蓝图技巧的概念及步骤.ppt_第1页
蓝图技巧的概念及步骤.ppt_第2页
蓝图技巧的概念及步骤.ppt_第3页
蓝图技巧的概念及步骤.ppt_第4页
蓝图技巧的概念及步骤.ppt_第5页
已阅读5页，还剩1页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

思考力学院讲师：刘虹,不可不知的市场营销名词之：,思考力学院视频微课程系列,版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。,蓝图技巧,蓝图技巧又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点（PointofContact），并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。,什么是蓝图技巧,服务企业欲求提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。,什么是蓝图技巧,1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。2、把那些容易导致服务失败的点找出来。3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。4、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。,蓝图技巧的步骤,在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。,蓝图技巧的步骤,案例一：客户经理服务蓝图技巧营销探析1.客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量2.客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销3.客户经理运
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论