xx公司维护考核流程说明及表格.doc

xxx公司维护考核流程说明及表格一、 考核流程：二、 考核流程说明：（一）、故障处理流程：1、呼叫中心接受故障：A：用户报修故障，直接拨打故障处理电由呼叫中心承接故障，五分钟内转派技术工程师。B：客户经理接到用户故障报修，客户经理将用户故障情况转述说明至呼叫中心处，由呼叫中心承接故障，五分钟内转派技术工程师。2、工程师判断故障：A：技术工程师判断用户故障属于售后维护范畴，则回复呼叫中心确认接单，并着手解决故障。B：技术工程师判断用户故障属于人为损坏或不属于售后维护范畴，则回复呼叫中心，转派故障至客户经理处，由客户经理与用户沟通后期故障处理工作。3、工程师承接故障：首先：客户工程师与用户详细沟通，了解故障情况，尝试远程处理用户故障。如无法解决则上门进行处理用户故障。其次：在故障处理过程中，如遇到疑难问题，则第一时间与供货方技术工程师进行联系，将情况说明，并寻求帮助，解决用户故障。第三、故障处理完成后，请用户确认故障恢复并签署故障处理单。最后、离开用户处后，第一时间回复呼叫中心，故障处理结果并确认故障处理完成时间。4、故障情况超出维护范畴：首先由呼叫中心与客户经理说明，故障不属于售后维护范畴，并由客户经理与用户进行沟通。其次：客户经理与用户协商解决由于人为损坏等其他原因导致的不属于售后维护范畴的情况处理办法。A、 经与用户协商后，用户同意签署维护协议并负担此次故障应承担的部分费用。通知呼叫中心，并由呼叫中心转派技术工程师，技术工程师处理故障，结束后，请用户签署故障处理单并注明故障处理费用。技术工程师回复呼叫中心故障处理结果，并明确处理完成时间、由呼叫中心将情况转述客户经理，并由客户经理负责至用户处收取相应维护费用。 B、 经与用户协商，用户明确表示不同意承担不属于维护范畴部分的服务费用，则由客户经理继续与用户沟通，同时客户经理将情况与呼叫中心说明，由呼叫中心将此次故障处理标注为暂停处理，并注明时间与原因。（二）、巡检回访流程：1、订制巡检、回访计划：当月月初由公司行政部针对现有维护客户制订以周为准则的巡检、回访计划，并于当月一日下发于技术工程师处，技术工程师安排进行巡检、回访任务。2、上门进行用户巡检、回访：技术工程师上门进行巡检回访，第一与用户沟通了解近期设备或系统等使用情况，将用户反馈问题记录在巡检、回访表格中；第二，针对用户反馈问题，进行设备、系统或其他应用的调试工作。第三，对用户处设备整体运行设备数据进行拷贝并带回存档，以备日后查询。第四，对用户端设备进行清洁与检查，线缆整理，检查并补充标签第五、填写巡检、回访报告，并请用户签字。附件一：故障处理单客户名称：编号：_客户类型：网吧 话吧 政府用户 宾馆酒店 企、事业单位 专网用户服务内容： 安装调试 故障处理 更换设备 巡检、回访 其他（ ）服务时间： 2010 年 月 日 点 分 到 点 分业务信息：宽带类： IP（ ），VLAN（ ），其他（ ）话音类：号码（ ），设备（ ），其他（ ）视频会议系统：设备（ ），数据（ ），其他（ ）服务情况：安装调试：业务已经开通使用 业务开通，有遗留问题 业务未通故障处理 用户描述的现象：语音类：故障已修复 故障未修复 视频会议系统设备故障导致视频系统问题 级联线问题数据问题导致视频系统问题软件类软件运行故障 单机电脑问题宽带类：大网直连问题 上层设备问题 光路问题 路由器、交换机问题 局域网内有病毒或广播包局域网内使用BT、QQ直播等等P2P软件导致出口拥塞局域网结构不合理或网线问题服务器问题远端服务器问题（如网易服务器升级或用户多拥塞）局域网交换机端口数据丢失 不明原因处理情况：更换设备原因：换回的设备：其它服务人员：客户意见：客户签章： 年 月 日附件二、定期走访报告编号 走访日期： 年 月 日客户名称走访内容走访时间走访人员走访结果客户意见 客户签字：附件三、巡检报告编号： 巡检日期： 年 月 日客户名称客户地址客户联系人联系电话当前整体系统使用情况局端的电信端口使用情况：用户接口类型巡检内容巡检项巡检结论巡检项巡检结论（15表示很差很好）（15表示很差很好）设备指示灯的状态1 2 3 4 5电缆和光缆布放情况1 2 3 4 5设备的清洁情况1 2 3 4 5电缆和光缆清洁情况1 2 3 4 5光缆标签1 2 3 4 5设备的接地情况1 2 3 4 5电缆标签1 2 3 4 5设备安装的牢固程度1 2 3 4 5设备标签1 2 3 4 5固定资产标签1 2 3 4