来店管理成功的重点.ppt

一、来店管理成功的重点,吸引顾客的策略招揽更多客人上门创造招揽来店客数整理店面环境与气氛创造感受良好的店面提高成交率待客技巧有效的销售技巧促进成交,来店户数有望客户留存比率（%）成交率（%）,成交台数=,二、展厅值班人员工作内容,展厅值班采取轮流制。向每一位走进来的客人有礼貌地招呼并介绍自己。在来店登记簿上登记来店的客人数及有望客户资料。分析有望客户的需要并挑选出适合该客户的车型。找出会引起有望客户兴趣的产品特色介绍之。对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和爱好着手。,告诉他们，我们的产品与服务所具备的优势，这是别的公司所没有的（附加价值的存在）。,对所有问题或困难都要设法解决（如客户杀价、提出条件、赠品、交货期、对车型或颜色不满等）。若有需要，可向上级领导提出支援请求促进成交。定期更换商品陈列布置（车型、颜色与位置等),随时清洁与维护。店面轮值并不只是坐等客户上门，亦须执行每日有望客户的开发与基盘维系的工作（如DC、DM寄发等）。,三、专营店卖场管理规范,来店管理业代仪容接待礼节展厅5S展示车辆展厅,四、来店管理,来店客户定义：,来店参观展示车辆不论其为VIP或进厂维修客户，凡经研判该客户有购车动机或潜在购车意向者均为来店客户。来店户数定义为来店参观拟购车户数（参观人中为亲朋好友同时来店，不论多寡，均列为一户）,来店客户登记表：,客户姓名、电话、地址拟购车型确度（干部追踪后确度）来店时间接待业代姓名,展厅顾客来店户数统计表,时段别登记（来店均以户为单位）有望客户数登记干部签阅,成效分析,转录至营业活动管理日报表（按商品区分来店状况）展厅顾客来店户数统计表月分析展厅来店成交率来店客户登记转录至客户管理卡建档追踪,值班人员安排,来店人数为15/日，基本值班人数为1人，来店人数每增加15人/日则另增派值班人员1人，以此类推（参考用）,五、业代仪容,服装仪容,胡须应每天刮干净，头发应梳理整齐女性业代应穿着公司规定制服，不得穿着私服及休闲服穿着制式制服、佩带制式领带夏季白色上衣、深色西裤（衬衫需熨平整）冬季深色西服、西裤新进员工报到后，如尚未分发制服，先着白色上衣佩带公司领带、深色西裤人员报到后，主管应先向行政部申请衬衫第一颗纽扣必须扣上上衣左胸前佩带业代名牌（以现有名牌）,举止仪态,展厅内站立或行走均不得吸烟、吃东西展厅内不得喧哗、打瞌睡不雅动作展厅内不得成群聚集聊天、阅读报刊杂志等,注：假日值班人员与正常上班服装同,六、接待礼节,接待礼节（广义）,业代与客户接触时，透过社会上的一般观念而给予对方合理的好印象（包括所使用的言语及动作）,接待常用口语1、早安2、欢迎光临3、请随我来4、请稍等5、这边请6、请慢走7、对不起8、是的9、谢谢您10、谢谢光临,进入展厅,当客户推开展厅大门时，值班业代或展示小姐应高喊“欢迎光临”值班业代即上前问好，并递上名片自我介绍,商谈中,当客户坐到商谈桌旁，接待业代或展示小姐应立即送上茶水饮料，给客户有“宾至如归”的感觉,离去展厅,将客户送出展厅至代步交通工具旁，向客户致谢，并说“谢谢光临”,七、专营店5S展厅,责任划分展厅清洁区域指定专人上班前清洁商谈区洽谈后客户离去，接洽人员应立即清理干净（桌面、烟灰缸），座椅放至规定位置资料架应摆放现行销售车种的资料，不得存放过时的资料展示区域展示区域的地面需保持干净不得有灰尘玻璃门窗玻璃窗严禁张贴纸张，保证展厅明亮（自制海报或人员招募等除外）,车辆的清洁,车身光亮（漆面、车窗玻璃）轮胎/轮圈盖/钢圈/轮眉内/挡泥板洁净触摸痕迹擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆）皮质类内装必要时上皮革油以确保皮质光泽车内没有必要的标签纸张、物品应去除,八、专营店5S展示车辆,适当的位置,展示车位置前后座椅/头枕的位置方向盘/后视镜/内室后视镜/雨刷位置手刹拉起、入P档、四门车窗紧闭钥匙不得插放车上（应由专人保管）,正常的功能,保持电瓶蓄电量时钟显示正确日期、时间音响开机就有优美的音效功能（电台、音量、音质）电动窗操作正常电动后视镜操作正常,提供提供顾客满意,客户信赖公司有发展司有发展,业代获得成长快乐,展厅销售接待4S原则,1、Smile（微笑、快乐）高兴2、Speed（迅速）快3、Smart（灵巧、优雅）精明以灵敏技巧的态度取得顾客信赖4、Sincerity（诚恳）用心真诚、不虚伪的态度工作,4S,业代身心两面健康,管理流程,来店（电）管理,营业活动管理,跟催与追踪,成效分析,展厅来店户数统计表,来店客户登记表,业代销售管理手册,确度状况表,PP卡,业代销售管理手册,确度状况表,PP卡,九、来店（电）营业活动管理程序,有望客户,基盘维护要点是建立在顾客满意度上销售店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行由于基盘维护首重业代与客户平常时感情之建立，原则：1、除建立P.P.卡外，对于每位业代的维护数应列册，以方便维护管理2、初依公司48周期进行作业外，对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的所有车型资料，以便客户做汰换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的客户，保修客户：应列为销售店基盘保有,基盘汰换,情报提供,来店来电,开拓,自销保有,他销保有,VIP,内部情报,整体面,销售店,地方士绅/关系企业/对于销售店好意度高的客户/二手车行/小规模的汽车修理厂/等特定对象由干部亲自建立关系，以达到由这些客户主动介绍购车信息的效果。尤其运用在偏远乡镇,发挥地区及销售店内之同仁的个人关系以达成情报推介效果尤其促销期间运用之,配合公司促销活动展开地区及销售店辖区基盘保有客户与潜在客户的告知（全公司广告策略）,及销售店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划之各项活动以塑造销售店知名度，提升来店/电户数1、辖区性广宣（电台、电视台、地方性报刊杂）2、户外广告/投递/扫街（逐户访问）,特定筛选,区域攻击,针对辖区内按行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话拜访）对辖区内各类利益或休闲集体进行开拓,在辖区内人群集中处或占有率较低之区域（乡镇）举办展示会,来店成交率提升店面5S的维护人员招呼及热忱度商品知识谈判技巧干部的FOLLOWUP,十、营业活动计划,十一、每日预定访问计划五大步骤,五大步骤,已约定客户收款（订金、手续、签约）诉怨处理,考虑路顺客户重要性接洽时间长短,团体性活动户外展示活动夹车,开拓计划行业别筛选,基盘维护（亲访&DC）CF02CF03CF04,HOT促进访问接触频率接谈要领,2,1,3,5,4,十二、营业活动管理有望客户确度定义,已收受车价一定金额当月收受可在当月交车者,当月无法收受全款之订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期付款手续办理之中旧车进行处理之中,要求协助处理旧车已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车,商谈中表露出购车意向正在决定拟购车型对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者,确度判别基准,手续时间,促进频率,订金,H,A,B,一星期内收款（一次/日）,一个月内收款至少（一次/周）,三个月内收款至少（二次/月）,与基盘客户,定义,认定条件,VIP,十三、开发有望客户和追踪（营业活动管理）,我的业务代表是否使用一套正式的系统去开发客户？我是否使用一套随访系统？我是否要求业务代表每日（或每周）必须拜访一定数量的