基于AVAYA IP OFFICE系列交换机的呼叫中心系统解决方案.doc

基于基于 AVAYAAVAYA IPIP OFFICEOFFICE 系列交换机的系列交换机的 呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案 版版本本号号：V V2 2. .0 0 深深圳圳市市博博域域信信源源通通讯讯有有限限公公司司 电电 话话：0 07 75 55 5- -8 86 61 17 72 29 94 40 0，8 86 61 17 72 28 83 37 7；1 18 89 92 23 37 79 92 22 24 43 3 传传 真真：0 07 75 55 5- -8 83 30 01 16 60 08 87 7 网网 址址：h ht tt tp p: :/ / /w ww ww w. .b bo oy yu uc co om m. .c co om m/ / 电电 邮邮：b bo oy yu uc co om m2 20 00 06 6 1 16 63 3. .c co om m M MS SN N： b bo oy yu uc co om m2 20 00 06 6 1 16 63 3. .c co om m 目目 录录 1.系统建设方案系统建设方案.3 1.1系统概述 .3 1.1.1需求分析.3 1.2呼叫中心系统技术方案 .6 1.2.1系统架构图.6 1.2.2呼叫中心系统配置列表.8 1.2.3Avaya IP Office 交换机简介.9 2.系统主要功能说明系统主要功能说明.11 2.1呼叫中心功能详细描述 .11 2.1.1功能强大的图形化流程编辑器.11 2.1.2基于技能分组的 ACD 智能路由.13 2.1.3黑白名单功能.13 2.1.4座席功能.13 2.1.5管理程序.15 2.1.6监控系统.16 2.1.7AAManager 统一控制台.16 2.1.8CMS 呼叫管理统计报表系统.17 2.1.9与后台业务处理程序集成.23 2.1.10全程录音管理.23 2.1.11ACS 计划呼叫管理模块 .24 2.1.12NETFAX 传真服务器 .25 2.2与业务系统的整合方案 .26 2.3系统特点 .26 2.4BYICC2.0 CTI 中间件平台特点.27 1.系统建设方案系统建设方案 1.1系统概述系统概述 1.1.1需求分析需求分析 建设呼叫中心系统的重要现实意义总结如下： （1 1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务 呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到 最大便利，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多样的访 问渠道和多种的回复渠道，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短消 息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 （2 2）实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置）实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置 从一个电话接入开始，便进入了系统的闭环服务流程控制，直到最终为客户解决问题，而 不会出现由于人为的因素使得对客户的服务遗漏或者中断。企业客户服务是一个涉及面广、相 关因素众多的工作，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的 工作人员，呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管 理，实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效 率，实现经济效益与社会效益的完美统一。 （3 3）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据 呼叫中心还承担着很多具有企业战略意义的任务.如:统一管理客户数据库，包含客户的基 本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，整合客户数据、分析、挖掘客户数据，并从呼叫 中心为起点导入 CRM（客户关系管理）战略。 （4 4）实现互动营销，最大限度提高客户满意度实现互动营销，最大限度提高客户满意度 呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务， 运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助，为企业实现立体的、全方位 的互动营销。最为重要的是，呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道，打通了企业内部服 务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务 标准提升客户满意度。 （5 5）寻找潜在市场机遇，扩大市场营销）寻找潜在市场机遇，扩大市场营销 业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计 分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅 可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣 的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心。 放眼全球，无论是 GE、SONY、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企 业，对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度。财富 500 强中超过 90%的银行和企 业均建立了自身的呼叫中心（CTI）系统。近几年来，呼叫中心在国内更多的行业得到了快速 的发展，很多企业都纷纷建立起了自己的客户服务中心系统或呼叫中心系统，以提升客户服务 品质和企业品牌形象,完善客户服务流程，提升企业用户的忠诚度和客户满意度，并取得了良 好的经济效益和社会效益。在中国市场以电信、金融、证券和电力等行业为中心，建设“呼叫 中心”的企业日益增多。 同时,政府部门通过建立面向大众的多媒体呼叫中心/语音服务系统有助于建立面向社会的 统一服务窗口,全天候 24 小时受理人民群众的咨询以及投诉和建议,提高为民服务的自动化水 平和办事效率,实现信息的科学传递和事件的闭环处理等。政府热线，包括市长热线、工商、 税务、城建、环保、劳动与社会保障、公安、司法、电力、质量监督等各种与市民日常生活息 息相关的政府公共事业热线，已经成为提高政府服务水平和政府工作效率的重要途径。通过各 种政府热线的建设和开通，可以为广大市民提供信息咨询，投诉受理、满意度调查、紧急响应 等多项综合性服务，帮助各政府职能部门更好的发挥为人民服务的职能。 目前企业/政府机关的呼叫中心建设需求呈现放量增长态势。据市场研究机构 Frost & Sullivan 公布的数据，在未来五年内，中国的呼叫中心行业每年将以 15%的速度增长。 呼叫中心作为提升企业及政府部门的服务及营销能力最为有效的信息化工具已得到广泛验 证，高度稳定的呼叫中心平台是业务稳定运行的基石,高度智能的呼叫中心平台是建立高效的 业务平台的基础,呼叫中心平台产品的功能和性能对客户服务中心的运营和管理起着至关重要 的作用。 系统规模需求系统规模需求以下的系统基础技术参数可以随时调整： 4 个 E1 数字中继线路接入采用 ISDN PRI(30B+D)信令或中国 1 号信令或中国 7 号信令、 96 个座席（包含 48 个班长座席） 、60 路 IVR、96 路录音、4 线传真、4 路 TTS。 所有座席支持呼入，手动外呼服务。 所有座席实现全程录音。 支持实时管理监控及考核功能。 支持管理、实时监控、统计报表功能。 采用 AVAYA IP Office 500 语音交换机建设方案。 系统系统功能需求功能需求： 平台功能平台功能 IVR 自动服务：支持 IVR 信息查询；座席有空闲时，直接进入座席；座席全忙或下班时， 可以选择听信息或留言等待回复； 人工服务：咨询/查询、业务受理、投诉建议等； ACD 功能：根据客户按键选择，转接到不同的业务组； CTI 功能：支持主叫号码识别、屏幕弹出、软电话等功能； 录音功能：记录座席与客户之间的通话； CMS 功能：统计话务员工作情况、话务量；实时监控；管理等。 业务功能业务功能 交互式自动语音服务（IVR）： 交互式自动语音应答服务（IVR）相当于一自动座席代表，一般客户的呼叫首先由 IVR 处 理，由客户根据语音菜单提示，通过电话按键自助地索取所需信息，信息的返回使用语音播读。 IVR 支持语音留言。 在交互式自动语音应答服务中，客户可以随时选择进入人工座席服务，向座席代表提出自 己的疑问和申请：当座席正忙时，系统可以自动重转向语音信箱功能。 前台座席受理： 前台座席受理就是由座席代表人工接听/处理客户的服务要求。服务请求到座席台面时， 使用振铃方式提醒座席代表，并同步弹出该服务请求信息，如主叫号码、选用语种等座席接受 该服务请求时，座席代表可依据客户的要求回答录入。在座席代表接听/处理服务请求时，需 借助系统所提供的辅助功能，FAQ 标准答案、客户信息查询（基本信息、历史来电） 、播放语 音、内部求助、专家求助等，以便座席代表优质、高效地服务客户。 高级 ACD 排队： 支持多个技能组，每个座席可以隶属于不同的技能组和不同的技能级别。不同的技能组之 间既可以电话负荷分摊，也可以互为备份。 黑白名单（VIP、黑名单）： 系统支持黑名单和白名单处理。对于骚扰电话、竞争对手的恶意电话，都可以通过编辑黑 名单来进行屏蔽。对于 VIP 客户或者关键性电话，可以强制到排队的开头，享受 VIP 服务。 回席（首问负责制）： 可以支持回席功能，当用户曾经打入过系统，再次打入时，系统会优先选择上次服务该客 户的座席进行服务，该功能能让客户倍感人性化和亲切感。 自动服务考评（客户满意度）： 座席服务完毕客户后，系统将自动把客户导引到服务质量考评流程，由客户选择该座席的 服务质量的等级。系统可以对座席的服务质量等级进行统计和报表打印。 班长座席功能： 提供座席实时状态监控，电话监听，界面监屏，强制签出、强制示忙、强制示闲、统计报 表等管理功能。 1.2呼叫中心系统技术方案呼叫中心系统技术方案 1.2.11.2.1系统架构图系统架构图 图表 1 基于 AVAYA IP OFFICE 交换机的呼叫中心系统网络结构图 呼叫中心系统总体结构如上图所示，系统选用世界著名交换机品牌 AVAYA 公司融合通讯平 台-AVAYA IP Office 500 语音交换机(PBX)，是具备当今最先进交换技术的多媒体呼叫中心 应用系统。 IVR/CTI 服务器实现呼叫中心系统的 IVR、ACD、CTI 等功能。其中 CTI 通过 Tapi 协议和 AVAYA PBX 连接，座席的电话机与 PBX（AVAYA IP Office 500 语音交换机）的用户线相连接。 IVR/CTI 服务器包含了 IVR 模块、CTI 模块、TTS 模块和自动外拨模块。 录音服务器采用对 PBX 模拟用户线的并线录音方式，实现座席通话的全程录音。 以下是系统软件模块逻辑图： 图表 2 基于 AVAYA IP OFFICE 交换机的呼叫中心系统软件模块逻辑图 呼叫中心系统的软件模块逻辑图如上图所示，整个呼叫中心的 IVR/CTI 服务器和交换机之 间、座席之间是通过实时的 TCP/IP 方式进行通讯，采用的是 C/S 模式进行通讯。其中 CTIServer 模块是整个系统的核心模块。CTIServer 通过业界标准的 Tapi 协议或者 CSTA、TSAPI 等协议和 AVAYA PBX 进行连接和通讯，并协同其它模块完成整个呼叫中心的功能。 座席可以通过 Java 类/ActiveX 控件的方式和 B/S 结构的业务系统进行无缝集成。短信服务器 同时提供了 B/S 和 C/S 的接口。 当一个电话进来，直接接入 AVAYA PBX，AVAYA PBX 根据路由策略，把电话优先分配到 IVR/CTI 服务器，由 IVR/CTI 服务器应答进行自动语音服务，如果需要人工服务，IVR/CTI 服 务器则根据一定的排队策略，选择某一个空闲座席，并操作交换机把呼叫分配到该座席，同时 服务器根据该电话的主叫号码或在 IVR 中输入的其他标识号（如产品代码、VIP 编号等），从 业务系统数据库查询该电话的基本信息（如：客户名、地址等）和历史记录并自动弹出到该座 席界面，由该话务员进行人工服务，受理查询、咨询、投诉、报修等业务。 如果遇到 IVR 线路全忙，或者 IVR/CTI 服务器出现故障（如病毒影响等），则 AVAYA PBX 可以根据事先设置好的溢出策略，把来话直接转到分机组中，使得电话能够保持接通和处理。 1.2.21.2.2呼叫中心系统配置列表呼叫中心系统配置列表 呼叫中心系统硬件配置列表如下： 序号名称配置说明 1 PBX 语音交换机AVAYA IP Office 500 语音交换机 2 CTI/IVR 服务器 配置为工控机一台，插有模拟语音卡，实现 IVR 功能、录音功能， 软件安装经过众多成功案例验证的 BYICC2.0 CTI 中间件平台软件 的 CTI、IVR 模块。 3 录音服务器 配置为工控机一台，配置模拟录音卡，安装 BYICC2.0 CTI 中间件 平台软件的全程录音管理软件。 4 数据库服务器 记录呼叫中心平台所有数据信息，用于之后的数据统计与绩效考核， 配置为支持 RIAD5 的 PCServer 一台，运行 SQLServer（或者 DB2、Oracle）,与 CTI 服务器可以整合为同一台工控机。 5 人工座席配置 PC 机（客户自备），座席、耳麦 6 通信线路中继线路E1 数字中继线路或模拟中继线路以及分机线路 7 局域网系统 具体说明如下： 语音交换机： 选用世界著名交换机品牌 AVAYA 公司融合通讯平台-AVAYA IP Office 500 语音交换机， 是具备当今最先进交换技术的多媒体呼叫中心应用系统。 CTI/IVR 服务器 CTI 服务器安装经过众多成功案例验证的 BYICC2.0 CTI 中间件平台软件的 CTI SERVER 服 务器软件模块， CTI SERVER 服务器软件负责与交换机进行实时通讯，实现对座席的控制。其 作用是对交换机的所有电路进行管理，并且通过发送命令给交换机，实现电路的各种操作，如 应答、转移、呼出等。接收交换机发来的各电路呼叫指令，并进行分配管理，如电路占用等， 是整个呼叫系统的核心部件。 录音服务器： 配置为工控机一台，配置模拟录音卡，安装有 BYICC2.0 CTI 中间件平台软件的全程录音 管理软件模块。 数据库服务器： 记录呼叫中心平台所有数据信息，用于之后的统计报表与绩效考核，配置为支持 RIAD5 的 PC Server 一台，运行 SQL Server（或者 DB2、Oracle），建议与 IVR 服务器整合为同一台 工控机。 人工座席： 所有座席实现统一管理控制，座席通过软电话，进行用户呼入应答、业务受理、电话转移、 来话保持、接续、拆线、自动拨号、三方通话、监听等一系列呼叫处理操作。作为系统安全措 施，每个座席分配有特定的等级和密码。座席等级由系统管理员设置，密码由话务员自己修改。 1.2.31.2.3Avaya IP Office 交换机简介 多位一体的 Avaya IP Office 解决方案为中小型企业及大型企业的分支机构提供了其所需 的集成功能与各种选项，以满足今天的通信需求，并规划未来的发展。 所有 Avaya IP Office 平台支持同样先进的软件、电话和应用程序。 Avaya IP 403 Office 交换机 面向有着复杂通信需求的小型办公室。内置 10 个内线（2 个模拟用户端口和 8 个数字用 户端口），支持 1 个 E1（ISDN PRI/中国 1 号中继）或者 8 个通道的 ISDN BRI 数字中继。通 过添加三个扩展模块，您可以支持最多 100 个分机或 82 条中继。可通过 USB 端口连接诸如 POS 终端之类的设备，并可充分利用集成语音信箱的优势。IP403 支持 8 个 10/100Mbps Hub 端 口。 Avaya IP 406v2 Office 交换机 面向成长中或期望发展的中小型办公室。同 IP403 相比，IP406v2 Office 可提供双倍的 容量：内置 10 个内线（2 个模拟用户端口和 8 个数字用户端口），借助六个扩展模块，您可 以支持最多 190 个分机或者 156 条中继。支持三个 E1（ISDN PRI/中国 1 号中继）。IP406v2 支持 8 个 10/100Mbps Switch 端口。通过内置的语音信箱选项，使系统更易于安装和使用。 Avaya IP 412 Office 交换机 面向有着高级需求的中型办公室。可提供一个强大的呼叫处理器和更高的内部数据传输能 力非常适合满足小型联络中心或注重 CRM 的企业的通信需求。IP412 Office 允许企业扩 展至 4 个 E1（ISDN PRI/中国 1 号中继）和 12 个扩展模块，总容量可达 360 个分机或者 312 条中继。它可提供两个 10/100 Mbps Switch 端口。 AvayaAvaya IPIP 500500 OfficeOffice 交换机交换机 1、Avaya ipo 500 支持多终点解决方案，它为中小型企业提供了最大的选择灵活性，使 企业可以根据他们当前的和未来的需求自由地进行选择。 2、内置 H.323 服务器的 Avaya ipo 500 支持 Avaya ECLIPS 4600 系列 IP 电话、无绳 VoIP 装置和 IP 软件电话。 3、集成了 16 端口数字分机模块或 30 端口数字分机模块的 Avaya ipo 500 可以支持大多 数的 MERLIN MAGIXTM 系统 4400 系列的电话和大多数的 DEFINITY 6400 系列装置。数字站模 块还将支持 TransTalk 9040 无绳电话和双无线电模块。 4、带有 16 端口模拟分机模块或 30 端口模拟分机模块的 Avaya ipo 500 支持模拟电话/传 真/调制解调器以及主叫来电显示功能。 5、支持多种网络中继线接口，包括 IP、E1、ISDN-PRI、中国 1 号信令、模拟环路启动和 模拟接地启动支持全面的网络连接。 6、支持多个分机，从 2 个到 256 个为新的成长型企业节省开支。 2.系统主要功能说明系统主要功能说明 2.1 呼叫中心功能详细描述呼叫中心功能详细描述 2.1.1功能强大的图形化流程编辑器功能强大的图形化流程编辑器 BYICC2.0 CTI 中间件平台提供了图形化流程编辑器，可以用来编辑 IVR 流程文件的软件， 支持树型结构的可视化定制，支持符合国际标准的 VoiceXML 脚本。适用于 IVR 系统，传真系 统，呼叫中心系统的流程开发，使用方便、功能齐全、界面直观、操作灵活。 图表 1 图形化流程编辑器主界面 图表 2 流程编辑器添加功能节点 流程编辑器的特点：流程编辑器的特点： 基本的 IVR 功能通过图形化节点来定制，让客户不必了解 CTI 的技术细节，专心于 IVR 业务逻辑，快速灵活地开发出 IVR 流程。 支持国际标准的 VoiceXML 脚本，让客户在使用中不必学习专门的自定义脚本，降低 使用者的技术门槛。 在流程的每一处都可以灵活设定 VoiceXML 脚本，无需独立的脚本文件。VoiceXML 脚 本作用为粘合剂，各个 CTI 节点灵活地组合在一起，使得流程能够简单编制，功能强 大灵活。 支持 ADO 和 ODBC 数据库访问标准，能够访问各种类型的数据库。 支持 COM 组件调用，具有极强的功能扩展性。 流程编辑支持拷贝和粘贴，支持流程组件，能高效地复用流程逻辑。 支持自定义函数。可以自己定义特殊函数，函数一经定义，可以在流程里方便调用。 支持流程编译。流程编译功能能够帮助客户方便查找流程的错误，可以查找出 CTI 节 点的配置错误，并能够精确定位出 VoiceXML 脚本的语法错误。 支持流程的声卡调试。在安装声卡的计算机上可以方便地调试流程。通过声卡能够播 放 vox,wav,pcm 格式的语音文件，能够播放 tts，能够模拟播放，三汇等的内存索引 放音模式。通过声卡也可以实现录音功能。可以模拟电话按键，流程的执行节点将会 动态展开并加亮显示，清晰地看到流程的走向和逻辑。经调试通过的流程直接拷贝到 生产环境即可使用。 支持科大讯飞，捷通华声等多家主流 TTS。在调试环境下能够支持免费的微软 TTS。 支持 Nuance 标准的语音识别引擎。 生产环境下的流程动态加载。经修改的流程无需重新启动语音平台，替换后语音平台 能够自动加载最新的流程。 TraceViewer 窗口，可以在仿真测试中观测节点的调试信息，从而进一步了解流程的 执行细节，方便流程的查错。 2.1.2基于技能分组的基于技能分组的 ACD 智能路由智能路由 智能呼叫分配算法： 按照被叫号码，客户级别，座席技能进行智能化呼叫分配； 按照座席空闲时间进行呼叫分配； 按照座席接听呼叫次数进行分配； 按照座席接话服务时间进行分配； 备注：按被叫号码进行业务分组的模式，需要申请电信号码透传业务。每一个座席可以支 持多达 20 种的技能级别，可以组合出灵活的 ACD 排队策略。 2.1.3黑白名单功能黑白名单功能 根据客户业务数据库等外部数据制定优先呼叫路由逻辑，支持黑白名单应用，班长座 席拥有设置、删除黑白名单的权限。 2.1.4座席功能座席功能 普通座席功能普通座席功能： 普通座席可通过屏幕控制各种电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫， 转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，接收按键功能，话 后处理功能。 呼叫中心系统内部使用角色可分为： 普通座席代表 班长座席代表 角色同时支持多种技能分组方式，程序可以通过登录名/密码的区分从任意一台终端节点 登录的不同技能级别座席。 信息弹屏信息弹屏：座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录，自动 弹至座席的屏幕上。 座席登录座席登录：座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。 暂停服务暂停服务：座席工作期间离席休息时，可以设置自己的状态为“休息”，则新的呼叫将不 会分配到此座席上。 座席转接座席转接：当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的 空闲座席来完成该服务。 座席磋商座席磋商：当座席对某个用户的问题不能解答时可以与空闲座席或班长座席进行磋商，磋 商之后可以选择任意一方进行服务或立刻召开一个三方会议。 呼叫保持呼叫保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可 以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。 呼叫外拨呼叫外拨：座席代表可以呼出外线。 三方会议三方会议：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方通话。 班长座席功能班长座席功能： 可以监控所有座席状态，并对服务质量进行跟踪和监控，统计分析话路状况和话务员服务 情况，更可针对座席桌面进行远程监控，时刻掌握座席工作情况。 座席监听座席监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。 通话拦截通话拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。 强插会议强插会议：监听座席与客户通话中，强行以会议的方式插入通话当中。 图表 3 座席软电话 2.1.5管理程序管理程序 管理程序用于对一些基本参数的设置以及对座席、中继线等资源进行管理。按客户等级座 席熟练程度、业务分类进行座席分组，按基于技能、状态进行呼叫分配，对技能组进行设置， 通过点击技能注册所弹出的窗口，把座席分配到技能组并赋予相应的技能。 安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、故障分析、故障排除等。管理员 的实时监控界面动态显示当前运行情况的汇总信息。可以对所有话务服务代表和终端的状态进 行，权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。服务代表管理包 括配置及修改服务代表及业务组，管理服务代表登录权限及密码，管理服务代表的值班记录等。 操作日志管理，为保证系统的安全，系统管理员对本系统的每一次操作都将被记录下来并 形成日志。 图表 4 监控管理程序主界面 2.1.6监控系统监控系统 监控管理程序用于对 CTI 服务器系统进行管理，包括座席管理，外线及 IVR 端口管理。 包括基本参数设置以及资源管理。按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席技能组分配， 包括对座席名称，登录代码，密码以及其外线号码等信息的保存。按基于技能、状态进行呼叫 分配。对技能组进行设置。在管理程序中，对子技能、休息代码等一些基本代码的设置均通过 相同的方式进行。 2.1.7AAManager 统一控制台统一控制台 AAManager 统一控制台模块模块作为管理者终端模块，主要功能是控制呼叫中心系统各 模块运行状态。负责整个呼叫平台核心程序启动、停止、恢复等操作，协助呼叫中心管理者进 行系统各资源的配置，包括：线路参数配置，自动流程参数设置，座席资源配置等重要参数设 定。 图表 5 AAManager 统一控制台主界面 2.1.8CMS 呼叫管理统计报表系统呼叫管理统计报表系统 CMS 是有效的对呼叫中心进行监视和管理的系统。它可以实时监控整个呼叫中心的当前 数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，查看座席服务状态及接通率各种指 标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。其所生成的上百 张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。并提供图表 显示，生成 Excel 文档进行再编辑，或者通过标准的报表形式进行编辑。支持自定义报表。 为了解整个呼叫中心系统的运行状况和工作人员的工作情况，系统由专门的数据统计功能。 数据统计功能对各种信息资料进行管理，数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、 各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。 系统运行情况的统计报表，提供以下指标： 线路来话统计表线路来话统计表：（分日期、时间段），包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布 曲线。线路空闲情况统计。 当前座席状态当前座席状态：能够提供座席的状态表示，状态持续时间，对应的技能组，对应的分机号 码，对应的 IP 地址等信息。可以对任何一个座席进行强制签出、强制示忙、强制示闲操作。 可以对任意座席进行屏幕监控操作（无需任何第三方软件）。 当前当前 ACD 排队状态排队状态：能够提供当前 ACD 的实时排队情况的实时显示。可以根据技能组 进行显示，并显示通道号、主叫号码、技能组、排队开始时间。 IVR 呼叫量统计呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计 IVR 流量。也可以根据 “功能点”来统计 IVR 流量。 综合呼叫量统计综合呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”、“半小时”、“周”来统计综 合呼叫量。统计的指标包括：呼入电话总数、进入 ACD 电话总数、ACD 应答电话数、ACD 通话时长、ACD 放弃电话数、软电话呼出电话数、软电话呼出时长、排队接通率。 座席呼叫量统计座席呼叫量统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”、“半小时”、“周”来统计每 一个座席的呼叫量。统计的指标包括：某座席排队数、应答数、放弃数、接通率、外拨数、外 拨接通数。 座席综合统计座席综合统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计每一个座席的综合指标。统 计的指标包括：总登录时长、空闲时长、呼入电话数、呼入时长、平均呼入时长、呼出电话数、 呼出时长、平均呼出时长、通话总数、通话总时长、后处理时长、平均后处理时长、AUX 总 时长、电话振铃时长、平均振铃时长、转移次数、磋商次数、保持次数、平均保持时长。 技能组综合统计技能组综合统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计每一个技能组的综合指标。 统计的指标包括：呼入电话量、平均等待时长、最长排队等待时间、通话数量、平均通话时长、 应答速度，放弃电话数量、放弃率、平均放弃时长、等待小于 20 秒电话数量、等待 20 秒40 秒电话数量、等待 40 秒60 秒电话数量、等待 60 秒以上电话数量。 呼出电话统计呼出电话统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”，“技能组”、“座席”来统计呼 出的情况。统计的指标包括：呼出的电话数、呼出的总时长、平均呼出时长。 座席状态时间统计座席状态时间统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”统计座席的主要状态对比情况。 统计的指标包括：等待时长、通话时长、后处理时长、小休时长、振铃时长、其他时长。 座席休息时间统计座席休息时间统计：可以根据“月份”、“天”、“小时”统计座席的休息情况。统计的 指标包括：休息原因、休息时长。 座席登录明细座席登录明细：可以查询座席的登录明细情况，统计的指标包括：座席的签入时间、签出 时间、使用的分机号码、使用计算机的 ip 地址。 全程呼入通话明细全程呼入通话明细：可以查询任何一个呼叫的全程通话周期的过程。统计的指标包括：呼 叫建立时间、主叫号码、IVR 持续时间、ACD 应答速度、座席服务时间、客户通话时间、服 务的座席。 IVR 呼叫明细呼叫明细：可以查询 IVR 呼叫的明细。可以选择详单列表、按主叫号码统计（相同 的主叫号码计算为一条记录）、IVR 未转 ACD 电话列表。统计的指标包括：IVR 通道号码、 呼叫建立时间、呼叫在 IVR 持续时间、主叫号码、服务的技能组、服务的座席。 软电话接话明细软电话接话明细：可以查询所有软电话的接话明细。可以根据技能组、座席号码、时间段、 主叫号码、时长范围进行选择。时长范围可以选择：小于 1 分钟、12 分钟、23 分钟、35 分钟、5 分钟以上。统计的指标包括：呼叫建立时间、呼叫持续时间、主叫号码、座席号码。 软电话外拨明细软电话外拨明细：可以查询软电话外拨的明细。可以选择软电话外拨成功明细、软电话外 拨失败明细、按被叫号码统计（相同的被叫号码计算为一条记录）。统计的指标包括：被叫号 码、呼出日期、呼出开始时间、呼出结束时间、通话时长。 呼叫排队明细呼叫排队明细：可以查询所有 ACD 排队的明细。可以根据时间段和技能组进行查询。统 计的指标包括：技能组、座席工号、主叫号码、排队开始时间、通话开始时间、放弃开始时间、 等待时长。 话后处理明细话后处理明细：可以查询所有座席的话后处理的明细。可以根据时间段和技能组查询。 磋商外线明细磋商外线明细：可以查询所有座席的磋商外线的明细。可以根据时间段和技能组、主叫号 码、外线号码、座席工号进行查询。统计的指标包括：磋商外线建立时间、磋商外线结束时间、 主叫号码、外线号码、座席号码、通话时间。 磋商内线明细磋商内线明细：可以查询所有座席的磋商内线的明细。可以根据时间段和技能组、主叫号 码、被磋商座席号码、座席工号进行查询。统计的指标包括：磋商内线建立时间、磋商内线结 束时间、主叫号码、被磋商座席号码、座席号码、通话时间。 转接明细、会议明细、保持明细转接明细、会议明细、保持明细：类似磋商明细。 能够向后台业务提供数据接口能够向后台业务提供数据接口，使得其能够按照客户投诉分类（咨询、定单、投诉等）， 由业务系统生成投诉统计报表。 所有报表支持打印及导出功能。 图表 6 CMS 主界面 图表 7 CMS 系统座席实时监控 图表 8 数据型报表 图表 9 图形报表 图表 10 自定义报表编辑 2.1.9与后台业务处理程序集成与后台业务处理程序集成 BYICC2.0 CTI 中间件平台产品在 CTI 应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差 异，提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于 COM 组件的座席 端应用，可以简单、快捷地与客户原有业务应用系统进行快速集成。 屏幕弹出功能及业务数据库的整合 黑白名单功能及与业务数据库的整合 统一登陆界面定制工作 如果客户业务系统采用 B/S 结构实现，BYICC2.0 CTI 中间件平台在与 B/S 结构的业务系 统平台的结合上拥有众多成功案例及例程，可以快速、高质的完成双方系统的集成工作。 2.1.10 全程录音管理全程录音管理 实时多通道数字录音系统，可以实现座席的全程录音。并对录音文件进行多条件匹配（来 电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询，生成录音统计信息。 图表 11 全程录音管理 2.1.11ACS 计划呼叫管理模块计划呼叫管理模块 主动的客户服务是呼叫中心提升服务水平最好的途径，改变原来被动等待客户联系的模式， 引进了主动与客户沟通的业务内容。BYICC2.0 CTI 中间件平台的计划呼叫管理模块提供客户 回访、电话营销、问卷调查、欠费催缴等功能。可以自动导入客户 CRM 数据库生成外拨列表， 并实现多外拨条件匹配预约呼出，定制处理流程，定制问候语，对外拨状态进行实时监控，对 外拨结果、外拨效能进行统计及分析。 传统模式下，业务员会全程参与电话外拨过程，忙音、无人接听时的等待大大浪费了座席 宝贵时间，针对以上问题 ACS 模块为呼叫中心提供自动拨号服务以及呼叫分析服务。经过分 析后，只有呼叫成功的情况下，才会连接到话务员或者 IVR 端口，极大的提高了座席效率。 接通外拨客户电话后，可将该呼叫转接到 IVR 上，灵活指定运行流程，客户可以听到例 如催缴信息、新业务通知等语音。当客户需要连接话务员的时候，可转入排队等待连接话务员。 系统根据当前空闲的拨号业务话务员的人数拨打客户电话，当客户电话接通后，将该话路接到 话务员的话机上。 ACS 提供支持实时拨号过程监视，外拨计划管理，如特定时间段执行特定的外拨任务， 以及针对客户忙、客户接听超时、呼叫失败、传真接听、Modem 接听等意外情况检测，提高 座席接通率，减少无谓的等待，提升工作效率。 支持处理流程定制，问候语定制，接通外拨客户电话后，可将该呼叫转接到 IVR 自 动语音流程上，客户可以听到通知、公告等自动语音播报信息。 自动倒入客户 CRM 数据库生成外拨列表，并实现多外拨条件匹配预约呼出、预约外 拨任务呼出。 对外拨状态进行实时监控，对外拨结果、外拨效能进行统计及分析，帮助座席管理外 拨列表，提高呼出业务效率。 系统自动生成操作日志，并可对操作结果进行统计(当月统计，当天统计，指定时段 统计)和查询。 系统具备自动回拨功能，针对客户因等待放弃的呼叫进行自动回拨服务,有效提高服 务效率,提升服务质量。 外拨的设置、查询及实时监控 2.1.12NETFAX 传真服务器传真服务器 快捷的信息传递是人们把握市场先机的重要手段。如何快速处理急剧增加的传真文件， BYICC2.0 CTI 中间件平台的 NETFAX 传真服务器是一款稳定可靠，具备高扩展性的传真产品， 提供无纸化传真应用，自动接收、群发以及共享传真功能，使您可以直接在自己的电脑桌面上 收发传真，从根本上降低运营成本，提高工作效率。 服务器统一转换方便快捷：服务器统一转换方便快捷： 系统支持包括 doc、xls、html、txt 格式文档的传真转换，只需直接发送到 NETFAX 服务 器，这些文件将在服务器端被自动转换成传真格式然后发送出去，无须人工设置。在传真发送 之前您可以在屏幕上预览传真文件，您还可以附上带有公司标识和个人签名的传真封面。整个 公司只需配备一个 FAX Server，任何联网的用户都可通过这个设备收发传真。 Email-to-Fax 网关：网关： NETFAX 与网络应用充分结合，我们将提供自有邮件服务器进行传真文件的接收与转发 工作，NETFAX 可作为一个 Email-to-Fax 网关，使您可用自己熟悉的 Email 工具如 Outlook、foxmail、Notes Client 等收发传真。使您无论身在何处，都能够阅读收到的传真； 而且真正实现保密功能。 传真管理：传真管理： NETFAX Client 个人传真管理工具，将发送和接收的传真分别存放在不同的传真信箱中。 在传真收件箱和发件箱中您可建立多个文件夹，并将接收和发送的传真分类保存在您建立的文 件夹里。您可以按日期、收件人、传真号码、传真主题等多种方式查找传真文件。您可将传真 文件方便地转发给同事或其他的联系人。 2.2与业务系统的整合方案与业务系统的整合方案 多年来，BYICC2.0 CTI 中间件平台在国内的呼