售后客服工作总结

1 / 33 售后客服工作总结 年终总结 时间飞逝， 11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的 12 年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。 此刻，我将 11 年在公司的经历作一个简单的概括： 一 . 得公司领导认可和肯定并委以重任 11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。 6 月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的 12369及排污费、监控、2 / 33 道匝系统维护及安装任务。在 此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。 二一年工作重点及工作情况 1： 12 年 6-7 月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保 12369环保举报热线系统等不同项目。 2.： 7-9 月，认知 学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保 12369系统的维护任务。 3： 9 月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。 4：在此过程中遇到的困难和麻烦： 招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和 POS 消费系统问题，主要故障体现在 网络断线，门禁卡不能阅读、 POS3 / 33 消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。 其次问题较多的是环保 2369 和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题 和用户名对系统使用不熟悉。 最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。 5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。 三 2016 年工作计划及安排 11 作已近尾声， 12 们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我们将总结上一年在 工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到 4个新项目的4 / 33 维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工 程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况，本部门将设置几个 “ 主管 ” 岗位， 1.一人主要负责环保 3 大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检； 2.每季度进行 1次集中培训或现场培训； 3.更加完善部门制度和落实人员责任制；当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整 ，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。 四对公司制度和管理的建议 针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1. 对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这 些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的 问题。希望公司 12在这方面得到改进。 2. 配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存， 5 / 33 有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率， 12此问题应首要解决。 3. 服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来， 导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个 较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。 五新年设想与期望 12的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望 12 在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。 运维部： xxx 售后客服工作总结 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工6 / 33 作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。 通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如： 1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太 成熟。 2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。 1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。 2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。 3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供7 / 33 更优质的服务。 5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。 客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。 售后服务工作报告 -年一季度转瞬逝去了，在各位领导的带领下、在同事们的支持和帮助下， 我坚持不断的学习和总结工作经验，加强自身思想修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，从而完成了自己岗位的各项职责。在此，我要感谢大家，正是因为你们的这种支持和帮助，使我感觉到我已融入了 -服务部这个团队，感受到了来自 -的温暖。 回顾过去的 -个月，区域内的服务工作做了一定的调整，也取得不错的效果。主要从以下几个方面体现： 一 、 区 域 内 服 务 人 员 的 调 整 。- - - 二、 - 合 理 使 用 。-8 / 33 - 三、 - 协 调 发 展 。- 服务工作这块虽然在有所提高，但有很多不足的地方，主要有以下几方面： 一、 -。 1 ）、 - 。-。 2 ）、-。 3 ） - 。-9 / 33 - 4）、 -。-。 二、 - 。- -。 三、短时间内一次性处理问题的能力不高。例如：-。 四 、 计 划 性 不 强 导 致 - 。-10 / 33 -。 五、 与 同 行 业 竞 争 对 手 比 较- 。-。 总 结 ： 今 后 的 方 向-。 9月月底总结 线上工作： 最近聊天工具的更新颇为频繁，有问题需要注意的地方很多，有些时候的客户咨询提示没有那么的明显。需要自己特别的注意一下，不能耽误了回复客户的时间。找到11 / 33 售后的客户一般都是有点郁闷的，不能间隔久了回复客户 降低客户的满意度。 建立售后单： 最近部门有所变动，没有分单同事了，售后单关于问题类型、工厂以及部门的选择需要更加的准确，这需要自己特别的注意。而且部门变更以及节假日来临，需要注意建立的售后单分配去的同事是否在上班。建好售后单可以去看一下该同事的休息情况以及交接人，提示给有关同事不漏掉售后单。 第三方事情： 这段时间处理第三方问题的时候遇到了一些麻烦。客户来找到我们因为自身原因需要将订单取消后重新下单，订单取消后肯定要退款给客户。客户潜 意识的认为退款自动退到付款账号里面。但是实际情况是，这个客户是一个代购，是帮别人买东西的，收货人姓名和付款银行账号的姓名是不一致的。依照规定，退款是退到银行卡开户人和订单收货人姓名一致的银行号里面。如果不一致依照规定是需要提供身份证复印件修改姓名的。 然后我们告知客户这个情况，客户是十分不理解，而且也是很不方便提供的。其实这个事情处理的有点错误，只要客户是用下单账号登陆网站，并且在聊天窗口找到我们，还未发货的订单，客户找到我们明确提出要求，我们12 / 33 是可以将聊天截图发给销售组长或者销售主管更改收 货人姓名的，这样子退款就很方便，只需要录入客户提供的银行卡账号就好。 以上是 9 月月底总结。 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼13 / 33 睛的，有损企业的形象。 6、 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格， 生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 14 / 33 7、跟踪处 理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如 “ 请你再详细讲一次 ” 或者 “ 请等一下，我有些不清楚 ” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才 合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 15 / 33 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解16 / 33 决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪， 直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及17 / 33 情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客 户的抵融情绪。俗话说： “ 怒者不打笑脸人 ” ，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户 对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说 “ 你怎么用也不会？ ”“ 你懂不懂最基本的技巧？ ” 等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往18 / 33 往会希望得到补偿，这种补偿有 可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人 员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问 题的服务人员的级别，如本企业领导出面或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平息顾客的不满 19 / 33 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟 是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 向顾 ? 售后服务管理工作总结 -曾梦龙 -20161025 原创发布 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 以客户为中心，为客户提供满意的产品，是ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。 20 / 33 2.品牌企业售后服务工作的基本原则 对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。 3.售后服务工作价值分析 售后服务部门的职能定位 对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个 “ 客户满意成本 ” 概念！ 售后部服务工作的 价值分析 基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认 “ 客户满意成本 ” 组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到 “ 客户满意成本 ” 最小化！ 客户满意度 =产品质量满意度 *产品质量满意度权重系数 +服务质量满意度 *服务质量满意度权重系数 对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例 可暂时定为。产品21 / 33 质量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率 客户满意成本 =合格产品质量成本 +服务质量成本 服务质量成本 =常规服务成本 +不合格品服务成本 不合格品服务成本 =常规服务成本 *服务成本放大系数 服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增 4.品牌企业售后服务部门的搭建 售后服务部门一般是随企业的发展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异！所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面 制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍：售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的发展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考： 服务热线管理组 22 / 33 职能：主要受理服务热线呼入呼出业务。呼入业务如技术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程；呼出业务如客户关怀、产品推广、满意度采集等 岗位名称：服务热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席 客户投诉管理组 职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务 岗位名称：客诉专员 现场服务管理组 职能：主要负责现场服务的受理、派工、上门服务、服务结算跟进业务 岗位名称：现场服务主 管、现场服务助理、现场服务工程师 返厂维修管理组 职能：主要负责故障设备返回工厂维修的业务 岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师 配件管理管理组 职能：主要负责售后服务所需要的配件价格维护、配件储备计划制订、配件流通监管、配件结算监管、服务 BOM维护 岗位名称：配件管理专员 23 / 33 服务培训管理组 职能： 1、产品功能、操作、维修技能培训； 2、业务效率技能培训 ； 3、培训教材编写； 4、知识库维护 岗位名称：服务培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员 服务策审管理组 职能：收集分析服务数据，以 “ 产品寿命周期满意度成本 ” 为导向，制订并实施待续改善计划 岗位名称：服务总监、服务经理、数据分析工程师、服务内审工程师 5.品牌企业售后服务业务流程及管理规范的建立 企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过 ISO9001质量管理体系认 证的企业，都有一套完整的质量管理文件！正常来讲企业的一级文件、二级文件基本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。 一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨 N 年都不变，准确坚定的以企业经营理念为发展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！ 注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经24 / 33 营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的 “ 宪法 ” ，所以企业的诸多决策明显的是无序发展！我们常讲的企业文化，其实企业 文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长久发展，是企业发展成为百年老店的前提条件！ 二级文件规定要完成那些指标和任务 三级文件规定如何完成指标和任务 四级文件则是过程记录 售后服务业务流程及管理规范的建立可按以下步骤实施： 首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类 第二步按业务分类画出业务流程图 第三步按业务流 程图编写业务操作规范及考核标准 第四步对业务操作规范及考核标准进行讨论，修正 第五步业务操作规范及考核标准发行执行 第六步实时更新和修正业务操作规范及考核标准条款，并及时发行新版本，以保证制度与实际业务的实时匹配 6.品牌企业售后服务部门员工 KPI考核 考核的目的 25 / 33 考核的目的：提高售后服务工作的效率 售后服务岗 KPI考核系统设计的原则 基于售后服务体系 KPI 考核的目的，其考 核系统设计应遵从以下四条基本原则： 原则一：激励为主；处罚的结果就是影响工作情绪，进而影响工作效率； 原则二：量化指标；没有量化的内容，如何考核？量化的指标必须经员工讨论认可，认定可行才有效； 量化指标的提取分类：及时性、有效性、规范性 原则三：公式简单；考核本来就是为了提高工作效率。 原则四：公平公正； KPI 考核内容及结果，需要经过员工讨论，以保障其公平性和公正性； 一个有效的客服岗 KPI 考核系统有 以下特点： 客服岗工作人员工作积极性高，工作认真负责，服务意识明显； 客服岗责任范围内客户服务质量投诉量下降； 可控费用降低； 服务数据收集完整有效； 服务分析报告发布准时； 售后服务岗 KPI考核公式简单模型 实际工资 =基本工资 +实际绩效工资 26 / 33 基本工资 =上一年度月平均工资 *基本工资分配系数 实际绩效工资 =标准绩效工资 *实际绩效 KPI值 标准绩效工资 =上一年度月平均工资 *绩效工资分配系数 基本工资分配系数 +绩效工资分配系数 =1 基本工资分配系数、绩效工资分配系数、实际绩效 KPI值可根据行业惯例、企业传统惯例来制订，如果不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进行讨论，一切以 KPI 考核的目的导向： 基本工资分配系数 = 绩效工资分配系数 = 值 = 在设置 KPI考核项目及权重分配必须注意，如果80%的员工实际 KPI 绩效值小于 1，则说明考核项目及权重方案不合理，需要及时修正 7.售后服务工作开展必须具备的基础数据 售后服务工作必须具备的基础数据主要为：产品档案、客户档案、服务收费 标准，其它数据都是围绕这 3 个基础数据产生的业务数据 产品档案：是售后服务工作开展所依据的首要基27 / 33 础数据，没有产品档案售后服务工作无从谈起！该数据由生产部建立，售后服务部维护更新 客户档案：根据用途分为销售客户档案和服务客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，服务客户档案由售后服务部使用并维护，但是对于使用 ERP系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户档案只能由销售部门统一维护！其实服务客户档案应该叫用户档案，凡售后服务过程中用到的客户档案必须是真实的，与产品档案相匹配的，但是因为跨部门客户档案维护，将导致售后服务客户档案失真！所以对于经销模式的企业，售后服务过程是收集用户档案的主要途径，如果该途径不畅将直接影响用户满意度调研工作的开展！ 服务收费标准：规范、合理、有延续性的服务收费标准可以有效冲抵服务成本，甚至实现服务赢利 8.配件管理 配件定价原则 双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按服务配件组装成一台成品，其价格应该为成品经销商结算价的2 倍 模块化部件化原则：为了提高服务效率及质量，服务配件应该是模块化、部件化的简化工程 BOM结构 标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户28 / 33 可自行采购，如果定位不合理将导致用户对其它服务配件利润率的猜测怀疑！配件易损说明设计上存在缺陷，为了促进配件流通效率，及时解决用户问题，该类型配件应该零利润 知识产权保护原则：涉及知道产权的核心零配件不可流通，不应该制订价格，已免误导市场或配件流出 延续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向对比一致性强，符合价值逻辑，可避免用户对配件利润率的猜测怀疑 配件人价目表维护 一般来讲配件价目表有两个 配件经销商结算价目表：主要用于与渠道之间结算使用 配件市场指导价目表：主要用于渠道给用户报价 办公系统信息化程度高的企业仅维护定价公式，及可服务 配件标识，信息化程度低的企业则需要维护两张价目表，有些企业则只有配件市场指导价目表，仅根据经销渠道的级别定结算折数，从而间接得到配件经销商结算价目表 配件报价：不规范的报价是服务质量投诉的一个重要来源，所以必须注意配件报价管理的技巧 配件报价组成 29 / 33 配件报价 =配件价目表价格 +税费 +物流费用 当配件价目表价格含税时：配件报价 =配件价目表价格 +物流费用 配件报价方式 企业对配件的报价应该尽限于渠道， 不可对用户直接报价，以免导致服务质量投诉。建议企业使用分销系统，通过系统的权限分配查询，避免口头传递！ 配件储备计划 合理的储务计划可以提高配件周转率，并降低库存成本压力 配件储务计划来源为历史服务数据统计分析，建议的配件账龄周期 80%控制在 3个月内 配件流通管理 配件调拨 配件调拨时必须注意知识产权保护事项，避免核心物料出库 物料从采购到接收应该信息闭合，有据可查；建议企业使用分销系统，通 过系统来管理配件流通 配件核销 对于索赔物料必须提供有效主机信息、用户信息 主机信息：用于核实产品档案 用户信息：用于满意度回访及用户信息建议、更30 / 33 新 配件结算管理 配件结算周期：建议单单结，月对账开票；如果条件允许可采用月结或季度结算 配件结算方法：除过真实货币外，应该有虚拟货币存在：如百分比的赠送，不过如果企业没有分销系统，虚拟货币没有载体，那该项业务管理起来比较困难 2016 年上半年售后服务工作总结 尊敬的公司各位领导：你们好！ 转眼间 2016 年上半年即将过去。回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式