毕业设计（论文）-浅析现代企业物流服务的现状及改进策略.doc

目 录1 前 言12 客户服务的内涵13 物流服务的内涵13.1物流服务是客户服务的一部分23.2物流服务也是企业物流的一种无形产品24 物流服务与企业竞争力的关系25 物流服务水平的确定35.1对顾客服务进行调查35.2顾客服务水平设定35.3基准成本的感应性35.4根据顾客服务水准实施物流服务45.5 反馈体系的建立45.6业绩评价45.7基准与计划的定期检查45.8标准修正46 中国企业物流服务的现状46.1企业内部轻视物流服务46.2物流服务水平的确定程序不清56.3物流服务水平的不了解56.4企业对物流服务外包认识不到位57 企业物流服务水平的提升57.1以客户为导向,提高物流服务质量57.2开发差别化物流服务67.3优化内部业务流程,实现企业信息化67.4提升员工素质,优化服务队伍68 合理设定企业物流服务水平68.1与顾客的特点、层次相符68.2 权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系78.3 定期评估和改进79 结论7参考文献8 浅析现代企业物流服务的现状及改进策略摘 要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，中国企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。本文首先介绍了物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤。 关键词 客户服务 物流服务 竞争力 1前 言 近年来，随着我国经济的发展和加入世界贸易组织，涌现出了数以万计的物流企业，这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长，成为流通领域的一支生力军，并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。然而从总体发展现状来看，我国物流企业物流服务管理水平较低，物流服务质量参差不齐，物流成本较高，缺乏竞争力，与发达国家物流企业的发展水平之间存在一定的差距。在2008年世界经济危机的冲击下，我国一大批中小物流企业面临因业务急剧下降而濒临倒闭的残酷现实。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务已成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。如何提升企业的物流服务水平，保证企业长期的竞争优势，已成为企业需要关注的重点课题之一。2 客户服务的内涵 第三方物流企业的客户服务，包含两层含义，一是代替客户企业为其客户进行服务，二是针对客户企业展开的服务。客户服务是物流活动的主要产出功能。它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着重要作用。因此，建立一套评价和控制机制，使客户服务流程更加规范化、制度化，通过持续改进，不断完善，以更好地适应多变的市场环境和客户需求。著名管理专家伯纳德（Bernard J. La Londe）和保罗（Paul Zinszer）从流程的角度对客户服务进行了定义：“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。” 他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是绩效水平，是因为它可以作为评价企业的一个标准。3 物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户的物流需求所提供的所有物流活动,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。3.1物流服务是客户服务的一部分 从企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：备货保证 、输送保证、品质保证。 日本物流学者阿保荣司教授认为，我们通常用来解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了后勤保障系统内涵。现代物流对于服务要求可以用5R来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。3.2物流服务也是企业物流的一种无形产品 从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足客户需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性等方面；在质量上满足客户需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以“以客为本”的服务理念。4 物流服务与企业竞争力的关系 作为企业客户服务一部分的物流服务，最终还是要通过顾客的满意度才能体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。在瞬息万变的市场，需求个性化日趋明显的市场环境下，供应商的供货周期长短，直接影响到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好的配送服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平。物流服务已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。 企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。 现代企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流一体化的后勤保障系统，或者说商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支援系统，前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。有形产品通过生产系统制造出来，而物流服务则是通过物流系统产生出来的无形商品。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储活动等可以涵盖的。从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。5 物流服务水平的确定 保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤： 5.1对顾客服务进行调查 通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。5.2顾客服务水平设定 根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。5.3基准成本的感应性 是指顾客水平变化时成本的变化程度。 5.4根据顾客服务水准实施物流服务5.5 反馈体系的建立 顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。5.6业绩评价 在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。5.7基准与计划的定期检查 物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。 5.8标准修正 通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。 6 中国企业物流服务的现状 由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。许多物流企业片面追求“大”和“全”的发展，而忽视了企业自身素质和服务质量的提高，企业的管理还停留在原来的粗放式、低效的管理水平上，缺乏有效先进的管理机制的规范管理，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。6.1企业内部轻视物流服务 企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。 6.2物流服务水平的确定程序不清 高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。 6.3物流服务水平的不了解 在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。 6.4企业对物流服务外包认识不到位 许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：我自己能做，包出去干什么。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，没有发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。7 企业物流服务水平的提升 在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平,已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平： 7.1以客户为导向,提高物流服务质量 物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定,难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误,同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。 7.2开发差别化物流服务 企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。7.3优化内部业务流程,实现企业信息化 物流企业在为客户提供专业的物流服务的过程中,不仅要求内部流畅的业务流程和信息传递,而且还要求满足客户的服务与信息需求。因此,优化业务流程,构建稳定性好、功能性强的物流管理信息系统是提升物流企业核心竞争力的重要途径。7.4提升员工素质,优化服务队伍 物流服务是企业与客户互动的过程，为客户提供感知服务的员工的素质对物流服务的水平和客户的满意度起着重要作用。根据服务循环，员工服务素质的提高，可以提高感知服务的价值，进而提高客户满意度和客户忠诚度，客户忠诚才能给企业带来更多的利润。因此，提升员工素质、优化服务团队是物流企业改善整体服务质量，提升企业形象的必要条件。 8 合理设定企业物流服务水平 企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流服务水平时，还应充分注意物流服务水平合理化的问题。在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题： 8.1与顾客的特点、层次相符 由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上,制定多等级的物流服务或服务组合势在必行。企业在决定物流服务时，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。 8.2 权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系 由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。 8.3 定期评估和改进 对物流服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估。检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。9 结论中国的现代物流远未成熟，但我们不应该只盯着现状，而应该去敏锐地把