3-电话销售流程与技巧-新人培训.ppt

梁焕成,电话销售流程与技巧,重庆金襄,销售前的准备,物料准备明确电话目标为达到目标所必须提问的问题设想客户可能提问的问题准备所需销售数据积极心态,销售前的准备,销售五步法,销售五步法,销售五步法,不需要,不清楚,不信任,销售五步法,不看好,不着急,销售五步法灵魂,建立信任是销售五步法的灵魂贯穿整个销售过程中,销售五步法灵魂,产品价值,建立信任,销售素质,中鼎恒昌品牌,销售五步法灵魂,第一印象,专业形象,服务意识,设身处地,声音亲和力、感染力、热情、礼貌、诚恳,准确的表述、严谨的说辞、专业的建议、用数据说话,快速解决问题、及时反馈信息、随时给予帮助,以客户为中心，结合客户实际情况给予方案,销售素质,销售五步法灵魂,客户期待什么样的产品价值？,开拓新的市场,提高品牌知名度,增加销售额,让更多客户找到我,生意越做越好,新产品上市宣传,产品价值,开场白,开场白,目的方法话术注意事项,开场白目的,在最短的时间内进行公司介绍、自我介绍，引起商家的兴趣，让商家愿意继续谈下去。,开场白方法-五要素,销售,$,你是谁？找哪里？,你有什么事情？,你说的事情跟我有什么关系？,你说的对我有什么好处？,3、自我介绍,5、确认KP,2、确认客户产品和服务,1、礼貌问候并确认公司名称及联系人,4、说明通话目的,客户,开场白五要素,客户常问问题,开场白方法-五要素话术,参考话术：销售：您是XX公司的刘总吗？（要素一）客户：我是，您哪位？销售：是这样，我是北京中鼎恒昌认证的*，（看是否过时，需做复审，可否转机构）（要素二、三）客户：嗯，是啊，销售：呵呵，这次冒昧给您来电话，主要是想让您多了解一下58同城，更好的帮您做业务，给您带来更多的生意。（要素四）客户：哦，你说吧。销售：*总，咱们这边是您来负责的吧？（要素五）,您好！,开场白方法-话术及技巧,第一种情况：接电话的人是KP,开场白方法-话术及技巧,第一种情况：接电话的人是KP,开场白方法-话术及技巧,第二种情况：接电话的人非KP,开场白注意事项,1,不要急于推销，以免商家起戒心。,2,强调本次对话能够给商家带来的好处。,3,想方设法引起商家对产品的兴趣。,探寻需求,探寻需求,目的方法话术注意事项,探寻需求目的,探寻现状,挖掘需求,找到,激发,探寻需求方法,探寻现状,挖掘需求,找到,激发,客户如何赚钱,客户赚谁的钱,探寻需求方法,客户如何赚钱,经营现状,宣传推广,店面,渠道,业务员,老客户,纸媒体,电视广播,展会,网络推广,探寻需求方法,客户赚谁的钱,人群特征,上网习惯,年龄,职业,时间,地点,便利性,探寻需求方法,探寻现状,挖掘需求,找到,激发,客户如何赚钱,客户赚谁的钱,客户如何赚更多的钱,探寻需求方法,探寻需求话术,销售：*总，我看咱们公司人员挺多的，咱们公司在这个行业做了多长时间了啊？客户：5、6年吧。销售：噢，那在咱们行业里，算是老企业还是新企业啊？客户：算新企业吧。销售：噢，是这样的，据我了解，其实咱们行业现在的竞争压力还是挺大的，很多新的公司，进入到市场之后，都争不过那些老公司，主要都是因为咱们的知名度不够，客户对咱们的信任感不强，您说是吧？客户：是啊，现在市场不好做。销售：所以啊，我今天过来，就是想跟您谈一下，我们58同城能让您用最低的成本，获得更高的知名度，并且提升您的信誉度，帮您进一步开拓市场。,【经营现状的角度探寻与挖掘】,探寻需求话术,【宣传推广方式的角度探寻与挖掘】,销售：*总，我看咱公司规模挺大的，这边经营大概多长时间了？客户：差不多有两年了。销售：那相对算是比较成熟的公司了，客户也比较稳定吧，您之前说的使用报纸媒体进行宣传推广，不知道效果怎么样啊？客户：一般吧，做了一年费用也挺高。销售：是的，您说的特别对，现在做报纸一年的花费是相当高的，而且效果也很一般，那您现在有没有考虑其他的推广方式呢？客户：我们现在考虑在网上做一些宣传。销售：确实是，现在的年轻人都是通过网络来查找相关的信息，目前中国互联网的网民数量已经突破5个亿了，也就是说平均每三个人当中就有一个是网民，您看，如此庞大的网民数量，在这之中，必然存在值得我们去开发的庞大市场，您说是吧？,探寻需求注意事项,1,开放式提问打开话匣子，便于捕捉问题,2,选择式提问总得选一个,3,根据实际情况，多使用开放式提问,导入产品,导入产品,目的FAB法则话术注意事项,导入产品目的,通过介绍产品的价值和优势，满足商家的需求并让商家感受到产品能够给他带来的利益，从而更好的吸引商家，激发商家的购买欲望。,导入产品FAB法则,Feature产品属性；,FAB法则,Advantage产品优势；,Benefits产品的价值和带来的利益。,导入产品FAB法则,FAB好处：能让顾客听懂商品介绍给顾客真实可靠的感觉提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识,FAB叙述词：因为（特点、属性）它可以（功能、用处）对您而言（利益）,导入产品话术,销售：通过刚刚跟您的沟通，了解到咱们企业是希望通过推广宣传来提高知名度、扩大企业的影响力是吧？客户：是的。销售：我们VIP会员有一个专享的服务，就是您发的帖子可以优先推送，它能够让咱们企业发送的帖子排在更加靠前的位置。您也知道，咱们做推广位置越靠前，越能吸引客户的眼球，从而带来更多的意向客户。,导入产品注意事项,1,采用FAB法则，多强调产品能够给商家带来的价值和利益,2,讲解产品的利益不要追求多而全，而要匹配商家的需求,3,目的是让商家产生购买的欲望,异议处理,异议处理,目的方法话术注意事项,异议处理目的,异议处理就是为了帮助商家更加深入了解产品，从而解决商家心中困扰，加速签单。,异议处理方法,客户会存在哪些疑虑,效果疑虑,价格疑虑,竞争对手疑虑,公司疑虑,推广时机疑虑,异议处理方法,异议处理总思路：理解客户+确认问题+识别真假+针对客户问题解决,商家产生异议的“5NO”心理,异议处理方法,客户疑虑与五种心理对应关系,效果疑虑,产品疑虑,权威疑虑,竞争对手疑虑,推广时机疑虑,异议处理方法,分析原因+产品价值+成功案例+售后服务,产品价值以及案例,资质+后续服务+强化信心,分析客户选择竞争对手的原因+58优势,推广周期性+早做早受益+市场竞争,效果疑虑,产品疑虑,权威疑虑,竞争对手疑虑,推广时机疑虑,客户常有疑虑,解决客户疑虑的思路,异议处理方法,异议处理步骤：,1、表示认同2、寻找原因3、陈述利益4、确认态度,不需要,要资料,没兴趣,没时间,要考虑,常见异议：,异议处理话术,案例一：我考虑考虑,客户：知道了，我考虑考虑，有需要再联系你们。销售代表：好的，孙总，您考虑好了给我来电话，我的电话是139XXXXXXX。,我理解，换做我也会认真考虑的。（表示认同）比如浏览量怎么样，能不能达到预期的宣传效果，不知道您考虑的是不是这些？（寻找原因）其实我知道您最关心的是效果，不如我们见面聊一下看看如何把推广做好，能够达到您想要的效果。（陈述利益）您看好吗？（确认态度）,销售代表：,永远站在客户的角度去思考！,异议处理话术,案例二：不需要,客户：现在我们还不需要，以后有需要在跟你们联系。销售代表：那好吧，您拿笔和纸记一下，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx，有需要的话您可以随时联系我。,孙经理，我明白您意思（表示认同）我想因为您还没有体验过我们的服务所以您才这么说（寻找原因）XX公司第一次也是抱着试试看的态度，开通一个端口，半个月之内马上就见到效果了，电话也多了，马上又跟我们签了一广告位（陈述利益）所以我相信您也会愿意跟我们58合作的是吗？（确认态度）,销售代表：,利用“举例”制造从众心理,异议处理话术,案例三：要资料,客户：你把资料发到我的邮箱里吧，我先了解一下。销售代表：好吧，我给您发过去您了解一下，您的电子邮箱是？,孙总，我知道可能现在您很忙（表示认同）有哪些地方不了解，我可以帮您讲一下？（寻找原因）因为我们的资料都是经过精心设计的，里面有很多专业术语，必须要配合人员的说明，而且要针对顾客的情况和需求再做修订，所以还需要我当面帮您做具体的咨询（陈述利益）我先把资料给您发过去您看一下，然后明天上午或者下午我去拜访您好吧？（确认态度）,销售代表：,锲而不舍趁热打铁！,异议处理话术,案例四：没兴趣,客户：好了，知道了，我没兴趣。销售代表：那好吧，不好意思打扰您了，如果您有兴趣的话可以随时联系我，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx。,客户：别打了，我没兴趣。销售代表：怎么会呢？孙哥，您关心公司的效益吧？提升推广效果您感兴趣吧？防止市场被竞争对手抢占您感兴趣吧？如果您回答是，那您可以抽出一点时间来了解一下，对您来说肯定是有帮助的。,采用排比+反问制造利益诱惑,异议处理注意事项,1,假异议,2,真异议,3,“真异议”说明“关注”重视起来，认真对待。,（习惯性地拒绝、敷衍）,（忧虑、困扰）,恩，恩，恩（好，好，好）对你的答案不是很感兴趣死不松口，故意刁难问一些跟产品没关系的问题,对问题细节非常关心在乎价格注重好处与效果与其他推广进行衡量比较,邀约见面,邀约见面,目的方法话术注意事项,邀约见面目的,邀约见面，更详细去了解我们产品，增加信任，促进签单。（98%订单都是在见面之后签约）,邀约见面方法,言语信号讨价还价，要求价格下浮时。（咨询价格时候）询问具体服务的内容，产品能够达到的实际效果时。询问目前为哪些客户带来较好的利益时。向自己表示同情或话题达到共鸣时。,邀约信号,邀约见面方法及话术,封闭式提问：*总，您看，今天跟您聊了这么多，我相信您