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文档简介
,$,老客户的细分管理,品城NONO,2019/11/23,一个店铺是否能成功往往取决于它服务的客户数有多少？,吸引新客户,保留老客户,2019/11/23,老客户的重要性,产品认可度高，客单价高。店铺认可度高，转化率高。客服沟通顺畅，聊天愉快。愿意编写好评，传播性强。动态评分值高，带动效应。口碑传播便捷，拓展客户。,2019/11/23,老客户是一种资源,管理与控制,适当的开采与利用,资源,2019/11/23,把不同客户按照不同属性条件进行细分信息=资源购买时间商品成交金额发往地区,客户管理要“细分化”,2019/11/23,客户分类,老客户,会员级别,顾客性别,顾客生日,顾客来源,顾客区域,会员,VIP,尊贵VIP,0-199,200-699,700以上,男,女,江浙沪,外围,偏远地区,客户分类,资料收集,2019/11/23,2019/11/23,1、客户的生命周期,客户生命周期是指客户入店，并在店铺产生交易，由消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。,2019/11/23,2、客户的忠诚度,客户忠诚又称客户粘度，是指客户对某一种特地产品产生好感，行成“依附性”偏好，进行重复购买的趋向。,2019/11/23,影响顾客的忠诚度,1、产品2、服务3、品牌效应4、市场竞争力5、顾客的消费能力6、客户生命周期,2019/11/23,品牌宣传,培养客户忠诚度,VIP特权,会员营销,积分换购,会员抽奖,2019/11/23,2019/11/23,均衡性,2019/11/23,分级制度RFM原理,实例应用,顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：,分值计算,每个顾客最后的RFM分值1R3F4M,2019/11/23,根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：,2019/11/23,3、客户的活跃度,一段时间内客户占你所有客户群体的一个比值,2019/11/23,客户细分管理的
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