门店管理的操作手册.doc

门店作业管理（二读）日 期：2001年4月目 录壹、前言2贰、手册使用与管理2参、岗位职责3肆、每日营业作业流程7伍、服务管理16陆、整洁管理23柒、商品管理27捌、安全管理30玖、收银钱财管理33拾、设备管理37拾壹、出勤管理38壹、前言一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是宏景所提供的整体企业形象中，很重要的部份。此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。宏景通讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出宏景通讯连锁更好的企业形象。贰、手册使用与管理一、总则1.本手册为宏景通讯门店人员之作业规范，2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依本章第五节办理。 二、内容本手册包含下列作业规范事项1. 手册使用与管理2. 管理规范3. 开店作业4. 打烊作业5. 服务作业6. 商品管理作业7. 安全作业8. 整洁作业9. 商品售后服务作业10. 设备维护作业11. 人员管理作业三、管理及使用单位1.本手册之权责单位为宏景通讯(以下简称本公司)，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。四、保密处理1.本手册之使用及著作权均归宏景通讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。五、修订 1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。2.新办法经总经理核准修改后，总经办将已修改之正本复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。参、岗位职责一、人员的组成1.店长:总理门店一切事务。2.副店长(班长):门店事务的督导者。3.营业员(店员):门店事务的执行者。二、工作的划分1.收银作业2.销售作业3.清洁作业4.库务作业三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。3.清洁作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。四、岗位说明店长职责1. 每日安排门店晨会正常的进行、决议的追踪及总部会议的参与、建议。2. 对货物上架及总部下达的物价变动，执行情况进行检查。3. 店内营业目标的达成、分析与改善，掌握门面的销售动态，向总部汇报市场反馈信息并在每周总结后于周一12:00前填写“周经营分析”传真总部营销部。4. 对门店缺货、少货、丢货的实时汇报及每月底打烊前对滞销品的分析与汇报至营销部。5. 完成有关公司下达的各项销售任务及营业盈亏的担当与改善。6. 商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。并于每周五中午12:00前将调查表传至营销部。7. 配合总部做好店内的促销活动，营造促销气氛，及对地区小S.P活动的策划、报告、推动。8. 门店公关活动的规划与推动及商圈拜访的组训与派遣。9. 对各店员的业务水平、销售技巧的达标进行督导，并每月做不定期抽查及考核，将抽查考核记录在每月30日之前反馈至营销部。10. 合理安排门店员工的分工、当天的工作内容及每日店内外环境整洁的检查。11. 执行总部所颁布的各项制度规定，对门店人员的排班、休假、培训、服务质量、出勤、考核、升迁及生活的管理等的推动与维系，适时调动员工的工作积极性以求达到良好的销售氛围。12. 店内营运设备的管理，在使用时如有问题及时向总部营销部反映。13. 顾客抱怨的处理事宜，如有投诉产生，于事件发生后1小时内汇报至总部客服中心。14. 每月做经营分析，并于次月3日前将前月的分析报告传真至总部营销部。15. 其它有关总部交办管理事宜。会计(收银员)职责1.人事管理（薪资计算、工作交接、出缺勤记录）。2.有关报表的制作。3.有关出纳及凭证的帐务处理。4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。5.有关顾客资料的建立与连系。6.营收与单据、凭证的核对。7.商品安全库存及对外订货采购的处理。8.店内设备维修的连系处理。9.离职人员呈报总公司人事培训部的处理。10.其它有关店内行政、会计处理事宜。营销员职掌1. 每日商品销售。2. 销售纪录表的制作。3. 每日商品陈列的整理。4. 每日营业前、中、后的清洁工作。5. 对顾客进行商品的解说及促购。6. 商品的库存管理及营业前、打烊前盘点。7. 店长安排下对商圈内顾客的拜访。8. 在店长的安排下与检测员对外进行科普。9. 其它有关店内营销处理事宜。五、门店作业架构1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.防止意外管理5.灾害防患管理1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理1.出勤管理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项设备管理服务管理人员管理1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业收银钱财管理门店商品管理1.设备之使用2.设备之维修及保养安全管理整洁管理每日开店作业管理肆、每日营业作业流程一、 营业时间营业时间视市场状况而定，以总部的规定为准。冬季：10：30-19：30夏季：10：00-19：30 二、 作业流程日库存报表营业日报表店长日志日销货卡服装仪容检查签到(打卡)阅读交接簿价目表打烊关下铁门打烊后检查准备打烊打烊前整理开始营业整洁工作及商品准备进行早会进店后开店前三、开店前准备事项(一)欲开门时1.先观察附近有无可疑人物。2.门店钥匙由副店长(班长)以上主管负保管之责。(二)进店后1. 班长到门店时，先打开总电源。2. 所有营业员依轮值表上下班。3. 营业员上班依正常上班时间提早25分钟到达，必须打本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，无打卡钟者于签到单中签名。4. 营业员应事先穿著公司规定工装，或于营业前换装完毕。5. 店长或其指派员工负责向保安交接工作6. 所有人员确实阅读交接簿，并于交接簿中签名。7. 店长(班长)阅读公司传输来的商品变价通知单，并将变动部分纪录至价目表中或从计算机中打印出最新的价目表。(三)晨会(10分钟)1. 店长主持。2. 主持人总结前日工作。3. 晨会开始时所有员工宣读晨词：“”4. 总部交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免)。5. 当日工作分派(收银作业、库务作业、销售作业、清洁维护作业)。6. 依服装仪容检核表检查服装仪容。(四)收银准备作业展开1. 清点现金缴款单。2. 清点银行进帐单。3. 清点保险柜中营业款。4. 核对昨天扎帐后又销售的票据及现金，做到心里有数，有问题能及时发现5. 充足备好当日所需各类票据，有小票、发票、收据、信用卡签购单，倒挂单等。6. 准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。7. 认真核对SIM卡，把结存SIM卡报至柜台，协助柜台写出最新手机号单，让柜台做好销售准备，对4小时内未返单的SIM卡（见附录：SIM卡返卡清单）及时上报至营销部。8. 检查收银机是否清机、纸卷补充。(无收款机的店免)9. 备妥验钞机。若应用电脑，开机程序和应用步骤请参考有关软件的应用手册。10. 备用金准备。11. 审核日销售报单并签字12. 对当天商品变价要做到了解13. 对店内促销活动进行了解14. 开启计算机。15. 展开清洁作业。(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机)(五)销售准备作业展开1. 开启空调(室温达27以上)。2. 备足当日所需的票据（包括小票、质检单、会员卡、电信局申请卡、寻呼台资料卡、用户姓氏代码卡）宣传资料，用具（包装袋、礼品等）3. 根据收银台所剩SIM卡整理手机号并写出本店最新号单（见附录 ：手机选号单），整理传呼机号单4. 播放音乐，音量适中。5. 补充门店DM。6. 进行清洁作业。(地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)7. 对总部各项促销活动及总部各类文件做到清楚了解，并能正确执行8. 对新上柜的商品性能做到了解，并能正确操作(六)库务准备作业展开1. 清点库存。2. 核对前期日库存表中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结存”3. 柜内已有商品必须及时上柜并摆放整齐，对不合格商品做退库准备4. 预估销售量，进行补货申请。5. 进行清洁工作。(柜面、展窗、展柱、展架)6. 商品陈列上架(手机、电池与灯饰保持距离)、价目牌摆放(依SI规范摆置)，并上锁。(七)店长检核作业1. 依清洁工作检核表进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清洁标准。2. POP检查3. 店面卫生，包括地面、柜面、茶几、门窗、办公室、收银台、柜内的卫生、室外卫生、台阶、门头4. 检查货物上柜情况，确保摆放到位5. 注意物价变动情况，确保标价准确6. 确保宣传资料到位7. 商品齐全8. 各环节（收银员、营业员）准备就绪9. 货流顺畅，货源不足时及时订货10. 各种单据齐全11. 灯光明亮、柔和、空调适度12. 包装材料备妥13. 促销材料备妥14. 播放音乐，准时开店15. 开启所有电灯。16. 开始营业。四、营业中作业(一)注意事项1.商品随时保持干净清洁。2.服务时须亲切，话语轻柔。3.不要忘记推介商品及一般的对话用语。4.随时注意入店的客人,主动打招呼。5.可进行营业中简单的整洁工作事项。6.注意店内安全管理事项。7.注意店内设备使用及维护。8.每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当日销售货款存入银行。9.门店中所接获的电话均应将去电或来电内容登录于电话纪录簿中，作为电话使用的管制及沟通联系的凭证。(二)销售作业流程结帐用语送客用语促购用语送 客结 帐包 装顾客入店观赏商品购买商品欢迎用语(三)顾客入店1.柜台人员等候顾客时，均应站立。2.顾客入店时，柜台人员口呼“欢迎光临”或“宏景你好、您早上好、您下午好”(四)商品欣赏1. 客人未询问时:XX，有需要我协助的地方吗?2. 客人开口时:您需看什幺手机，由我来为您服务。3. 对待顾客有饱满的服务热情并能主动亲切相迎顾客。(五)询问商品时导购1. 您好！请问您需要看什幺。2. 本店现在有促销”。3. 亲切的微笑。4. 眼睛正视顾客。5. 音调要平稳清晰。6. 正确的回答顾客对商品的询问。7. 了解客户的需求，根据客户需求，介绍产品性能，如解答不出或不准确的应请教店长或做记录，以便及时通知客户8. 解答疑问，处理客户异议9. 诚意推荐产品建议购买，并能附加推销配件，开立小票，指引顾客前往收银处付款。(六)商品缺货1.顾客所欲购的商品无现货或数量不足时。2.销售员告知顾客可为其调货。3.市区调货需时 日。地州调货需时 日，县级调货需时 日，将所需耗用时日告知顾客。4.如顾客愿意等待，销售员应先以电话向仓储查训库存状况，如公司有货，则告知顾客取货日期、时间，并将顾客需求填入顾客订货登记簿。5.销售员通知店长进行商品订购作业。(七)商品退换货1. 原则上，公司所售的商品一经拆封就不得退、换货。2. 手机类商品于销售后(以小单或发票所开立日期为准)三十天内出现故障，经维修中心检测为非人为故障，凭保修卡和售货发票复印件予以更换新机。商品的退换货，原则上由维修中心或商品部负责。门店只负责由维修中心及商品部所签注过的换机单进行换机或退机作业。3. 退换新机需将全套手机(配件、说明书、保修卡、发票、原包装盒)退回，否则不予退换。4. 手机配件(包括充电器、电池) 于销售后(以小单或发票所开立日期为准)十五天内出现质量问题，凭售货发票复印件予以更换。(八)商品售后1.如顾客表示商品质量有问题，销售员应认真听取顾客的投诉和要求，不得与顾客争执。2.应主动告知公司的售后服务受理地点，并引导顾客到公司维修中心。3.如门店附近无维修中心，请其自行前往。4.加盟店如有维修需求，应进行手机初步检测。5.手机有下列情形者，不得接受售后保修:A.人为损坏B.手机进水C.手机背贴撕毁D.印刷线路板烧毁E.自行拆机6.手机类及配件商品的退换货条件请前述“商品退换货”。7.售出十二个月内出现非人为故障的手机给予免费维修。不符合更换、保修条件的给予收费维修。8.若在购买日期后三个月内手机配件出现质量问题，凭售货发票复印件免费维修。惟皮套、耳机、卡套等不在保修范围内。(九)手机类发货作业1.帮顾客填写手机保修卡(凡购买据售后服务产品或大宗顾客均应填写)，填入手机的电子串号、机械序号、发票号、电池编号、配件编号等相关内容(填写时要仔细核对保修卡上所填写的电子串号、机械序号与手机背贴是否一致)及相关的顾客资料。2.检查机身、电池及充电器上是否贴有“宏景”防伪标贴，注意标贴不得贴在电子串号及机械序号上。3.向顾客展示所购手机所有配件。4.将手机及相关配件当顾客的面逐一放回包装盒中。5.如有赠品也一并逐一检查。6.向顾客说明注意事项:A.手机使用注意事项。B.电池使用注意事项。C.保修条款。D.维修地点5.与顾客当面验清所购商品，如是手机应打通电话试通为止，寻呼机应可接收到信息、充电器应亮灯代表充电，确认无误后，填写手机商品保修卡（见附录：商品保修卡）6.告诉客户宏景通讯的售后服务承诺， 及24小时免费投诉电话8008939898 7.培训客户商品使用方法并包装8.感谢客户购买，并欢迎下次光临9.售中随时保持店面的卫生，保证柜台、地面、店内的整洁10.如销售中发现某些商品缺货，及时补充商品11.对于顾客需要，但是柜台及库房没有的货，做好记录（见附录：客户需求表）以便到货后通知用户12.注意销售中的安全防范13.检查商品标签，货品是否摆放整齐14.及时整理票据(十)入网作业1.顾客要选号时，应立即将选号簿双手递给顾客。2.遇到顾客征求意见时，站在顾客的立场上，建议三个号码，协助顾客选号。3.选好号后，协助顾客填写入网申请卡(依运行商规范)。4.选号作业止于手机开通，在未开通前应确保开通作业的完成。(十一)非手机类及开放式商品发货作业1.检查产品包装是否破损。2.核对数量是否正确。(十二)顾客资料填写 (十四)送客1.没填保修卡者，由营业员代填。2.如顾客拒填保修卡，不可强求。3.非购买手机客户，如购其它商品达100元以上，请顾客填写顾客资料卡。4.如门店有计算机，应即刻将保修卡及顾客资料卡输入计算机中。5.如没有计算机，保修卡、顾客资料卡应妥善保管，于月底将所有资料复制一份后统一送(寄)回总公司。(十三)结帐1. 见票收款，审核每张小票的合格率、品名、数量、金额及大小写金额，开票人有无涂改，完全无误后应签全名并盖章，收款后开据发票，返顾客联及柜台联小票，做到票据准确不混乱2. 确认顾客之商品(品项、数量)，要仔细核对顾客所购机型和金额是否一致，并询问是否有VIP卡或其它有价券。3. 自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！收您XXX元，请稍候！”，4. 将顾客给付的钞票先于验钞机中分辨真伪，后放在收款机的置钞台上(顾客手无法触及的地方，可避免无谓的争执)。5. 找回其应找之金额(应覆诵其金额)，口呼“总共元，收您元,找您元”6. 将钱找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钱放到收款机内。7. 收取现金或支票到帐后，将盖好私章或签名的发票交予顾客。8. 开具发票时，要认真按规定填写机型和金额等发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。如遇特殊情况需向公司会计或营运助理询问过后，方能处理。9. 对于私企支票购机的顾客，收到支票后开收据给顾客，必须向顾客告知支票款额到帐后才能取机，并要及时咨询银行，购机支票款额有无如数入帐，入帐后及时通知顾客取机。取机时凭收据及购机人身份证取机。对于不方便取机的顾客，应送机上门。如为国企顾客，则可于收票后发货。10. 关闭抽屉。11. 及时整理款台现金、扎捆，保证钱物的安全12. 顾客对票据或其它问题有疑问时，做出耐心解答13. 向顾客购买致谢，指引顾客到柜台取货14.再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的商品、配件、赠品等。15.应很有礼貌地双手将已包装好之商品，交予顾客，并向顾客表达感谢之意。16.在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎下次再度光临。17.将销货资料、客户名称逐一输入计算机。五、打烊准备作业(一)收银作业1. 核对当日所有小票金额与钱物是否相符，所开发票与小票金额是否相符。确保一切无误后，填写日交款单，将当日营业款存入保险柜中。2. 根据计算机资料打出今日销售报告，并与小票相核对后座总结。3. 将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整理好、收拾干净。4. 检查收银机是否清机。(无收银机的店免)5. 将收银机抽屉打开，勿留现金。6. 关闭计算机。7. 停止营业。(二)库务员作业1. 根据当日计算机所打出的商品盘点单进行日盘点2. 核对本日结存数，制作当日实际盘点单。3. 货柜钥匙交至收银台，收银员下班后不能再次回到收银台，如必须进入，须两人以上在场4. 与夜间值班人员做好交接工作。(三)销售员作业1. 根据当日扎帐填报销售（见附录：日报单），登记寻呼台资料卡（见附录：寻呼台资料卡）及会员卡资料（见附录：会员登记表）2. 根据日盘点表确定明日订货事宜3. 关闭空调。4. 关闭音乐。5. 将业务单式、选号簿收妥。(四)店长作业1. 填写店长日志，纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。2. 确定第二天上班的人员，并把客户未解决的问题交待清楚及作好工作交接记录3. 检查日盘点是否按规定进行4. 检查现金、支票是否上缴或存入保险柜。5. 检查小票是否收好，作废小票是否妥善处理6. 对营业场所做最后安全检查7. 填写交接簿。8. 柜台门是否锁好9. 空调、暖气是否关闭，与保安做好物品交接10. 将灯光全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。11. 检查电源开关是否全部关闭。12. 将大门钥匙交给保安后离店13. 离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。14. 关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）伍、服务管理(一)服务八大用语1. 欢迎光临 2.是的，好的3.非常抱歉 4.对不起5.请您稍等一会儿 6.让您久等了7.谢谢您 8.欢迎再度光临(二)五大信念1. 明朗坦诚之心2. 牺牲奉献之心3. 关怀感谢之心4. 随时反省之心5. 谦虚忍让之心(三)感谢之词，常存心中1. 谢谢所有供货商的支持2. 谢谢总公司全体人员的协助3. 谢谢大家的合作(四)服装仪容检核表男 性 员 工是 否女 性 员 工是 否1.上班前是否修好胡须 1.是否画工作妆、无浓烈香味 2.头发是否整齐、清洁 2.头发是否不披肩、不遮眼 3.鼻毛是否没有外露 3.鼻毛是否过长 4.口腔是否无酒味、异味 4. 口腔是否无酒味、异味 5.指甲是否整齐、干净 5.指甲是否整齐、干净无颜色 6.双手是否干净 6.双手是否干净 7.是否穿著规定工装、配领带 7.是否穿著规定工装、配领带 8.工装是否干净、整齐 8.工装是否干净、整齐 9.是否佩挂工牌于左胸上方 9.是否佩挂工牌于左胸上方 10.是否穿著干净深色鞋子 10.是否穿著干净深色的鞋子 11.是否穿著干净的袜子 11.是否穿著透明或素色的袜 子 12.是否没有佩带戒指、项链? 12.是否没有佩带戒指、项链? (五)对话技巧1.欢迎光临：任何时间客人一入店即打招呼2.先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹：对客人的称呼。3.早上好：营业员的对话用语，上午点以前对来店客人的寒喧。4.中午好：营业员的对话用语，中午11点至下午2点对来店客人的寒喧。5.晚上好：营业员的对话用语，下午5点半以后对来店客人的寒喧。6.您好，女士；您好，先生：欲拉近与老顾客的距离，服务人员又能记得顾客姓氏时的招呼方式7.对不起，先生或小姐，请往这里参观。欲带领顾客到其它展示柜参观的对话用语。8.这东西已卖完了，请看看好吗：顾客要的商品本店确实已卖完（缺货）时，推荐相同价格、类似的其它商品以替代。9.本店现正举办活动，您只要.：举办各项活动时，主动向顾客告知。10.我帮您结帐，总共元，收您元，找您元。谢谢您，这是您的收据（保证书）。营业员从收到钱到找钱，拿收据（保证书）给顾客的连续话术。11.对不起，请您稍等一会儿：对尚未被服务的顾客安抚话术。12.非常抱歉，马上来、对不起，让您久等了：对已入店有一段时间，顾客已在询问时的对话术。13.这是我们的，请您慢慢看：一般给顾客看目录时的对话术。14.谢谢您：将钱交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。15.欢迎再度光临：对每位出门的顾客表示感谢。16.非常抱歉，本店己打烊了，对不起，欢迎再度光临：对打烊后才进门的顾客对话用语。(六)门店卖场礼节1.保持微笑2.熟悉对待顾客的基本对话技巧。3.在任何情况下皆不得与顾客争吵。4.对顾客有误解之处应先予认错，再婉言解释说明原因。5.对顾客的投诉，应诚恳地接受，并虚心倾听改进。6.不得有欺骗顾客的言行。7.捡到顾客遗失财物应即交店长(班长)，并说明捡到的时间、地点，以利对顾客的公告招领。8.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。9.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当的安抚。10.适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。11.适时的附和顾客的赞美，同时亦表示关心顾客，让他觉得你与他有同样的看法。(七)门店卖场禁忌（凡本公司员工）1.不得在营业场所吃零食。2.不得在营业场所打盹。3.不得在营业场所化妆或更衣。4.不得在营业场所大声嘻戏或无精打采。5.不得在营业场所大声谈天或群聚聊天。6.不得在营业场所看书报杂志。6. 不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。8.工作时间内, 不随意离开工作岗位。9.不得于工作时间内接待亲友。10.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。11.不得躺下或姿势不雅。12.不得播放规定以外的节目或录音带。13.同事间不得争吵、打架、辱骂。14.不得在门店卖场快步乱跑。15.不得有偷窃财务的行为。16.不得有批评公司，损害公司信誉的言行。17.不和客人争辩。18.不私下批评客人、同事、上司和公司。19.不偷窥客人。20.不得有不耐烦或赶客人的举动。(八)门店卖场执行细则1.门店卖场应遵守的事项：A.依轮值表上下班，并确实打卡。B.上班提早分钟到达，最好着公司规定制服，确实填、阅交接簿。C.上班时间系指实际工作时间，因此要换穿制服后才打卡登记上班。打卡登记下班后，再换回便服。D.与店长、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，避免用命令的口气，并和睦相处。E.上班时间内应着规定制服并配挂识别证，禁止着便服在营业场所内走动。F.禁止盗用公款及参加赌博性质活动。G.配合公司商品政策，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。H.定时补货、保持门店清洁，并随时清理门店四周环境。I.美工用广告工具，如：、吊牌、各式吊旗、布条等，要安置在吸引顾客的地方，但玻璃门、窗上的张贴应注意安全管理的规定。2.安全卫生事项A.地板经常保持干净。B.陈列商品经常擦拭，保持亮丽。C.抹布保持清洁，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。D.熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。E.熟悉所有设备的使用及简易维修方法。3.电话接听礼仪A.接听时：您好，宏景店！B.询问时：请问您有什幺事情C.对方询问的事情无法回答时：对不起，我请来听，请您稍等一下。D.听清楚事情后：好，是的再将事情复诵一次，以确认无误E.电话接听结束要说：谢谢您或对不起，打扰您了F.电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。4.其它注意事项A.顾客不小心将地板或商品弄脏时，应微笑说声：没关系，我来就可以了并立刻将其整理干净B.万一顾客所要的商品店内已卖完（缺货）：应立即介绍相类似的商品代替，若顾客不愿购买，仍应有礼貌的表示：抱歉！无法满足您的需要，我们一定改进C.学习记住顾客的姓名，至少要记住姓什幺。此举可让顾客感到亲切及被重视。D.儿童也是顾客，一样要亲切有礼，勿因儿童调皮而大声责怪（可适时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为您的宝贝真活泼、健康又好动，我们真怕把您的孩子撞伤了呢！语意要温和、亲切勿提高声调。E.将打烊才进门的客人仍是我们服务的对象，在条件许可的状况下，仍需尽力接待，不可因已打烊的关系而露出希望他们赶快离开的表情、态度。(九)音乐播放管理音乐的播放，由正职人员负责，音乐带由公司制作。(十)顾客投诉处理1.投诉处理应有的观念A. 投诉是不可避免的。B. 投诉是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。C. 有顾客才有投诉，有批评才有进步。D. 嫌货人才是识货人。E. 妥善的处理投诉可促进客情。F. 面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。G. 多说：请！、对不起！、谢谢！。H. 不可把责任推给公司。2.投诉处理程序A. 接受投诉B. 直接处理C. 填写顾客投诉处理说明单D. 会同相关人员E. 现场说明F. 处理G. 转呈营销部部、客服中心3.投诉处理说明A. 顾客如有投诉，营业人员应立即接受。B. 如为口头牢骚，则以请!、对不起!、谢谢!的方式倾听、表现真诚。C. 如顾客无法接受口头处理，则应填写顾客投诉处理说明单，处理人员以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，肯定对方。D. 如上向无法解决，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅速处理的目的。E. 将顾客投诉处理说明单事件发生后2hr内转呈营销部及客服中心。十一、违规处理1. 凡属本公司编制之人员或临时人员，均应遵守。2. 与顾客或同仁发生斗殴事件者，除罚款100500元外，同时做除名处分。3. 有以下情形者，做除名处分处罚：A. 偷窃公司、顾客财物器材者或侵占公款者，除追讨外，另作除名处分，情节重大依法究办。B. 在外散布谣言、制造事端，严重影响公司形象者。C. 未经同意携带爆裂物进入公司危害公共安全者。D. 恐吓、勒索、诈财经法院通缉者。E. 利用公司名义在外招摇撞骗、营私舞弊。4. 有下列情形者罚款元：A. 上班时间赌博、喝酒者。B. 非经同意在工作场所使用非门店规定可使用的电器设备。C. 未做打烊工作先行离开者。D. 未经请假旷职，工作职务无人接替者。E. 泄漏公司营业机密，如损益、数量，促销计划与发展营运计划者。F. 私接电源影响公共安全者。5. 有下列情形罚款元：A. 代打卡者（代签卡）及被打卡者。B. 不假外出者。C. 离开工作岗位未办理代班者。D. 下班争先恐后，擅自提早下班者。E. 在禁烟区抽烟者。F. 非业务需要操作检测仪者。G. 擅自涂改签到簿者。H. 经手财务不清楚或记帐不实，除追讨外另处以元罚款（属无心之过者）。6. 有下列情形罚款元：A. 未经特别许可，私自拿取公司包装袋、纸袋等门店物品，或私自使用公司物品设备者。B. 未穿著工装或工装未按规定穿著者。C. 态度恶劣、傲慢不接受纠正者。D. 服务态度欠佳，经顾客检举属实者。E. 大声歌唱、嬉笑而不听纠正者。F. 未参加例行会议者。G. 未经同意私自带人进入工作场所者。7. 有下列情形者罚款元：A. 营业时间内聚众聊天、看小说、吃零食、抄写非公事文件、收听无线音响（随身听）。B. 当众化妆、修剪指甲、脚指甲。C. 穿著拖鞋上班者。D. 未按规定值柜者。E. 迟到分钟以上者。F. 工作未尽职或分配之职务未做好未落实而影响公司者。G. 上班后吃早餐零食者。8. 有下列情形者罚款元：A. 未做清洁工作者。B. 休假未将职务交待妥当，影响工作进行者。C. 随意吐痰、丢纸屑果皮者。D. 利用公司电话作私人聊天影响他人或影响业务进行者。9. 有下列情形者罚款元：A. 清洁工作评为劣等者。B. 吃完盒饭未清洗随意放置，影响观瞻者。10. 本准则规定事项由主管执行，如有违规则开立违规通知单通知，并登录于罚款记录簿中，于发薪日扣发违规款。十二、其它注意事项A.顾客不小心将地板或商品弄脏时，应微笑说声：没关系，我来就可以了并立刻将其整理干净B.万一顾客所要的商品店内已卖完（缺货）：应立即介绍相类似的商品代替，若顾客不愿购买，仍应有礼貌的表示：抱歉！无法满足您的需要，我们一定改进C.儿童也是顾客，一样要亲切有礼，勿因儿童调皮而大声责怪（可适时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为您的宝贝真活泼、健康又好动，我们真怕把您的孩子撞伤了呢！语意要温和、亲切勿提高声调。D.将打烊才进门的客人仍是我们服务的对象，在条件许可的状况下，仍需尽力接待，不可因已打烊的关系而露出希望他们赶快离开的表情、态度。陆、整洁管理一、营业整洁工作管理1.桌椅的整洁A. 桌椅清洁包含前台桌椅、顾客休息区桌椅、休息区沙发、招待区桌椅。B. 所有桌椅于每日营业前应清理次，将桌面、椅面以细柔之棉绒布擦拭。C. 每周由店长视营业状况于空档时间清洗桌椅、沙发。D. 清洁木质家具用中性温肥皂水擦拭，再用清水、干布顺序擦干。E. 皮革沙发使用专用的保养乳液擦拭皮椅。如有霉污需使用专用之去污剂及保养品，不可使用汽油或有机溶剂。F. 布沙发使用泡沫式沙发去污剂，但如为全棉布需请人干洗，以防缩水变型。如果布料表面起毛球，使用小剪刀加以去除。 G. 营业中应保持桌面清洁，不可堆放杂物、杯子。皮沙发如有水渍应迅速擦干。2.玻璃门、窗的整洁A. 玻璃门窗清洁项目包含店头落地玻璃门、窗，及室内展架、展柜的玻璃制品及镜子。B. 玻璃门、窗，每天营业前用废报纸蘸水擦玻璃，然后再用干报纸擦。或使用玻璃清洁剂及干布擦拭。C. 营业中随时注意，并在弄脏时擦干净。3.地板的清洁D. 地板清洁包含外场地板、办公休息区地板清洁。E. 每日营业前必须将地板清理干净。F. 清理时将适量的地板清洁剂倒入水桶内稀释，再用拖把由室内往门口的方向拖地。如为木质地板，切忌用湿拖把直接擦拭，应使用木质地板专用清洁剂进行清洁，使用地板清洁剂时，应尽量将拖把拧干。G. 每周由店长视营业状况于空档时间将角落或地板缝等较不易清理的地方，以旧牙刷直接沾地板清洁剂刷洗较难洗的顽垢。如为木质地板则使用平面式海绵拖把上一层木质地板蜡保养。H. 扫把及拖把不可随意放置于门店卖场，应收置于指定地方。I. 下雨天时，要注意门口处。若弄脏时，要随时清理拖地，但注意不要将地板弄的太湿，容易令人滑倒。4.收银前台的整洁维护A. 收银前台清洁比照桌椅清洁标准。B. 营业前应将台上的物品放置整齐。C. 收银前台下面可放置干净抹布，以便使用，其它物品（例：多余的促销品、海报等）亦可放置于该处，但以顾客看不见为原则。D. 各项物品放置处由各店店长设定台帐图贴于桌面不明显处，以方便寻找。5.门口、走道的清理A. 门口附近于营业前加以打扫干净。B. 营业中应注意是否有杂物，应于营业空档期间加以清扫。C. 走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。6.展架、展柜的整理A. 展架清洁标准比照桌椅清洁。B. 应随时依商品陈列台帐图将商品清理，清理时应从下至上、从左至右依序整理，清理完毕后须将商品放回原处，不得任意调动位置及标价牌。C. 陈列架下层存放商品处的门，应随时置于关闭状态，不可打开而没人理会。D. 店长应检查商品是否充足，商品、标价牌是否相符、商品是否折放整齐。7.灯箱的清洁A.每日营业前应将灯箱以干抹布擦拭清洁。B.灯箱如有破损应通知店长处理修复换新。8.陈列商品的清洁A.每日打烊前注意卖场的陈列商品是否有归还原位。B.每日营业中须随时注意陈列商品是否有遗失。C.每日营业中须随时注意商品是否完整无损。9.休息室、更衣室的清洁A. 休息室要每天清理，并注意是否有易燃物。B. 休息室堆置的空箱及物品，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出。C. 更衣室内吊衣架及挂勾应保持完整无缺。镜子依玻璃清洁标准进行清洁。D. 员工私人衣物须折迭整齐，摆放在规定的场所。E. 物品放置处由各店店长设定台帐图贴于门后，以方便寻找。10.垃圾桶的清理F. 垃圾筒清洁包含卖场、后场及卫生间垃圾筒。G. 每日营业空档时清理，若装满时，需打包好，由店长指派人员将垃圾丢弃。H. 垃圾筒于每周一营业空档时，在垃圾打包丢弃后，由指定人员以清水清洗。11.各项设备的整洁A. 各项设备如：电话机、传真机、收银机、彩电、VCD机、计算机、音响、空调，须于每日营业前由负责人员以干抹布进行擦拭。B. 每周一于营业空档时，以纸巾或干抹布沾取以十偣水稀释的衣物柔软精擦拭。A. 擦拭前应将电源拔掉，擦拭后应记得将电源插回。B. 大项设备如铁卷门、招牌、各项照明器，于每月底请外部清洁人员进行清洁保养。12.其它A. 其它如形象墙、壁饰品、挂牌、海报等于每周一于营业空档时以干抹布进行擦拭。B. 平日随时保持其干净、明亮。C. 海报、制作物若于活动结束不需要时，应清理干净。D. 花木的维护须于每日营业前即营业后浇水，营业前叶片的清洁。二、营业前整洁工作事项1. 办公室的清理。2. 地板拖干净。3. 扫地、拖地、擦拭桌椅。4. 玻璃门的清理。5. 门口、走道的清理。6. 收银台整理、挂牌、幻灯箱擦拭。7. 饮水机、收款机、电话机、传真机、计算机、电视机、vcd机、音响、空调擦拭。8. 盆景整理。9. 各项整洁工作的CHECK。三、营业中整洁工作事项1. 商品要随时注意清理。2. 顾客少时，玻璃弄脏时，要立即擦拭干净。3. 收银台要随时注意清理。4. 陈列的商品要保持整齐干净。5. 桌面保持清洁。6. 饮水机保持换装。7. 保持走道的顺畅。8. 垃圾要随时清理打包。9. 注意是否有易燃物放置于电源或高热处附近。10. 顾客少时，门口、走道的清理。四、营业后（打烊前）整洁工作事项1. 陈列商品的清理擦拭，并归定位。2. 门店卖场、办公室的地板清理3. 办公室桌椅清洁4. 垃圾的清理五、每周一营业空档时例行工作事项1. 饮水机清洗。2. 清洗地板。3. 垃圾桶清洗。4. 桌椅清洗。5. 各项设备擦拭。六、每月月底例行工作事项1. 招牌擦拭(或外包)。2. 铁门之清洁及上油保养。3. 照明器具清洁。柒、商品管理(一)订货管理各店店长，依照订货时间表的规定，发出订货信息（电脑订单、电话、传真、邮件形式）至调拨员进行订货。(二)进货验收1.管库员门店内收货，依调拨单对所收到的商品须当面点清，验收无误后才得签字。2.手机验货A. 检验外包装要求包装完整，外表无涂写痕迹，无损坏。B. 检验手机机头，及液晶屏，有翻盖手机需打开翻盖仔细检查。C. 机器需全新，有进网标识，机身码与外包装盒上串码一致，诺基亚手机须检查是否有串码条。D. 检查手机配置如充电器、耳机、手绳、腰夹、车充、说明书、光盘、串行线等。3.配件验货配件全新，包装齐全电池类商品要求触片无划痕。4.寻呼机验货机器全新，镜面无划痕，电池、机链、说明书等配置齐全。4. 库管员依据调拨单进行验收，并签字，并将一联退配送员以为送货的凭证；5. 将调拨单的号码抄录在商品包装上，同时在计算机上录入收货日期；6. 验收无误的商品，由库管员以有色笔将该货品的储位于验收时书写于货品包装上，以便利存放定位；(三)退货作业1.商品售出后原则上不接受退货，唯遇下列状况可接受退货未售商品(有质量问题)退货条件：A. 手机外观无磨损，宏景标贴、网标、商品护模完好，手机附件齐全保持全新，电池触片无划痕。B. 保修卡、说明书完整无拆封，外包装盒整洁无涂写痕迹。C. 手机调出通话时间不得超过5分钟。D. 商品应附有质检单（由店内出具注明机型、串号、故障原因并由店长签字认可）。十五天内保换商品的退货条件：A. 手机机头无明显划痕，手机附件齐全保持全新，电池触片无划痕。B. 说明书完整无拆封，外包装盒整洁无涂写痕迹。C. 维修公司出具的质检单（有品牌认证），销售发票、小票、及顾客身份证复印件、联系电话。D. 无品牌认证的由店内出示质检单，注明详细故障原因。E. 西门子、索尼品牌手机须附有商品厂家保修卡。2. 乌市连锁店退货时将调拨单及实物一并交配送员，配送员检验后带回库房。3. 地州各子公司货物附清单直接以EMS或其它方式寄往配送中心。地州子公司填写“退库商品验收单”，由承办人签字后传真回退货方，证明货物验收无误并办理相关手续。4. 符合上述要求的配送中心接收，给予调换，无货时按目前的商品现行价格退库。5. 地州代维商品的办理： A. 所有的代维商品（手机、呼机）发往配送中心时只须发需维修部分，其它的附件店面自留，如：手机后盖，电池，SIM卡托及SIM卡，呼机伴侣、机链、电池后盖，说明书等。（因保修中心维修机较多，以免造成丢失混淆）。B. 所发的代维商品应随同附有商品详细情况的清单，注明商品的名称、数量、颜色、机器序号、新旧程度、故障原因并贴上贴签，注明店名故障原因，防止商品混淆。C. 各地州将发至储运中心的代维商品清单统一编号，本部门依据编号核对，如发现跳号会立即与各地州联系，避免发生错误。 D. 地州在代维商品发出的同时，应立即以邮件或传真的方式通知配送中心，配送中心收到代维商品后立即回执各地州。E. 所发至配送中心的代维商品由本部门负责送往各保修点，各店面自行送修的商品，未在配送中心做记录的不负责代转。F. 配送中心送往各保修中心的代维商品修好后，各地州人员在未经配送中心同意后不得自行或让人代取商品，否则造成商品迟返或丢失，配送中心查证后，不负任何责任。6. 对于非认可接受退货原因的退货请求，应由营销部处理，并经签