管易电子商务ERP系统功能白皮书

管易电子商务ERP系统功能白皮书管易软件(EC-TS) 电子商务ERP系统功能白皮书Submitted By Guanyi Software第1章 管易介绍1.1 公司简介我们的使命：做中国最好的电子商务软件管易软件，作为中国电子商务ERP软件第1品牌, 长期专注于研发具有自主知识产权的电子商务软件，已成功为几千家高中端电商提供电子商务整体IT解决方案.管易与阿里巴巴、淘宝、拍拍、当当、乐酷天、亚马逊、京东、支付宝、财付通、快钱、用友、金蝶、SAP、安德仓、酷武仓等众多电子商务相关知名企业建立合作联盟，为电商创造更优质的服务。管易始终秉承”做中国最好的电子商务软件”的使命,引领电子商务软件技术创新方向,引导电子商务行业模式创新思路, 开发了EC-ERP , WShop管易旺店,EC-FX分销平台,EC-CRM客户关系管理,EC-KPI绩效考核管理等一系列电子商务软件产品，产品涵盖了电商的C2C店铺管理（淘宝、拍拍等），B2C网站管理，网络分销管理，采购管理，物流仓储管理，财务管理，KA客户管理，CRM管理，KPI管理，呼叫中心，数据分析等全部业务流程，深受广大电商的信赖。1.2 客户列表年销售额超5000万的高端电商占有85%能支持单日峰值发货10万单的软件淘宝市场占有70%1.2.1 传统品牌客户(部分)1.2.2 网络品牌客户(部分)客户案例-化妆品客户案例-鞋客户案例-内衣客户案例-女装客户案例-男装客户案例-母婴客户案例-家居客户案例-箱包饰品客户案例-快速消费品客户案例-其它1.2.3 典型案例（部分） 上海家化n 上海家化作为国内化妆品行业首家上市企业，旗下有佰草集、清妃，高夫，郁美净、六神等众多日化品牌n 2010年下半年成立电子商务事业部，多渠道开展网络销售n 运营托盘、物流外包、异地协同、与SAP系统对接是其管理难点运营托盘，物流外包，异地协同，数据一体化上海家化电子商务事业部采用将网店运营托盘给专业运营服务商，仓储物流外包给专业仓储公司的“轻”做法。但是事实上，与众多服务商之间的协调沟通成本非常高，“轻”不起来了。“管易为我们搭建了一个电子商务协同数据平台，与运营商、物流方、SAP的系统衔接，避免了我们与服务商的重复工作，极大提升了大家的工作效率，实现了双赢！” 水星家纺n 中国现代家纺业的奠基者、著名家纺品牌n 电子商务最高单日销售额1332万管易的经验及技术团队让人折服水星家纺电子商务的发展速度令人叹为观止，爆炸性增长的背后，种种关于发货、库存、售后的问题随之而来。虽然水星有着悠久的经营传统业务的经验，但是对于电子商务，一切都是从头摸索。“选择管易成为合作伙伴，我们看中的是管易强大的技术团队，每个实施顾问都有成功实施几十个电子商务企业的丰富经验，而这恰恰是我们所缺乏的。很多问题我们没想到，但是实施顾问都想到了，管易软件都解决了。他们积累的电商行业经验之丰富，业内无人可比。 秋水伊人n 浙江印象实业股份有限公司，旗下秋水伊人、cocoon等众多杭派女装品牌n 电子商务单日最高销售额340万绩效考核是一把双刃剑规模越来越大，员工也越来越多，原先秋水只给客服算业绩，现在已经远远不够，秋水认为只有调动起每一个员工的工作热情，才能让自身走的更远。目前的人才瓶颈不是招不到人，而是如何让优秀的员工有一个更加公平能够展现能力的舞台。“绩效考核是一把双刃剑，既要考核员工的工作态度、工作能力，又要能调动每个员工的工作积极性，ERP提供给我们绩效数据，我们才能更好的使用这把双刃剑。” 天语手机n “K-Touch/天语”是历史上第一个迈进中国市场份额TOP3的中国品牌。n 唯一码出入库管理、唯一码售后管理是3C类商品管理难点关注售后，给客户带来绝佳购物体验3C类的网上同质化竞争非常激烈，出色的服务往往能带来客户的高回头率。天语电子商务营销非常注重客户服务，尤其是售后，因为售后问题处理得是否及时、恰当，是否让顾客满意，是决定了客户是否再次光顾的前提。“我们的售后问题比较复杂，分为退、换、补差价、维修，涉及到售后客服、仓库、财务几个部门之间的流转。EC-ERP成为一个非常好的协同平台，现在我们已经基本做到了当天问题当天完结，包括退款，做到客户零抱怨，是我们的目标。” GXGn 具有法国设计风格的年轻时尚男性品牌，07年创立，线下实体店发展迅速，仅用3年时间，打入中国主流男装市场。n 2010年9月，淘宝官方旗舰店开业，仅用2个月时间，冲到单日最高销售额过千万，创造线下传统男装品牌在网络上成长的奇迹从线下到线上的完美结合鉴于线下品牌的管理经验，GXG非常注重“管”和“控”。电商业务开展前，系统先行，确保了突发大单量时，接单、打单、配货、发货各个环节都准确可控，特别是针对改单、缺货、预售等异常情况，通过财务审核、库存控制、订单拆分等功能来控制每个人的操作权限，保证每个人都在自身权限内操作系统，保证每个人的操作记录都可追踪。“我们有几千个甚至上万个SKU，管理的复杂程度显而易见，但是管易ERP的严格管控，能保障发货接近100%精准！” 播n 上海日播实业有限公司，集设计、生产、销售为一体的女装公司，全国连锁实体店400多家。n 线上线下数据打通、网络销售渠道多样性是其管理难点信息化为播留住优质客户播的销售额主要来自于老客户的贡献，客户回头率非常高。管易ERP提供给了播一个互动的客户关系管理平台，真正实现自动化关怀，主动式促销。加上CallCenter和CRM的联合应用，真正的将客户的体验放在第一位，全面提升客户满意度，培养客户成为终身客户。“过去，大家都在研究网上卖什么的问题，现在更要了解卖给谁，怎么卖的问题。运用信息化手段，进行客户分析和业态优化，是确保电商成功的生死攸关的大事。” 欧莎n 自主设计、融合中西方韵味的时尚女装品牌。n 利用电子商务优势大量节省原料、渠道、生产、推广上的成本，在同类服饰中，以高品质、低价格的优势迅速占领网络市场。n 日均发单量2000单以上，最高单日销售额640万快时尚，做中国的ZARA欧莎的核心竞争力在于高效的供应链，服装行业季节性特别强，时间的延滞会严重影响产品的黄金销售期，通过与管易的紧密合作，欧莎用系统平台将企业的设计、生产、库存、物流、销售、财务等各环节连成一体，打造了一条“快时尚”的供应链，更创造了高速成长的奇迹。选择信息化合作伙伴比选一个系统更加重要欧莎的总经理周勇：“与管易软件合作的这两年来，也是欧莎高速发展的两年，EC-ERP刚刚上线时，每天才200单，现在已经2000多单。管易对网商的深入了解，以及产品的全面、灵活、稳定、创新应用都是国内首屈一指的，这不仅表现在两年的合作当中。在后期，系统一直随着企业的发展与时俱进。所以，我一直都认为，选择信息化合作伙伴比选一个系统更加重要。在未来，我们要和管易继续深化合作，并肩发展。” 朵朵云n 最大的三金冠母婴用品类卖家n 日均发货商品数10000-20000件，包裹数2500-3500包信息化带来人力成本和运营成本的双节约EC-ERP的上线，减少了信息录入和传递的时间，通过提升工作效率节约了人力成本。同时，因为对库存和销售数据掌控的精准及时，朵朵云也逐步的降低库存，提高企业的资金和库存周转速度，又节约了运营成本。“网上销售母婴用品本来就是薄利，成本控制越发重要，一方面要节约成本，另一方面也要重视财务核算，及时掌控企业的利润来源、销售收入、退款情况，从而把控财务风险” 裂帛（Rip）n 融入民族风格的原创设计女装n 日均发单量1000单左右让数据说话，多维度的全面数据分析裂帛是自主设计、生产、销售，需要实时的全局企业数据提供给设计和生产部门作为依据。并且裂帛有固定的消费群体，有众多的线上线下分销渠道，所以非常重视多维度多层次的数据分析。商品的售颦率、销售速度预测、客户的活跃度都是他们最关心的。 “以前做设计和生产计划，都是靠主观和经验，类似于拍脑袋。现在我们特别喜欢ERP的数据中心，每个人都可以自行拖拽生成自己关注的报表，很个性化，也很实用，是我们的好工具。”0 摩登小姐n 绿盒子旗下著名童装品牌：摩登小姐、爱.制造、珍妮贝尔n 2010. 11.11峰值单量突破10万单网银系统都挂了，管易系统还在稳定运行2010年光棍节活动当日，绿盒子旗下三个品牌全部参加大促，峰值发单量突破10万单。面对史无前例的超级大单量，管易ERP经受住了考验，稳定，无错。 “我们是管易的老客户，这次突发的超级大单量，的确让人惊喜不已，但是更让我们惊喜的是，网银的系统都挂了，但是管易的系统还在稳定运行，给了我们非常大的信心，感谢管易！1 橡菲（SOPHY）n 皮衣类网货品牌排名第一n 日均发单量3000-6000单左右从54到16 ，管易打造的个性化库房让我们受益匪浅橡菲原先的仓库有54个人，每天发到近千单就要加班加点。管易ERP上线后，配合进行了一系列个性化库房规划、各岗位流程梳理，最终人员减少至16人，并且即使当天发货量翻三番，也可以准时下班。“在我们建新仓库时，管易为我们量身打造了一整个仓库规划和一套仓库管理流程，我们也采用了管易建议的零仓整仓法、高级库位法，上线后效果显著，库房员工也压缩到了1/3。”第2章 EC-ERP功能模块介绍2.1 系统概述管易软件认为，完整的电子商务项目应该具备的核心理念是“全网及全程”。“全程”：具备电子商务能力的企业除了核心的B2C体系外，还会具备其他管理系统的需求，如：呼叫中心、CRM系统、ERP进销存系统、物流管理系统等，这些管理体系都应容纳在整个电子商务平台当中，而且各体系之间应该实现无缝整合和信息共享。“全网”：企业切入电子商务会通过不同的渠道和方式，有的从B2C切入，有的从B2B切入；有的从独立B2C官网切入，有的从B2C平台切入，如淘宝商城、红孩子等；无论从哪个环节进入，企业都不希望这些“网店”是孤立的；管易始终强调，“全网”电子商务解决方案应该是一个可以统一处理全互联网网店体系业务数据的解决方案，数据同步共享，大大提高工作效率。l 管“速度 ”：帮助网商提升效率，各个部门的流程节点可以提升4-20倍不等的工作效率；l 管“货品”：让所有货品的出入库快速、精准、可控，提高库存周转速度，使货如轮转；l 管“钱”：有效地进行成本核算与控制，缩减人力和库存成本，管控财务风险；l 管“员工”：将企业的文化理念体系和绩效考核体系落实到制度流程上，内化到员工的自觉行为中；l 管“客户”：帮助网商不断提高客户体验，从品牌、客户服务到深度营销等多方面的提升；l 管“数据”：对公司整体运营状况，包括货品、采购、销售、仓库、财务等全面的数据分析。2.2 技术特点l 架构先进性：系统采用多层的B/S与C/S相结合的应用框架。 l 语言先进性：本系统应用程序全部采用.net平台，C#、php等开发语言。.net平台现在已经是最成熟、最主流的一种平台，用于建立企业级应用软件。l 开发先进性：采用框架式开发模式，提高了软件工程师的生产率。l 产品成熟性：管易公司是一家专门从事电子商务软件开发的企业，拥有众多电子商务软件的成功开发经验，这些宝贵的经验确保了系统能够稳定运行。l 扩展先进性：系统采用参数化设计方法，具有高度的可扩充性。甚至增加新报表或功能，通过参数化配置即可实现，不用修改任何应用程序。l 并行处理能力：系统具有较高的并行处理能力。由于系统在易引起峰值单量瓶颈的关键部位采取并行设计。l 数据安全性：系统在数据的传输和采集中使用了多项技术来保证数据的安全性，如网络传输进行加密；数据进行分级存储；使用安全稳定的操作系统等。同时，支持系统级的安全管理，用户只有在系统中注册，才能使用系统的相关服务功能。l 操作便捷性：系统所有功能单据都提供个人自定义操作界面，使用户操作界面非常简单、直观，界面友好。同时系统充分考虑了电子商务行业的特点，在物流环节提供全扫描操作，还有诸多帮助提示均有颜色和声音报警。l 展现方式灵活：报表展现也采用了“自定义展现界面”的方式。对各种业务数据报表的展现能够自由定制展现风格，能够“所见即所得”转化成多种文档格式如EXCEL表格。 版权所有 上海管易软件科技有限公司 332.3 系统架构图2.4 系统模块图2.5 系统模块功能2.5.1 B2B网络分销管理网络分销是业务模式中比较重要的组成部分，分销类型的客户非常多，区别在于不同的结算方式和发货方式，管易提供一个统一的供分销商下达采购订单的平台，也就是分销平台，通过这个纯Web的平台，可以让所有的分销商登录进行自助服务，查库存、下订单、在线充值、在线对帐等。EC人员可在后台进行监控、审核和汇总订单，进行修改后下达发货命令或者采购命令。. 分销客户分类：可以自定义分为不同的分销类型，比如KA客户、经销商、代销商、合作伙伴（代发货），区别在于库存显示规则不同，财务结算方式不同，物流发货方式不同。 分销价格体系：可以定义多级别价格体系，比如一级经销价、二级经销价，金牌代销价，银牌代销价等。可以细到每个单款分别设置价格，也可以按照不同级别自动打折。该分销商一旦登陆分销平台，系统会自动执行该分销商的价格体系。 分销商库存：分销平台可以供经销商、代销商自助查询库存，在权限允许的前提下，还可查询其它仓库库存（比如大仓库存），也可显示全部库存（即所有仓库总库存）。下单时也会自动判断和锁定库存。系统有多种库存状态： 在架库存（拍下商品，形成订单时扣减）可用库存（付款完成时扣减）在库库存（实际发货时扣减）在途库存（已下达采购订单，尚未到货的库存） 库存显示：展示给不同分销商看到的库存也可以不一样，显示规则可自行定义，比如显示不同状态的库存（在架库存、可用库存、在库库存、在途库存），可以显示有货无货，或者显示库存区间，或者显示虚拟库存。 结余款（保证金）：每个代销商或者合作伙伴在系统中的资金帐户，分为保证金以及可用余额，代销商、合作伙伴下订单时自动从结余款中扣减。在结余款不足时，可发送短信催促代销商或者合作伙伴充值。如果发生退换货，可直接退回至这个代销商或者合作伙伴的结余款帐户。 分销商期货订货：通过商品上架先在分销平台上展示商品，类似预售模式。然后各分销商下单，EC人员在后台自动汇总期货采购订单。在实际到货时，系统自动判断哪些期货订单可以发货，可以自动排序，发货出库。 快速下单工具：对接淘宝等平台（B店/C店）快速转入订单。终端客户在分销商淘宝店中所拍的订单，可以快速直接转入管易分销平台，避免二次下单。 盟友推荐：分销商可推荐盟友，上下级分层。 分销商反利：根据分销商销售情况和推荐盟友情况，系统统计反利，审核后可自动充值于分销商资金账户。 KA客户：针对KA客户的下单，审核后可以直接占用系统库存，自动移仓至KA客户仓。比如：麦考林为KA客户，可以直接在分销平台上下单，订单会自动处理发货，并转移至麦考林仓。2.5.2 订单管理电子商务企业的订单来源渠道比较多， 淘宝商城的订单、官方网站的订单、线下交易的订单，Call Center的订单，分销平台的订单，还有其他渠道(比如拍拍网当当网乐酷天麦考林等)的订单，针对不同渠道的订单，系统都提供API接口，实现自动下载。并且所有渠道订单及库存均可在同一后台进行管理。同时在订单管理加入了先进的工作流程概念，充分考虑企业实际业务需要，不同的流程可建立不同的访问权限，使得订单在企业内部各个部门之间能够顺利地流转，同时又保障了订单的数据安全性。 多渠道订单自动下载： 淘宝订单； 商城订单； 分销平台订单（代销、KA客户、合作伙伴、团购）； 其它平台（拍拍、当当等）订单； 新增订单（电话订单、线下订单等）；管易拥有与淘宝、拍拍等第三方平台的官方接口，所以以上所有平台的订单信息和顾客信息可以准确，及时地自动下载到系统中。除自动下载方式，订单还支持EXCEL导入、条码扫描输入、手持数据采集设备扫入等多种方式。 多渠道库存自动同步： 可以多渠道共享库存，也可以单渠道独占库存； 可以设置不同的商品同步库存、自动上架、自动下架； 针对秒杀等大规模促销，可设置百分比库存同步； 可以选择同步在架库存、可用库存、虚拟库存等； 针对组合商品，可以设置套餐库存同步； 订单自动过滤：异常订单自动过滤，并自动提示异常情况，例如：客人尚有未付款订单；客人留下不同收货地址；客人临时要加单；客人已付款的订单突然申请退款，库存数量不能满足订购数量，系统会自动标记为缺货状态和提示等，并且可自动生成采购订单。 自动并单：可设置多种合并规则，比如同时满足收货人、收货地址、会员名相同的三个条件，可以设置是否自动合并订单；或者多店订单是否允许合并；或者包含预售商品是否允许合并。 订单自动流转：淘宝订单淘宝下单支付到支付宝订单自动下载订单自动过滤打单配货打包发货确定支付宝款项到帐结束团购订单团购客户下单新增订单（导入订单）生成采购订单（大仓）货到打单配货打包发货结束KA客户订单KA客户下单（分销平台）客审自动移仓打单配货打包发货结束代销订单代销商下单（分销平台）客审财审（结余款自动判断）打单配货打包发货结束网络联盟订单注册审批分配级别权限充值下单客审财审（结余款自动扣减）打单配货打包发货结束 淘宝管理：目前管易已经与淘宝打通所有接口，支持淘宝目前所有的营销业务：货到付款、套餐、满就送、满就减、淘宝分销、淘宝物流宝等。 峰值订单：在面对大批量订单同时处理时，可以批量进行多渠道订单审核和修改，简化工作，并在很多工作人员同时处理订单时，可使用标记和内部便签功能来进行协同工作。同时，订单的状态可以进行筛选和跟踪，保证在大批量订单处理时权责到人、井井有条。 预售订单：系统可自动判断订单里的预售商品或临时缺货商品，保障预售订单没到货之前不会打单发货。在到货后，系统可按照预售的时间和批次准时发出。 订单财务控制：系统可自动进行财务审核，如果判断发货商品应付金额与实付金额不匹配，则自动报警。其中，系统还可设定不同员工的让利权限，如果员工超出权限让利，则系统自动报警。 多种支付方式：订单是来自多渠道的，系统可根据不同的渠道自动匹配不同的支付方式，比如：淘宝订单是通过支付宝方式，代销订单通过结余款（保证金）方式，经销订单通过银行转账方式等。系统可进行各种支付方式的财务对帐。 多仓库订单流转：支持电子商务企业的多仓库管理，包括全国分仓或者信息化整合后的实体门店体系，系统可根据订单收件地址智能匹配就近仓库或者门店，并会自动判断库存数量，然后流转至有货仓库发货。 合作伙伴管理：自助申请合作伙伴可以在分销平台上自助申请，填写基本信息，申请内容会自动流转至后台，经过EC人员审批，分配级别、权限、价格等，合作伙伴可自助查询到申请处理状态及审批结果。自助服务审批通过的合作伙伴可以自助查库存、在线充值、在线下单、在线对帐。升降级管理合作伙伴的升级和降级管理可以自动和手动两种方式进行调整，可按照消费额度来自动升级。2.5.3 物流管理采购入库流程电子商务企业的产品是自己生产或直接采购的，所以在入库环节只需要管理到成品入库流程。下达生产计划或者采购订单时，由系统自动给出采购建议。采购入库时，可通过扫描录入、EXCEL导入、手工录入等多种录入方式。 自动生成汇总采购：根据KA客户、代销商、合作伙伴的下单情况，自动生成汇总采购订单，或者生成大仓的汇总采购订单。 自动生成补货建议：系统可根据多个智能公式自动生成补货建议，参考因素主要包含库存、销售速度、补货周期、最小订量等。 采购订单：系统可自动汇总生成采购订单，并同时生成仓库入库通知单，通知仓库收货。到货时，仓库的实际收货情况会及时反馈到订单，提醒采购员跟单。 采购成本控制：采购订单可以分批通知入库，针对采购成本的核算，可通过2种方式，1、固定成本法；2、移动加权平均法，这两种方法来核算成本利润。并且，针对采购过程中的进价、成本等敏感数据，可设置特殊的数据权限进行管控。发货出库流程针对电子商务企业的线上推广策略，需要应对非常大的出货量，所以需要规划专门针对小批量多批次出库特点的发货流水线，从而从容应对单日峰值10万单以上的单量。并且因为有些客户的所在地路途较远，运费成本很高，所以对发货的准确度要求非常高。在发货出库的时候，进行条码扫描，保障出货的核对机制。 自动分配快递：系统可根据以下原则自动给每个订单分配快递公司。1、按照物流公司配送区域；2、按照最低物流费用的快递； 并行打单：当订单量非常大的时候，企业通常采用多台打印机并行打单。可定义某打印机专署打印某物流公司面单，系统即可根据物流方式自动查找打印机进行打印。此举可大大提高打印效率； 扫描出库：仓库人员拣货出库时，可全部使用扫描枪操作，扫描物流单，条码，再扫描该物流单对应拣货的商品，系统会给出红色、绿色的颜色提示拣货正确与否，并可加入声音提示； 二次分拣：可以一次进入仓库配16-20张发货单，系统会自动打出汇总配货单，并指引每件货品所放置的格号，直接取货完成放至在格内。 打印格式：用户可以使用系统自带的报表管理控件调整物流单、发货单的打印内容和打印格式。 合作伙伴代发货：针对合作伙伴，可以支持代发货，在系统打单时，会自动判断是否为合作伙伴订单，然后直接打印合作伙伴的地址和电话为发件人。 问题单的处理：在发货出库的整个过程，会有一些遇到意外情况无法正常出库的订单。系统可以标示、筛选这些问题单，并使用内部便签功能来标记问题单的问题和处理意见； 发货信息自动同步：发货的物流信息可以自动同步到第三方网店、E商城、分销平台，无需任何手工操作。其他仓库流程 取样拍照：先由取样人员填写提样移仓单,经过审核后,即可从仓库提取样品拍照,样品可以条形码扫描输入、Excel导入等多种方式；样品拍照完成，交回仓库时，填写返样移仓单，审核后流程结束。 仓库盘点: 可以支持部分盘点,全部盘点,支持手持数据采集设备盘点. 仓库库位管理：系统可支持一对多库位管理，自动优化拣货优先顺序，提高拣货效率。 高级库位管理：可以采用手持数据采集设备进行高级库位管理。2.5.4 财务结算管理电子商务企业的结算对象通常有以下几个：供应商、客户、物流公司、第三方支付工具。主要需要与各种不同类型的客户结算，涉及结余款帐户的往来帐和应收账款；与物流公司结算，涉及不同物流公司到不同地区的不同运费方式；与第三方支付工具结算，涉及担保类型的交易是否到账等。 应收帐款：针对代销、合作伙伴类型客户应收款管理和统计，客户保证金、销售费用、收款和预付款的冲抵管理；可以支持有帐期的结算，同时到了帐期系统自动提醒。 担保交易应收帐款：针对淘宝等通过第三方支付工具进行支付的订单，提供与第三方支付工具（支付宝）自动对帐功能。系统通过与支付宝的接口对接，可自动统计实际已到帐订单、到帐金额、到帐时间，可以直接对比尚在支付宝帐户中，客户未确认打款的支付宝应收帐款。 应付帐款：针对供货商应付款管理和统计，采购定金、采购费用、付款和预收款的冲抵管理，支持对同一个采购入库单或采购退货单分次付款； 往来帐、对账：客户和供应商之间的对账管理，提供系统统筹的对账管理（包括对账、结账周期的管理），包括应收应付流水账及汇总帐，和超期统计、客户可用额度和可换货账查询、定金统计分析，支持自动拉对账清单导出到EXCEL。 发票管理：KA客户、分销客户可在分销平台下单时登记开票信息。系统有专门的发票管理，可以针对一张订单开多张发票，也可以针对多张订单开一张发票。 利润分析：支持固定成本法和移动加权平均法。可以按照多角度分析物流费用、物流成本、营业额、结算额、让利金额和利润等。 运费模板：支持自定义任意形式的物流公司和物流方式，并为其设定物流费率计算公式、运输区域、支持的产品等，还可多设置一套针对客户收费的前台运费模板，前台网站会自动判断并计算相应的物流费用计入订单。 财务接口：系统目前已经具有与SAP系统接口，也支持金蝶、用友等凭证引入接口。 第三方支付工具接口：系统目前已经支持支付宝、财付通、快钱等支付接口，与支付宝还完成了到帐统计功能对接。2.5.5 售后管理售后环节对于电子商务企业来讲，是尤为重要的，所以企业往往要求纪录整个退换货的售后过程。历史的售后纪录可以分析出每个客服负责订单的不同退换货率，还有每个商品不同的退换货率。售后登记与跟踪：因为销售渠道多，所以不同销售渠道的客户会找不同的销售客服来投诉和协调售后问题。为了提升售后处理效率，售后问题最好是汇总到统一的售后客服来进行处理。所以负责分销、直营的不同客服接收到客户投诉要求时，可直接对订单进行售后登记，此订单会自动流转至售后客服处进行统一处理，售后客服能够很清楚的知道该售后单的来龙去脉，并且该单的处理状态和处理结果也可随时供大家查询和跟踪。 售后工作流：电子商务企业的售后问题非常多，分为退货退款，换货不退款，换货补差额，不退不换补差价等不同情况，而退换货的经手人也非常多，所以每个售后单都需要根据不同要求自动流转至仓库发货部门、财务部门。不同类型的客户发生售后时处理的流程也是不同的。 物流与单据流协同：退换货流程涉及到实际退换的货品，当退货退入仓库时，系统自动生成换货单和退款单，由负责的客服和财务人员去处理。真正由物流驱动单据流，保证售后流程的准确性和及时性。 售后成本评估：系统可计算出每解决一个售后问题所花费的平均公司成本。2.5.6 KPI绩效考核管理电子商务企业对员工绩效考核的指标与传统企业不同，在电子商务企业中，最难考核的就是4类人员：客服（销售人员），仓库物流人员，采购人员，售后人员。 客服KPI：自动通过聊天工具接口自动统计客服KPI指标。包括售前Call in，售中Call in，售后Call in，区分顾客咨询类型；查找异常订单，防止不正当的抢单现象；统计未付款数、销售额、成交笔数、客单价、售前转化率、响应时间、响应率；客服服务满意度反馈模块，及时了解客服服务质量；客服排班优化。 全面分析客服的能力优缺点，有针对性的培训提升客服力，培养“王牌客服”； 实现客服能力和旺旺的合理分配，使客服的能力与和店铺双赢； 直观的咨询量曲线，合理的进行客服排班并查到客服人数和顾客咨询量的合理平衡点； 顾客对客服服务质量的评价模块将差评扼杀在售前的沟通中； 分析客服销售的商品结构，实现销售商品结构向高毛利商品倾斜，从而使客服与店铺双盈； 通过旺旺直接知道顾客全部的销售过程（聊天记录），提高顾客服务满意度； 可通过销售积分鼓励客服销售利润款 可以统计每个客服的顾客正常回头率，考核客服对老顾客的关怀维系工作。 仓库物流人员KPI：仓库物流人员当中，最难考核的有两类： 仓库配货员：自动统计出每个配货员的配货件数、配货出错次数，可以作横向、纵向的对比。 仓库打包员：自动统计出每个打包员的打包积分，因为不同的商品打包的难易程度不同，可根据不同的难易程度设置不同积分。 采购人员KPI：按照不同的品牌、季节、类别、款式、颜色、尺码等自定义属性角度统计出不同的采购总数、销售总数、标准采购比、售罄率等。 售后人员KPI：售后问题的处理完成率，中差评（淘宝商城为3分以下评价）抹掉率，平均售后问题处理成本。2.5.7 CRM客户关系管理 电子商务企业非常重视CRM客户关系管理，因为非常迫切需要通过CRM管理提高顾客的重复购买率，重复购买率高，意味着更高的客单价，更低的推广费用，更高的利润。所以，电子商务的CRM管理除了提升顾客购物体验之外，最重要的就是要提高重复购买率。 Call Center :呼叫中心,与多厂商呼叫中心解决方案有无缝接口,可实现数据库的对接,根据来电号码自动弹屏,为顾客服务. 旺旺Call Center：顾客使用旺旺与在线客服沟通时，客服的旺旺可自动显示出顾客的基本资料，购买记录，尺码信息，客单价，以及最有可能购买商品，客服可以采用老朋友打招呼，提高顾客亲和力。 猜你喜欢：CRM系统可通过购买记录分析，未卜先知，可以根据顾客的购买记录，猜到顾客的购物喜好，以及推荐什么样的商品最有可能成交。 销售话术管理：CRM系统包括对客服使用标准销售话术的管理。顾客咨询某商品的某问题时，会有相关的最佳回复话术被搜索出来，让每个客服的回答标准化，提高顾客的购物体验，感觉每个客服都是王牌客服。 催付管理：自动定时通过短信、邮件进行催付，催促已下单未付款顾客进行付款。可自动过滤错拍、比较性下单。并且可对不同话术的催付效果进行报表评估。 顾客激活：分长期流失和短期流失，针对不同流失状态的客户可以自动筛查进行激活营销活动。并对激活营销活动的效果进行评估。 主动营销：CRM系统整合了电子商务行业主流的14种主动营销方式，包括生日营销、年龄营销、积分营销、地域营销、顾客核心数据营销、相关品营销、新品营销、品牌营销、商品核心运营数据营销、购买频次营销、购买总金额营销、单次购买金额营销、顾客重复购买周期营销、商品重复购买周期营销。 促销手段：CRM系统支持电子商务经常采用的促销手段，满就赠，满就减，满包邮，套餐，积分，折现/返现，会员级别，红包，优惠券等 短信平台：支持发送短信和