中国电信客户维系工作总结

1 / 28 中国电信客户维系工作总结 创新维系服务先进个人事迹材料 笑对千家客 赤心献事业 中国电信于田县分公司： XXX 我叫 XXX，女，汉族，参加工作以来，在电信维系工作中始终保持兢兢业业、勤勤恳恳的工作姿态，虽没做出什么惊天动地的大事业，也没有赢得鲜花和掌声，但是自己可以无愧地说，我尽到了自己的职责，没有辜负公司领导对我的多年培养，在奉献中找到了自己的人生价值。工作以来，在自己的工作岗位上虚心好学，踏实勤奋，工作出色，始终做到干一行、爱一行、专一行， 经常受到领导的表彰和同事们的好评，在工作中也取得了一定的成绩，今年我有幸被单位推荐为创新维系服务先进个人，自己感到十分容幸，也倍受鼓舞，现结合工作实际将自己工作经验总结如下： 一、加强业务学习和自身修养，不断提高业务水平 2 / 28 近年来，随着通信事业的飞速发展，特别是邮电分营，电信重组以来， 对在职人员理论素质的需求越来越高。为适应新形势下做好本职工作的需要，我十分注重加强自身的理论学习，不断增强爱岗敬业的意识，努力提升工作技能、不断创新工作理念。凡单位里组织的理论学习活动，我都积极 参加，认真听讲，做好笔记。在工作中，我始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，安全 意识时刻记挂在心，工作之余，还认真学习了电信公司的相关规章制度。连续多年无人身安全事故发生，并受到公司领导的一致好评，理论知识的丰富，政治觉悟的提高，使我干好自己的本职工作更加如鱼得水，得心应手。 二、坚持以客户为中心，在创新服务理念上下功夫 “ 用心服务，用户至上 ” ，一直以来我都把这 句话当成是干好本职工作的信条，也是我日常工作的行为准则。面对当今电信市场激烈的竞争形势，我始终坚持创新服务理念，把做好维系电信客户的服务工作作为工作的中心，想客户所想，急客户所急，不断虚心接受客户的意见建议，积极改进工作方法，不断提高服务水平，积极推行全天候、保姆式服务。特别是在工作中，经常会遇到民族之间的语言障碍，难以发3 / 28 挥自己的业务作用，每当遇到此类事情自己都会虚心细致的让同事帮助翻译解答，直至为客户解决好问题，让客户满意为止。在服务中努力做到引导客户消费，对客户提出的需求，只要对客户有利我都会想尽一切办 法努力办到。许多客户来办理业务时都会主动要求找我办理，我维系的客户经常会称赞我业务精、态度好、服务周到热情，每听到大家对 我的称赞自己总会给以微笑，自己知道客户的满意是对我工作最好的肯定，同时也更加感受到自己肩负的责任，自己只有不断的加强学习和创新才能够满足客户需要，通过工作的不断积累我维 系的用户已达到 3000 余户，高端用户 2300 余户，尽管客户多了问题也会接踵而至，但是面对客户的质疑和投诉时，我始终坚持视客户如亲友，做到笑脸相迎，积极争取客户信任，加强沟通，一直在不断的更新方法，希望能更好的维系客户，只有这样做好售后服务才能不断赢得用户的信任，这也是与用户之间相互沟通和建立良好关系的基石。 三、爱岗敬业，努力创新 爱岗敬业，是需要我们每个人用行动去践行的职业操守；更是一种人生态度，它决定了你是不是一名值得信赖、可以勇4 / 28 担责任的人。作为一名新时代的电信工作人员，我能够热爱自己的事业，一心扑在工作上，立足本职、踏踏实实、一点一滴、认真负责地做好着身边的每一项工作任务，能够积极承担起岗位赋予我的职责，能够有效地处理工作中的问题、不回避，努力做一名对电信事业发展真正有用的人。自己深知只有不断的努力学习，不断的自我提高，才能够适应通信技术飞速发展的需要，只有把每一件工作中看起来很 小 的事情都把做好、做精、做细，工作中才能出更多的成绩，自身的能力才会不断的提高，正是有了良好的人生目标才是我在工作中取得了较好的成绩。 (来自 : 海达 范文 网 :中国电信客户维系工作总结 ) 在领导和同事的帮助下，尽管我在工作中取得了一些成绩，受到了大家的认可，但在荣誉面前，我感到最多的是责任和压力。扎扎实实、无怨无悔投入到工作中，投入到全身心热爱的通信事业中，做出更大的贡献，为公司争光，是我应尽的义务和责任。在技术领域里不断学习，勇攀高峰，紧紧围绕上级制定的目标开展工作，为通信事业的发展做出自己新的更大的贡献。 2016 年工作总结暨 2016 年工作计划 5 / 28 2016 年即将过去，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。“ 忙并收获着，累并快乐着 ” 成了心曲的主旋律。对我而言，2016 年的工作是难忘、印记最深的一年。工作内容的转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，压力带来了累的感觉，累中也融进了收获的快乐。在各位领导的支持下，在各位同事的密切配合下，较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作。现简要回顾总结如下： 一：顺利完成工作内容及重心的转换。 (一 )、 2016年 4月前在简阳客户维护组担当客户维护的工作，在简阳期间，在简阳领导及同事的支持配合下完成了简阳校园网一期的安装开通、中国农业银行 MSTP 改造以及中国建设银行扁平化项目客户端的安装及电路的开通。在此期间对维护界面以及开通电路等详细流程有亲身感受，也学到了很多东 西。 (二 )、从 2016 年 4 月开始，我被调回资阳政企支撑中心从事客户工程师的工作，客户工程师的工作与客户维护的工作重心以及工作思想、方法都不一样，需要根本的转换思维及处理方式。从事客户工程师的工作首先需要对政企各业务的6 / 28 技术进行了解并在实际工作中深入掌握。其次在为客户做技术方案时需要考虑前期的开通及成本、后期的维护及扩容等方面以及如何更好的提升客户感知度。在领导的支持及各位同事的教导下，顺利的完成 了领导交给的任务并在实践中提升自己的专业能力、协调沟通能力。 二：客户工程师职位下的工作暨总结情况 回首过去的 8 个月里，领导给了我很多机会，再加上自己的努力，做了很多事情，感觉非常的充实。特别是在做以下事情的过程中，受益匪浅，回想起来让自己也感觉到些许的欣慰，觉得过去一年的时光没有虚 度。在此 8 个月期间主要完成了中国建设银行扁平化项目、国税 12366 项目、中国农业银行 MSTP 电路改造、资阳宾馆数码 E 房、海峡酒店数码 E房、金迪酒店数码 E 房等省、市级重点项目的建设并顺利完成了雁江农村合作银行的视频联网监控、雁江农村合作银行的视频会议系统、明达生态农业有限公司翼机通项目的售前支撑。在易军的配合下顺利的完成了重点客户差异化的巡检及客户售后走访工作，提升了金融单位的感 知度。在此期间也顺利的将七个行为规范融入到省电子运维系统中，提升客户资料完善度及工作流程的清晰度。在这7 / 28 2016 年即将结束，新的工作阶段就要开始的时候，需要对前期工作进行很好的总结，总结过去一年工作中的经验教训，为下一阶段工作更好的展开做好充分的心理准备。 (一 )、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售前售中支撑也不例外。我认为售前售中服务工作的全局就是 :“ 追求企业价值与客户价值共同成长 ” 。最大限度的降低电信的投资成本，最大限度的提升电信的收入，也要最大限度的保护客户的利益，竭尽所能的做到电信的企业价值与客户的共同成长。电信的经营理念是提高我们公司业务的核心竞争力的一个重要组成部分。对每个客户的需求做售前支撑中需要做好如下考虑：客户网络的现状、客户将来的扩容、客 户设备的接口、电信的资源状况、售后服务及故障、投资成本及效益回收等。做好售中售后服务工作，同时也是对公司形象及产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。 (二 )、精于专业技能，勤于工作创新 随着电子信息化行业的不断发展，竞争不断强化， 如何做好8 / 28 客户售前服务，也是加强公司品牌竞争以及提升客户感知度的强力底牌。作为一位客户工程师人员，要在信息化行业不断的学习、对数据及传输专业更深入的了解及掌握、勤于观察思考、勤于对工作进行创新，尽可能多的与同事交流 ,虚心向同事学习， 努力不断提高自己的业务水平及专业水平。中国电信集团的战略目标： “ 做世界级综合信息服务提供商 ” ，实现该目标就需要每位员工立足本职岗位工作，竭尽所能的学习信息化行业的技术以及对信息化业务进行思考创新，努力提升客户感知度，使用户尽情享受信息化新生活。且需要将电信的核心价值观 “ 全面创新、 求真务实、以人为本、共创价值 ” 深深的融入到自己的工作及是生活中。对电信的业务相关的技术需要认真深入的学习、掌握并融入客户的需求方案中。每次优秀的售前售后服务，都提升了客户的感知度并对电信业务有了更深入的体会与了解。 (三 )、善于沟通交流，强于协助协调 客户工程师不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品或者业务很多时候客户不是很了解，对电信业务存在误解，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日9 / 28 常的工作支撑中需要牢记电信的 “ 用户至上、用心服务 ” 服务理念。在日常工作支撑中不紧紧需要与客户沟通，还需要与内部其他部门沟通。在处理疑难故障以及业务紧急开通过程中，需要与各相关部 门沟通协调，保障客户业务的正常使用并提升用户感知度。做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。这些都是我们作为客户工程师应有的责任。 (四 )、保持积极心态，充满激情工作 曾有段时间，在工作中带有负面情绪，甚至有抵触情绪，外加对工作的本质及技术不熟，工作做的不尽如人意，此后对这段时间 进行深刻反省，在这里既对自己前段时间工作思想批评，也是反省，总结如何做好自己的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能更好的做好工作，为下一阶段的工作调整好自己的心态，做好心理准备。总结前段时间自己的错误，在工作中技术不熟不是关键，关键在于在工作中的心态。做任何事情都要有积极、充满激情，更何况是工作。在以后的工作中要有积极的心态、要有激情并保持阳光般的心态。这样做不仅仅可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通，处理工作事情，还能使自己的心理更健康。尤其是对售前服务的工作，积极的思想和平和的心态才能促进工作的 进步和工作的顺利，有了积极的心态才能打开思路；才能将前10 / 28 三点做到更好；才能更好的在售前售中售后的工作中实现企业价值及个人价值。 三： 2016 年工作计划 回望 2016 年我还有很多做得不够， 2016 年是一个崭新的开始，也意味着新的挑战到来，如何在新的一年让品质更上一层楼，计划从以下几个方面 展开： (一 )、深入学习数据传输等专业知识及掌握政企业务 加强数据传输专业知识，这是目前我比较缺乏的专业知识。我负责的单位主要是以传输电路为主、数据电路为辅，作为一位客户工程师对传输数据 专业知识的匮乏，在日常工作的开展中以及与用户服务过程中没那么顺畅，也影响客户的感知度。如果缺乏传输数据方面的知识，那么其知识结构是不完整的，操作起来心里也没有十足的把握。因此为了更有利于日常工作的展开、提升客户的感知度、提升自己的硬件能力，针对目前自己的现状，专门制定一份专业知识的学习计划。其中前期主要学习交换机路由器的配置、竭尽所能的在 2016 年 5 月份通过集团的11 / 28 数据五级认证，并在实 践中增加数据方面的经验；后期对传输专业以及数据专业进行更深入的学习，虚心向数据专业传输专业学习，为以后的工作打好坚实的硬件基础。 在学习数据传输专业知识的同时，也要提升自己的公文写作能力。作为一位客户工程师来说，绝大部分的方案以及技术或者故障处理报告都需交由客户查阅，在这方面的写作能力能在一定程度上影响客户的感知度，对政企客户经理判断或者对客户做出决定起到不可小觑的作用，因此在日常工作中也要尽快 的提升自己的公文写作能力。 在过去的 8 个月时间里为政企客户部做支撑的过程中，也发现自己对政企业务不熟，在接下来的工作中尽快对政企业务进行详细细致的了解，在与客户沟通以及执行客户工程师的七个行为规范时可以为客户进行交流，对电信业务进行宣传，做到支撑与营销一条线，提升客户感知度以及企业的销售额。 (二 )、沟通协调能力提升 在过去 8 个月的工作实践中，发现自己与同事、其他部门领导之间的沟通上面存在问题，需要进行更进一步的加强及锻12 / 28 炼。在处理紧急事件方面还非常欠缺，这需要向前辈们好好学习，借鉴前辈们以及其他市州的经验，充分利用省电子运维系统中的案例库，提升自己的沟通处事能力以及解决客户需求的能力。 (三 )、加强工作的计划性 在过去的一段时间中，曾出现过同一时间需要处理多个问题而工作一片混乱的状态，对工作状态浑浑噩噩的，不紧紧浪费了不少时间，而且还造成不能顺利按时的完成工作，影响客户的感知度等严重的后果。在以后的工作中需要进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可 以大大减少出错的几率。有严密的计划性可以大大减少工作落下的几率，也会节省不少不必要的时间。在新的一年里要严格按照规范的流程以及计划来完成上级交给的工作，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现。 在过去的一年工作时间中，发现自己对项目的管理经验不足，对整个项目的工程项目管理的内容都不是很了解，在接13 / 28 下来的一个月中，学习工程项目管理相关的知识，包括项目管理目标设计、工程项目的计划管理、项目的组织管理、工程项目的信息管理、工程项目的实施控制、 项目后期工作。将项目管理的工作内容及思想运用到日常工作中，提升工作效率。 (四 )完善金融单位客户资料 在平常的维护工作中，发现本部门对客户的电路资料一点也不全面，为了提升客户感知度、维护的便捷以及对客户的深入了解，需要对本部门所面对的客户资料全面清查，包括客户端电信设备型号，接口，电路编号，以及电路维护等级。保证网络维护人员变更后维护工作承接的顺利，并能贯彻用户端作业规范；实现政企客户网络维护人员标准化工作，提升客户感知度以及使客户享受优质化的差异化服务，使得金融单位的差异化服务做到最好。 总结人： XXX 总结时间： 2016-12-30 浅析用户维系挽留的价值 14 / 28 随着中国电信改革的不断深入、 XX 年 10 月电信业重组的顺利完成，中国电信企业 “ 三国演义 ” 时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。 一、维系客户的重要意义 电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来 粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。 二、维系客户的重要手段 15 / 28 以电信行业的 CRM 维系系统为例，有三个重要维系手段。 1） VIP 服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。 VIP 服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。 2） CRM 维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对 VIP 服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。 3） CRM 维系系统会自动的生成客户关怀 计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细， VIP 服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用16 / 28 的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用上适 合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心 和决心。 三、维系的建议 1我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。 VIP 服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地 得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。 2我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失。 在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化17 / 28 情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各种合适的资费、产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而 CRM 维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础通过有力的手段提升用户的长远盈利能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。 中国电信 XX 分公司政企客户部 2016 年上半年工作总结 时光飞快，转瞬即逝，回顾 2016 年这半年来， XX 县政企客户部始终围绕 “ 三个规模发展、 创新服务双领先 ” 总体工作思路，聚焦重点行业应用，突破重点市场，实现政企客户全业务跨越发展。半年来，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格遵守公司里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作，在本职岗位上发挥出应有的作用。积极主动做好前后端协调，为客户经理做好各项业务指导与服务支撑工作，协助领导做好集团网攻坚和重点项目的跟踪与服务。现将半年 来的工作情况总结汇报如下： 18 / 28 一、加强思想政治学习，不断提高自 身素养 认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的政治水平，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。 二、以打造高效团队，创一流业绩为目标 1、打造高效团队，化繁为简。 这半年来，我始终如一日，作为一位团队管理者，身先士卒，把自己定义为一位客户经理，永远冲锋在客户经理最前面。同事之间团结友爱，把工作中最繁琐、最累的事情留给自己，让客户经理可以轻松上阵。坚持每天晨会制度、定期召开客户经理座谈会，月度沟通会，挖掘客户经理急需解决的问题，为客户经理排忧解难。丰富客户经理 业余生活，为她们创造释放压力空间；客户经理作为一线前端人员，对外既要笑脸相迎千千万万客户，又要承受竞争对手抨击，对内员工之间协调不顺畅等。她们普遍感到工作压力大，生活情绪变化快，有时不能很好的处理家庭与工作之19 / 28 间的关系而容易引发矛盾，为了更好减轻员工压力和得到家人理解，经常利用周末组织员工及家属到郊区春游或者到员工家里聚 餐等方式来释放；同时积极创建政企员工文化墙，鼓励员工把内心压力通过用写的方式描述出来，让员工在工作中变得更加自信，在家庭生活中感到幸福感。 2、以创一流业绩为目标。 这半年来，我们坚持落实政企五个一规定动作，采取走出去，请进来方式，以行业信用化应用为切入点，深入政企客户大小单位，进行 一对的 3G 演示和宣传，坚持每天走出去，相信必有收获的信念。截止到 2016 年 6 月 30 日天翼到达数共计 3130 户，宽带到达数： 2408 户。其中发展天翼集团网 13个，对原有的 2 个集团 XX 县委办和 XX 县人武部进行了提质扩群，超过 100 户的天翼集团网有 2 家：分别是农信社、万年青水泥厂；超过 50 户的有 1 家： XX 县实验学校。半年来，XX 县政企客户部快速承接市公司各项活动竞赛，天翼争先竞赛活动中，由年初排名 12 名，通过尽半年努力一跃前 5 名，C 类县前二等各项好成绩。天翼组网成功案例评选中，入选市公司案例库有 3 篇。 6 月 19 日 XX 政企翼机通行业信息化研讨会召开，市公司领导高度赞扬，对 XX 政企工作充分肯定。 20 / 28 三、存在的问题和不足之处 1、当前政企客户资料不够健全，在今后的工作中更要加强完善。 2、客户经理走访客户单位不到位，未能建立良好的客户关系，造成客户流失等因素。下一步根据客户经理客户群划分后，强化重点大客户走访和集团网维系工作，加强客户经理日管控制和强化重点大客户派单制。 3、工业园中心和聚类客户关注不够，例如：工业园中心新进企业的一条龙通信解决方案和 “ 翼家亲 ” 专项营销活动的 组织。聚类市场中的 “ 美丽市场 ” 等等这类当前高消费、愿意接受新鲜事物的年青消费群，有可能实现天翼规模发展目标客户，下一步着重加强组织和策划。 4、校园市场营销和宣传力度需加强，如何做好暑期和开学市场营销，我个人觉得应着重加强新进学生特别是初中生和高中生，还有关注每年 9 月初新招考的老师都是有换机和换号需求。建议下一步在校园中心的杂货店或者食堂建立 3G服务社，更好的培育天翼在学生和老师心中的品牌。 21 / 28 5、政企社会渠道建立和支撑不到位，例如：金融中心银行系统苹果 4S 分期付款，没能有效的支撑和后续服务；工业园中心代理商、 3G 服务社的培育和支撑不到位，未能真正实现天翼放号。下一步加大政企社会渠道的建设和支撑工作。 四、下半年工作重点 1、 2016 年下半年的工作重点是继续做好政企大单团购推进工作，加强全员沟通和跨部门协调，利用一切人脉关系做好大单突破。 2、以行业应用推介会为突破口，不定期开展客户经理走出来，把客户请进来方式，让更多的客户了解我们的信息化给他们带 来的便利。 3、每月做好政企客户经理集团网 3 个一常态化拓展工作，加大天翼集团网保存和维系服务。 4、学会借力发展，建立有效的政企渠道代理商进行发展集团网，由于县分公司客户经理人员较少，人脉资源有限，工作事务较为繁杂，单单靠政企人员力量毕竟比较单薄，很难22 / 28 实现超常规发展，通过调动政企代理 商发展集团网的积极性是下半年的一个工作重点。 2016 年的上半年已经与我们挥手告别，在这半年的辛苦努力中我们笑过因为我们成功了，我们哭过因为我们失败了，不管成功失败，欢笑哭泣我们都走过来了，未来的路很漫长，但我们要相信只要付出就一定会有回报，相信 XX 分公司一定能实现超常规发展，突破生命线，赢得最后胜利，因为我们在一起！ 中国电信 XX 分公司政企客户部 2016 年 7 月 1 日 中国电信股份有限公司山西分公司 2016 年上半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国电信股份公司山西分公司是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持 ?中国电信 ?的网络、23 / 28 业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。 山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有 ?中国电信 ?品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省 通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。山西省电信公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。 2016 年，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，认真贯彻中央的决策部署，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，将 ?从客户感知出发，提升客户服务水平 ?上升到企业战略高度。为提高服务社会信息化的能力和水平，山西省电信公司实施精确管24 / 28 理，优化资源配臵，先后开展了基础服务攻坚、网络春 风行动、满意服务冲刺和全业务服务标准达标等专项活动，企业的服务意识、服务能力和服务水平得到有效提升， ?用户至上，用心服务 ?的理念已经转化成每个员工的自觉行动。以个性化、专业化的服务思想，聚焦影响客户感知的主要矛盾，以聚焦指标的提升促进客户感知的提升；注重生产经营环节的不断优化，以生产流程的顺畅带动服务质量的提升从而全面提升服务质量，树立崭新的企业形象，以诚信立足社会，以信誉赢得尊重，以品质求得发展，力争将山西省电信公司建设成一流的电信企业，更好地承担起电信运营企业的社会责任，为推进山西国民经济信息化进程做出 更大的贡献。 二、二一年上半年服务质量状况 服务社会，积极推动信息化建设，促进经济社会发展。 在信息化与工业化融合的新形势下，山西电信围绕企业 信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络建设集成、网络管理和安全专家服务、数据中心托管、电视电话25 / 28 会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为企业提供了 ?总机服务 ?、 ?综合办公 ?、 ?协同通信 ?、 3G 无线宽带等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。 为满足社会信息化需求，山西电信推出了 ?全球眼 ?服务。 ?全球眼 ?广泛应用于银行系统、电力系统、公安系统、交通管理、连锁超市、保险、房地产、学校、幼儿园等 20 多个行业，帮助越来越多的政府部门、公安机关、企事业单位、跨区域公司等解决多地域监控的问题。 加强渠道服务管理，努力提升渠道服务水平。 稳抓渠道基础建设，加强渠道网点优化及人员队伍建设的力度；分市、县、乡进行了各类渠道网点的优化布局，核心渠道发展能力较 2016 年末提高 30%。 构建多渠道服务体系方便客户业务办理。目前 ,营业及便利型服务网点 6644 个