中层管理者的沟通艺术

分类号（宋体小三加黑） 论文选题类型 U D C 编号 本科毕业论文（设计）题 目 论中层管理者的沟通艺术学 院 专 业 年 级 学生姓名 学 号 指导教师 二 年 月华中师范大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得 的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学位论文作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文评选机构将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密 ，在_年解密后适用本授权书。2、不保密 。（请在以上相应方框内打“”）学位论文作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日论中层管理者的沟通艺术摘要 中层管理者的沟通能力在现代企业管理中至关重要，在这个世界上，沟通无时无刻不在，而中层管理者作为企业的中坚力量，在企业中担当着承上启下的角色。其沟通技巧十分重要，他们要承担全面贯彻和执行企业决策的职责，中层管理者需要制定有效的实施计划和通过有效的上下沟通，既通过与高层管理者和基本管理者之间的有效沟通来实现企业决策的目的和完成企业决策的工作任务，本文将探讨中层管理者语言沟通艺术的重要作用。关键词 中层管理者 沟通 企业Summary Middle managers the ability to communicate is essential in the modern enterprise management, in this world, communicating all the time, and middle managers as the backbone of the enterprise, plays a role in the enterprise nexus. Their communication skills is very important, they have to bear the full implementation and enforcement of corporate decision-making responsibilities, middle managers need to develop an effective implementation plan and through effective communication up and down, both through effective communication with senior managers and between managers to basic business decisions to achieve the goals and tasks to complete business decisions, this article will explore the art of middle managers to communicate the important role of language.Keyword Middle managers Communication Enterprise目录引言4一、绪论5（一）课题研究的目的5（二）课题研究的意义5二、中层管理者沟通艺术概念分析6（一）中层管理者的定义6（二）中层管理者的沟通艺术作用分析6控制员工的行为6激励员工改善绩效6三、就如何提升企业中层管理者沟通艺术展开分析7（一）中层管理者沟通艺术的三要素71.沟通的基本问题心态72.沟通的基本原理关心83.沟通的基本要求主动8（二）中层管理者沟通艺术方式分析81情感的表达82信息的流通9（三）沟通与体态有效配合91.体态的运用92.恰当的沟通距离10四、综合分析及个人观点提出10（一）对中层管理者沟通艺术的诠释101.上行沟通112.下行沟通113.平行沟通11（二）就如何有效提高中层管理者沟通艺术提出想法111.建立诚信交流112.保持宽容的心态123.正确理解沟通内涵13总结13参考文献14引言 克劳撼.泰勒说过，领导与沟通密不可分，缺一不可。对于管理者而言，在从事管理的过程中，其具备的管理技能和领导能力应该包括两方面的内容，也就是从管理的本质去考虑管理的实际工作。管理的本质指的就是管理的规律，所谓“管理之道借力也”，就是指借助别人的力量来管理工作，没有必要事事都亲力亲为。作为中层管理者，应将注意力放在如何借助下属、上司的力量来实有效现的管理。而这里如何借力就是本文将要探讨的，中层管理者的沟通艺术。一、绪论（一）课题研究的目的 不重视沟通，是企业管理人员常犯的一个错误，特别是在中国企业中。企业管理的人员，之所以会犯这个错误，主要是因为中国人们受儒家文化中等级观念影响太深，觉得管理者与被管理者二者之间不应有太多的平等，无需告之被管理者做事的理由。缺乏充分有效的沟通，企业上级传达的信息无法准确有效的在下面落实，基础员工不明不白的做事，不知道工作内容的意义，因此做事的积极性也就不可能高，其创造性更是无法发挥出来。如果员工不知道为什么要做这个事，或者对所做工作要求不清楚。那么企业员工在做事上也就不敢有方式上的创新，做事墨守陈规，按习惯行事，必然效率低下。不利于一个企业的正常发展，让企业在市场竞争中处于不利位置，甚至可能被市场所淘汰。因此，作为企业忠诚管理者，必须要懂得沟通的艺术。（二）课题研究的意义 21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的企业中层管理者，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，是事业成功的重要保证。作为中层管理者，当其有了好的想法的时候，就需要同上级或者下属进行沟通。让上级了解其思路和想法，从而获得支持，使下属理解其想法，进而转化为行动去实现它。否则，即使管理者有再好的想法，也没办法得到足够的资源去付诸实施。 事实上，在当今多数企业中，许多中层管理者因为缺乏良好的沟通技能，使得自己处于“孤岛”之中，既得不到来自基层员工的支持，又无法得到上层领导者的理解。所以说，从管理的角度而言，沟通是中层管理者应具备的基本技能。能力的表现方式有很多种，但沟通艺术至关重要，善于沟通艺术的管理者才能使自身在企业中起到承上启下的作用。二、中层管理者沟通艺术概念分析（一）中层管理者的定义 中层管理者是指负责制定具体的计划及有关细节和程序，以贯彻执行高层管理者作出的决策和计划的人员。公司的部分经理、分部(事业部)负责人、生产主管、车间主任等都属于中层管理人员。 中层管理人员不直接指挥、协调一线人员的活动，他们主要是将高层管理者的决策和指示传达给基层管理者，同时将基层的意见和要求反映到高层管理部门，他们是连接高层管理者与基层管理者的桥梁和纽带。（二）中层管理者的沟通艺术作用分析控制员工的行为 中层管理者指令下达后，其下面员工有没有按照其指令去做，这件事情如果不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制员工的行为。换句话说，下面员工到底有没有按照管理者的意思去做，作为管理者必须随时与之沟通才能第一时间知晓，从而随时指挥其行为。 比如在苏州吴宫的喜来登酒店，其经理荷恩天全天总是在酒店上下穿梭，传达各种指令。有一次有人问他说：“老总，为什么每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，要想让它能够真正像个五星级的酒店，我每天上上下下至少要跑三十次。”他言语虽不多，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。 苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？激励员工改善绩效 在企业中的员工就像一颗颗珍珠，如果想将其变成一条能带在脖子上的项链，则必须要在中间用一根线串起来。而此时，中层管理者就是中间的那一根线，帮他们串接起来是一件非常简单的事情。但是管理者如果仅仅是天天开会，天天看着电脑，是不可能实现的，只有亲力亲为出去把他们串接一下，才能完成。而这个概念叫做激励员工。 艾森豪威尔是第二次世界大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！” 这个故事说明沟通就是一种激励。中层管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个中层管理者应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕时间不长，对公司下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。三、就如何提升企业中层管理者沟通艺术展开分析（一）中层管理者沟通艺术的三要素1.沟通的基本问题心态 中层管理者在与人沟通过程中，首要要注意的就是心态问题。常见心态问题大致可以分为三类，其一是自私，既关系只在五伦以内（在中国文化中,五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妻巡礼、对朋友忠诚和宽容、同道向谋。）；其二是自我，既别人的问题与我无关（如很多小区保安使用“放气”手段来治理小区乱停车、在公告场所吸烟、城市内燃放鞭炮）；其三是自大，既我的想法就是答案。因此，中层管理者必须避免出现类似心态问题。2.沟通的基本原理关心 美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书学会关心：教育的另一种模式。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。 员工在公司上班，有的时候日子不太好过，作为与下层最为接近的中层管理者是否关心过这问题，是否尝试沟通过呢？据调查，全世IT行业的的人20%患有忧郁症，这是因为压力太大而又少与人交流的缘故。 在美国IT界，当员工工作至晚上时，老板会安排按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都觉得成年人怎么可能玩玩具，殊不知这种观念是错误的。如今人们都喜欢玩手机，这就是一种玩玩具的行为，只不过不是洋娃娃而已。IT工作者很少相互交流，员工之间感情比较淡，如果他们还不能去玩玩玩具，收集一些心爱的东西，会产生压力的。所以美国公司管理者允许员工在办公桌上摆放他们的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄。这些做法，就是沟通中的关心。3.沟通的基本要求主动 这里的主动可分为主动支援和主动反馈，所谓主动支援，在其他人有需求的时候主动给予帮助或者与之沟通，比如说，几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来，果然，没多久就有人为地铁站的滞留的人送来了两三万便当。这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭，这就叫做主动支援。 因此，中层管理者的沟通艺术上，必须正确的理解沟通的主动性。（二）中层管理者沟通艺术方式分析1情感的表达 企业中层管理者是企业的核心人员，其工作中最为重要的一点是有效的传达上层指令，以及与员工或基层管理者沟通，在与员工或下层管理这的沟通过程中，情感的表达至关重要。什么是情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。中层管理者如果善于把握表达情感的方式，将会使企业基层更加稳定，有利于企业的稳定发展。2信息的流通对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，往往工作让其还在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得是一个星期，这样可以保证交接后不会出现断链。在日本很少有老职员丢下新职员不管的现象。在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做中国情报。上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。反过来问到我们中国人：“日本小泉首相结婚了吗？”许多人却一头雾水。日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过。比如一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个上位者又要从头来过，这无形中会对企业造成很大的损失。（三）沟通与体态有效配合1.体态的运用在相互沟通的过程中，要想更好地传递要表达的信息，管理者就应当将口头语言和体态相互结合，据调查，日常沟通中口头语言仅仅能够传递说表达信息量的20左右，其他的信息的传递主要还是靠体态语言来实现的，这主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。比如日常生活中的基本礼节握手。标准的握手方式是伸手与地面成45度角，手臂处于自然状态，既不是特意绷直也不是稍微弯曲，手掌和手指也是自然放松。不同的人握手方式会有不同，握手就是人们内心活动的真实体现。一般情况下，主动伸手，绷直了手掌和手指与人握手的人，社交面不会太广，因为他跟别人握手很少，还不太习惯握手；那种抬高了手臂与人握手的人，一般控制欲较强；而握手时不太用力的人，说明他比较怯，社交经验欠缺；另一种握手的方式是摸手，从表现方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏实，其实是一种谦虚的表现，这往往是德高望重的人，很精于握手之道。以此就可以看出来，在沟通过程中，表情、姿势等方面，都可以传递很多的信息，人们可以从这些方面来读懂相互之间的想法。2.恰当的沟通距离 与人沟通时，恰当的沟通距离有助于你建立和谐的沟通氛围。在人与人的交往中，一般有四种距离，既亲密距离；朋友距离；社交距离；公众距离。所谓亲密距离一般是恋人、亲人、父母、儿女等之间的距离，空间距离一般是0到0.3米之间。朋友距离一般是指比较好的朋友之间形成的距离，一般是0.3到0.8米之间。社交距离，也叫三尺圈距离，一般在0.8到1.2米之间。而1.2米以外是第四种距离，叫做公众距离。其实，在一般的社会交往里，正常情况下与人交谈时，一般的距离是1米左右，这是普遍大众的安全心理范围。在社交过程中，如果不注意空间上的距离，往往会给对方带来不愉快，此时可能其本身还不知道，这就会给沟通带来麻烦。当然，距离的范围是有弹性的，会随周围情景的变化而改变。例如在乘坐公交车时，当车上人少的时候，男士就不能故意站在一位女士的身边，否则容易被人们当作是小偷或者怀有其他目的性。而如果车上的人很多时，这个距离就可以大大缩短。这种空间距离的掌控是很有艺术的，需要管理者在实践中不断摸索。四、综合分析及个人观点提出（一）对中层管理者沟通艺术的诠释 通过综合分析可以知道，作为企业中层管理者，其所处位置十分微妙，因此，其沟通的目标不同，所对应沟通方式也有所不同。总体而言，企业的中层管理者，其沟通艺术可以分为：上行沟通、下行沟通和平行沟通。1.上行沟通所谓上行沟通，指的就是如何与领导沟通。在中国企业中，中层管理者的上行沟通不能按照国外的操作流程进行，因为在中国的社会环境下，与领导沟通最根本的问题在于对信息的思考环节，这个环节更强调对上司的了解，要针对上司的思维方式和沟通风格进行沟通，而不是国外的那种规范的操作模式。作为一个中层管理者，首先要了解公司上层对企业发展所做出的战略部署以及对管理者所在部门的管理要求，只有这样，才能在与企业决策者沟通时与其观念不至于相背而行。在管理实践中，很多中层管理者执行力不到位，不能够将企业上层领导的决策执行到位，根源就在于管理者缺乏责任心，责任不到位。作为中层管理者，一个重要的责任就是将下面的实际情况反馈给领导，支持领导的决策，同时将领导的决策落实到具体的执行过程中，要能够流程化、可操作化。在中国企业中，有些中层层管理者很多的失败，都是由于跟领导的风格不匹配导致的。所以作为中层管理者一定要用心观察企业上层领导的风格，潜移默化，慢慢改变自身风格，以达到与之风格相匹配。2.下行沟通 作为中层管理者，在对企业基础员工的沟通的过程中，应当注意六大纲领：先听为主，不急表态；多说小话，少说大话；不说长短，免伤士气；部属有错，私下劝导；态度和蔼，语气亲切；所有过火，事后灭火。简单的说就是与员工交谈凡事先听为主，无需急着表态，让员工心理上放松，以达到切实了解其要表达思想的目的，从而制定相应的管理措施。3.平行沟通所谓平行沟通，既与职位与其相当的管理者之间的沟通。在平行沟通中，中层管理者应当特别注意彼此尊重，经常做换位思考，要做到平等互利、礼让对方，同时，还要能知己知彼，多了解对方正确的意见。在沟通过程中把握好时机，相互协作，这样处在一条命令链的同级和相关部门才能做到同步和高效地完成工作。（二）就如何有效提高中层管理者沟通艺术提出想法1.建立诚信交流 诚信所代表的内容可以诠释为，诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到了信任，信任才是整个沟通过程中最重要的环节。如果离开了信任，任何的沟通都难以实现其目的。比如，中层管理这跟基层员工之间交流，如果都缺乏信任，那么中层管理这在听取其工作回报时，内心肯定嘀咕，其所报内容是否属实，是否隐瞒，是不是在敷衍了事呢？而员工此时也会想，如果如实汇报工作，或者说出心中想法，领导会不会另其穿小鞋呢？这种相互不信任的状态如果持续下去，那么中层管理者就无法发挥其沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能，沟通绩效更无从谈起，而员工因缺乏与管理者如实沟通，没有传达好工作的现状，工作上必然会碰到各种困难，影响其工作进度与成效。从而进入恶性循环，如此是很不利于公司发展的。 要解决中层管理者与员工之间诚信的问题，最为关键的就是要在沟通前建立一种相互的信任平台，先有信任，再来沟通。在这个诚信的平台上，中层管理者需本着诚心来与员工交流，建立相互之间的信任，一旦达成互信的默契，在日常工作中，企业上曾传达的信息，通过中层管理者安排基层员工时，能够准时，准确的完成工作。从而促进公司健康发展。2.保持宽容的心态 宽容其内容可以诠释为承认和理解。不分国界，不分种族，不分男女每一个人在成长和生活的过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），这种心智模式一旦形成，则很难去改变。在与人沟通的过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入自己心中的心智模式下解决的，这种心智模式是不可替代的，不然沟通就会有问题。而在管理者的沟通实践中，经常会带着非常强烈的、主观的自我印象去解决问题，总觉得沟通中的问题通过自己的疏通就能解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。此时对于原则性的问题他就会抵制，不可能做出让步；只有非原则性的问题，才有可能让步。这就需要管理者有较好的宽容心，要学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。 对于沟通过程中原则性的问题，如果管理者仍以自己的心智模式来代替对方的心智模式，或者对方以他的方式来代替你的方式，就会产生沟通的问题，难以疏解。此时，管理者所犯的错误就在于对于沟通的本质不甚了解。其实，沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。无论是工作还是生活，沟通的目的就是要求同存异，尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的，每个人都有自己的心