医疗岗位语言行为规范.ppt

医疗岗位语言行为规范,2016.8柳儿,1、临床医务人员工作礼仪规范2、门诊岗位的服务语言行为规范3、导医岗位的服务语言行为规范4、换药室、治疗室的服务语言行为规范5、检验科的服务语言行为规范6、放射科的服务语言行为规范7、取药处的服务语言行为规范8、挂号、收费室服务语言行为规范9、后勤人员服务礼仪10、保安人员服务礼仪11、水电维修人员服务礼仪12、保洁员服务礼仪,（1）准时到场。提前5-10分钟到达交班地点；交班人员应提前做好交班准备。（2）仪表规范。着装整洁，仪表端庄，姿势规范，精神饱满。（3）态度认真。面向主持人或交班人，双眼平视，精力集中。（4）语言文明。,1、医务人员工作礼仪规范,1.晨间集体交接班礼仪,(一)交接班礼仪,1、医务人员工作礼仪规范,2.床边交接班礼仪,（1）位次礼仪：,进入病房的次序：按职务和职称的高低依次进入（科主任/护士长、交班医生/交班护士、接班医生/接班护士、其他医生/护士、进修医生/护士、实习医生/护士）,站立位置：交班医生/护士站于患者左侧，接班医生/护士、科主任/护士长站于患者右侧，其他医生/护士站于床尾及周围。,1、医务人员工作礼仪规范,(一)交接班礼仪,（2）基本要求：,着装整齐、仪态端庄，不抽烟，不嚼槟榔/口香糖/其他零食；进入病房首先与患者打招呼，接班者做好自我介绍；报告病情时态度严肃认真，体现对患者的尊重；不相互说笑、嬉戏，或谈论与患者无关的事情；谈论病情时注意对患者相关问题的回避；离开病房时给病人作相关交待：“您先休息，等会就来给您做治疗，您有什么事就按床头铃。”,2、门诊岗位的服务语言行为规范,（1）基本要求：统一着装、衣帽整齐、挂牌上岗。男士不留长发、胡须，不穿背心、短裤；女士不浓妆上岗，不穿奇装异服、不戴耳环手镯，不穿拖鞋、带钉鞋。仪表端庄，举止文雅，礼貌待人，严守岗位。做到不串岗、不在工作岗位吸烟、不看非业务性书报、不聚众聊天、不玩手机、不玩电脑游戏。说话轻声、解释耐心、工作细心、待人热心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰跷腿，不嬉笑打闹。恪尽职守，关爱患者，廉洁行医，保护隐私。医技精湛，救死扶伤。,“八不准”：不准乱收费，乱检查；不准收受病人红包、礼品，不吃请；不准私收现金；不准私自外出坐诊或手术；不准开假证明；不准对患者“生”“冷”“硬”“顶”“推”“拖”；不准私自向外介绍患者；不准与服务对象发生争执。“四做到”：a热情、主动接待病人;b不分高贵低贱，一视同仁。c不在患者面前议论同事失误、团队长短。d不在患者面前接、打手机电话。,2、门诊岗位的服务语言行为规范,（2）文明用语规范称谓：先生、同志、女士、大爷、大妈、大姐、小朋友、阿姨等。比较熟悉的病人可直接称呼职务或尊称，如：总、经理、局长等。文明用语：您好、请坐、请喝水、请稍等一下、对不起、别客气、谢谢、您慢走。,2、门诊岗位的服务语言行为规范,主动问答用语：请问，需要我帮忙吗？对不起，请您再说一遍好吗？他不在，我能帮助您吗？对不起，让您久等了。他今天休息，可以找别的医生为您看病吗？好！我马上请他来，请稍等。欢迎用语：很高兴为您服务，您请坐。您好！您今天的气色比昨天好多了。请问您哪儿不舒服？您好，我叫，您就叫我医生吧。,2、门诊岗位的服务语言行为规范,送别用语：谢谢您的合作，祝您早日康复！您慢走，药用完后请再来复查。需要帮助时请随时与我们联糸。请走好！劝慰用语：对不起,很抱歉！您别急，请您把情况说清楚。请慢慢讲。请您说话轻一点，这里有病人。您别担心，我们会很快解决的。请您不要在这儿抽烟。,2、门诊岗位的服务语言行为规范,3、导医岗位的服务语言行为规范,（1）基本要求：仪表端庄、气质高雅，热情礼貌、主动大方。“五个熟悉”：熟悉门诊部各科室的专业技术状况；熟悉门诊部每位医务人员的专业及特长；熟悉门诊部的特色专科情况；熟悉门诊、后勤主要领导的基本情况及所在位置；熟悉各科室、部门及主要领导的电话号码和联系方法。,六个主动：主动迎送患者；主动引导患者挂号、交费、就医；主动提供咨询，解决患者疑难;主动为患者送水、接伞；主动扶助老、弱、重病患者至诊室；主动进行医患、护患沟通，交流信息，让患者满意。遇争吵，以柔克刚，以情动人，及时联系相关科室和领导来协调，忌在大厅内僵持不下。,3、导医岗位的服务语言行为规范,（2）文明用语规范迎接患者您好，很高兴为您服务！您好，请问您看哪科？需要我帮助吗？我能帮您什么忙吗？请问您哪儿不舒服？,3、导医岗位的服务语言行为规范,引导患者您可能是病，需要看科。我先带您去挂个号。医生今天休息，我带您找医生好吗？这是儿科的主任，由她为您的孩子看病。服务患者对不起，今天的病人比较多，请您稍等。您先休息一下，请喝水。需要我替您交费吗？收您元对吗？刚才收您元，这是您的收据、这是您的找零。现在我带您去治疗。,3、导医岗位的服务语言行为规范,送别患者走好！祝您早日康复。请慢走。遇有闹事争吵的患者：（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮您联系。您在这坐一坐，喝点水我马上帮您协调（与主任联系）。,3、导医岗位的服务语言行为规范,4、换药室、治疗室的服务语言行为规范,（1）基本要求热情接待，认真查对。尊重患者隐私，为患者提供文明的就医环境。做治疗或换药时，应态度和蔼，认真解释,多用安慰性语言，使患者消除恐惧心理。,对需要连续治疗的患者，应主动介绍疗程时间、内容及下次来院时间。应主动向患者介绍促进机体恢复的常识。病人多时，应主动疏导、合理安置。,4、换药室、治疗室的服务语言行为规范,（2）文明用语规范治疗前准备与治疗后交待请您躺在这张床，或到xx仪器前，请松开衣带，不要紧张，治疗过程中可能出现请您向左（右）侧,慢慢来,不要急,很好谢谢！（称呼）这项治疗需要您的配合（称呼）不用慌，慢慢来。（称呼）对不起，让您久等了,4、换药室、治疗室的服务语言行为规范,介绍注意事项您还需要再治疗次，请您下次按时来;如果有什么不舒服，请随时与我们联系，谢谢您的合作，慢走。,4、换药室、治疗室的服务语言行为规范,（3）换药服务用语（称呼），您好！现在帮您换药，请不要紧张，我会很小心的；有什么不舒服，请告诉我。冲洗伤口时会有点不舒服，请忍耐一下。协助患者露出敷药部位，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项。,4、换药室、治疗室的服务语言行为规范,妇科冲洗上药时您好，请您躺在X床上，脱下一侧裤脚，两脚分开，放松不要紧张，不会疼痛的，若感觉不适可作深呼吸，很快就行了。,4、换药室、治疗室的服务语言行为规范,5、检验科的服务语言行为规范,（1）基本要求礼貌接过患者的检验申请单，急、危、重、老、弱、残患者优先，一般患者按序就检。留取标本时，详细交待留取方法、部位、厕所位置，以及领取检验结果的时间和地点。检验时严肃认真，细致稳重，加强质量控制;有疑问时认真对待，必要时请示科室负责人。及时送发检验报告，必要时床头检查。,（2）文明用语规范采集前请坐下，把袖子挽起（或将手伸过来）您化验的项目，需空腹抽血，您吃过早饭了吗？我帮您抽血，动作轻，不会很疼的（讲一些分散患者注意力的话，趁患者放松时入针）,5、检验科的服务语言行为规范,送样本的患者您好，请将样本放在X处，XX时间后可有结果,（或X天后到X处取结果）等结果的患者大约X时间有结果，请稍等。请到大厅或走廊的椅子上坐一会儿，那里还备有饮用水。,5、检验科的服务语言行为规范,6、放射科的服务语言行为规范,（1）基本要求对检查前需准备的，要向患者交待准备项目和注意事项（如空腹、灌肠、充盈膀胱等），以免延误检查。协助患者采取合适体位，检查完毕，主动扶助患者下床，并告知取报告的时间和地点。正常检查按规定时间进行，急诊特殊情况，患者随到随检，随发报告。,(2)文明用语规范对不起，请您先付款，付款后再来检查。请站这里或坐下（躺下）。请将衣扣解开，项链取下，请放好。请稍等，您的检查结果需要分钟报告（或请您分钟后到处取报告）。这是您的报告单，请拿好。,6、放射科的服务语言行为规范,7、取药处的服务语言行为规范,（1）基本要求按规定着装站立接待患者。不擅自离岗，不聚堆聊天。耐心向患者说明使用方法，解答患者的询问。,（2）文明用语规范请稍等，我马上给您取药。麻烦您到收费处核实后，再来取药，好吗？对不起，这张处方还没有交费，请您到收费处交钱后再来取药，谢谢！对不起，麻烦您到收费处盖上收费章后再来拿药，好吗？,7、取药处的服务语言行为规范,8、挂号、收费室服务语言行为规范,（1）业务熟练，迅速准确，备足零钱，方便患者。（2）唱收唱付，当面点清，耐心解答，有错必纠。（3）严格查对，一丝不拘，帐款相符，严防漏收、少收、多收。（4）如处方、化验单、检查单等字迹不清，请导医陪病人或由导医请医生书写清楚。,（5）谈吐文雅，“您”字打头，“请”字当先，微笑服务，确保满意。（6）患者疑问时：（称呼），您好！我马上再为您复核。（核对无误）您这几个项目的收费情况是X，总计X（患者还是不太清楚）退出（电脑）后，重新输单再做一遍，好吗？（核对有误）实在对不起，由于我们工作有疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。,8、挂号、收费室服务语言行为规范,9、后勤人员服务礼仪,医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也必须与医院保持统一的服务，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须讲求服务质量。所以，我们后勤工作人员的工作态度和服务礼仪要力求广大群众的满意。,要怎么规范我的服务？,1.我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2.面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。3.我总是用尊称称呼患者。4.我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5.我熟悉自己的工作程序。6.我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。7.我为患者引路而不是指引方向。9.我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。10.我总是称赞我的医院。,9、后勤人员服务礼仪,站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。,10、保安人员服务礼仪,坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。,10、保安人员服务礼仪,水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施定期检查、维修养护工作，遇突发事件立即投入抢修，确保医院各个环节有序的运行。在日常工作中我们给患者及医护人员创造了一个安全的就诊及工作环境外，还要注意我们的言行举止，给患者以及我们的医院工作人员更多的微笑，让他们感觉到我们的温暖、安慰和希望！因为微笑是服务的基础和核心。,11、水电维修员服务礼仪,规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用,12、保洁员服务礼仪,服装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。,12、保洁员服务礼仪,问候1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。,12、保洁员服务礼仪,打扫时的礼仪进入房间时：如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来打扫病房吗”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。“先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。,12、保洁员服务礼仪,擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。,12、保洁员服务礼仪,岗中禁忌,1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；2.擅离岗位办私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.串岗、聊天和在岗上看报、玩手机；5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。,手势禁忌,手势禁忌,手势禁忌,一指神功,手势禁忌,手势禁忌,医患语言沟通礼仪规范,卫生行业服务用语30条卫生行业服务用语原则及禁语40条,医务人员说话不当的常见表现：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。,医患语言沟通礼仪规范,“四句话说死病人”第一句：“你来晚了。”第二句：“没治了。”第三句：“回去吧。”第四句：“你早干什么去了？”,医患语言沟通礼仪规范,“患者最不喜欢医生说的话”第一位:“跟你说了你也不懂。”第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。”第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。”,医患语言沟通礼仪规范,“医生最害怕患者提的问题”第一个:“这个药不会有副作用吧？”第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什么他花5千，我花了1万？”第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？”,医患语言沟通礼仪规范,文明礼貌前提严谨规范原则清晰明了、通俗易懂体现情感性、道德性、亲切性、规范性,医患语言沟通礼仪规范,1.医务人员的语言要求,为病人多说一句话：入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。,医患语言沟通礼仪规范,医疗护理服务要做到“七声”：病人初到有迎声；检查治疗有称呼声；操作失误有道歉声；病人配合有感谢声；遇到病人有询问声；接电话有主动问候声；病人出院有送声。,医患语言沟通礼仪规范,最常用的五个惯用礼节语言：问候：“您好！”告别：“再见！”致谢：“谢谢！”致歉：“对不起！”回敬：“没关系！”、“不客气！”,医患语言沟通礼仪规范,1.表示谦让：“请”2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！”4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？”5.见面时问候：“您好！”、“你们好！”6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士”。9征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者？”,医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,10当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。”11因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。”12急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。13查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温”14整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？”15通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于日再交元,谢谢!”并告之交费地点。,医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,16患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。”“您过奖了。”17回答床头铃：“您好，请问您有什么事？好的，我马上就来。”18对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。”19劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。”20.督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。”、“我不会介意的。”22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”,医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。”“对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”24.发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！”25.通知患者到医技科室做检查时：“您好，请您日时到科做检查（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。”26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请时间带领取检验结果凭条到处取结果。”27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。“请您于时间带病历再来治疗。”,医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士，欢迎领导检查指导！”29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.”或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。”不宜说：“欢迎下次再来。”千万不要在服务对象离去时默不作声。,医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,遇到病人走错了地方,你会怎么回答?第一种回答:“你搞错了，这里不是心电图室。”第二种回答:“哦，心电图室搬二楼了，请您从这里过去，上二楼左手边第三间就是。”,医患语言沟通礼仪规范,1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如：(1)躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!(2)嗨，床!(不称呼姓名)(3)把裤子脱了(把衣服撩起来)!(4)瞧这破血管，扎都扎不进去!(5)没到时间，都出去!(6)在这儿签字，快点!(7)都停下来，我们要检查了！(8)把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,2009年卫生部,2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如：(9)有什么不好意思的，都这份上了!(10)活得还挺仔细!(11)瞧着点儿，没长眼睛呀!(12)这么大人，怎么什么都不懂!(13)活该!(14)没钱就别来看病!(15)快点儿，真磨蹭!(16)干嘛起这名字，就为让人不认识？(17)你这样的见多了，有什么了不起的!(18)到这儿撒野来了!,医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语4