2016年药店店长工作总结

1 / 62 2016 年药店店长工作总结 2016 年药店店长工作总结及 2016 年工作计划 转眼间， 2016 年就要过去了。在药店也干了 3 年多了。 2016年以前，虽然也是干店长工作，可是按部就班的工作比较多，2016 年，开了两个新店，说实话，一个还算成功，一个不成功。抛开客观因素， 就自身因素，也有许多不成熟的。 从门店开始装修到装修完毕期间，是做社区活动的日子，自己总觉得就是做社区而已，量量血压、测测血糖，办办会员卡而已。简单的工作，后期却吃足了这方面的亏。在这里总结一下自己的失误供后来的同事做参考： 1、社区活动选择。 选地点是一个很有技巧的活，刚开始社区活动像上班一样，早上 8 点 12 点，下午 2 点 6 点。这就出现一个很大的问题：上班的 8 点以前就从家走了，下班回家的我们已经收东西了。时间重叠，社区效果极差。后来，在第二次开店的时候，每一个社区活动点我都会带着自己的员工 2 3 人一起2 / 62 过去先看看这个小区的住户情况：年轻人、老人、事业单位家属院 不同的小区不同的人员，作息时间也不同。针对不同的小区类型做适当的工作时间调整。而且，在做社区活动的同时提前 1 2 天发宣传单页，告诉小区住户我们某某时间过来做社区活动，免费测血压、测血糖等等。也避免了到一个新地点第一天没事做的局面。 2、测血压测血糖的重点。 这里的重点不是强调测量技巧，而是强调测量目的：不是告诉顾客血压或者血糖是否正常，而是要统计周边顾客的信息以及用药习惯。这是一笔很大的财富， 如果最后没有统计到这些信息，那么这社区活动的人力物力白白浪费了 ! 3、会员卡的开发。 会员卡开发多少直接关系到你后期销售的业绩。这个工作好处多多：既锻炼了新员工的胆量又锻炼了员工的销售技巧。一张卡片卖 5 块钱都能卖出去，那销售还是什么大问题吗 ?新开办会员卡一定要注意登记会员的姓名、电话 、住址年龄、用药习惯。 3 / 62 社区活动做好了，新店开业基本成功了一半了。 2016 年过去了， 2016 年，如果不再开新店，我的工作重点除了完成日常的管理工作、销售任务等公司指标，自己的重点是夯实基础。虽然有很多是自己的日常工作，但是自己做得不够细致，重点从以下几方面抓起： 1、通过购物篮来提高 客单价。 每到一个超市大家都会看到购物车、购物篮，推一个购物车，你会不自觉地多买很多东西，但是仅仅靠双手来拿，你会发现购买的东西很有限。因此我要求我的员工首先要保证购 物篮的干 净整洁，促销期间手上必须有一个购物篮，方便顾客购买药品，非促销期间，当顾客购买物品超过 2 件时必须主动递购物篮，说着简单，这是一个长期而且必须坚持的工作。 2、商品品类管理。 每一个药店的请货计划一般都是店长自己做的，比如我，有时候顾及到药品的有效期问题就会单方面的认为该商品是否畅销来 决定是否请货，殊不知，缺货不单单影响潜在的销4 / 62 售，也会造成现有商品的滞销和效期，进而影响顾客的满意度，从而严重营销以后的销售工作。健康的商品品类，是精彩销售的开始。 3、员工专业知识培训。 药品就是我们的武器，对武器的不熟悉，直接造成战争的失败。只有对产品的绝对熟悉才会真正的联合用药， 才不会出现荐错药、卖错药的情况，最大限度地避免了因销售而带来的顾客投诉，从而提高顾客满意度。过硬的专业知识是一场成功销售的开始。 4、重视顾客服务。 一直在强调顾客是上帝，做销售就是在做服务等等，但是有没有真正的把顾客利益放在第一位只有我们自己心中最清楚，顾客是一切精彩的开始，无论我 们的其他工作做的再好，没有顾客消费，一切都是零。因此，必须要重视顾客服务，重视顾客投诉，科学有效的管理好我们的顾客，把更多的顾客转化为我们的重视顾客。守护好我们一切精彩的开始。 总之， 2016 年过去了，无论成功还是失败， 2016 都要从头5 / 62 来过。零售药店迅猛发展的今天，重要的是做好基础，基础好了，才能走的更远。 2016 我要记住： 购物篮 最大限度提升客单价 健康的商品品类 一场精彩销售的开始 专业知识 一场成功销售的开始 顾客 一切精彩的开始 2016 年 XX 药店店长工作总结及 2016 年工作计划 一、主要指标 利润 2016 年利润计划 *万元，比 2016 年预计 *万元增加 *万元，增长 *%。 营业收入 6 / 62 2016 年营业收入计划 *万元，比 2016 年预计 *万元增加*万元，增长 *%。 工资总额、人数 2016 年计划工资总额为 *万元，较 2016 年预计的 *万元增加 *% ； 2016 年人员总数为 *人；人均创利水平由 2016 年预计的 *万元增长为 2016 年的 *万元。 人均营业收入、坪效 2016 年人均营业收入为 *万元，较 2016 年预计的 *万元增加 *%； 2016 年营业面积 *平方米，坪效由 2016 年预计的 *万元增长至 2016 年的 *万元。 会员发展目标 2016年会员 销售 *万元，较 2016年预计的 *万元增加 *%；会员销售占比 *%，较 2016 年预计的 *%增加 *%；发展会员*人，较 2016 年预计的 *人增加 *%；活跃会员 *人，较 2016年预计的 *人增加 *%；睡眠会员 *人，较 2016 年预计的 *人减少 *%。 7 / 62 二、指导思想 2016 年 XX 连锁店将以顾客需求为经营核心，以公司制度为保障，以程序化、规范化、科学化管理为基础，强化店内人员素质提升、知识水平、销售能力、责任意识等管理为重点，细化门店的各项工作管理。以适时调整商品结构，正确提报要货计划，跟进断档品种管理，满足消费者需求为目标；以丰富多彩促销活动，细化品类分析，增强市场竞 争意识，全力挖掘增效空间。同时，充分利用每月会员日、慢性病特惠日，让利销售的活动契机，确立市场竞争力，有效抢占市场销售份额，确保 2016 年销售指标和利润指标的完成。 三、重点工作 2016 年工作中存在不足： 1、专业化服务水平较低。 2、忠实顾客培养没有具体措施。 3、库存结构不合理，没有疗程用药药品储备，常用品种缺8 / 62 少。 4、免费送药活动存在欠缺。 提升措施： 、培训店员专业知识。对来店时间较短的营业员每天进行货位考试。 、培养忠实顾客的实施： 把长期用药患者的电话及用药品名及用药结束日期记录下来，会员日或店内有活动时打电话通知。 加强店员对顾客亲情化服务，店长每日在店内进行巡视，对服务不够完善的顾客在顾客走后进行及时指导，并在每月评选出服务标兵，在店里进行公示，提高员工服务热情。 增加疗程用药药品储备，增加必备品种，合理库存，并在每天安排 2 名营业员负责对断档品种进行调拨，避免因门店人为断档而影响销售。 每周利用周三中午交接班时间带领店员对周边的小区、商铺、学校等发放免费送药卡片，并在卡片上标明营业员海典9 / 62 码，根据其回收率在每月评选出一名优秀人员给予一定奖励。 周边市场分析 1、竞争对手优劣势分析 优势： xx 店周边主要竞争对手有三家 。经过调研，竞争对手主要优势如下： 1） XX 大药房： XX 大药房位于 XX 交汇处，现有人员 7 人，经营品种 3000 多种，为市医保定点药店，日均销售 6000 元，XX 大药房主要优势如下： 位置优势： XX 大药房位于麦当劳快餐对面，在路口处，路过的顾客较为明显的能够看到，地处 XX 商圈核心区域，每日流动客流较多。 开架式经营：门店采用开架式经营，由于药店地处 XX 商圈，年轻顾客较多，开架式销售模式对年青人来讲较为新鲜、随意，刺激年青人的购买欲。 10 / 62 人员推荐药品特点： xx 大药房在向顾客推荐药品时以推荐名优厂家的品种为主，例如儿童 AD，店员主推山东达因伊可新，买六味地黄丸，店员主 推同仁堂厂家的，品牌品种的首推让顾客较为信赖。 门店常年开设免费检测钙铁锌等微量元素的活动；器械类如浴足盆、血糖仪等都可免费试用，深得老年顾客喜爱。 2） XX 大药房： 品牌优势： XX 大药房为百年老店，在百姓心中有一定的口碑，店内中草药、细贵品种齐全，配备中医坐堂大夫，前来看病抓方的顾客很多，并且能够代煎中药。 3） xx 大药房： 促销优势： xx 大药房为新增竞争对手。 xx 大药房自 2016年 8 月开业以来大型买赠促销活动不断，礼品诱人，例如：大米、豆油 、自行车、白面。 价格优势： xx 大药房无论在品牌品种还是其他品种上价格都较低，中草药及精致饮片的品种也低于周边药房价格。 11 / 62 地理位置优越，位于 xx 交汇， xx 药店对面。地处红旗街商圈核心区域。 劣势： 1） xx 大药房 门店无夜售，不方便顾客夜间购药，且门口为台阶式，冬季下雪门店路滑，对顾客进店买药造成不便，特别是老年人。 店内人员是从 社会上直接招聘，人员专业水平较低；店内人员服务缺标准化流程，随意性较大。 店内无中药饮片。 2） xx 大药房 xx 大药房西药品种较少，且价钱较高，如前列舒通胶囊，大药房 为元，同仁堂为 59 元，造成顾客退货现象。 由于店内面积较小，中草药储备量满足不了日常销售，12 / 62 到货不及时，经常造 成缺货现象的出现，导致顾客流失到本店。 抓方时间较长，顾客抓方需排队 3 个小时左右，要是煎药的话要到隔日在取，对一些外地顾客造成相当大的不便。 3） xx 大药房 专业知识差。 xx 大药房现有营业员 4 人，饮片营业员 1 人，经过暗访调研，其 营业员专业知识水品较低。 品种不全。 xx 大药房 xx 店销售品种以饮片及广告药品为主。其普药、临床开方品种较少。 提升措施： 1） 2016 年， xx 针 xx 及 xx 地理位置优越的 特点，门店每月结合开展的促销活动， 每月至少发放 1000 张送药卡片，主要针对周边商铺及 xx 都等进行发放，增强门店影响力。 2） 2016 年 xx 加强对竞争对手广告品的调研，及时反馈公司，13 / 62 补充广告品种。 3）针对竞争对手应加强店内营业员专业知识培训，利用每天中午交接班时间学习病症，并在第二 天进行考核，每周学习 2-3 种病症，以达到门店营业员知识的补充，从而提高门店知名度。 4）每月对三家竞争对手进行调研，了解他们商品推荐价位，加强 XX 小区店品类分析，在同等创利情况下策重大品牌品种的推荐，增强顾客认可度。 5）结合顾客需求，制定促销活动计划，培养忠实顾客，提高门店销售。 6）对 xx 中草药断货品种进行及时的提报和到周边 xx 进行及时的调拨，哪怕是几块钱的低价位的中药草，也要灌输营业员积极为顾客调拨的思想，急顾客之所急，才能留住我们自己的忠实顾客，并对顾客大力宣传我们的中草药优势，抢占周边中草药市场。 2、周边市场环境分析 14 / 62 变化分析： xx 大药房为 2016 年 8 月新增竞争对手。 xx 大药房每天都有不一样的营销活动，店外门脸及室内经营环境较好，直接影响 xx 连锁店日均进店客流 10 人左右。 xx 大药在 2016年 7 月对其整体门面进行了装修，一改往日陈旧的门脸，现在的门口装修为老北京特色，较为吸引客流。 由于对面 xx 一直在搭架子进行整体装修，好柿 100、水果超市、唯美剪发顾客还不是很多。 提升措施： 1）外地顾客进店消费，免费为其办理会员卡同时为其发放送药卡片，告知顾客如果有需求可以为其代邮药品，拨打送药卡片 上的电话即可联系代邮业务，这样可以提高外地顾客的成交率。 2）到周边固定门市商铺进行定期的送药卡片发放，到 xx 进行送药开发的发放，建立本店自己的忠实顾客。 3）加强门店中草药的宣传力度，特别是对购买草药的顾客15 / 62 宣传可代客煎药。 会员管理 2016 年预计发展新会员 1500 人 ,较 2016 年 1380 人增加 120人。 1、发展新会员 2016 年会员 开发存在问题： 对一次性消费 100 元以上顾客，营业员不能主动宣传免费办卡信息；对消费不满 50 元但强烈要求办理会员卡的顾客，营业员操作过于死板，不给顾客办理，这 样就影响会员的开 发。 提升措施：制定 2016 年会员发展目标 2500 人，将指标分解到月，每月发展 208 人，在分解到天，每天发展 7，最后分解到人，每人每天办理会员卡 1 张。对于单次消费不能满足办卡条件的顾客店长酌情给于办卡名额，增加会员顾客的忠实度。 16 / 62 2、活跃会员管理 2016 年活跃会员 1286 人， 2016 年活跃会员 1479 人。 存在问题：店员对会员销售的重视度下降，不能主动宣传会员享有待遇；对于购买力小的会员服务冷淡；会员换卡不及时；对钻石卡顾客消费跟踪不连贯，导致部分会员到附近药店消费，降低了会员顾客对我们的忠实度。 提升措施： 1）对会员进行分类管理，普通卡、金卡、钻石卡顾客信息分别进行登记。要求营业员对钻石卡持卡顾客必须熟悉其基本药物需求、会员卡卡号、工作单位等；及时为普通卡积分达到 1000 分顾客进行换卡并宣传会员升级后优惠政策。 2）制定营 业员会员销售占比目标，每月考核，不能完成目标的营业员给予销售考核 -5 分处理；对服务冷淡、服务流程不完善的营业员服务考核 -3 分处理。 3）重视会员需求，对会员顾客提出的问题及建议店长要集17 / 62 中处理，个个回复，让每位会员都能感觉到 XX 带给他们的温暖，积极关心他们的身心健康，能够让他们对我们的服务有信心，有期待。 3、激活睡眠会员 2016 年前办卡后无消费的会员 178 人， 2016 年前办卡后无消费的 237 人。 存在问题： 1）从上述数据可以看出，我们的睡眠会员队 伍在增长。 2）营业员会员卡办理时为了完成办理任务盲目办卡，导致没有需求或流动的会员客流增加，造成睡眠会员的增加。 3）一部分本店的睡眠会员因为价格或是服务等原因到竞争对手那消费。 提升措施：营业员在办理会员卡时一定要详细核实顾客信息，为顾客讲解会员的优惠政策，门店准备一些小礼品提示新会员办卡后 3 个月内消费有礼相送，促成新会员二次消费；18 / 62 在会员办卡后的节假日，主动为顾客发送祝福短信，让顾客感受到我们的关怀；每月为顾客发送健康小常识，让顾客只要有购药需求就想到我们，增加睡眠会员对企业的认识，激发其消费热情。 毛利率 1、存在问题： xx 连锁店 2016 年平均毛利率 xx%，低于区内同类型门店 xx连锁店的 xx%，由于货物摆放不合理，高毛利商品没有陈列在显著位置，营业员拦截意识不强。 门店品类分析工作不够细致，小品类分析后，未在大品类中进行 横向对比；门店对品类分析的后期跟踪不够重视，商品货位调整不及时，货位调整规律性不强，学习时间较长后，营业人员对具体高毛利率品记忆混乱，未能进行有效销售；门店对品类分析后，品种调整不及时，对门店无货高毛利率、高创利品计划补充不及时，对非敏感品低毛利率、低创利品淘汰不及时。 门店店长没能及时有效的对店员的学习情况及分析前后销19 / 62 量对比进行考核督促，店长多重视组织店员进行学习品类分析，对具体店员销售情况及 分析前后毛利率是否提升，监管督促不足，造成有分析，无考核，毛利率提升不明显。 2、提升措施： 细化门店品类分析工作，门店在对销量较高小品类分析后，必须将该小品类放到大品类中进行 横向对比，找出此小品类最高毛利率品，同时将该大类最高毛利率、创利品进行对比分析， 做到如顾客购买消炎药，营业员清楚抗菌消炎大类中，大环内酯类、喹诺酮类哪一品种毛利率、创利能力最高，完全做到无论是顾客点购还是营业员进行推荐，都销售高毛利率商品。 重视门店对品类分析的后期跟踪工作，品类分析后门店要第一时间进行商品货位调整，同时货位调整要具有规律性。做到无论是老员工还是新调入员工都能根据货位陈列情况， 明晰该商品在大品类中毛利率、创利水平。避免品类学习时间较长后，营业人员对具体高毛利率品记忆混乱，未能进行有效销售现象。同时门店店长对品类分析后，品种调整要做到及时，对门店无货而其它连锁店或大库有货高毛利率、高创利品及时进行计划补充，对非敏感品低毛利率、低创利品及20 / 62 时淘汰。从品类分析上最大限度的提升门店整体毛利率。 店长重点加强对店员品类分析后考核及分析前后销量对比提升督促， 2016 年店长要充分利用 xx 系统对店员品类分析前后销售数量及毛利率进行对比，做到以一周为考核期，对分析品类老员工毛利率提升不明显或无提升员工进行激励与督促，对新员工低于门店平均毛利率水平的，加强对其培训；品类分析后做到及时跟踪销售数据，及时督促、考核、培训，有效提升毛利率。 全员加强对饮片知识的学习，让全员了解中药饮片、细贵对门店的创利能力，使中药饮片的销售额得到提升，从而提升门店整体毛利率。 门店 15 年重点关注亚健康人群，注重门店保健品、花茶系列品种的销售和考核。同时对解热镇痛、心脑血管、消化系统、抗菌消炎类的高毛利品种考核，考核各班人员是否按照品类分析学习计划中的 1 推、 2 推进行销售，按月对比品种销量增减情况及组内人员毛利率提升情况，对不按照要求销售的人员进行谈话分析，查找原因，提高品类毛利率，争取能达到 40%的毛利率。 21 / 62 客单价、客单量、客品次 1、存在问题： 2016 年 xx 连锁店的客单价由 2016 年的 xx 元增长到现在 xx元，增长了 xx 元，但是与区内的整体客单价 56 元却还差 xx元。 由于店内新员工更换频繁，销售技巧联合用药、疗程用药知识薄弱，导致整体客单价低于公司整体水平。 2、提升措施： 加强店员专业知识的培训，每天利用早会时间对新到店的员工张中秋灌输联合用药及疗程用药的意识，提高客单价。 根据 xx 店周边的消费水平， 2016 年在联合用药上尽量联合15 元左右的高毛利品种，以达到提高客单价的目的。 注重忠实顾客的培养和维护，门店在每次促销活动前，以短信的方式通知门店忠实顾客促销活动内容，以增加顾客的回头率，稳固忠实顾客群，提高客单价。 22 / 62 注重新员工的培养，对新到店的员工及时制定学习计划，每天对店内销量前 20 的品种进行卖点及联合用药的学习，店长及代教老师在学习后进行重点考核，达不到要求的要进行加班学习，直到学会为止。在销售的过程中随时进行指导，以免产生销售上的偏差，这样就会减少由于新人的加入而导致毛利率下滑的原因。 库存储备：对疗程用药的药品，库存进行调整，保证常用药品不低于一个 2016 年 XX 药店店长工作总结及 2016 年工作计划 一、主要指标 利润 2016 年利润计划 *万元，比 2016 年预计 *万元增加 *万元，增长 *%。 营业收入 2016 年营业收入计划 *万元，比 2016 年预计 *万元增加23 / 62 *万元，增长 *%。 工资总额、人数 2016 年计划工资总额为 *万元，较 2016 年预计的 *万元增加 *% ； 2016 年人员总数为 *人；人均创利水平由 2016 年预计的 *万元增长为 2016 年的 *万元。 人均营业收入、坪效 2016 年人均营业收入为 *万元，较 2016 年预 计的 *万元增加 *%； 2016 年营业面积 *平方米，坪效由 2016 年预计的 *万元增长至 2016 年的 *万元。 会员发展目标 2016年会员销售 *万元，较 2016年预计的 *万元增加 *%；会员销售占比 *%，较 2016 年预计的 *%增加 *%；发展会员*人，较 2016 年预计的 *人增加 *%；活跃会员 *人，较 2016年预计的 *人增加 *%；睡眠会员 *人，较 2016 年预计的 *人减少 *%。 24 / 62 二、指导思想 2016 年 XX 连锁店将以顾客需求为经营核心，以公司制度为保障，以程序化、规范化、科学化管理为基础，强化店内人员素质提升、知识水平、销售 能力、责任意识等管理为重点，细化门店的各项工作管理。以适时调整商品结构，正确提报要货计划，跟进断档品种管理，满足消费者需求为目标；以丰富多彩促销活动，细化品类分析，增强市场竞争意识，全力挖掘增效空间。同时，充分利用每月会员日、慢性病特惠日，让利销售的活动契机，确立市场竞争力，有效抢占市场销售份额，确保 2016 年销售指标和利润指标的完成。 三、重点工作 2016 年工作中存在不足： 1、专业化服务水平较低。 2、忠实顾客培养没有具体措施。 3、库存结构不合理，没有疗程用药药品储备，常用品种缺少。 4、免费送药活动存在欠缺。 提升措施： 、培训店员专25 / 62 业知识。对来店时间较短的营业员每天进行货位考试。 、培养忠实顾客的实施： 把长期用药患者的电话及用药品名及用药结束日期记录下来，会员日或店内有活动时打电话通知。 加强店员对顾客亲情化服务，店长每日在店内进行巡视，对服务不够完善的顾客在顾客走后进行及时指导，并在每月评选出服务标兵，在店里进行公示，提高员工服务热情。 增加疗程用药药品储备，增加必备品种，合理库存，并在每天安排 2 名营业员负责对断档品种进行调拨，避免因门店人为断档而影响销售。 每周利用周三中午交接班时间带领店员对周边的小区、商铺、学校等发放免费送药卡片，并在卡片上标明营业员海典码，根据其回收率在每月评选出一名优秀人员给予一定奖励。 周边市场分析 1、竞争对手优劣势分析 26 / 62 优势： xx 店周边主要竞争对手有三家。经过调研，竞争对手主要优势如下： 1） XX 大药房： XX 大药房位于 XX 交汇处，现有人员 7 人，经营品种 3000 多种，为市医保定点药店，日均销售 6000 元，XX 大药房主要优势如下： 位置优势： XX 大药房位于麦当劳快餐对面，在路口处，路过的顾客较为明显的能够看到，地处 XX 商圈核心区域，每日流动客流较多。 开架式经营：门店采用开架式经营，由于药店地处 XX 商圈，年轻顾客较多，开架式销售模式对年青人来讲较为新鲜、随意，刺激年青人的购买欲。 人员推荐药品特点： xx 大药房在向顾客推荐药品时以推荐名优厂家的品种为主，例如儿童 AD，店员主推山东达因伊可新，买六味地黄丸，店员主推同仁堂厂家的，品牌品种的首推让顾客较为信赖。 门店常年开设免费检测钙铁锌等微量元素的活动；器械类如浴足盆、血糖仪等都可免费试用，深得老年顾客喜爱。 27 / 62 2） XX 大药房： 品牌优势： XX 大药房为百年老店，在百姓心中有一定的口碑，店内中草药、细贵品种齐全，配备中医坐堂大夫，前来看病抓方的顾客很多，并且能够代煎中药。 3） xx 大药房： 促销优势： xx 大药房为新增竞争对手。 xx 大药房自 2016年 8 月开业以来大型买赠促销活动不断，礼 品诱人，例如：大米、豆油、自行车、白面。 价格优势： xx 大药房无论在品牌品种还是其他品种上价格都较低，中草药及精致饮片的品种也低于周边药房价格。 地理位置优越，位于 xx 交汇， xx 药店对面。地处红旗街商圈核心区域。 劣势： 1） xx 大药房 28 / 62 门店无夜售，不方便顾客夜间购药，且门口为台阶式，冬季下雪门店路滑，对顾客进店买药造成不便，特别是老年人。 店内人员是从社会上直接招聘，人员专业水平较低；店内人员服务缺标准化流程，随意性较大。 店内无中药饮片。 2） xx 大药房 xx 大药房西药品种较少，且价钱较高 ，如前列舒通胶囊，大药房为元，同仁堂为 59 元，造成顾客退货现象。 由于店内面积较小，中草药储备量满足不了日常销售，到货不及时，经常造成缺货现象的出现，导致顾客流失到本店。 抓方时间较长，顾客抓方需排队 3 个小时左右，要是煎药的话要到隔日在取，对一些外地顾客造成相当大的不便。 3） xx 大药房 29 / 62 专业知识差。 xx 大药房现有营业员 4 人，饮片营业员 1 人，经过暗访调研，其营业员专业知识水品较低。 品种不全。 xx 大药房 xx 店销售品种以饮片及广告药品为主。其 普药、临床开方品种较少。 提升措施： 1） 2016 年， xx 针 xx 及 xx 地理位置优越的特点，门店每月结合开展的促销活动， 每月至少发放 1000 张送药卡片，主要针对周边商铺及 xx 都等进行发放，增强门店影响力。 2） 2016 年 xx 加强对竞争对手广告品的调研，及时反馈公司，补充广告品种。 3）针对竞争对手应加强店内营业员专业知识培训，利用每天中午交接班时间学习病症，并在第二天进行考核，每周学习 2-3 种病症，以达到门店营业员知识的补充，从而提高门店知名度。 4）每月对三家竞争对手进行调研，了解他们商品推荐价位，加强 XX 小区店品类分析，在同等创利情况下策重大品牌品30 / 62 种的推荐，增强顾客认可度。 5）结合顾客需求，制定促销活动计划，培养忠实顾客，提高门店销售。 6）对 xx 中草药断货品种进行及时的提报和到周边 xx 进行及时的调拨，哪怕是几块钱的低价位 的中药草，也要灌输营业员积极为顾客调 拨的思想，急顾客之所急，才能留住我们自己的忠实顾客，并对顾客大力宣传我们的中草药优势，抢占周边中草药市场。 2、周边市场环境分析 变化分析： xx 大药房为 2016 年 8 月新增竞争对手。 xx 大药房每天都有不一样的营销活动，店外门脸及室内经营环境较好，直接影响 xx 连锁店日均进店客流 10 人左右。 xx 大药在 2016 年 7 月对其整体门面进行了装修，一改往31 / 62 日陈旧的门脸，现在的门口装修为老北京特色，较为吸引客流。 由于对面 xx 一直在搭架子进行整体装修，好柿 100、水果超市、唯美剪发顾客还不是很多。 提升措施： 1）外地顾客进店消费，免费为其办理会员卡同时为其发放送药卡片，告知顾客如果有需求可以为其代邮药品，拨打送药卡片上的电话即可联系代邮业务，这样可以提高外地顾客的成交率。 2）到周边固定门市商铺进行定期的送药卡片发放，到 xx 进行送药开发的发放，建立本店自己的忠实顾客。 3）加强门店中草药的宣传力度，特别是对购买草药的顾客宣传可代客煎药。 会员管理 2016 年预计发展新会员 1500 人 ,较 2016 年 1380 人增加 12032 / 62 人。 1、发 展新会员 2016 年会员开发存在问题： 对一次性消费 100 元以上顾客，营业员不能主动宣传免费办卡信息；对消费不满 50 元但强烈要求办理会员卡的顾客，营业员操作过于死板，不给顾客办理，这样就影响会员的开发。 提升措施：制定 2016 年会员发展目标 2500 人，将指标分解到月，每月发展 208 人，在分解到天，每天发展 7，最后分解到人，每人每天办理会员卡 1 张。对于单次消费不能满足办卡条件的顾客店长酌情给于办卡名额，增加会员顾客的忠实度。 2、活跃会员管理 2016 年活跃会员 1286 人， 2016 年活跃会员 1479 人。 存在问题：店员对会员销售的重视度下降，不能主动宣传会33 / 62 员享有待遇；对于购买力小的会员服务冷淡；会员换卡不及时；对钻石卡顾客消费跟踪不连贯，导致部分会员到附近药店消费，降低了会员顾客对我们的忠实度。 提升措施： 1）对会员进行分类管理，普通卡、金卡、钻石卡顾客信息分别进行登记。要求营业员对钻石卡持卡顾客必须熟悉其基本药物需求、会员卡卡号、工作单位等；及时为普通卡积分达到 1000 分顾客进行换卡并宣传会员升级后优惠政策。 2）制定营业员会员销售占比目标，每月考核，不能完成目标的营业员给予销售考核 -5 分处理；对服务冷淡 、服务流程不完善的营业员服务考核 -3 分处理。 3）重视会员需求，对会员顾客提出的问题及建议店长要集中处理，个个回复，让每位会员都能感觉到 XX 带给他们的温暖，积极关心他们的身心健康，能够让他们对我们的服务有信心，有期待。 3、激活睡眠会员 34 / 62 2016 年前办卡后无消费的会员 178 人， 2016 年前办卡后无消费的 237 人。 存在问题： 1）从上述数据可以看出，我们的睡眠会员队伍在增长。 2）营业员会员卡办理时为了完成办理任务盲目办卡，导致没有需求或流动的会员客流增加，造成睡眠会员的增加。 3）一部分本店的睡眠会员因为价格或是服务等原因到竞争对手那消费。 提升措施：营业员在办理会员卡时一定要详细核实顾客信息，为顾客讲解会员的优惠 政策，门店准备一些小礼品提示新会员办卡后 3 个月内消费有礼相送，促成新会员二次消费；在会员办卡后的节假日，主动为顾客发送祝福短信，让顾客感受到我们的关怀；每月为顾客发送健康小常识，让顾客只要有购药需求就想到我们，增加睡眠会员对企业的认识，激发其消费热情。 毛利率 35 / 62 1、存在问题： xx 连锁店 2016 年平均毛利率 xx%，低于区内同类型门店 xx连锁店的 xx%，由于货物摆放不合理，高毛利商品没有陈列在显著位置，营业员拦截意识不强。 门店品类分析工作不够细致，小品类分 析后，未在大品类中进行横向对比；门店对品类分析的后期跟踪不够重视，商品货位调整不及时，货位调整规律性不强，学习时间较长后，营业人员对具体高毛利率品记忆混乱，未能进行有效销售；门店对品类分析后，品种调整不及时，对门店无货高毛利率、高创利品计划补充不及时，对非敏感品低毛利率、低创利品淘汰不及时。 门店店长没能及时有效的对店员的学习情况及分析前后销量对比进行考核督促，店长多重视组织店员进行学习品类分析 ，对具体店员销售情况及分析前后毛利率是否提升，监管督促不足，造成有分析，无考核，毛利率提升不明显。 2、提升措施： 36 / 62 细化门店品类分析工作，门店在对销量较高小品类分析后，必须将该小品类放到大品类中进行横向对比，找出此小品类最高毛利率品，同时将该大类最高毛利率、创利品进行对比分析， 做到 如顾客购买消炎药，营业员清楚抗菌消炎大类中，大环内酯类、喹诺酮类哪一品种毛利率、创利能力最高，完全做到无论是顾客点购还是营业员进行推荐，都销售高毛利率商品。 重视门店对品类分析的后期跟踪工作，品类分析后门店要第一时间进行商品货位调整，同时货位调整要具有规律性。做到无论是老员工还是新调入员工都能根据货位陈列情况，明晰该商品在大品类中毛利率、创利水平。避免品类学习时间较长后，营业人员对具体高毛利率品 记忆混乱，未能进行有效销售现象。同时门店店长对品类分析后，品种调整要做到及时，对门店无货而其它连锁店或大库有货高毛利率、高创利品及时进行计划补充，对非敏感品低毛利率、低创利品及时淘汰。从品类分析上最大限度的提升门店整体毛利率。 店长重点加强对店员品类分析后考核及分析前后销量对比提升督促， 2016 年店长要充分利用 xx 系统对店员品类分析前后销售数量及毛利率进行对比，做到以一周为考核期，对分析品类老员 工毛利率提升不明显或无提升员工进行激励37 / 62 与督促，对新员工低于门店平均毛利率水平的，加强对其培训；品类分析后做到及时跟踪销售数据，及时督促、考核、培训，有效提升毛利率。 全员加强对饮片知识的学习，让全员了解中药饮片、细贵对门店的创利能力，使中药饮片的销售额得到提升，从而提升门店整体毛利率。 门店 15 年重点关注亚健康人群，注重门店保健品、花茶系列品种的销售和考核。同时对解热镇痛、心脑血管、消化系统、抗菌消炎类的高毛利品种考核，考核各班人员是否按照品类分析学习计划中的 1 推、 2 推进行销售，按月对比品种销量增减情况及组内人员毛利率提升情况，对不按照要求销售的人员进行谈话分析，查找原因，提高品类毛利率，争取能达到 40%的毛利率。 客单价、客单量、客品次 1、存在问题： 2016 年 xx 连锁店的客单价由 2016 年的 xx 元增长到现在 xx元，增长了 xx 元，但是与区内的整体客单价 56 元却还差 xx38 / 62 元。 由于店内新员工更换频繁，销售技巧联合用药、疗程用药知识薄弱，导致 整体客单价低于公司整体水平。 2、提升措施： 加强店员专业知识的培训，每天利用早会时间对新到店的员工张中秋灌输联合用药及疗程用药的意识，提高客单价。 根据 xx 店周边的消费 水平， 2016 年在联合用药上尽量联合15 元左右的高毛利品种，以达到提高客单价的目的。 注重忠实顾客的培养和维护，门店在每次促销活动前，以短信的方式通知门店忠实顾客促销活动内容，以增加顾客的回头率，稳固忠实顾客群，提高客单价。 注重新员工的培养，对新到店的员工及时制定学习计划，每天对店 内销量前 20 的品种进行卖点及联合用药的学习，店长及代教老师在学习后进行重点考核，达不到要求的要进行加班学习，直到学会为止。在销售的过程中随时进行指导，以免产生销售上的偏差，这样就会减少由于新人的加入而导39 / 62 致毛利率下滑的原因。 库存储备：对疗程用药的药品，库存进行调整，保证常用药品不低于一个疗程备货。通过计划提报和商品调拨，提升容易产生大份商品库存，尽可能保证顾客一次性购买成功，不需再等待调药。 人均创利 xx 现有营业员 4 人，收银员 2 人， 2016 年人均创利 *元，2016 年人均创利目标 *元。 1、存在问题： 营业员 1 年以上 1 人，其余为 1 年以内人员。但销售差距并不是很大，老员工销售水平没有大幅度提升，其他人销售也增长不明显，主要问题是员工积极性不高，无法带动销售增长。 联合用药和疗程用药销售能力还存在很大不足，导致客单价和毛利率较低，创利较低。 40 / 62 亲情化和专业化服务流程不完善，营业员缺乏服务意识，导致顾客满意度低，流失部分顾客。 2、提升措施： 通过对商品知识、销售技巧、联合用药及病症知识进行培训，制定个人销售目标，每天考核，按月汇总，奖惩分明，提升营业员销 售热情及竞争意识。 根据不同工龄店员所需求的培训不同，认真做好调研，根据调研结果，为不同工龄的店员制定适合自己的培训计划。 利用每日早会分析当天服务案例，强化服务流程演练，每周利用周例会时间对公司通报的服务案例进行分析，找出服务中存在的不足，召开服务专题会议，与店员一起探讨服务中存在的问题，发生的原因以及如何避免，让店员参与到公司的服务管理中来，体会服务的重要性，提升自身服务意识。 人员管理 41 / 62 1、 2016 年总结 存在问题： 1） 2016 年 xx 连锁店培训方式为集中培训，形式比较单一，没有因材施教、因人制宜，直接导致店员之间在专业技能、服务技巧，基础工作能力存在较大的差距；对于老人和新人的沟通交流也仅仅在于表面 ,没有真正深入的启到传，帮，带的效果。 2） 2016 年 xx 连锁店的人员考核效果不理想 ,直接的原因在于店长对人员的沟通方式及方法的欠妥；对于老店员没有进行深入的沟通，了解其在工作上的难点及不足；而新员工则在接触新工作的思想状态及实践操作上，没做到因人制宜。 提升计划及保障措施： 2016 年 xx 连锁店将结合店员的专业技能水准制定不同学习计划并定期对其考核，以达到专业化、亲情化服务；同时也对新老店员的思想状态的不同采取因人而异的方式及方法进行沟通 ,交流；以达到人员服务和工作状态的提升、进步。 42 / 62 1）由店长组织 ,每月二次对店内人员进行企业制度、行业法规和营销等知识的培训，并在日常工作中进行监督考核。 2）根据季节变化，由经验较为丰富的店员对应季品种的商品知识、品类分析、销售技巧、联合用药进行整理，并由店长组织培训，在每次培训后利用实际工作及考试的形式进行考核，并作为每月店员综合能力考核的依据。 3）店长利用早会组织店员对企业服务手册内容进行学习，并以服务优劣的案例来向店员阐明服务的重要性。并不定期组织店员在工作空隙时间 交流销售技巧，现场演示。以提高全体营业人员服务水平。 4）在日常工作中，店长结合联合用药、品类分析、病症知识对店员进行现场观摩，通过观察店员在接待顾客的销售过程，进行后评价，使店员在实际工作中不断提高业务水平，从而提升门店的服务质量。 5）重点检查和督促新店员按照学习计划安排工作时间 和学习内容，采取实际应用与对话交流的方式进行考核。确保实习人员能够掌握应知应会知识，提高实习人员的工作质量，为企业的人才储备把好第一道关。 43 / 62 6）根据工作年限、专业技能水平不同，制定因人施教的个性化培训方案： 三个月内的实习人员重点培训服务的亲情化，根据人员阶段性考核方案，对应知应会 的 300 品常用药品进行重点考核，对企业的发展历程和文化进行深入的讲解和贯彻，保证实习人员在三个月后成为企业的忠诚员工，并且可以独立顶岗，能够达到顾客的满意。 一年以上的店员重点培训服务的专业化，加强病症知识培训，提高店员的专业能力，提升店员的整体销售能力。同时通过让店员在参加企业组织的各项文体活动，以巩固店员对企业的忠诚度，降低店员的离职率，提高企业的知名度和品牌信誉度。 一年以内的营业员要求重点培训服务的精细化，使其能够充分的掌握店内所有商品的销售知识和工作技能，重点考核品类分析和疗程用药的专业化技能 ，真正做到 “ 大病当参谋，小病当医生 ” 的标准，使其成为 XX 连锁店持续发展的中流砥柱。 7）在 2016 年，店长将会采取以人为本 ,共进互助的管理理念 ,针对不同性格，工作年限的店员，进行不同的沟通方式；对于新人要多鼓励，多鞭策，使其在工作中不断丰富自己的工作技能，并不定期与其交流工作心得，在交流中使新人尽44 / 62 快进入工作状态，并成熟起来；而老人 ,则需要在思想和工作中提出建议，指导。并积极听取老人的反馈，避免因 沟通不当导致工作瘫痪及人员流失。在工作能力上，要求老人指导新人；在工作劲头上 ,则由新人拉动老人；鉴于考核，尤其是对新人，给予他们充分的时间学习，并要求带教师傅，或者其他老人进行督促 ,最后由店长进行考核；考核责任人为店长，被考核人是新人及带教师傅；此项工作列入日常工作中；使新人最终达到企业的工作标准。 8）针对每个人指定学习计划及标准 连锁药店年度工作总结范文 2016 年是重庆 *药房连锁有限公司具有里程碑意义的一年，国药控股国大药房有限公司收购 *全部自然人股权，以的股权控股江苏 *药房连锁有限公司，使 *成为国大药 房的一个控股子公司，为 *的稳定，快速、健康发展提供了良好的契机。一年来，尽管内部矛盾突显，千头万绪，纷繁复杂，外部医药零售市场竞争 Ji 烈，形势严峻，我们能够正确面对困难和挑战，今年重新设置了内部组织架构，出台了多项管理制度，更新了微机程序、统一了国大编码，快速开发了多家连锁直营店，成立了自己的配送中心，取得了经营管理的45 / 62 良好业绩。 1.加盟国药控股国大药房有限公司，完成股权转让 今年，公司顺利完成了自然人股权转让，并于 10 月 28 日成功召开了第二届第一次股东会、董事会、监事会，企业更名为江苏 *药房连锁有限公司，成为国药控股国大药房有限公司的一个控股子公司。这一具有里程碑意义的重大事件为 *长远、稳定、快速、健康发展提供了良好契机。 (转 载 于 : 海达范文网 :2016 年药店店长工作总结 ) 2.实现 “ 批零分离 ” 、整合组织架构 按照国药控股 “ 批零分离 ” 的要求，上半年 *与重庆公司整体分离，并重新整合了内部组织架构，组建了营运管理部、综合管理部、财务部、采购部、物流部、门店管理部、门店开发部等。 3.强化内部管理，健全规章制度 综合管理部是今年刚组建的部门，是管理服务并重的职能部门，他们在强化内部管理，健全有关规章制度的同时，做好46 / 62 经营的后勤服务工作。 1)狠抓制度建设：今年来制定 “2016 年发展目标规划 ” 、“ 三年 (2016-2018 年 )发展目标规划 ” 、 “2016 年分配制度及绩效考核办法 ” ，逐步完善内部 Ji 励机制，体现 “ 按绩取酬 ” 、 “ 多劳多 得 ” 的分配原则。为规范促销费管理，制定了 “ 关于加强厂方终端促销费管理的有关规定 ” 。 2)细抓行政管理：建立健全了各项基础台账，收发文登记、档案保管、工章使用登记等。对固定资产进行彻底的清查核对、登记造册，并建立了电子文档。及时完成新老门店的装修、改造任务。积极配合门店开发部对新增门店的考察、选址、设计、装修及货柜货架等设备的购置工作，保证新开门店的顺利开业。建立了内容全面的房屋租赁合同电子文档，统一管理房屋租赁合同，配合门店开发 部、门店管理部做好门店续租协议等工作。及时完成各类证照变更登记工作，为申报了中华老字号积极收集、整理、申报相关材料，为确保任务按质、按时完成，节假日加班是非常正常的事情。 3)实抓安全工作：连锁门店众多，分布面广，安全工作丝毫47 / 62 不能松懈。一是健全了安全制度，出台了 “ 安全生产管理 ”制度及 “ 安全工作责任制 ” ；二是配齐配全安全器材，如报警器、灭火机等；三是开展经常性的安全检查工作；四是排查安全隐患，发现问题及时解决，从而确保了全年无重大安全事故。 4)狠抓质量管理，巩固 gsp 成果。我们严格按照 gsp 规程操作，质检人员严格把关，经常督促检查各 环节有无质量管理回潮现象，发现问题及时纠正，确保了台账完整规范，手续完备无缺，巩固了 gsp 成果。 5)强化人力资源管理。今年综合管理部在优化人力资源，提高人员素质，绩效考核，员工培训等方面做了许多工作：一是及时考核，发放岗薪工资；二是根据企业发展需要适时招聘各类技术人员；三是进行了执业药师、从业药师继续教育，员工上岗培训；四配合收购高邮、宝应、邗江连锁店做好人力资源统筹安排。五是正常申报各项社会 劳动保险。 4.完善信息系统，保证经营工作的顺利开展 今年信息系统进行了三次较大的调整，一是 *批零兼营程序调整，二是部分品种独立采