邮政服务满意度调查报告(2篇)

1 / 6 邮政服务满意度调查报告 (2 篇 ) 根据调查总队的统一安排，我队于 11 月 10 日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队 5 各村 50 个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下： 1、及时培训调查人员，明确调查分工。 、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。 、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。 、准确、认真录入调查结果。 由于我们到农村入户调查时，给每个 调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。 1、邮政各项服务所占百分比： (50 户 ) 、邮政各项服务用邮现状分析： 邮政信函： 用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多 ;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间“ 邮政贺年有奖明信片 ” 作为人们恭贺新春，联络感情的较2 / 6 好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消 息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时， 50 户调查户有 4%使用过邮政特快专递业务， 8%使用过挂号信， 18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有 16%的用户收到过印刷品， 22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。 邮政汇款，储蓄： 同时， 50 户调查户有 36%的用户使用过邮政汇款， 28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑 业务的开办以及目前银行储蓄 (信用 )卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。 、邮政各项服务用邮评价及满意度： 此次调查数据分析， 50 户调查户有 98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。 1、加强对邮政入帐汇款的宣传。在条件成熟的代办所办理汇兑开发 (包括特快汇款 )业务，充分发挥邮政点多面3 / 6 广、投递到户的优势。只要用 户将汇款转为邮政储蓄，就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查，减少案件发生，树立邮政在用户中的良好形象，不断提高邮政汇兑的市场占有率。 、走 “ 农村包围城市 ” 的道路，大力发展邮政储蓄，不断提高邮政储蓄的市场占有率。目前，尽管邮政储蓄已经家喻户晓，但邮政储蓄的市场占有率还不足百分之二十，因此说邮政储蓄还有较大的发展空间。邮政储蓄的优势在农村，主要是因为邮政的网点优势在农村。邮政作为一个历史悠久的企业在广大农民中有着较好的信誉。因此，农村是一个广阔的天地，农村邮政储 蓄的发展是可以大有作为的。 范文 (二 ) 0XX 年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共 50 个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为 20XX 年业务量排名前 10 且服务水平较好的企业，包括：邮政 EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快4 / 6 运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本 XX 个，时限查询获得有效样本 XX 个。 调查显示， 20XX 年快递服务总体满意度为分，较20XX 年增加分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为分，较 2016 年提升分，对总体满意度的贡献度为分 ;时测满意度为分，较 20XX 年下降分，对总体满意度的贡献率为 -分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮 政 EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递 ;其中，顺丰速运得分超过 80分、邮政 EMS 和圆通速递得分均超过 75 分。 公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破 80分，分别达到分、分，较 2016 年分别提升分、分 ;派送和售后环节均突破 70 分，分别达到分、分，较 2016 年分别提升分、分。快递服务 “ 重前不重后 ” 的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。 在受理环节，普通电话受理满意度为分，较 20XX 年提升分 ;客服热线受理满意度为分，较 20XX 年 提升分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政 EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。 在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为分 ;5 / 6 上门时限满意度进步明显，较 20XX 年提升分 ;快递费用的满意度仅为分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。 在投递环节，送达质量表现最佳，得分为分 ;投递证实满意度进步明显，较 20XX 年提升分，但同时仍是投递环节中满意度得 分最低的指标，满意度仅为分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政 EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。 在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较 20XX 年提升分 ;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。 消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比 %)、价格 (占比 %)和服务 (占比 %)。 从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。 从用户使用快递的习惯看， %的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到 %。在签收快件的场所6 / 6 方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到 %。