人保客户节活动总结

1 / 29 人保客户节活动总结 中国人保客户节 人保寿险北京分公司 活动简报 北京分公司客户节领导小组办公室编 第 4期 携手中国人保，共享世博亚运 2016 年客户节开幕以来，为了更好 的回馈客户，北京分公司开展了丰富多 彩的活动，作为北京分公司客户节期间 的重要客户回馈活动之一， “ 我的健康我 2 / 29 做主 ” 专题讲座于 2016 年 6 月 19 日下 午隆重举行。北京分公司不但邀请了新 老客户，而且特邀客户服务监督员贠锡第先生也莅临的大会的现场，并在前排就坐。 北京分公司王文总经理莅临讲座活动现场，发表了热情 洋溢的欢迎辞，对广大客户的支持 与信赖表示感谢，向客户介绍了公 司的发展历程及企业实力，同时郑 重承诺：人保寿险北京分公司的全 体销售人员和服务人员将秉承 “ 人民保险，服务人民 ” 的历史使命，一如既往地加倍努力、用心服务，继续以专业优质 的保险服务全力回馈广大客户。 3 / 29 “ 我的健康我做主 ” 专题讲座特别邀请知名健康管理专家王建平教授主讲。王建平教授围绕预 防三高从生活细节做起这一主题， 对预防 三高的 出现，做出了专业细致的分析、讲 解和演练，深深地吸引了到场客户。 在互动环节中，一些客户还就自己 关心的健康问题进行咨询，王教授均给予了详细解答。 健康讲座中，我们邀请的医学专家从饮食从生活细节来为现场的嘉宾带来了健康规划，之后，北京分公司东城支公司秦剑锋 经理也为客户从财务规划的角度，通 4 / 29 过和谐人生这一万能的险种，向客户 讲解了一旦罹患大病，我们能预先的 未雨绸缪的先做些准备，通过生动的 讲解，为客户带来了一场丰富 翔实的寿险的功能与意义。 客户纷纷表示，通过本次讲座，他们感受到的不仅是人保寿险北京分公司的一次服务回馈活动，更是切身体会到的真诚关爱，这样的贴心服务使他们在健康保健方面收益良多的同时，也进一步增强了客户对公司的忠诚感和信任度。 专家教授锻炼方法 客户积极参与活动 抽出幸运嘉宾 客户积极参与活动 报：总公司客户服务部 5 / 29 送：北京分公司总经理室 2016 年客户节人保财险活动实施方案 ( 来自 : 海达 范文 网 : 人 保 客 户 节 活 动 总 结 ) 一、总体思路和活动主题 总体思路：遵照集团公司总体要求，根据我公司实际，突出展示中国人保作为 2016 广州亚运会和上海世博会保险合作伙伴的行业引领地位和雄厚实力，与各兄弟子公司一起，共同打造 PICC 品牌影响力，让客户感受人保，享受优质服务，提升客户满意度。 活动主题：携手中国人保 共享世博亚运 二、活动时间 活动时间： 2016 年 5 月 18 日 -7 月 18 日 三、五大服务主题 结合集团公司对 PICC 中国人保的总体宣传策略，我公司重点加强对服务子品牌的宣传和建设， 2016 年客户节面向社会6 / 29 推出五大服务主题活动： “ 新理赔无忧工程 ” 、 “ 我满意 客户服务体验日 ” 、 “ 观世博、看亚运 人保同庆 ” 、“4008195518 人保财险直通车特色服务 ” 、 “ 十一黄金周客户自驾游 ” 。 新理赔无忧工程 “ 客户节 ” 期间将从客户的视角对目前的理赔服务水平进行提升，主要表现为四个方面：更规范的服务标准；更高效的处理速度； 更亲切的客户体验；更顺畅的沟通渠道。 2016 年推出 “ 新理赔无忧 ” 工程，其中包 括在行业内领先的新举措： 1、理赔无忧 升级推出新亮点： 5000 元以下非人伤、无物损案件，材料齐全， 1 小时通知赔付。即所有分支机构实现不涉及人伤、物损的车险赔案，损失金额在 5000 元以下，客户提交索赔单证齐全， 1 小时内通知赔付。 2、便捷理赔 主推优化流程、简化单证方面的服务，推出新亮点：一张纸理赔。对于责任清晰，不涉及人伤、物损事故且车辆损失金额在 5000 元以下的案件，只需填写机7 / 29 动车辆保险快捷赔案处理单，不再填写其他索赔单证，实现 “ 一张纸 ” 轻松理赔。 3、四海通行 全国异地出险就地理赔服务。 “ 四海通行 ”服务是指通过总公司、省级分公司和地市分公司的组织、指导、协调，以公司遍布 31 个省、市、自治区 4500 多个营业机构网点为基础，以信息技术和理赔技能为支撑，以地市分公 司 “ 三个中心 ” 为操作平台，通过 “ 异地出险、就地理赔 ” 服务网的运行，为在我公司投保机动车辆险的异地出险客户提供 “ 代查勘、代定损和代赔付 ” 服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效理赔服务。 “ 我满意 ” 客户服务体验日 在 PICC 品牌宣传的同时， 2016 年客 户节活动将与公司愿景相结合，配合公司主推 “ 让人民满意 ” 品牌系列活动，树立服务子品牌形象，推动业务发展。客户节期间，以地市为单位，组织开展 “ 我 满意 ” 客户服务体验日活动，以客户体验为原则，与人保寿险、人保健康兄弟分公司一起，联合举办各种形式的客户8 / 29 互动活动。 1、 “ 我满意 ” 客户大回访。面向重要法人客户、各级政府部门和重要代理中介，三家分公司采取牵头分公司组织、其他分公司共同参与形式，开展 1-2 次客户联合拜访活动，推荐公司保险保障能力和综合服务能力。分散型优质个人客户由各分公司统一组织营销团队共同回访，促进联合展业。此外，可以通过电话、短信、信函等形式，开展大规模的客户回访活动，由分公司自行组织落实。 2、 “ 我满意 ” 邀请客户现场互动。联合组织举办 1-2 次由各子公司客户共同参加的现场互动主题活动，包括组织专家义诊、健康管理咨询、发放宣传资料等，有条件的客户俱乐部可以与车商联合举办 “ 安全驾驶知识 ” 、 “ 爱车课堂 ”知识讲座等活动。 3、 “ 我满意 ” 邀请客户参观职场。组织 1-2 次邀请各公司的客户共同参观公司职场、演示承保理赔流程、介绍远程定损中心、以及指定修理厂、定点 合作医院等，增进客户对中国人保技术实力和综合服务能力的认知了解。 4、 “ 我满意 ” 客户答谢活动。在重大节日或公司司庆日，9 / 29 各分公司可以根据实际情况，邀请 VIP 客户代表和地方政府领导，自行组织安排客户答谢活动。 观世博、看亚运 人保同庆活动 2016 年，借助世博会、亚运会宣传的重大契机，以公司世博企业馆展示和世博企业客户接待为切入点，推出 95518 增值服务、世 博企业馆日等营销推广活动，利用世博会传播资源，推广客户服务品牌。 1、世博企业馆展示。结合公司行业特点、社会职能与世博理念，全方位多角度地推介公司内涵丰富的展示内容，传播公司文化理念和保险产品与服务。在世博园企业馆和亚运形象展示区内设置互动区域，与客户展开面对面的互动。 2、世博企业客户接待。在开幕式和人保馆日接待总公司 VVIP重要嘉宾，在其他时间接待各分公司 VIP 客户。世博期间总公司及上海分公司将共同开展客户接待工作，为公司开展世博营销及巩固高端客户品牌发挥作用。 10 / 29 3、 95518 语音天使增值服务 世博会、亚运会期间， 95518 专线在为广大客户提供 24 小时全方位保险服务的基础上，提供以下增值服务： 道路和交通服务设施指引服务。 95518 利用电子地图工具，为客户提供辖区内的道路指引，加油站、修理厂、酒店位置指引服务，免除客户的后顾之忧。总公司将通过检查电子地图中交通服务设施维护情况以及通过电话测拨的方式进行服务考核测评。 天气预报短信服务。如遇恶劣天气， 95518 提前发送短信消息，告知客户注意安全。 4、分公司自主活动。各地分公司可以结合自身实际，自主开展与世博、亚运主题相关联的活动：开展以 “ 运动保健 ” 、“ 健康 讲座 ” 、 “ 体育竞赛进社区 ” 等系列活动。与单位客户开展“ 人保杯 ” 球类友谊赛，以运动促服务。与当地媒体合作 推出 “ 中国人保带您游世博 ” 、 “ 我看亚运 ” 等大型现场活动或电视节目。通过发送短信宣传公司世博、亚运期间的服务11 / 29 举措。 4008195518 人保财险直通车特色服务 电话投保车险专用产品特色服务 电话投保更可心：专业保险顾问提供全流程电话服务，保费更低，实惠更多。 送单上门更省心：保险顾问免费送单，现场答疑。 管家理赔更安心：车险管家协助办理从事故报案到领取赔款的理赔协调服务，享受快速理赔服务。 理赔回访更贴心：出险客户 100%服务回访，温馨理赔全程呵护。 电子商务网站特色服务 车险保单理赔信息在线查询 客户可在 e-PICC 网站输入保单号及被保险人证件号码，即12 / 29 可查询保单信息详情和车险理赔信息。 在线客服 e-PICC 网站在线客服可通过文字交流方式为客户提供实时在线咨询或预约投保服务。 手机 wap 网站 附件 2 中国人保 2016 年客户节 “ 心愿行动 ” 活动方案 一、活动主题及目的 活动主题 活动主题口号为 “ 说出你的心愿，我们共同实现 ” 。此活动将面向客户征集有关亲情属性的心愿，进行网络投票评选，评选出最具社会影响力的五个 “ 最感动心愿 ” ，中国人保将帮助实现心愿。通过活动向客户、向社会传播互帮互助的精神，使广大客户深切体会到中国人保的亲情与责任。 13 / 29 活动目的 本次活动以客户节为契机，让客户切身体会中国人保的关爱、亲情和责任，进一步提升中国人保的品牌影响力，在提升客户忠诚度的同时，以亲情文化吸引和影响年轻人，使其成为公司客户，促进业务发展。 二、活动时间 “ 心愿行动 ” 活动时间为 2016 年 5 月 18 日 -7 月 18 日，后续还有一个线下活动，共分为四个阶段。 心愿征集期：； 心愿评选期：； 心愿行动期：； 线下活动期。 三、活动原则 14 / 29 “ 心愿行动 ” 活动主要是向客户征集具有代表性的、具有亲情属性的心愿，这些心愿要合法、守法、体现伦理价值、感动人心，且具有可操作性和较高的社会影响力。 四、组织方式 “ 心愿行动 ” 活动主要分为四个阶段：心愿征集、心愿评选、心愿行动和后续收尾活动。 第一阶段：心愿征集。通过线上线下的方式征集有关亲情属性的心愿。线上通过网络平台在线征集，线下由各级分支机构业务员与客户沟通、汇集心愿展示到网络平台上。 第二阶段：心愿评选。所有征集的心愿都将在活动官网和微博上进行展示，客户及社会大众可以通过微博转发、评论或在官网 “ 心愿墙 ” 进行评论对 “ 心愿 ” 进行评价，最终评出5 个 “ 最感动心愿 ” ，通过微博转发、评论或 “ 心愿墙 ” 评论的参与者都将有机会获得 “ 爱心参与奖 ” 。 第三阶段：心愿行动。中国人保将帮助评选出的五个 “ 最感动心愿 ” 的心愿提供者实现心愿。这些心愿的实现过程将作15 / 29 为案例全程记录，并作为后续传播的重要内容。 第四阶段：后续活动。拟定于 9、 10 月份邀请 5 个最感动心愿的提出者及直接客户服务代表一起参加中国人保客户服务论坛系列活动。 五、活动激励 为激励广大客户和网友积极参加此项活动，活动设有富有吸引力的奖项。奖励方式分为评奖和 抽奖，上传心愿的客户可以获得 “ 每日最美心愿奖 ” 、 “ 五大最美心愿奖 ” 。通过微博转发、评论或在官网 “ 心愿墙 ” 进行评论的参与者可以获得 “ 每周爱心参与奖 ” 。 六、活动奖项、奖品设置及评奖规则说明 参赛资格 心愿上传者： 凡在评奖前，购买了中国人保集团任一子公司的保险产品的客户，且所购买保单的有效期于 2016 年 6月 10 日仍然有效的中国人保客户。 16 / 29 心愿转发者：凡在活动期间，转发或评论中国人保新浪官方微博中标有 #中国人保 心愿行动 #的微博的客户或社会公众。 奖品奖 项 1、每日感动心愿奖。 每日下午五点，对前日由中国人保官方微博发布或转发的含有 #中国人保 心愿行动 #标记的所有心愿，统计其转发量和评论量，两者之和最高者评选为 当日最感动心愿 奖。每日评出 1 名，总计 24 名，奖品为 2000元左右的电子产品； 2、五大感动心愿奖。 6 月 16 日下午五点，对活动期间由中国人保官方微博发布或转发的含有 #中国人保 心愿行动 #标记的所有心愿，统计其转发量和评论量，挑选两者之和最高的前 20 个心愿；以及在中国人保官网和本活动设在新浪财经频道 “ 心愿墙 ” 投票与评论量最多的各 10 个心愿，集团公司组织有关专家根据心愿的影响力、社会示范性以及可执行性从中评选出 “ 五 大最感动心愿 ” ，奖品为苹果笔记本电脑。 17 / 29 3、每周爱心参与奖。每周六下午五点，从本周内所有参与标有 #中国人保 心愿行动 #标记的心愿微博转发和评论、以及参与中国人保官网和新浪 “ 心愿墙 ” 投票评论的人员中随机抽取 50 名，评为 “ 每周爱心参与奖 ” ，总计 200 名；奖品为 500 元左右的电子产品与电话充值卡。 参与方式 1、心愿上传者参与方式： 方式一：进入中国人保官网或新浪财经 “ 中国人保 心愿行动 ” 专题页面，注册并填写个人信息并登陆成功后，即可上传心愿参与活动，心愿简单审核后，展示在中国人保官网与新浪 “ 心愿墙 ” 上，同时在中国人保新浪官方微博转发。 方式二：登陆新浪微博，以 #中国人保 心愿行动 #标识， 写下自己的心愿，并 中国人保官方微博，即完成心愿上传。 方式三：写下自己的心愿，交给您的客户服务代表或直接邮件给 xyxd。 2、网页投票者参与方式： 18 / 29 投票者进入中国人保官网或新浪财经 “ 中国人保 心愿行动 ” 专题页面，注册登录后，即可为 “ 心愿墙 ” 上的心愿进行投票或评论。 3、微博转发评论者参与方式： 登陆中国人保新浪官方微博，转发带有 #中国人保 心愿行动#标识的微博，或参与微博评论。 身份验证 获得 “ 每日最感动心愿奖 ” 和 “ 五大最感动心愿奖 ” 者必须为中国人保有效客户，在确定最终中奖名单前，心 愿提供者要按要求提供有效保单号、身份证等验证所需信息。 活动声明 1、本次活动主办方为中国人保集团。 2、本次活动中，主办方认为，心愿提供者及其它形式的活动参与者提供的文 字、图片、视频等各类信息资料及名 19 / 29 客户节简报 第 01 期 中 国 人 民 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 客 户 节 办 公 室 2016 年 5 月 26 日 总公司积极筹划、推进客户节活动 自收到集团公司开展客户节活动的通知后，公司总裁室领导非常重视，多次召开专题会议，讨论客户节相关工作部署。成立了由客服分管领导、公司纪委书记段宗华同志为组长，客服部、市场部、业管部以及个险、团险、银保、互动等部门负责人为成员的客户节工作领导小组，统一协调、推进客户节相关工作，并明确了各部门的职责分工，力求将业务拓展活动与客户服务活动紧密 结合，以服务促业务。段宗华纪委书记两次召开客户节领导小组会议，商定活动方案，部署安排启动仪式相关协调配合工作。公司党委书记、总裁李良温同志亲自听取了客户节工作领导小组的专题汇报，并对客户节相关工作做出重要指示，要求相关部门要密切配合，务实开展客户节各项活动，扩大公司品牌影响力，提升公司客户服务水平。 根据集团公司下发的总体方案，结合公司实际，总公司制定了人保寿险客户节活动方案，在报经集团公司 批准同意20 / 29 后，印发全系统 32 家分公司。 5 月 24 日，总部召开全体员工参加的客户节动员会。会 上，有关领导向总部全体员工介绍了今年客户节的有关情况，对客户节六大主题活动进行了宣导。 全系统将本着 “ 务实求新、与业务紧密结合，集中投入、好钢用在刀刃上，借势造势、传播文化理念，营造氛围、形成长效机制 ” 的原则，举办具有人保寿险特色的客户节。同时，倡议总部机关全体员工积极参与客户节，在本职工作岗位上，在与基层沟通的过程中，多一点热情，多一份支持，给奋战在一线的十几万将士增添一份自信，也通过他们把总部的关爱传递给广大客户，真正把客户节办在客户的眼里，镌刻在客户的心中。另外，客户节期间，公司还将在内外勤员工中开展 “ 百名服务标兵 ” 评选活动，各级机构将聘请客户服务监督员。 各地分公司客户节活动开展如火如荼 【山东分公司】近日，山东省分公司结合自身实际，精心策划，专题研究制定了携手 中国人保 共享世博亚运 人保寿险山东省分公司 “ 中国人保 2016 年客户节 ” 活动实施方案，将在客户节活动期间精心组织开展七项主题活动：一21 / 29 是以环保进社区和 “ 我印象中的家园 ” 少儿绘画大赛为抓手的倡导 “ 低碳生活 ” 你我同行动；二是 “ 欢庆世博 人保同行 ” 客户大拜访活动；三是 “ 瑞虎送福 福满齐鲁 ” 客户抽奖大回馈活动；四是 “ 我是世博小博士 ” 少儿演讲比赛；五是 “ 人保世博宝贝 ” 相册征集活动；六是 “ 全家总动员 ”客户联谊会；七是以 “ 人保服务 无处不在 ” 、 “ 走进人保寿险 ” 和 “ 聘请公司服务监督员 ” 为主要内容的 “ 服务联动 走进人保 ” 活动 。 分公司将充分利用好 2016 年客户节这一沟通平台，通过与人保财险、人保健康山东省分公司等兄弟公司的客户资源共享与服务协作，进一步增强 PICC 品牌在齐鲁大地的影响力，促进业务又好又快发展，提升公司整体服务水平。 【河北分公司】日前，河北张家口宣化支公司召开 “PICC 快乐宝贝 ” 大抽奖 及 “ 宝宝锦绣前程 教育储蓄产品说 22 / 29 明会 ” ， 30 名客户 到场参加活动。 韩晓珍经理 对当前教育现状 的准确分析以及 对教育理念的深入讲解，饱含激情、生动细致，紧抓客户的心理，深深吸引打动了客户。客户纷纷表示活动既让他们增长了知识，同时也对保险和保险产品也有了全新的认识。会场掀起签单高潮，保费由 3000 元逐步上升，共签单万元。 抽奖活动共抽取一等奖一名、二等奖两名、三等奖三名。 此次活动的成功举 办，激发了营销人员 的销售热情，以及客 23 / 29 户对我们的信任和 购买教育保险的 意 愿，为 “ 六一 ” 儿童节产说会奠定了良好的基础。 【北京分公司】 “ 中国人保 2016 年客户节 ” 启动仪式后，北京分公司迅速传达集团公司及总公司客户节活动实施方案精神，成立了以分公司总经理王文任组长的客户节活动领导小组，对公司客户节期间的相关活动做出了统一要求和部署。 首先，迅速制定了携手中国人保，共享世博亚运 -2016 北京分公司客 户节活动实施方案，对北京分公司客户节期间各项活动方案做出总体安排；其次，为加强宣传力度、扩大客户节活动的覆盖面，统一为各分支机构印制了海报、展架等宣传工具，为客户节活动的全面开展营造积极氛围；第三，针对各部门、各机构制定了适用于不同客户群体的客户节活动方案及奖励办法，要求各部门、各机构在认真学习、及时宣导以及全面落实分公司实施方案的同时，以客户节为契24 / 29 机、以部门或机构为单位，通过举办形式多样、内容丰富的客户联谊会、产说会，保险服务进社区、进企业等方式，开展保险、理财、健康咨询服务；通过积极开展失效保单客户回 访活动促成保单复效，从而对失效保单客户开展保险服务活动等。 客户节期间的相关活动，为业务人员提供了客户积累、市场拓展的良好机遇，为公司业务发展更上一个台阶提供了良好的契机。 坚持服务群众路线 增强提高服务意识 2016 年 3 月，自中国人保人寿保险公司衡水中支分公司推出面对客户开展 “ 五星级服务 ” 活动以来，我们的各项工作倍受社会的关注，并得到了社会各界和人民群众的一致好评，实现了经济效益和社会效益的 “ 双赢 ” 。 我作为一名客服业务岗位的负 责人在今后的工作中应该切实提高服务意识，履行好岗位职责，为建设高效专业的团队、友好和谐的氛围贡献自己的力量。具体体现在以下几个方面： 25 / 29 一、坚持 “ 惟精惟一，允执厥中 ” ，在工作理念上体现服务性 1、用博学严谨为客户打造工作的简单。俗话说 “ 厚积薄发 ” 。业务的熟练，技术的精益求精需要对保险行 业知识的积累和不断地学习研究，真正吃透保险条文，博学国际、国内的专业知识，并把自己所学的理论知识和工作实践有机地结合，才能做到让繁琐、机械式的工作简单起来，即做到手续简捷，规则明了易懂。这也是我本人工作上所追求的。 2、用务实高效为客户打造工作的及时。及时不仅是一个时间 “ 快捷 ” 的问题，还包含着一个 “ 适度 ” 的问题。这就要求我们对于不同层次的客户群体，进行有针对性的客服工作，让他们感到我们的真诚、务 实和高效，体现在想他人之所想、急他人之所急的办事规则，真正体验到五星服务的及时，即服务适时，保证时效。 3、用优质服务为客户打造工作的方便。方便不仅是表现在客户到公司后的方便，也体现在为客户广开方便之门和方便渠道。舒适、温馨的工作环境、清晰美观的标识，文明礼貌的解释用语都是为客户提供方便的根本所在。同时，对特殊26 / 29 人群如学生、老人等提供上门服务，让他们和正常人一样获得较好的服务支持，体现在方便上面来 ，即容易获取、渠道完善。同时也要体现在手续、制度的完善和完备上来。对于我本人来讲，就是用优质有效的服务让客户在最短的时间获取支持。 二、提高服务能力，在工作水平上体现服务意识 我们应当高度认清自身的责任以及人保系统内同类业务其他单位或部门的竞争压力，努力提高自身的专业素质，在今后的工 作中以工作成绩证明自己的实力。 1、提高专业能力。客服是一项对人员素质要求很高的业务，我们深刻认识到自己在市场中的定位，充分认识到自己肩负的责任，我们将更加专注于业务领域，一心一意，专心致志，心无旁骛地做好客服工作。 2、提高把握细节的能力。细节体现水平，细节体现效率，细节体现质量， 细节决定成败。要树立重视细节的工作理念，增强把握细节的本领，做到大事不含糊，细节不马虎。要坚持认真负责的工作态度，切实增强事业心和责任感，无论从事哪项工作，都要恪尽职守、埋头苦干、狠抓落实，尽到最27 / 29 大努力