2016年餐厅服务员工作总结

1 / 43 2016 年餐厅服务员工作总结 餐饮部 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 紧张而忙碌的 2016 年即将过去，在 2016 年的各项经营工作中，我们在认真总结餐饮部自身经营状况的同时，结合现今酒店业餐饮市场环境的特点和压力，及时调整经营思路，从管理方法、开拓市场、营销策 略和员工培训等方面，积极开展各项经营管理工作，在保证餐饮整体营收的同时，努力控制各项成本费用开支。 现就 2016 年餐饮部主要工作内容和经营重点汇总分析如下，便于我们在今后的工作中努力提高自身整体经营水平，更好的开展对客服务的同时，保证餐饮各区域营业收入。 、工作总结如下： 一、营业收 入 2016 年营业收入 XXXXX 元，目标任务 XXXXXXX 元，距目标任务相差 XXXXXXX 元，完成目标任务的 XXXX，相比 2016 年营业收入 XXXXXXX 元， 2016 年营业收入减少 XXXXXXX 元， 20162 / 43 年经营实际净收入 XXXXXXX 元，经营净收入预算 XXXXXXX 元，超额完成净收入 XXXXXX 元，完成净收入比例 XXXXXX，相比2016 年经营实际净收入 XXXXXX 元， 2016 年实际净收 入增加XXXXXX 元。 2016 年宴会营业收入 XXXXXX 元占部门总营业收入 XXXXXX，接待宴席共计 XXXX 场合计 XXXXX 桌，月均接待宴席 XXXX 桌，桌均消费 XXXX元，接待会议共计 XXXX场，平均场租费为 XXXX元。 2016 年包厢营业收入 XXXXX 元，占部门总营业收入 XXXX,接待包厢数量 XXXX 个，其中营销订包厢 XXXX 个，散客订包厢XXXX 个，包厢上座率为 XXXX，包厢人均消费为 XXXX 元。 2016 年西餐厅营业收入 XXXXX 元，占部门总营业额 XXXX，西餐厅茶芥营业收入为 XXXXX 元，早餐收入 XXXXX 元，其他食品、酒水收入 XXXXX 元。 二、今年 完成的主要工作： 、调整、合并岗位，控制人力资源成本，提高工3 / 43 作效率 1、年初餐饮部在原有编制 XX 人下进行精减到年底编制为 XX 人，服务员编制减少 XX 人，将传菜员和洗碗工工作进行合并成后勤部，减少编制 XX 人，岗位合并任务之艰巨让酒店领导每个人手中都捏了一把汗。最终在部门各分部的大力协作下，我们 仔细研究，调整分工，上下拧成一股绳，终于工夫不负苦心人，在酒店领导规定的时间内完成合并。 2、在接待宴席和会议过程中，翻台、摆台工作很是辛苦，服务员将桌椅在各个会议室、仓库之间调整，我们流过汗水，也流过泪水，无论多么艰难辛苦，我们都认真完成，有这样一群以大局为重，不顾个人辛劳的员工，才能顺利完成各项接待任务。 、艰难中求发展，稳定中求利润。 1、正所谓：铁打的营牌，流水的兵。作为餐饮部而言，员工更新换代特别快，员工流动性很大，且部门新上任管理人员较多导致出现青黄不接的状态，一定程度上影响了服务质量。这也就增加了餐饮部的管理难度，所以在新老员工交替之时，部门拟定新的培训计划，针对性进行培训，日常工作中管理人员在服务现场亲临亲为、以身示教传教，用严格的规范操作服务程序来检验他们 的服务意识和灵活应变能力，4 / 43 使员工自觉增加组织纪律性和集体荣誉感，强化他们的使命感和主人翁精神，规范服务操作流程 ,提高了服务质量，打造了一支过得硬的队伍！使餐厅工作能够正常运行。 2、由被动到主动，积极营销促收入 ,每天由预定台员工主动针对客户资料和客人消费信息及时与客人联系，楼面管理人员在了解客人用餐 感受的同时，也及时将出品信息反馈给厨师长，使得餐厅与厨房实现资源共享，保证客人用餐信息反馈畅通，一定程度上有效加强了对客服务质量和菜品质量。并定期总结用餐预定信息，做好客户资料收集整理工作。 、细部着手，充分体现细微化服务，细节见 “ 真情 ” 紧紧围绕 “ 树标准、抓规范 ” ，全面 提升餐饮服务质量，让员工牢牢树立优质服务意识，让每位宾客感受到酒店标准化，个性化、细微化、人情化的亲人般、朋友般的服务水准，真正实现宾至如归的服务要求。要求员工一心为客人着想，为客人提供热情、周到、及时、舒适的服务，使客人产生一种宾至如归的感觉。突出个性化服务，在服务中力求创新，注重员工情感的投入，引导员工用心、用情为顾客服务，为真正在工作中遵循 “ 以顾客为关注焦点 ” 的原则，我们的做5 / 43 法是： 1、部 门强调对客服务中感情的投入。倡导 “ 把客人当朋友，当亲人，当成远道而来的贵宾 ” ，使客人生活在饭店比在家里还要温馨。工作中拉近关系，使客人成为我们的回头客，靠的就是服务中的几个动作，几句关心的话语，视客人为朋友、为亲人，就会同样得到顾客的真情回报。 2、突出 “ 想客人所想，急客人所急 ” 的服务准则。在服务过程中每一个细小环节都应该充分考虑到客人的利益，时时处处为客人提供最大的方便，唯一的目的就是使客人满 意。 、服务举措的推出，促进服务质量的提升 、收集客户意见、完善客史档案 1、重新修改 “ 客户意见表 ” ，完善相关信息收集，等，每餐由餐厅主管将预定的客户意见表下发给服务员，由服务员在客人用餐结束后及时向客人征求意见，请客人对酒店的用餐环境、菜品口味、服务质量等进行评价，并及时将信息传递 到部门管理人员，由管理人员督促相关岗位进行整改，针对服务中出现的投诉认真总结、分析原因避免再次出现同样的问题、个性化服务进行收集总结，号召全体员工进行学习6 / 43 并对其进行表扬，通过分析活动中涌现的感人事例，顾客投诉等，总结经验，找出不足，力求改进，对于整体服务质量的提升提供了宝贵的、真实的正反面教材。 2、管理人员每天对服务员收集的客户意见进行分析，及时将相关的菜品意见反馈给后厨，并由主管将客户意见的 相关信息输入电脑，完善客史档案。 3、主管根据每日预定情况进行分析，将预定包厢的客史档案信息传达给该包厢的服务员，让服务员了解，给服务提供便利性。 、西餐厅采购了一批飘逸杯，将常客、 VIP 客人的姓名统一制作成精美的卡片悬挂在飘逸杯上，做到专杯专用，让客人体会到尊贵的服务。 、会议服务： 1、在每场会议室内设置 “ 服务台 ” ，备齐相关的文具用品，提供给客人使用 2、将会议室提供的茶水多样化在客人预定会议场地时提供7 / 43 给客人选择。 2016 年餐厅新的一年工作计划 3 篇 2016 年餐厅新的一年工作计划一： 面对国家八项规定及六项禁令的出台，新的一年酒店将面临的形势仍然是不容乐观 。我们相信在总办的正确领导下，部门 有信心、有决心，力争在营业指标上寻求新的突破，压力是大的，然而有了压力才会有动力，这就要求部门利用当前婚喜宴接待为主的情况下对工作思路和经营思路进行调整。 2016 年如何发展，餐饮的每位员工都感到了不同以往的严峻挑战，为了目标的实现 .我们将持续以市场为导向精细化管理为手段，树立全体员工主动帮客人打包剩余菜肴的意识，进一步提高服务质量、克服各种不利因素。我们将会接受新的挑战，以全新的姿态，更新的面貌，迎接新的一年的到来。部门有信心、有决心，力争在营业指标上寻求新的突破，为在新的一年取得更辉煌的成绩、现将 2016 年工作计划制定如下 ; 一、确定新目标，继续围绕以顾客为中心的主题，加强内部管理 2016 年餐饮营业指标为 万元，食品总成本率控制在 8 / 43 43%以下，水、电、气等能耗力争在酒店新的环境目标指标之内。要想完成上述目标，这就要求我们必须对当前的形势进行充分分析，利用现有硬件设施的优势，餐厅、厨房两大岗位紧紧围绕年度指标开展工作，坚持以顾客为中心，根据市场变化及时调整经营策略，以提高内部管理队伍素质、努力 培养出技术娴熟，礼仪规范，热忱服务的员工队伍作为餐饮经营的最根本工作。全面推行顾客至上的服务观念，树立顾客满意是我们追求的工作观念，全方面为顾客着想并提供优质满意加惊喜的服务，大力开展员工操作练兵，及技术比赛活动。并根据日常运转中出现的问题通过培训来改进和提高，以此来进一步提高员工的业务技能。 二、细化管理上下功夫 2016 年部门将严格按照服务标准开展工作，寻找差距，加强学习和锻炼，不断充实新的管理理念，加大管理力度，破除吃大锅饭的思想，明确垂直管理机制，责任到人，各负其责，真正将个人的日常行为规范，业务能力和宾客满意度与奖励机制挂钩，做到奖勤罚懒。善于发现和挖掘表现突出的员工提高奖金系数待遇，从而充分调动员工的工作热情和积极性。经常性的通过找差距，制定整改措施，在细微服务和菜肴精细操作上下功夫，以 100-1 A、注重一专多能人才的9 / 43 培养 新的一年餐饮形势将会发生根本性变化，我们计划在降本节支上下功夫，重点培养一专多能的人才，而培养一专多能的复合型人才是目前酒店内部转型经营工作新思路，这既避免了招工难的问题又降低了酒店的人工支出压力。 B、树立餐饮全员营销理念 今年我们继续把婚喜宴、生日宴、寿宴、搬家宴等等接待定为主攻方向，大力推广实惠性宴席，调动全员积极性加大酒店宣传力度，人人参与营销，发挥全员作用，从而更好的让酒店婚喜宴的承接工作走进工薪阶层中，拓宽更大的客源市场，同时还要继续与其他兄弟部门密切配合，提高工作效率，创造出更大的经济效益。 C、借助外来力量共同完成各档接待 2016 年餐饮新大楼正式投产使用的第四年，部门主要还是以接待大型婚喜宴为主。尽管 2016 年部门经营取得了一定的成绩，但餐饮员工却不能满足形状，新的一年我们继续借助兄弟部门及学生和外来帮忙洗碗工的力量共同完成各项接10 / 43 待任务，部门将在 2016 年度继续加大内部服务人员的管理力度同时更加注重外来帮忙人员的管理和培训。 D、继续实施奖金系数评当工作 我们在新一年将会加大对领班以上管理人员的培训和考核，同时也加大对岗位员工的培训，确保员工的精神面貌礼节礼貌、业务技能、出品质量及团结协作的精神有一个更大的提高。同时部门针对厨房员工的实际表现，继续做好一年一次的奖金评档工作，并把评档结果作为年度评选先进员工和先进岗位有效依据，餐厅继续执行每一季度奖 金系数评定工作，体现公平、公正，将员工收入与客情好坏、劳动量多少相挂勾，把管理人员的工作效率、员工对其满意度与奖金相挂勾，并在坚持员工个人奖金系数评档原则不变的基础上，挖掘日常表现突出进步较大的员工，对奖金系数适当上调，表现欠佳的员工奖金系数适当下降，甚至调岗的方法，从而充分调动员工的积极性，营造比学赶超的工作氛围。 E、增加外出频率 ，加大新菜肴开发力度 餐饮部将围绕本年度提出的目标继续采取请进走出的方法进行新品菜肴开发，每月外出不少于一次向同行学习。新年11 / 43 度重点是在婚喜宴菜肴开发上下功夫，并保持原有菜肴结构不变，对各楼层菜肴操作指定专人负责，来固定菜肴出品质量。同时定期推出新品菜肴和厨师长特选，丰富菜肴品种，本年度部门将在厨师力量上继续寻求新的渠道，邀请或聘请外来厨师来增加技术力量， 丰富菜肴品种，营造有馨苑特色的高品味饮食文化。 三、强化服务的个性化、规范化，提高宾客满意度 2016 年我们继续注重客史档案的建立健全，详细登记订餐办酒顾客的信息，到结婚一周年纪念日我们将随时电话回访，让对方感觉到酒店的关心，同时动员新婚夫妇小孩满月优先选择我酒店承办酒席，可享受免大屏费，让宾客感觉得到实惠。电话回访是一个方面，另外我们在对客服务的个性化上体现对宾客的有效沟通，根 据宾客反馈的反馈意见加以改进，让他们真正感觉到酒店细微和规范化的服务，提高宾客对酒店的忠诚度。日常接待过程中我们各级管理人员深入顾客中参加第一线工作，既让宾客感觉到酒店的重视，同时也可以在用餐群中挖掘新客户，加强对餐饮特色的宣传，突出我酒店有别与其他酒店的闪亮点，从而增加酒店的客源量。大力倡导处处为顾客着想的服务理念，继续重视宾客酒水的保管和发放工作，树立全体员工主动帮客人打包剩余菜肴的12 / 43 意识，提供满意惊喜加感动的服务，从而更好的提高宾客的满意度。 四、深化创新机制，加大管理力度 目前我酒店将面临各种不利因素和市场环境，随着沙洲湖大酒店的开业及市区中油泰富、中联粤海等酒店的兴起，加之于国贸，华芳两家拥有大型餐厅承接能力较强，港城婚喜宴这块大大蛋糕被越来越多的酒店分享，婚喜宴接待竞争更加激烈，我们仅靠餐饮楼硬件的优势和宽敞停车场是远远不够的，这就迫使我们必须在软件上下功夫，在菜肴品种创新和服务个性化、细微化上下功夫，克服面临的困难和危机，不断调整经营思路，无论早餐自助餐品种还是婚喜宴菜肴结构随市场和顾客需求而变化。我们每一位员工都必须采取积极的态度去面对每一道菜肴和每一档宾客的服务，用心去工作，获得宾客的认可和满意，具体措施如下： A、新的一年部门继续落实并推进七常管理的进度，责任到人。在日常运转中根据实际情况不断调整加以完善，形成规范化管理。 B、 2016 年部门将认真总结过去接待的经验和教训，我们根13 / 43 据新大楼的结构特点，在现有基础上继续执行管理人员分布于各楼面，划分管辖区域实施定人定岗管理，并增加各服务点的巡视力度，及时解决运转中存在的问题。同时对菜肴运输车辆配相应的毛巾并加强车轮的日常保管，提高运输车辆使用效率，降低人工成本。 C、 定人定位，责任到人各 点、各包厢实施人员相对固定，采取针对性的服务，要求各包厢责任人负责日常宾客用餐服务的同时，清洗、保管相关的摆台餐杯具，并将 餐杯具损耗情况和宾客意见与奖金挂钩。同时宴会大厅在开餐运转时间部门各级管理人员分布 A、 B、 C、 D 四个区域，协助和督促所在区域值台和运菜人员工作，配合相应区域酒吧台发放 领用酒水的工作，从而更好的提高宾客满意度。 D、新大楼运转过程中， 2016 年摆台小件进行调整后损耗率明显降低，部门将在原有基础上不断完善，要求各级管理人员齐抓共管， 继续执行摆台小件物品袋装化发放减少损耗，同时将餐具赔偿制度落实到位。 E、酒店承接婚喜宴及大型会议等活动，对用餐标准 和设备设施的使用收费标准及其他项目价格从 2016 年元月一号开14 / 43 始加以适当调整，并形成文字规定，同时我们将继续加大婚庆公司的管理。 五、建立网络服务，大力宣传部门新举措 目前网络服务和信息传递建设已成为餐饮业信息发布最有效、最经济、最快捷的方法之一。及时将餐饮的动态和流动微信平台公布于广 大顾客，例如新品菜肴、美食节、圣诞等活动。从而有效的展示酒店形象和餐饮的变化，这更有利于建立与客户的关系，也能降低餐饮宣传成本。 六、注重培训工作的计划性、有效性和系统性 餐饮服务质量和菜肴质量的稳定和提高离不开培训，培训能提高员工的业务技能和综合素质，统一菜肴出品质量和服务规范。 2016 年部门将在培训工作上下功夫，注重培训的计划性、有效性和系统性，打算从如下几个方面着手培训 : A、 2016 年度部门根据 2016 年培训方面暴露的问题进行整改并调整思路，完善部门的培训制度，将培训工作计划进一步细化，真正将培训工作落实到位并重视培训效果。前台注重理论培训，如餐饮服务流程，宴会程序，酒水知识，形体培15 / 43 训以及案例分析等方面的内容。后台厨房注重菜肴知识和操作标准的培训，继续实施七常管理标 准化知识，加大员工的降本节支的意识引导。真正将物尽其用落实到实处。同时注重前后台信息有效沟通技巧和沟通及时性，以及案发事件处理等方面的培训。每次培训之后我们将通过信息反馈法，口头提问法，不定期的采取书面笔试等方法来检查培训效果。 B、英语培训注重实效，经常利用班前会让员工之间用简单的英语对话，创造良好的学习氛围，将英语学习渗透到工作的方方面面，提高员工与外宾交流的口语水平。 C、在日常工作中出现的一些典型案例，部门将不定期组织员工学习、讨论，并进行剖析和针对性的培训，提高员工处理问题的能力。 D、对于老员工采取针对性的回炉培训，提高他们的语言服务技巧、操作技能规范。 E、对于新进店的新员工，要注重心理素质的引导，加强岗前培训，让他们在应知应会，操作技能等方面有所提高，注 重他们在开口服务、礼节礼貌、工作责任心、对酒店的忠诚度与执行力以及团队协作精神等方面的培养，同时在培养员工吃苦耐劳和灵活应变能力上下功夫。 16 / 43 F、加强管理人员培训，尤其是基层管理者之间的凝聚力等方面，树立大局观点，钻研业务技能和管理技巧，做一个对酒店有用的人，必要时组织人员外出学习，将学到的先进的管理经验、管理方法用于实际工作中，做到 学有所用 。 七、卫生保持常态化，注重硬件设施保养工作 认真做好部门卫生例牌菜清洁保养工作，将五星标准贯穿于整个年度工作中，确保高标准卫生质量和清洁的卫生环境，为达到这一要求，部门将进一步完善各岗位计划卫生，组织定期、不定期的卫生大检查，让员工养成随手卫生的良好习惯。对存在的问题部门通过晨会、餐前会及例会进行提醒、讲解，从而及时整改。 八、降本节支增效益 节约和物尽利用是部门创收利润的一项重要工作之一，部门继续按三大运转体系运 转要求开展，要求全体员工从点滴做起，从我做起，杜绝一切浪费现象，厨房经常不定期的对垃圾桶及冰箱物品进行检17 / 43 查，进一步督导并引导员工良好的节约意识和操作习惯，严格把好原料进货验收，加工的每一个环节，杜绝劣质原料产品流进岗位。前台餐厅将更加注重地毯的清洁和保养，按计划做好家具保养，严抓布草、餐具等的领用发放工作，做到专人专管，领发两清，尽量减少损耗，力争降低部门总成本率。同时杜绝长流水、无人灯现象，从而达到降本节支增效益的目的。 总之， 2016 年借助新大楼硬件设施，餐饮部将认真贯彻总办制定的各项方针、政策，带领全体员工，按照年度工作计划提出的要求，锐意进取，开拓创新，扎实工作，力争完成各项目标，并把酒店的发展推向一个新的台阶。 2016 年餐厅新的一年工作计划二： XX 年在公司全体人员的努力下，我们取得了可喜的业绩，年销售额连续三个年头突破了千万元大关，员工人数突破了二百人。同时我们跟客户的关系稳步发展，新发展了一批大客户，下面是公司一年来的工作总结。 一、回顾 XX 年工作： 18 / 43 、各部门工作进步显著： 【销售部】 销售部总体业绩从 XX 年的 1646 万到 XX 年的 xx 万，平均每月从 138 万到 166 万，达到了整体营业额的 50%，这就是对销售部工作的良好的体现 ;迎宾部仪态、形象、接待，标准统一，热情周到，其进步有目共睹，打造了进入店里的第一道风景。 【楼面部】 2016 年楼面干部团队，在人员调整、支持分店的前提下，整体队伍建设有条不紊，干部队伍并没有放松，整个的凝聚力和责任心、团结性都上升到了一个新的高度。员工是企业的基础，是服务的保障， XX 年基层员工的流失率比往年有了明显的好转，干部加强了与员工的沟通，能更准确的了解员工的心思，给予更直接的帮助，保障了基层员工良好的服务状态。 【出品部】 19 / 43 在厨师长的带领下，在原材料验收、考勤纪律、日常管理、新菜开发方面都有很出色的表现。特别是对于卫生标准及规范认识，通过几次的检查也达到了新的高度。菜式出品质量稳定较好，成本控制观念加强，水电气的节约也有进步，骨干力量的带头作用逐步显现。 【行政部】 财务部对各种数据的分析准确及时，监督工作一丝不苟，使各部门都能更好、更有效的开展工作 ;工程部对设备设施进行及时有效的维护，积极配合及时处理各类突发事件 ;采购部应对各种突击采购、库房按照规范化仓储管理流程操作，这一切都给了我们最大的后勤保障，确保了工作的正常运转 ; 、培训工作坚持不懈： 各部门积极响应，以总公司制定的培训大纲为依据，把培训工作当做我们提高标准、达到统一的唯一途径。每个月的培训工作，干部都力求采取更新颖、独特的方法，并结合实际，让培训成果达到最大化，取得了良好的效果。 、配合协调 显著提高： 20 / 43 通过长达三年多的磨合，四个大部门，几十个小组，在配合沟通上都有不同的进步。 能进一步认识到这不仅仅是本部门 (小组 )的工作，更是整个企业和团队的，这种质的飞跃，使出现失误和问题的频率越来越少。 、员工整体形象和服务氛围都有进步：首体店的仪表和礼貌招呼是在往年做得不 足的地方。在过去的一年中，全体干部和员工也充分认识到这一点，大家齐心协力，在仪表形象和礼节礼貌上狠下功夫，寻找好的方法和突破口，这样就有了现在的进步和改观 ;从而提高了对客服务的反馈满意度和认可程度，也得到了顾客的广泛好评。通过全员一起努力，营造了一个好的工作氛围和生活环境，给企业赢得了好的口 碑，树立了良好的形象，使企业的品牌价值进一步增值。 、员工对企业的认可程度在上升： 随着企业的发展，对员工的需求和福利也在不断改善，尽可能的满足员工的需求，解决员工困难。员工也深知自身的发展是依附着企业的发展，从工作的热情和态度上都有很大的21 / 43 改观，任劳任怨、埋头苦干的企业主人翁精神无 处不在。 、解决问题的及时性： 各部门干部都能认真对待自己部门出现的问题，及时的找出原因和解决的办法，妥善处理，避免事态的后续严重和重复出现。 、安全工作常抓不懈： 永远把安全工作摆在第一高度。大小会议的强调，新进员工必须的岗前培训，让所有员工了解其重要性，时时保持警惕。晚上的值班人员也是绝不放松，兢兢业业，不放过任何不安全因素。 二、 XX 年已经过去，在总结成绩的基础上，我们也看到了我们的不足： 、销售业绩增长未达到理想的目标，销售个人业绩两级分化的状况并未好转，整体业绩比例增长幅度不大。 、档次化、细节化服务更待提高，各个楼层和人员的服务22 / 43 接待水准存在差异，接待标准和水平参差不齐，档次化服务有待进一步提高。 、后厨内部管理更待完善。虽然相比以往有了很大进步，但菜品的异物，出品速度，质量都有一定的失误，内部的卫生、纪律及人员的管理等方面都渴望得到进一步提高。 、对制度的完善和执行力的要求未达到预期目标。 2016 年，新的开始，我们要提高标准，不断学习，继续努力，使我们的工作稳步提高。 三、 2016 年主要工作计划： 、树立良好的品牌意识，共同维护企业品牌，推动企业持续发展。 、更好的树立全员服务观念和营销观念，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。 、更好的发挥榜样的力量，在全店营造争当先进，向先进学习的氛围，促进服务质量的提高。 23 / 43 、内挖潜力，外拓客源。继续加强培训工作，提升员工综合素质，提高服务质量，提升管理团队的综合水平，再上新的台阶。 、继续完善各项管理，加强全员节能意识，力求做到利益最大化。 、稳 定员工队伍，加强业务技能的学习，相互促进，共同提高。 、配合、落实公司政策，做好与其他分店的沟通、协调、支持工作，共同学习，共同进步。 今年是公司诞生的第四个年头，也是落实贯彻公司全面质量管理的一年 !新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，靠的是公司各级领导的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。我们公司人要以特有的爱店如家，爱岗敬业、勤恳钻研的拼搏精神，团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益和社会效益的突飞猛进，以优异的成绩向开业四周年献礼，为建公司品牌奠定坚实基础，为永葆公司品牌的青春活力而努力奋斗 ! 24 / 43 2016 餐厅服务员培训心得 餐厅服务员培训心得 餐厅服务员处于服务行业，每天接待的宾客不计其数，应该具备怎样的职 业素质，下面第一公文网整理餐厅服务员培训之后的心得感受，整理服务员要具备怎样的职业道德素质。 餐厅服务员培训心得 酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能 技术性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，25 / 43 双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩 ;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品 ;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐 ;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以 顾客至上 为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助 ;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务 时，才会26 / 43 赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 /fanwen/1566/务生的美感。 另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以 顾客至上 为原则。 以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。 以上这篇是餐厅服务员培训心得，就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多心得尽在：心得体会望大家多支持本网站，谢谢。 2016 年餐厅服务员工作总结 27 / 43 1、 2016 年餐厅服务员年终工作总结 20 年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年， 过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。 现将工作总结 一、培训方面 1、托盘要领，房间送餐流程。 28 / 43 2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。 3、宾馆相关制度培训与督导。 4、出菜途径相关安全意识。 5、对本班组进行学习酱料制作。 二、管理方面 1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。 2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。 3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。 4、 20 年传菜全年离职人数 23 人， 20 年传菜全年离职人数 4 人， 20 年是比较稳定的一年。 三 、作为我本人，负责传菜工作。 29 / 43 1、负责厅面的酱料运转。 2、传菜出菜相应输出与控 制。 3、传菜人手的协调。 四、在操作方面的几点。 1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。 2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越 来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊！ 3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。 4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。 5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。 30 / 43 五、本班组在本年度做的不到位。 1、部分员工礼貌 礼节、仪容仪表不到位。 2、有时没按相关标准操作。 3、由于后勤部分人员思想过于 反常，没法沟通，导致监督力度不到位。 总之， 20XX 年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进！祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。 2、 2016 年餐厅服务员工作总结 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，31 / 43 都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己 所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。 “ 千里之行，始于足下 ” ，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为 “ 上帝 “ 看待而不 怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，32 / 43 对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住 “ 客人是我们的衣食父母 “ 。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造 “ 家 “ 的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真 诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势， ()以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！ 33 / 43 每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾 客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸 福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。 让顾客在本酒店酒店感34 / 43 受到不一般的快乐。 3、 2016 年餐厅服务员工作总结 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。 我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服 务员奠定了基础。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容35 / 43 易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重 ，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。 “ 一勤天下无难事 ”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是36 / 43 为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是 “ 敬无在 ” ，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能 挑起大梁。 雅园酒店 2016 年度 餐饮部年终工作总结 紧张而忙碌的 2016 年即将过去，在 2016 年的各项经营工作中，面对后金融危机现象出现的经济大环境影响下，我们在认真总结餐饮部自身经营状况的同时，结合现今酒店业餐饮市场环境的特点和压力，及时调整经营思路，从管理方法、开拓市场、营销策略和员工培训等方面，积极开展各项经营管理工作，在保证餐饮整体营收的同时，努力控制各项成本费用开支。 2016 年餐饮部着重调整了各区域经营管理方法和策略，开阔了各区域 经营思路的同时，努力开展和加强员工培训工作力37 / 43 度，在保证员工整体对客服务质量的同时，积极开展各种宣传促销活动，保证餐饮营业收入。 2016 年餐饮部无论从营业收入或对客服务质量等方面，均较 2016 年有较大幅度的提高和进步。尽管我们在 2016 年的工作中较以往有所进步，但是在今后的工作中应该更加鞭策自己，总结自身工作中的不足之处，从日常经营中的点滴着手才能在今后的工作中获得更大空间的发展和进步。 现就 2016年餐饮部主要工作内容和经营重点汇总分析如下，便于我们在今后的工作中努力提高自身整体经营水平，更好的开展对客服务的同时，保证餐饮各区域营业收入。 1） 2016 年餐饮各板块营业收入数据汇总分析； 2） 2016 年度餐饮部经营情况分析； 3） 开拓客源市场，提高餐饮市场占有率，扩大营收； 4） 积极响应酒店关于 “ 节能降耗 ” 的重要指示精神，全面贯彻落实 到日常工作中的每一个细节； 38 / 43 5） 加强各班组对客服务力度，制定有效的培训计划和培训方案； 6） 回顾一年来的工作成绩，根据自身经营的特点，调整工作思路， 预测和应 对 2016 年餐饮市场的变化，制定 2016 年主要工作、经营计划。 一、 2016 年餐饮各板块营业收入汇总分析； 2016 年餐饮部各营收区域业绩汇总表 万元。酒店下达的调整前部门预算总额为人民币 510 万元，餐饮部营业收入总额整体差预算：人民币万元，未完成酒店下达的 2016 年度部门营业收入调整前预算任务。 二、 2016 年度餐饮部经营情况分析报告； 1） .2016 年度餐饮部日常经营中的优势分析； 39 / 43 由被动变主动的营销方式 我们从以往坐 等客人打电话预定，到后来每天由固定吧台员工主动针对客户资料和客人消费信息及时与客人进行联系，便于及时反馈给后厨班组，使得餐饮各区域实现资源共享，保证客人用餐信息反馈畅通，一定程度上有效加强了对客服务质量和菜品质量。 2016 年餐饮部各班组自主营销意