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保险柜面人员服务礼仪修炼【导师简介】葛 静l 厦门大学心理学硕士l 国家二级心理咨询师l 国内高级商务礼仪培训专家l 国内知名情绪压力管理资深讲师l 企业EAP（员工心理干预）高级咨询师l 国内著名亲子教育、两性情感疏导专家l 无忧心灵成长教育首席心灵导师l 国内多家知名企业特聘讲师【课程简介】l 清晰柜面人员的工作价值观 l 树立正确的服务心态和服务意识 l 学习柜面服务过程中的基本礼仪规范 l 通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧 l 培养工作好习惯 【课程内容】 第一部分 服务观念的导入1、我们为什么要如此重视服务保险业竞争局面分析保险企业的性质与竞争优势2、保险业客户流失的原因分析 3、保险企业目前能为客户提供的服务 4、服务不佳带来的后果 5、服务礼仪在服务中的重要位置优质顾客服务的概念优质顾客服务的前提优质顾客服务的核心优质顾客服务的要素 第二部分 柜面服务礼仪概述 一、 礼仪的概述二、服务礼仪之一仪表礼仪1、服务的首轮效应良好服务的开端 2、表情 3、服饰 4、发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 禁忌 图片分析 三、服务礼仪之二仪态礼仪1、站姿要领 常用手势（展示物品、递接物品等） 站姿训练 2、坐姿要领 致意的方式 坐姿训练 3、行走要领 4、鞠躬的要领 礼仪训练 四、服务礼仪之四语言礼仪1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等练习：角色扮演 五、服务礼仪之五电话礼仪 1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的基本原则3、电话技巧与电话礼仪接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 如何打出电话 手机礼仪电话演练4、 电话服务的注意事项 电话练习六、服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台）服务姿态训练-标准服务手势、表情服务常用语-常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等-现场语言的选择服务实操-当客户走近柜台前时-当客户办理业务时-当接待客户咨询时-当遇客户抱怨时-当遇客户提出表扬道谢时-身处公共区域时-特殊情况处理-服务禁忌与服务禁语 第三部分 柜面处理顾客投诉的礼仪与技巧 一、 正确认识顾客投诉1、顾客投诉的心理分析2、保险业客户投诉的类别3、正确认识顾客的投诉4、建立良好的处理投诉的心态 二、处理投诉时的礼仪1、站在对方的立场思考2、进入顾客的心理频道3、展现顾客需要的表情4、控制讲话的语速语气 三、如何处理顾客的投诉1、处理顾客投拆与抱怨的前提2、认识自我在沟通中的障碍 3、思考：抱怨中的顾客在想什么？4、平息顾客不满的基本方法 四、帮助顾客解决问题的步骤1、顾客服务中的 3A 规则 2、服务实践营业厅的服务程序（情境模拟
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