xx维保和搬迁服务方案.doc

服务方案1.1实施主要技术措施与方法1.1.1服务内容本次我们将为XX客户核心设备提供下述服务内容：l 硬件日常服务；l 系统软件服务；l 定期预防性维护及系统性能调整方案服务：l 提供系统故障修复流程及应急措施；l 灾难恢复服务；l 备件保障服务；l 备机备件保障服务；l 技术保障服务；1.1.2硬件日常服务xxxx公司为XX客户用户提供定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维护、操作系统软件故障的解决、免费提供系统补丁、微码的升级及其他相关技术支持等服务。（一）主机、服务器设备维护服务由于主机、服务器系统运行着用户的核心业务系统，因此保证主机、服务器的稳定、可靠的运行是至关重要的。l 主机、服务器硬件故障排除当用户主机、服务器设备出现硬件故障的时候（包括操作系统、HACMP软件在内），xxxx公司现场工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，做出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。 进行现场分析故障 现场进行故障定位 更换故障部件 跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常。 AIX操作系统、HACMP软件的系统重新安装、故障排除和系统恢复等日常维护服务。 如确定为硬件故障，则由xxxx公司技术工程师负责备件更换。 进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力。 提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案。l 主机设备健康性检查 主机、服务器设备主要的维护内容如下： 检查并输出日志 检查文件系统、卷组、逻辑卷、PV、交换空间使用状况 查看vmstat、iostat、netstat参数 备份文件系统，验证系统备份磁带 查看tmp空间使用率，检查是否系统产生core文件 检查用户登陆信息，查看系统服务的运行状况 检查系统进程，查看是否有僵尸进程 检查盘阵运行状况及日志 管理和维护文件系统，确保文件系统的完整性 监控系统各资源的使用状况（cpu，内存，文件系统等） 规划和实施对系统重要数据的日常备份和恢复 检查主机网络，确保主机网络工作正常 系统出现故障，予以配合解决 硬件设备的必要清洁服务工程师定期检查主要设备的微码级别，并根据设备运行状况，为XX客户做微码升级。l 系统运行状态分析根据日常运行维护工作的报表对小型机、服务器系统设备进行运行状态、性能的分析、评估、调整服务，以提高系统的可靠性，获得系统运行状态的一手资料，为日后的系统性能优化和相应的业务调整提供依据。 利用操作系统的I/O监控命令监控阵列磁盘，得到相关I/O参数，进行分析，对分析结果归档保存。 使用vmstat、iostat、netstat监控命令，查询当前系统的运行状况，进行分析是否系统正常。l 错误日志分析定期整理分析系统的错误日志内容，对系统软件运行中的报错信息做出相应的分析，按照错误的级别和种类分类整理记录，对于可能引起运行故障的高级别错误做出相应的跟踪，并提出解决办法，尽量在不影响系统正常运行的情况下解决问题。（二）存储设备维护服务数据是企业最重要的资产，保证磁盘阵列、磁带库的稳定、可靠的运行是至关重要的。l 存储设备硬件故障排除当用户存储设备出现硬件故障的时候，xxxx公司工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。 进行现场分析故障； 现场进行故障定位； 更换故障部件； 跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常； 进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力； 提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；l 存储设备健康性检查存储设备主要的维护内容如下：系统状态指示灯的监控，指示灯包括： 硬件检查：包括各部件和线缆的状态和功能检查； 操作面板； 电源/降温模块指示灯； 硬盘和控制器指示灯以及磁带驱动器指示灯； 通过存储管理软件，定期查看存储设备的日志，是否有错误日志； 通过存储管理软件，查看盘阵RAID信息； 通过磁带库管理软件，定期查看磁带库设备的日志，是否有错误日志； 通过磁带库管理软件查看磁带状况（如容量、回收、离线等）， 查看操作系统日志，看是否有存储设备及磁带库设备的相关报错日志； 场地环境检查：包括机房环境温度和电源状况等的检测； 系统配置检查； 运行情况总结及建议；l 系统运行状态分析利用存储阵列自带的管理软件，可监控备份运行状况及磁带使用率以及性能方面的参数进行分析、预测，并对分析、预测结果归档、保存。（三）网络设备维护服务l 网络设备故障解决服务当用户网络设备（交换机、防火墙等）出现故障的时候，xxxx公司工程师要积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，同时及时提供用来更换的相应配件。 进行现场分析故障； 现场进行故障定位； 更换故障部件； 跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常； 进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力； 提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；l 网络设备健康检查网络设备主要的维护内容如下：网络基础方面：A. 网络设备的硬件情况，包括： 机房环境：机房温度、湿度、供电情况； 网络设备硬件的运行情况：电源、风扇、机箱、各个板卡、flash卡的运行状态等； 各个物理端口的稳定性检查； 综合布线情况、布线的标签和标识情况； 网络设备硬件报警信息；B. 网络设备的软件情况，包括： 各种软件版本（IOS）的存在BUG情况； 各种微码版本的存在BUG情况； CIP microcode情况；C. 网络设备的负载情况，包括: CPU利用率； Memory 利用率； Buffer使用情况； 端口的利用率； 背板交换能力的使用情况； 检查有关的log信息；D. IP路由方面: IP路由表的稳定性及收敛速度等； 路由重分发的情况； 路由的备份机制； IP路由表的大小，以及路由条目的有效性； 中心内部IP路由策略的合理性；l 系统运行状态分析xxxx公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对网络系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析、预测，并对分析、预测结果归档、保存。（四）光纤交换机设备维护服务l 光纤交换机故障解决服务当用户光纤交换机设备出现硬件故障的时候，xxxx公司将积极协调资源，负责诊断和解决，确定是硬件故障的时候，作出相应的诊断，确定故障的零部件，及时提供用来更换的相应配件。 进行现场分析故障； 现场进行故障定位； 更换故障部件； 跟踪观察所更换零部件的工作状态，确保其工作稳定正常； 进行现场技术交流和反馈，以便提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力； 提交服务报告，对客户系统运行提供合理化建议并建立相关维护档案；l 交换机健康检查光纤交换机设备巡检内容如下： 连接光纤交换机各个终端设备HBA卡状态； 连接SAN 交换机跳线是否完好无损； 交换机的FC端口LED灯状态是否正常； 光纤交换机模块及电源是否正常； 交换机相连接存储设备的LED灯状态是否正常； 光纤交换机到各个终端设备的连接是否可达；（五）其它服务l 系统切换、微码升级、设备扩容服务（免费）（1）系统切换服务：xxxx公司将协助XX客户用户提供此次购买维保服务范围内的系统切换服务，包含以下内容： IT设备系统的的重新安装、配置； IT设备系统切换后的基本测试；（2）微码升级服务：xxxx公司将对XX客户用户提供微码升级服务，并提供相关协助技术支持，服务内容包括：定期分析产品版本情况，及时提供服务范围内所有产品的升级信息（包括各种补丁、PACH、PTF、升级包、微码），保证XX客户用户能够及时获取并使用，保证其合法性、准确性和及时性；并提供产品版本升级建议，协助制定升级方案，对升级的测试、实施等工作提供技术支持；同时xxxx公司将及时获取厂商已发布的最新并且推荐的稳定微码版本。在设备系统升级和补丁安装的过程当中由xxxx公司和XX客户双方共同协商制订微码安装、升级服务实施方案（包括对系统回退可能性的评估）。xxxx公司承诺严格按照双方批准的实施方案协助用户方进行微码安装、升级的实施。在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，XX客户可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案。（注：升级所需付费LISENCE由用户提供。）（3）设备扩容服务：当用户对此次购买维护服务范围内的IT设备有扩容需求时，xxxx公司将安排工程师赶到用户现场协助用户提供设备扩容技术支持服务。l 设备安装、移机服务（免费）当XX客户用户提出同机房移机服务需求时，为了顺利将XX客户机房内的主机、存储、网络设备等设备搬迁到新地点，保证用户的应用系统在停机时间最短内，尽快恢复正常运行。为避免在系统搬迁过程中出现重大问题，造成XX客户应用系统长时间无法正常运行，xxxx公司将协助用户做好周密的计划和准备工作，将系统搬迁的风险降到最低。l 数据迁移服务当用户IT系统出现故障，需要进行系统备份或数据恢复时，xxxx公司公司协助XX客户客户提供相应的系统数据备份及数据恢复的支持服务。系统及数据备份恢复服务包括了系统备份、数据库备份、业务系统备份和完整的恢复。xxxx公司公司可根据用户的实际设备配置环境，制定完善的备份与恢复策略，定期协助将客户的系统、应用程序或数据库备份到在线或离线的存储介质上，以便发生意外情况时能够及时恢复系统和数据。 数据系统及数据备份的完整性检查； 备份可靠性检查； 备份可恢复性检查； 恢复时效评估； 备份和恢复相关系统运行环境检查。 数据软件配置状况检查； 系统核心参数配置状况检查； 数据相关的操作系统配置状况检查； 数据相关的网络配置状况检查； 数据状况检查； 数据安全策略配置状况检查；l 重大节日值守服务在接到XX客户IT信息系统有系统升级、年度结算等对系统要求较高的重要时段，xxxx公司将提供现场值班服务，以满足客户在系统升级、年度结算等对系统设备稳定运行的较高要求。在XX客户客户提出服务需求，后xxxx公司会安排具有原厂认证的工程师赶到现场配合用户提供服务，同时我们的（800400）服务热线拥有资深的专业人员（包含IBM、HP、CISCO、华为等认证专家）将在线对用户提出的问题进行解答；也可以通过热线联系到我们覆盖全国12大城市，辐射所有省会城市的技术支持人员，及时为客户提供支持服务。在用户允许的前提下，xxxx公司也可以提供远程接入方式来为用户提供服务，及时解决影响生产系统的突发问题。l 应急方案演练服务应急恢复方案设计与预演服务指xxxx公司负责协助XX客户制定应急方案和参与应急预演，其目的在于确保此次购买服务的IT设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。xxxx公司将与用户方一起了解现有业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。l 性能优化及系统架构调整服务当XX客户进行应用系统性能优化和系统架构调整时，xxxx公司将安排工程师赶到用户现场同用户一起定制对应的硬件系统的调整方案，并协助用户进行系统性能的优化。1.1.3系统软件日常服务当XX客户用户在遇到此次购买服务范围内IT设备的系统软件和双机软件遇到故障问题的情况下，xxxx公司将安排相关工程师到现场、给予快速的支持响应服务。（一）系统软件故障解决当用户所购买IT设备操作系统或双机软件出现故障后，在接到用户的报障后，xxxx公司将安排具有原厂认证的相应软件服务工程师（不限次数的事故响应现场服务）在甲乙双方约定的时间内赶到XX客户用户故障现场提供服务，现场收集数据，分析，诊断和并最终解决问题。并在问题解决后的五个工作日内，工程师将针对具体的问题，向XX客户用户提供详细的问题处理分析报告，包括问题现象描述，解决过程及对问题出现的根源分析等内容。另在XX客户用户要求的情况下，xxxx公司现场技术支持工程师与客户方技术人员就当次所发生的问题进行技术交流。并针对在软件运维过程中出现的一些常见问题或感兴趣的进行专题研讨。对于本项目范围内的所有操作系统或双机软件，在接到XX客户技术人员服务请求后如未能解决的故障，xxxx公司将起动原厂商技术支持服务，或寻求其他专业公司的支援。xxxx公司将为XX客户提供7x24的服务。承诺以下SLA：SLA响应级别故障级别电话响应人员到场故障7*24电话响应或在线支持服务2小时内到达现场（二）系统软件健康检查由于主机、服务器系统和双机软件负载行着用户的核心业务系统，因此保证主机的稳定、可靠的运行是至关重要的。xxxx公司将为用户提供系统巡检服务，并在巡检结束后提交例行检查报告（每月1次），包括错误信息及解决方案报告。系统软件主要的维护服务内容如下： 检查并输出日志； 检查文件系统、卷组、逻辑卷、PV、交换空间使用状况； 查看vmstat、iostat、netstat参数； 备份文件系统，验证系统备份磁带； 查看tmp空间使用率，检查是否系统产生core文件； 检查用户登陆信息，查看系统服务的运行状况； 检查系统进程，查看是否有僵尸进程； 检查盘阵运行状况及日志； 管理和维护文件系统，确保文件系统的完整性； 监控系统各资源的使用状况（cpu，内存，文件系统等）； 系统出现故障，予以配合解决； 因操作系统版本导致的故障的版本升级。；（三）系统软件版本升级在系统维护期内，以原厂公布的相关系统软件版本为依据，根据XX客户服务项目的实际系统软件状况，对操作系统、双机软件进行版本升级，以消除系统软件相关的漏洞和缺点，保证系统的运行状态、安全性和稳定状态。 检查系统软件的版本； 根据原厂对系统软件包的更新对系统软件包升级做出相应的计划； 安排时间和人员，在不影响系统运行的条件下，升级相关系统软件包； 根据系统软件包的整体情况升级整个系统的维护级别；（注：升级所需付费LISENCE由用户提供。）（四）性能调优xxxx公司提供随叫随到的系统调优服务或根据用户要求（每季1次或根据甲方需要）对XX客户服务范围内的操作系统及双机软件提供性能调优服务。若系统性能没有达到最优，则提出相应的性能调优建议及方案，并对协助用户对系统进行优化。xxxx公司将通过每次现场采集的性能监控数据进行分析，并提交相应的性能分析报告。（五）安全管理xxxx公司将协助XX客户规划相关系统权限分配，管理控制系统使用者，以保证相关数据安全性。 （六）系统迁移xxxx公司根据XX客户要求，协助用户将系统从一个平台迁移到另一个平台。（七）系统运行状况监控xxxx公司将指派专业、丰富的具有原厂认证的工程师为XX客户提供系统运行状况监控服务，并对用户方的数据保密。如发现问题在第一时间向用哦关乎通知系统的异常现象并协助指导用户解决。1.1.4定期预防日常巡检及性能调整服务系统健康性检查服务是指按规定时间，xxxx公司工程师对XX客户维护范围内的软、硬件设备进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，并进行设备保养工作，以确保业务系统能正常稳定的运行。具体维护计划为：系统维护期内，xxxx公司将提供每月1次对XX客户核心设备提供巡检服务，巡检内容包括但不限于场地环境检查、主机、服务器、储存、网络设备硬件检查、系统日志检查、集群检查、存储外设检查、系统配置检查、系统备份检查、系统总体性能评估等。巡检具体时间由XX客户确定，提前通知xxxx公司，巡检结束5天内将系统性能分析维护报告提交给客户，若系统性能没有达到最优，则提出相应的性能调优建议及方案，以保证客户维护范围内的设备系统运行在最佳状况。（一）服务内容定期巡检服务参考内容如下，XX客户可根据实际情况进行增减：1、机房环境方面 机房通风情况检查； 机房环境温度、湿度的检查； 机房电源状况的检查； 针对检查结果提供预防性维护报告；2、小型机、服务器硬件设备全面诊断检查 检查并输出日志； 检查文件系统、卷组、逻辑卷、PV、交换空间使用状况； 查看vmstat、iostat、netstat参数； 备份文件系统，验证系统备份磁带； 查看tmp空间使用率，检查是否系统产生core文件； 检查用户登陆信息，查看系统服务的运行状况； 检查系统进程，查看是否有僵尸进程； 检查盘阵运行状况及日志； 管理和维护文件系统，确保文件系统的完整性； 监控系统各资源的使用状况（cpu，内存，文件系统等）； 规划和实施对系统重要数据的日常备份和恢复； 检查主机网络，确保主机网络工作正常； 系统出现故障，予以配合解决； 硬件设备的必要清洁； 服务工程师定期检查主要设备的微码级别，并根据设备运行状况，为用户做微码升级；3、存储设备主要的维护内容如下：系统状态指示灯的监控，指示灯包括： 硬件检查：包括各部件和线缆的状态和功能检查； 操作面板； 电源/降温模块指示灯； 硬盘和控制器指示灯以及磁带驱动器指示灯； 通过存储管理软件，定期查看存储设备的日志，是否有错误日志； 通过存储管理软件，查看盘阵RAID信息； 通过磁带库管理软件，定期查看磁带库设备的日志，是否有错误日志； 通过磁带库管理软件查看磁带状况（如容量、回收、离线等）； 查看操作系统日志，看是否有存储设备及磁带库设备的相关报错日志； 场地环境检查：包括机房环境温度和电源状况等的检测； 系统配置检查； 运行情况总结及建议；4、网络设备主要的维护内容如下：网络设备的硬件情况，包括：A. 网络设备硬件的运行情况：电源、风扇、机箱、各个板卡、flash卡的运行状态等；B. 各个物理端口的稳定性检查；C. 综合布线情况、布线的标签和标识情况；D. 网络设备硬件报警信息；E. 网络设备的软件情况，包括：F. 各种软件版本（IOS）的存在BUG情况；G. 各种微码版本的存在BUG情况；H. CIP microcode情况；网络设备的负载情况，包括:A. CPU利用率；B. Memory 利用率；C. Buffer使用情况；D. 端口的利用率E. 背板交换能力的使用情况F. 检查有关的log信息。局域网方面:A. 局域网的拓扑结构的合理性；B. Spanning Tree、trunk、channel设置与使用的情况；C. VLAN划分的合理性；D. 局域网的流量：交换机主要端口的数据流量、组播及广播情况等；E. 源路由桥的设置与使用情况；F. 注意检查LOOP的存在；IP路由方面:A. IP路由表的稳定性及收敛速度等；B. 路由重分发的情况；C. 路由的备份机制；D. IP路由表的大小，以及路由条目的有效性；E. 中心内部IP路由策略的合理性；网络安全机制方面:A. 访问控制：ACL设置等；B. 入侵检测（IDS）；C. 漏洞扫描；D. 病毒防范；E. 防火墙的设置与使用情况；5、光纤交换机检查内容 光纤交换机巡检内容： 连接光纤交换机各个终端设备HBA卡状态； 连接SAN 交换机跳线是否完好无损； 交换机的FC端口LED灯状态是否正常； 光纤交换机模块及电源是否正常； 交换机相连接存储设备的LED灯状态是否正常； 光纤交换机到各个终端设备的连接是否可达； 查看zone是否正确包含设备信息； OS版本；6、按照需要安装补丁程序（PTF）；7、排除故障隐患；8、系统日志方面检查内容；9、建立客户档案，填写设备维修记录；10、在巡检过程中或结束后，据客户的需求和具体情况，组织免费的现场技术培训，帮助客户提高自身的技术实力；11、收集用户服务意见与反馈，根据具体需求随时更新服务方案，提高服务质量；12、提交详细的预防性维护报告和总结；（二）巡检服务流程xxxx公司在每月月底前一个星期内安排经验丰富的工程师赶到客户设备现场提供预防性维护，查看系统是否运行良好。同时xxxx公司在提供巡检服务时遵守以下服务流程：1. 巡检前提前和用户进行电话预约；2. xxxx公司工程师首先向客户工程师了解运行情况；3. 用户确认后，由xxxx公司工程师到现场提供维护服务；4. 巡检完成后，填写维护技术报告；5. 向用户方工程师提交维护报告并获得签字确认；6. xxxx公司提交技术服务报告归档；7. 对于主机系统，xxxx公司工程师每1个月（最长时间间隔）做一次预防性维护；8. 对相关输入/输出设备（I/O），xxxx公司工程师每1个月（最长时间间隔）做一次预防性维护；9. 根据用户需求及业务发展情况，xxxx公司对用户提出的临时不确定的技术支持应予以响应，可通过电话支、持如有必要应立即到达现场解决问题。对系统进行异常检查，及时了解客户设备的运行情况；10. 必要时提供微码升级与工程改良，提供补丁安装服务。（注：升级所需付费LISENCE由用户提供。）；（三）巡检报告以下巡检报告模版仅作为参考，具体巡检报告内容由双方协商确定。每次例行检查之后，填写设备维护报告。xxxx公司工程师在每次为XX客户用户提供巡检服务后，将对客户设备的巡检结果记录进行提交。以下巡检报告模版仅作为参考，具体巡检报告内容由双方协商确定。1、用户信息巡检模版单位名称服务类型项目编号用户联系人联系电话到达现场时间： 工作完成时间： 2、系统配置巡检模版主机配置信息应用业务类型主机型号主机产品编号主机序列号CPU 型号CPU数量内存型号内存数量根盘数量根盘大小根盘镜像(Y/N)存储配置信息存储型号存储产品编号序列号连接方式RAID级别磁盘数量磁盘容量3、设备部件完备情况巡检模版(1)部件完备情况:所有部件齐全且状态正常 部件状态不正常 部件不全，缺部件 不正常部件名称及型号:所缺部件名称及型号:(2)其它外设完备情况: 其它外设齐全且状态正常 其它外设齐全但有外设状态不正常不正常外设型号及状态：4、备份及远程访问巡检模版(1)系统备份情况: 已制作系统备份磁带 未制作系统备份磁带未制作系统备份磁带原因： (2)远程访问方式: 已建立远程访问方式 未建立远程访问方式远程访问方式描述： 未建立远程访问方式的原因： 5、巡检总结及建议模版客户方代表签字： 现场工程师签字： 日 期： 日 期： 6、系统硬件安装信息巡检模版机器型号：机器型号系统硬件扫描：系统硬件信息系统处理器信息：CPU信息系统内存信息：内存信息 系统性能状态：系统性能状态系统网络信息：网络信息系统磁盘信息：磁盘信息7、系统软件安装信息1.操作系统版本信息OS版本信息2.系统安装的软件信息系统软件信息3.卷组信息卷组信息4文件系统信息文件系统信息（四）系统性能调整根据XX客户此次购买服务设备巡检后的情况和用户具体要求，xxxx公司将为其制定系统性能调整方案，每1个月一次对设备进行系统运行性能诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，并对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。内容包括但不限于调节CPU性能、调节内存使用、调整磁盘I/O性能、调整网络性能调整等。1.1.5电话支持服务xxxx公司将为XX客户提供724365全天候热线电话支持服务，提供免费的技术支持热线服务，热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的一般性咨询，可以随时拨打由xxxx公司公司提供的服务热线电话：手机用户拨打400-853-1853xxxx公司服务工程师将随时为客户提供每周7天、每天24小时的电话技术支持。另外，除了7X24小时的热线响应服务外，在工作时间客户还可以通过E-MAIL、传真等方式和我们联系，及时提供支持保障，以保证XX客户维保合同内设备的日常维护技术支持，使XX客户关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。xxxx公司公司保证95%以上的呼叫接通时间小于30秒。xxxx公司承诺如下6种响应服务：序号响应方式响应号码或网址1热线电话400-853-18532WEB3电子邮件4昊云APP昊云服务、昊云备件（AppStore，安卓市场）5昊云微信sdluckycloud6昊云微博/sdluckycloud没有次数限制：客户设备系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由我公司提供的服务热线电话。xxxx公司会立即处理客户的电话请求，提供电话远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果。1.1.6专家现场技术支持服务当故障复杂，在正常维保服务无法满足需求的情况下，xxxx公司将提供专家现场技术支持服务。同时在客户日常工作过程中，遇到国家的重大国内、国际活动、会议、节假日，专门成立特殊时期运维保障小组，提升服务级别，提高一级备件范围、提前进行深入健康检查、做好应急保障计划。遇到系统上增加新的应用和做必要的调整、切换、迁移、演练等重要系统活动时，xxxx公司派经验丰富的工程师电话技术支持，必要时到现场进行值守服务支持，协助用户对突发事件进行解决与处理，确保系统及业务的正常运行。1.1.7远程分析服务对于通过电话支持不能解决的故障，xxxx公司在征得XX客户同意后，将提供7*24的远程支持，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。相关要求：(1) XX客户应提供必要的远程技术支持的设备。如果由xxxx公司提供远程技术支持设备，则应保证该设备具备安全管理功能，防止非法登录以保证设备和网络的安全。(2) xxxx公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知XX客户，待技术方案经XX客户批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。(3) 在远程登录过程中，xxxx公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给XX客户。(4) 远程支持服务在XX客户接入条件（包括接入设备、电话外线、临时登录帐户）符合要求的情况下，响应时限应在15分钟之内；故障处理完毕应及时通知XX客户删除临时帐户，以保证系统的安全。1.1.8现场响应对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，xxxx公司应迅速提供7*24级别现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。到达客户现场时间小于1小时。相关要求：(1) xxxx公司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A. 查阅XX客户用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；B. 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件介质；(2) xxxx公司服务人员抵达XX客户用户现场，首先出示工作任务单并得到XX客户确认。服务人员应遵循XX客户机房出入管理制度有关规定，履行机房登记手续并在维护管理人员的引导下，进入故障现场。(3) 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, xxxx公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经XX客户系统主管批准后，由XX客户的技术人员具体实施方案；或在XX客户系统主管允许的情况下，由xxxx公司服务人员进行具体实施。 (4) 如果确定为设备硬件故障，xxxx公司需提供设备硬件为XX客户进行更换。(5) xxxx公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有XX客户系统维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经XX客户系统主管批准后方可实施。若因xxxx公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给XX客户带来损失的，XX客户有权向xxxx公司提出索赔要求。(6) xxxx公司服务人员在处理故障后，要向XX客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。(7) xxxx公司服务人员在处理故障时，要认真填写“现场技术服务报告”并须得到用户签字确认及并在2个工作日内提交相关文档，包括故障原因分析、处理过程、维护建议等。(8) 在XX客户设备故障恢复服务过程中，卖方人员负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定安排卖方技术工程师在现场观察12天。在XX客户用户同意后，卖方技术工程师方可离开现场。1.1.9故障响应及处理流程1.1.10故障级别及服务响应级别故障级别定义：据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。故障级别等级描述一级故障S1系统宕机或关键性模块故障导致系统不可用二级故障S2系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。三级故障S3系统运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响。四级故障S4在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。xxxx公司承诺的服务响应级别：服务级别电话响应时间现场响应时间系统恢复时间故障解决时间备件到场时间一级7*24*10min7*24*1h4h8h7*24*6h二级7*24*10min7*24*1h4h10h7*24*8h三级7*24*10min7*24*2h6h12h7*24*10h四级7*24*10min-1.1.11故障升级服务当XX客户的设备发生故障，xxxx公司未能在承诺时间内解决故障，则可以调高对应的故障等级，向更高的领导汇报，寻求解决办法。故障升级如下表所示：原级别/升级级别S4S3S2S1S4-恢复时间12h项目总监恢复时间24h交付中心区域经理恢复时间48h交付中心总经理S3-恢复时间4h交付中心区域经理恢复时间8h交付中心总经理S2-恢复时间4h交付中心总经理1.1.12重大事件现场值守当XX客户有重大事件或者活动时等，xxxx公司会提供相应的技术支持，制定相应的实施方案，并安排相应的维护人员进行现场技术支持，保证系统在重大事件期间运行无误，大力支持XX客户的全面工作。在XX客户日常工作的过程中，当某些突发事件如病毒攻击等的产生足以影响业务系统的正常运行，或者发生重要的事件，如：帐期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等需要系统高度可靠，为保障发生紧急情况的时候，仍能使客户系统满足要求，xxxx公司将提供现场支持服务并制定相应的应急服务流程，以便客户获得及时高效的服务支持。1.1.13服务计划维护服务项目的组织机构，为工作的开展奠定了人力资源基础。为了对此次维护服务项目提供良好的管理监控，并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系，xxxx公司把整个项目执行分为三个阶段：项目实施计划网络图所示：1、项目启动确定项目组织、建立项目范围和框架、讨论相关工作计划和需求、确定项目文本格式。服务管理制度流程的建立、人员的到位。2、项目执行执行双方应尽的各项工作，xxxx公司提供产品服务经理、现场支持、远程技术支持服务以及向客户提供相关技术或过程性文档。3、总结阶段项目执行过程的总结以及向客户的移交，达到项目执行有序的结束。（一）项目启动项目启动阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快向客户提供高质量的服务打好基础（启动阶段估计需要1周时间）。该阶段主要工作如下：l 项目启动阶段包括确定参与人员、联络人员、项目管理人员、确定项目范围和框架l 相关人员到位，提供维护服务的准备工作，讨论与本项目支持安排有关的工作计划和需求l 召开项目启动会议，明确工作范围，制定启动阶段计划l 完成SLA方案，客户审核l 项目管理、运营维护等规章制度流程的确定l 与客户人员一起讨论与网络设备技术服务支持有关的工作计划和需求l 系统维护服务实施方案的出台和审核项目启动任务包括通过与客户的一次预先会议，以确定xxxx公司各项支持服务职能。（二）项目执行项目启动后，确认新的服务系统可以完成所有维护承诺后，即进入正常的服务阶段。在正常服务阶段，项目服务包括一些与管理项目相关的、连续性的任务，所有的工作将按照制定的计划进行，并提供服务级别的承诺。具体的工作如下：l xxxx公司针对客户情况，组织技术服务专家和各项外部资源，形成专门面向客户的专业技术服务团队，执行各项技术服务。l xxxx公司产品服务经理参与支持会议。l xxxx公司产品服务经理负责起草技术服务工作安排。l xxxx公司产品服务经理定期以中文方式向客户提交各项服务支持报告、技术服务文档和规范的系统安装、配置流程文件。l xxxx公司产品服务经理将定期与为客户服务的支持人员讨论每一个重大的事件，确保它们得到合适的处理。l 与客户每季度召开一次会议，确保客户已经获得了合适的服务。（三）项目总结项目总结阶段开始于合同规定服务时间即将结束前2周。这个阶段的主要工作是和客户充分沟通，移交服务期的工作，争取继续合作的可能。并从此项目的服务实施过程中积极总结经验，以促进提高在未来的项目中的工作绩效。主要工作内容包括：l 收集服务期中各部分的服务文档资料。l 汇总、装订，提交客户并存档。l 项目评估、总结。1.1.14辅助故障定位服务在本项目中，当故障涉及多方厂家或设备而XX客户无法进行准确故障定位时，xxxx公司能够提供多厂商多平台技术协作支持服务方案，保障XX客户系统的稳定运行。1.1.15应急方案预演服务为了确保XX客户用户维护设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，保证用户端数据安全，将损失降低到最小限度，xxxx公司将协助XX客户制定应急方案。因此xxxx公司公司需与XX客户一起了解业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证XX客户业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。1.1.16服务交付文档xxxx公司每次服务完毕后都会在规定的时间内提交相应的服务交付文档，具体如下：文件名称形式提交期限支持服务计划PPT电子启动会后提交技术服务单纸介每次现场服务后，工程师、客户分别签字，一式两份故障处理报告电子一、二、三级故障处理完成后三个工作日内提交巡检报告电子巡检后五个工作日内提交项目总结报告电子/纸介服务期结束前提交1.1.17培训计划及内容xxxx公司为帮助客户维护好各个设备，我们将为客户提供全面的技术培训，以便客户能够独立的进行管理维护和故障处理等工作，确保整个系统能正常安全的运行。对于不同的培训对象，针对实际工作需要，其培训目标也不尽相同：（1）对于领导和管理人员，需要宏观地了解各个系统的运行状况，了解通过xxxx公司的维保工作能对管理工作和决策工作所带来的支持和帮助，从而能够借助xxxx公司的先进的维保技术和先进的管理模式；对于负责技术的软件维护人员、硬件维护人员、数据库维护人员、网络维护人员操作人员，要求受训者可以维护操作设备，对一般性的故障问题可以自主解决，可以独立进行系统的管理、运行、处理及日常维护等工作。为了确保用户培训能有秩序、高质量的完成任务，客户培训将遵循以下原则：（1）培训教师将由我公司的技术专家担任。技术专家在技术和设备管理等方面有丰富的经验，将为客户的相关人员提供专业化的培训。（2）针对客户对培训的要求不同，培训将采用集中培训和现场培训两种方式进行。l 现场技能培训主要在我公司工程师巡检及项目实施过程中进行，现场进行详细讲解产品性能及使用注意事项等。该培训为免费，理论结合实际的方式进行。专题讲座：公司可根据用户使用的实际情况，单独开设培训班。培训课程在整个系统实施过程中同步进行，具体时间双方商定。还可根据用户需要协商培训的内容。l 不定期的技术交流培训 新技术研讨会当前IT业发展日新月异，各种新技术层出不穷。我们将不定期地邀请客户参加各种新技术研讨会，与用户共同提高，并及时地把各种新技术推荐给用户。 厂商的新产品发布会新产品不仅会采用最新的技术成果，同时也提供经过最新优化的解决方案。我们会在今后的工作中，不定期的邀请用户参加新产品发布会，共同体验新技术、新方案给用户带来的便利。 各种专题研讨会我们将会联合厂商和用户就实际应用中的一些具体的技术问题进行研讨，以寻求新的解决方案，我们将会不定期地举办各种专题的技术研讨和交流活动，和用户共同提高。（3）所有培训都将使用中文来授课，所有的文字资料及讲义也都将使用中文书写，由我公司进行编写。xxxx公司为XX客户用户制定了详细的培训计划，原则上每个月举办一次，具体时间需与客户商议。类别培训对象课程名称天数服务器存储设备系统工程师服务器基础知识介绍5IBM服务器分类介绍HP服务器分类介绍IBM常见故障诊断HP常见故障诊断存储常见故障诊断网络设备网络工程师路由器和交换机市场及发展方向5H3C高端路由器介绍及故障处理讲解H3C中低端路由器介绍及故障处理讲解H3C交换机常见故障诊断防火墙体系架构讲解访问控制列表与包过滤技术地址转换、报文统计与攻击防范防火墙经典组网及常见故障诊断安全运维培训IT支持人员WINDOWS安全运维培训2UNIX安全运维培训数据库安全运维培训安全域划分及设备安全运维培训应用系统安全运维培训考虑到客户所需维护设备清单中的设备重要性及数量，特安排以下两们原厂认证培训，客户可根据自己时间安排选择北京或上海参加培训，培训费，差旅费由我方支付：IBM原厂培训IT支持人员参加北京/上海原厂培训5H3C原厂培训IT支持人员参加北京/上海原厂培训51.1.18驻场服务xxxx公司的IT服务体系流程建设主要参考ITIL模型，除了实施ITIL涉及的所有流程外，在实践过程中也加入了自己在IT管理方面的诸多经验，尤其在外包管理、IT文化与规范、供应商管理、业务关系管理、报告管理、系统运营管理等方面更多的体现了xxxx公司的独创性。（1）工作内容驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下：大类序号类别小项序号维护项目周期执行内容或说明1硬件1硬件巡检每天检查硬件指示灯是否正常（可由驻场人员执行，客户主管负责结果）2硬件资料与实际情况核对每季检查硬件与实际情况是否符合3硬件更换按需协调并配合xxxx公司更换硬件4硬件维保标准制定及评估每季检查保修期限及标准2系统5系统运行情况及系统日志检查每天根据系统维护手册，对系统运行情况及系统日志进行检查，系统日志指操作系统日志，对异常情况及时处理6检查应用系统端口、服务进程运行情况每周各应用系统端口、服务正常7病毒代码更新检查每周检查是否已完成更新.8重要操作日志检查每半月完成日志检查，无异常操作9软件管理（版本控制，协调相关部门配合）按需