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文档简介

院系：_ 专业：_ 班级：_ 姓名：_ 考号： 考室：_ -密 封 线 内 不 得 答 题-绝密启用前 座位号20162017学年第一学期期末考试旅客运输心理学试卷本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。总 分题 号一二三四五核分人题 分复查人得 分得 分评卷人复查人一、名词解释（每小题5分 共计25分）1.运输需求2. 从众行为3. 心理学气质4. 注意5. 旅客松散大群体得 分评卷人复查人二、简答题（每小题8分 共计24分）1.旅客旅行总体方面需要的表现？2. 影响旅客心理活动的因素有哪些？3. 如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。得 分评卷人复查人三、论述题（每小题12分 共计36分）：1.旅客运输心理学的作用？2. 掌握旅客心理活动的基础及具体方法。3. 论述客运服务人员的礼仪行为。得 分评卷人复查人四、案例分析（15分）在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是.啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是.饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍
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