师将客户信息反馈到服务经理处，拜访客户的高层领导；如果不需要接触客户的高层领导，则由服务工程师制定客户关系维系策略，制定销售行动计划，通过销售交流和有效沟通，赢得客户信任，并在客户信任的基础上，制定用友通客户服务方案订单，编制服务销售目标。l 服务工程师在为客户设计了个性化服务方案后，及时跟踪客户需求，注意客户回流情况l 如果发现客户回流，则由服务工程师将客户信息反馈到服务经理处，再次进入深入了解客户需求，分析客户资源；如果客户认可服务方案和服务报价，则由服务工程师为客户分析服务方案，解析客户疑虑，增加购买服务产品的信心l 客户暂时无购买需求，则由服务工程师将客户信息反馈到服务经理处，再次深入了解客户需求，分析客户资源；如果客户决定购买，由服务工程师确定商务进度。l 服务工程师与客户进行商务谈判，与客户再次确定服务项目及金额，签定用友通客户服务协议。l 服务工程师收回服务销售款项l 服务工程师将签订的用友通客户服务协议、用友通客户服务方案订单一并交给档案管理员。l 档案管理员根据合同情况，及时在服务通中更新客户档案信息。2、其他服务产品其他服务产品指服务中心代为销售的培训光盘、教材、学习卡、证书等。可捆绑在服务协议中集中销售，也可以单独销售给客户。l 服务工程师为客户详细介绍服务产品功能、特点、能给客户带来的用途等。确定服务产品费用。l 服务工程师直接向客户销售所需服务产品，无需签订服务合同。l 服务工程师将客户购买服务产品信息连同销售款项及时提交档案管理员和财务部门。l 档案管理员将客户购买信息及时在服务通中更新。服务合同管理流程一、目的1. 规范服务合同签订与管理程序，加强客户信息管理2. 保证客户服务工作落实，提高客户满意度二、职责1. 服务工程师l 为用户制定服务方案l 负责合同的谈判l 按合同中的规定履行应尽义务2. 服务经理l 负责合同签订前的评审工作l 对合同中相关款项进行审批l 监督服务合同执行3. 档案管理员l 建立合同档案，对合同进行登记、编号、保管l 保管与合同有关的背景材料，合同执行后归档l 负责合同借阅管理l 根据合同情况，适时将相关信息录入客户档案及服务通三、工作要点1. 标准服务合同的起草与审查l 事业部服务发展部根据服务市场的需求制定适应用友通伙伴使用的标准服务合同，每年对标准服务合同进行至少一次的修订。2. 服务合同的审核与签订l 合同双方就合同的所有条款协商一致即可签订，合同必须为书面形式。l 无论是第一年客户还是老客户，都需要签订服务合同。l 在签订服务合同之前，服务中心需为客户详细填写用友通客户服务方案订单，服务合同须与用友通客户服务方案订单一起方可生效。l 服务中心须在签订服务合同前根据客户需求，为客户制定个性化服务方案，填写用友通客户服务方案订单。l 双方就订单中规定的项目及金额达成一致后，服务中心与客户签订用友通客户服务协议。l 如合同中的款项存在打折的情况时，应视折扣的幅度确定审批级别：原则上按照服务产品标准报价的九折可由服务工程师决定；八折至七五折由服务经理审批；其他折扣由总经理审批。l 原则上服务产品不打折。如果为了服务促销或者其他用途，建议可以采用赠送部分服务的方式进行运作，将更多的服务方式和项目提供给客户。例如：买两次现场服务赠送一次现场服务。l 合同的存档及备案：合同一式两份，一份交用户，另外一份在签订后两个工作日内交客户档案管理员存档，并录入服务通系统。l 鉴于即将运作的新的用友通HOME将对购买用友通服务的客户进行积分奖励，总部将根据服务中心报上来的服务协议金额进行加分奖励，因而服务中心服务经营人员在接到已签订的合同后，按月填写月合同统计表中登记相关信息，编号发送给总部服务发展部（具体执行情况将在用友通HOME中另行发布）。服务投诉处理流程一、定义1. 用户投诉 ：用户通过各种媒介方式（包括电话、信函、传真、电子邮件等）向服务中心相关部门或用友软件股份有限公司提出对服务提供单位（个人）的不满或抱怨的行为。2. 投诉分类 ：投诉分一般投诉和严重投诉。一般投诉 ：用户对用友通产品、服务机构的服务质量产生抱怨、不满，进行投诉。一般投诉指对用户的工作没有造成严重影响，对本公司或用友公司的形象不构成严重损害的。严重投诉 ：用友通产品、服务中心的服务质量对用户的工作造成严重影响而引起的投诉行为，已经对用友公司的形象构成严重损害。如用友产品严重缺陷导致用户数据丢失、服务态度恶劣、销售用友盗版产品、在服务协议期内多次（三次以上）对用户的服务请求不予理睬等。二、目的1. 妥善处理用户投诉，提高服务满意度。2. 监控服务效果，确保服务质量。三、服务监督员职责l 受理用户投诉，定期对投诉数据进行统计。l 督促本单位对用户投诉内容进行投诉产生原因分析并采取纠错预防措施。l 受理事业部服务发展部转发的用户投诉、抱怨，与用户沟通，协调处理用户关系。妥善处理用户投诉、抱怨，采取纠错预防措施，并将处理情况进行反馈。四、工作要点1. 投诉受理：用户直接投诉到本公司。用户投诉到总部，由总部转来的投诉。2. 投诉确认：质量监督员在接受用户以不同方式提交的投诉后，应予认真审查，如投诉事实属实, 交相应服务部门进行处理。对于不属于公司在服务协议/合同中承诺的服务内容的投诉，应及时向投诉人耐心解释、说明理由，处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效服务质量投诉。 3. 投诉处理及纠正措施：服务部门确认投诉属实后，由责任人（或服务经理）制定纠正预防措施，并与用户取得联系，向用户再次提供服务、赔礼道歉或赔偿。建议在遇到重点客户的有效投诉时，由公司总经理直接与公司联系，增强用户对公司解决投诉问题的信心。4. 投诉结果监控与跟踪：处理结果信息返回后1个工作日内，服务监督员与用户取得联系，验证处理结果并征求用户对处理结果的意见。对未解决的投诉提交用友软件股份有限公司服务发展部进行升级处理。5. 记录存档：投诉受理完毕，由质量监督员将用户投诉登记表等记录存档，作为用户服务质量的度量、评定、管理评审的依据。如果是总部转来的投诉，在处理结束后一个工作日内，质量监督员将处理结果反馈给事业部服务发展部。现场服务质量监督流程一、定义现场维护服务监督：相关人员对本单位现场维护服务情况进行电话回访、跟踪调查并监督。二、质量监督员职责对本单位现场维护质量进行电话监督回访，回访结果在服务通中进行填报并统计。三、工作要点1. 质量监督员每天登录服务通，对已完成现场服务的工作单进行质量监督。2. 根据服务通中的回访模板，对当天已完成现场服务的工作单进行电话回访，填报回访内容。3. 回访时间安排。服务工程师在现场服务完成后，将现场服务记录单反馈给质量监督员。质量监督员在两个工作日内对该用户进行现场服务质量回访。4. 在电话监督回访中，对于满意度低于3分的现场服务用户，质量监督员需上报服务部经理。服务部经理对用户进行回访，了解服务情况，找出原因，制定预防措施及纠正措施，避免类似情况发生。质量监督员将服务部经理对该服务质量（满意度低于3分）处理情况上报公司总经理，也可以上报事业部服务发展部作为服务质量案例参考（该案例不会影响事业部对服务中心服务质量评比，还会在知识贡献或事务配合中进行相应加分）。5. 在服务通的满意度统计项中定期对所填报的现场服务记录单回访内容进行分类统计。6. 按周将本单位服务质量统计表上报本单位服务部经理和事业部服务发展部质量监督员，为提高服务质量提供改进依据和事业部总体满意度调查依据。客户关怀一、定义客户关怀：对公司所属客户定期进行电话回访、现场交流、主动支持，邀请参加活动、邮件提醒等服务工作。二、目的1、维系客户关系2、激活客户，增加二次销售或服务销售机会3、定期了解客户软件应用情况三、关怀方式1、时间安排(1) 签订服务协议的客户l 不定期关怀。可将现场服务质量回访作为一种关怀方式l 维护协议到期前两个月逐步开展l 年底关怀l 客户单位主要负责人生日l 客户单位重大节日l 节假日关怀。例如：中秋、国庆、春节、五一等l 三个月一次的客户软件应用情况调研(2) 未签订服务协议的客户l 年底关怀l 客户单位主要负责人生日l 客户单位重大节日l 节假日关怀。例如：中秋、国庆、春节、五一等l 三个月一次的客户软件应用情况调研l 新服务协议，服务促销2、方式选择（1）电话。最直截了当的关怀方式。可以对现场服务质量、服务协议等进行关怀。（2）短信。最含蓄而且最温馨的关怀方式。例如：客户单位主要负责人生日、重大节日，新服务促销等，可通过服务通/客户通短信群发平台实现。（3）邮件。最清楚明了的关怀方式。可以将新的软件应用资料、用友通HOME电子会刊、节假日贺卡、案例、会员活动等进行编辑，让客户清楚的了解到相关活动情况。（4）现场。在客户生日、公司重大节日时，可安排专人进行客户单位拜访。可采用赠送礼品、花篮、服务券等方式进行。（5）用友通HOME会员活动。这是今年力推的一种客户关系维系和关怀方式。事业部会有统一形式的会员活动，可采用线上和线下两种；服务中心由于可以成立自己的分站，因而在事业部统一组织会员活动的基础上进行扩展，担任当地会员活动组织者和实施者。四、工作要点 1、客户关怀工作主要由公司客户关怀岗担任，服务工程师配合进行，公司配合建立起“全员服务”的理念。 2、客户关怀工作主要体现公司对客户应用软件的跟踪、客户情况的定期了解、客户需求挖掘及服务中心服务相关信息发布，起到客户关系维系的作用。切忌软件销售或服务销售色彩过于浓厚，改变客户关怀工作本来目的。跨区客户服务信息交接流程一、定义跨区客户服务信息交接：指用友授权区域客户服务中心与客户达成销售协议，但该客户在全国各地设有分支机构（跨省），各地服务中心对其分支机构进行服务。二、目的1. 构建服务中心之间客户信息、服务信息共享平台。2. 保障“快捷、标准、通天下”的服务理念，无论用户在何处，我们都将能为其提供专业的服务。三、职责服务经理提供或接纳客户信息及需求，费用分配等方案，保证服务质量及客户满意度。事业部服务发展部质量监督员为服务中心之间搭建服务沟通平台，进行跨区服务信息共享，并监督其执行。 四、工作要点1. 由签订销售协议的服务中心提出跨区客户服务请求，并填写跨区客户服务请求单，发送邮件至事业部服务发展部质量监督员。2. 事业部质量监督员对该服务请求进行分析处理后，将此信息优先发送至所需要服务地的服务中心。3. 当地提供服务的服务中心在接到该服务请求后，回复邮件到事业部服务发展部表示“愿意合作，同意利润分配原则”4. 事业部质量监督员在接到提供服务方回复后，将提供服务方相关资料提供给委托服务方，由其双方进行进一步磋商5. 当服务达成后，由提供服务方填写跨区客户服务回执单，发送事业部服务发展部质量监督员，并抄送委托服务方备案。事业部将会对其进行客户回访及满意度调查。事业部服务信息交接流程一、定义1. 事业部服务信息转交：指事业部服务发展部通过电话、邮件、网站等方式获取的客户服务需求信息转交给各地授权区域客户服务中心的过程。2. 客户服务需求：客户通过电话、邮件、网站等方式提出需要总部推荐服务中心、希望提供服务中心进行软件服务、培训；以及期望了解用友通服务；希望更换服务提供商、推荐服务提供商等。二、目的1. 帮助客户随时找到当地服务中心2. 保障“快捷、标准、通天下”的服务理念，无论用户在何处，我们都将能为其提供专业的服务。3. 为服务中心提供更多信息三、职责1. 服务中心服务经理接纳客户信息及需求，并确保相关服务得到执行，保证服务质量及客户满意度。在服务完成后及时反馈给事业部服务发展部。2. 事业部服务发展部质量监督员提供客户服务信息并监督其执行。 四、工作要点1. 事业部服务发展部接收客户服务信息及服务需求，填写事业部服务信息派工单，发送电子邮件至服务中心总经理、服务经理，并通过网络（QQ等）、电话、短信等途径告知服务中心。2. 服务中心在接到派工单一个工作日内需要与客户进行电话沟通，并初步确定服务项目及方式。3. 服务中心在完成服务或服务销售后两个工作日内填写事业部服务信息派工单反馈表至事业部服务发展部质量监督员进行备案。事业部将安排对其进行回访。附件一 服务经营案例一抓住客户心理 充分利用政策 促进经营收入客户名：北京xx有限公司背景：客户于2005年5月签订2年的服务协议，服务到期日为2007年5月，服务费用为4千元。结果：充分抓住客户心里，利用公司政策，成功在12月底促成第3年服务协议，服务期为2007年5月至2008年5月，签约金额为1.8万元整。经营经过及经验：1、抓住客户的关键人物，在前期的服务经营过程，与客户软件应用负责人、客户单位老板保持良好的关系，在签订2年的服务协议后，仍然与客户保持良好的沟通；2、更深层次的了解客户使用现状，从中挖掘出客户对产品及功能的潜在需求及期望值；3、站在客户立场，与客户一起探讨现存在的问题及问题的解决办法，怎样才能解决。在不知不决中提出新版本更强的功能，及告知可以解决客户的相关问题，再次提高客户的期望值；4、给客户演示及讲解新版用友通如可解决实际的问题，让客户相信新版确实能解决客户的一些实际问题；5、在前期沟通中，以了解到客户有上购销存模块想法，只是还处于休眠期，恰时的给客户提出集团有新推出升级优惠政策，并且条件优厚，并帮助客户分析此次升级政策的实在，能帮客户节省多少多少的成本。（并且，他们反正以后也要上购销存模块的），同时，在与客户聊时，含蓄的表示此优惠政策可能只对今年有效，让客户觉得机会难得；6、与销售合作，利用前期销售人员与客户的关系，在侧面增加此次的机会难得及给客户提高升级的欲望；7、充分体现服务价值的存在，设身处地的为客户着想，同时，打消客户与用友通授权服务中心长期合作的顾虑。8、报价时，第一次报价将价格报得较高（实当的给予一些优惠），大概2万多，不要担心客户会因为价格过高而放弃交第3年服务费；9、在服务工程师将价格报给客户老板时，反馈回来自然是价格太高，此时不用担心。首先与客户解示价格组成明细（当然包含数据升级费等费用），并确说在报价时，以经考虑到给客户的优惠，此价格以经相当优惠了。在客户坚持说价格过高，可能老板不会考虑时，告知客户，帮他申请特别优惠，只是不知行不行。不要让他觉得我们报的价格太虚。10、过3天左右，告诉客户特别优惠以申请下来，并打印一张正式的申请文件，在申请文件中要强调是因为客户单位负责人对用友通服务中心的支持，及与客户的长期合作（主要是让客户单位负责人在心里上高兴，并在他老板面前体现他的价值），盖上公章，签上字。（以正式的公文函告知客户）11、利用年底的机会，适当的给予客户相关负责人，让其帮助在短期内促成签约并付款。附件二 服务经营案例二提升服务能力 巩固客户关系转眼又过了一年，对一年来服务经营的回顾，总的来说有得有失，得到的是2006年服务收入个人全年完成15万元左右的成果，总结自己的经验如下：不断提高自己的业务技术水平，以及提高与客户的交流技巧，在客户树立自己的良好形象，建立客户对自己的信任，比如在日常维护工作中时不时的对关键客户灌输一些企业信息化管理理念，以及我们的软件是怎么样来完成或者说是实现这些管理功能的，因为客户只对自己的工作有一定的了解，很少有对信息化的整体理念的了解，在客户有一定了解的情况下寻找机会给客户演示一下产品，有时建议他们购买一些对自己有利于工作开展的模块或升级等，这样不仅达成了公司的销售，同时又提高了服务收入，因而在收入单产方面相对较高一些。努力务实、尽职尽责、站在客户的立场上为客户着想，对客户做出的承诺一定要实现自己的承诺，比如一客户说马上要报报表了，现在出了问题，在公司无法安排或必须延后的情况下，我一般都会尽量抽出时间或业余休息时间来解决客户的问题，我认为可取到两个作用：第一这样可以维护好公司的形象，第二能取到收买人心的作用，当我们在向其收取服务费时，基本上是不会拒绝的。有效管理客户的期望值。对一些客户的无理要求或者是服务费用出价较低的，必须坚持自己的立场，宁愿放弃，也不要急功近利，这将对以后的收入有影响，并且对其他客户收费也有影响。经常关心自己的客户，与客户保持联系，不要几个月都不去一次或者是电话都没一个，这种情况下客户会以为我们把他们给忘记了，并且在我们要收取服务费时，客户会感觉心理不舒服或者不愿意支付。把客户作为朋友一样对待，不同的朋友不同的对待方式，我一般是把握对客户熟悉程度，做出相应的应对方式；保持好的态度和心态、不骄不躁，认真听取客户的意见，并作好笔记，对能当场解答的做出答复，不能当场作答的过后给客户一个回复。对自己掌握的知识，在有客户想学习的情况下，耐心教导，这样有几个好处，第一可以拉近客户的距离；第二有些情况下可以减轻我们的工作量；第三客户可以更快更好地了解我们的软件；要不断地学习，能为客户提供好的建议或指导方法；针对一些大客户提供服务方案书；以上是我个人的一些经验总结，当然每一个人有自己的工作方式方法，针对每一个客户我们尽量能用不同的方法来对待，不能简单的应付客户，相信付出总有回报，工作