前台相关100问.doc

庐山华微前台知识100问一、 酒店基本常识1) 酒店的全称是什么？答：庐山华微国际度假酒店2) 所在的酒店的地址、邮政编码、总机电话号码和传真号码分别是什么？答：地址：江西省九江市庐山分景区莲花楼6号。 邮政编号：332900 3) 酒店总机电话号码和传真号码分别是什么？答：总机号传真号 庐山华微国际度假酒店的定位是什么？答：定位庐山高端度假酒店，并要做庐山最好的、客人最满意的休闲度假酒店。5) 庐山华微国际度假酒店隶属于什么公司？答： 庐山华微国际度假酒店为星旅酒店管理集团代为管理，业主方为江西省委老干部局。6) 庐山华微国际度假酒店的口号是什么？答: 诗画庐山，醉美华微。7) 列出所在的酒店为住客提供哪些类别的服务项目？答：客房、餐饮、康体和会议。8) 酒店距机场、火车站、汽车站、高速路口分别是多少公里？答：距庐山火车站38公里左右，距九江火车站58公里， 九江汽车东站58公里。9) 酒店-牯岭镇多少公里？步行需多久？驾车需多久？打车需多少费用？答：庐山华微国际独家酒店距离牯岭镇约7.5公里。步行约1小时30分钟到达，驾车约15分钟到达，打车约30元。10) 酒店共有几栋建筑，名称分别是什么？答：共有5栋建筑，名称分别是：莲花楼、云雾楼、云海楼、银泉楼、青峰楼 。11) 前台接待位置在哪里？答：进门大堂正前方12) 酒店共有多少种房型答：高级房，园景阳台房，山景阳台房，湖景阳台房，豪华阳台房，高级景观套房，豪华景观套房，至尊总统套房13) 列出酒店无障碍残疾人客房？答：残疾人客房为1308房14) 酒店电脑系统中的各类代码分别代表什么？答：房价码-代表各种不同的房价; 市场码-代表客人订房来源； 渠道-代表客人订房的形式；15) 在住店期间可享受优惠政策的团体客户有哪些？分别享受哪些优惠政策？答：协议公司和网络订房、旅行社。16) 酒店闭路电视系统可提供多少套电视节目？请列举其中主要的国际新闻台有哪些？答：55个电视频道。17) 酒店可接受的信用卡有哪几种？答：银联卡，暂时无法刷外卡18) 酒店电脑管理系统的名称是？答：西湖软件酒店管理系统。19) 酒店收一个加床的费用是多少？答：200元加一张床20) 酒点是否可以为客人兑换外币答：酒店暂时无法为住客兑换外币，兑换外币可在牯岭镇上的中国银行进行兑换21) 办理离店手续的时间是什么时候（最迟离店时间）？答：中午12点，但在住客不多的情况下延迟至14:00退房22) 住店客人提出想借用雨伞时，我们应如何处理？答：前台可办理租赁手续，另外客房衣柜内自带雨伞23) 酒店电脑客户系统中的预订来源代码分别代表什么？答： GOT:网络,IOT:旅行社团队，COR1：自用，WOK:上门散客24) 旅行社的客人订的是标准间，如果他提出要住豪华间或套房，我们应如何处理？答：如果有客人需要的房型，可以帮助客人升级房间进行入住。 25) 酒店总机提供哪些服务？答：转接电话、叫醒、电话咨询、开通国际国内长途电话、设置电话服务等26) 如果客人想在房间拨打外地长途，需拨什么号码？，答：90+电话号码。27) 房间电话如何互拨？答：8+栋数+房间号28) 如果客人想在房间拨打本地电话，需拨什么号码？答：9+电话号码 29) 如果有人想给酒店的客人发传真，他需拨打哪个传真号？答：0792-706168830) 在酒店管理系统中，须为哪些住客保留客史档案？答：所有入住过的客人。酒店身份证系统是否需要31) 前台电话内线是什么号码答：分别是81000,81001,81002.32) 前台工作手机电话是多少？答： 1827065189033) 前台可以为客人提供几种结账方式答：可以现金结账，银联卡结账，微信支付34) 酒店莲花后的设施分布情况答：负一楼是酒店大堂、茶吧与休息区，一楼是餐饮中餐厅、早餐厅、宴会厅、及餐饮包厢，二楼是健身房、棋牌室、多功能厅，三楼及五楼是客房35) 酒店有几种房型及各有多少间？答：酒店高级房18间，豪华阳台房14园景阳台房26间，山景阳台房15间，湖景阳台房7间，高级景观套房72间，豪华景观套房8间，至尊景观套房1间。36) 酒店会议室能容纳多少人？答：酒店小会议室能容纳10-30人，多功能厅303平，最多可容纳课桌式130人，并且是全庐山唯一一家含有全屏LED显示屏的会议室。37) 餐饮中心能同时容纳多少人用餐？答；能同时容纳260人用餐。38) 酒店的高级房面积是多少？ 阳台房面积是多少？高级套房面积是多少？豪华套房面积是多少？总统套房面积是多少？答：酒店高级房面积有32平米， 阳台房面积有32平米，高级套房面积70平米，豪华套房面积有112平米，总统套房有470平米。39) 酒店高级房与阳台房的区别？答：房间内部设施一样只是高级房型不带有阳台。阳台房的朝向要好于高级房。40) 高级家庭套房和高级景观套房有什么区别？答：两种房间面积一致，设施没有区别，但家庭套房在客厅位置还有一张1米2的床，包含三分早餐，更适合一家三口出游居住，景观套房只有一张床。41) 酒店客房所在楼层分布的情况是什么样的？答：酒店没有4楼这个楼层，所以一号楼莲花楼的客房在2、3、5楼，其它楼栋的客房主要分布在1楼2楼、3楼、5楼42) 怎样去往酒店的第二栋楼云雾楼？ 答：可以在一号楼莲花楼一楼走连廊通道直接到达二号楼，也可以走酒店外围的行车道转一个弯就可到达。43) 酒店第五栋楼青峰楼以什么房间为主？答：酒店第五栋楼青峰楼以高级大床房，豪华景观套房为主，并有一间总统套房在最高层第五层。44) 酒店周边有哪些景点？答：酒店距离莲花湖、三宝树、芦林湖、庐山博物馆、含鄱口、植物园、三叠泉都非常近，驾车约5-10分钟就可到景点停车场。45) 酒店周围是否有加油站？答：庐山风景区核心景区内仅有一个加油站，距离酒店约9公里的北门园门处。46) 简单介绍客房的设备设施。答：客房的设备设施：液晶电视、小冰箱、保险箱、电动卷帘、淋浴喷洒、整体衣柜、中央空调等。47) 酒店有哪些免费及收费的康乐设施，如何收费？答：酒店免费的康乐设施有健身房、斯诺克、乒乓球；收费的有温泉（门市价128元/位，前台价98元/位，住店客人50元/位）、棋牌室（60元/时）、按摩椅（35元/次）。48) 酒店早餐价格？答：助早餐58元/位，1.2米以下免费，1.2-1.5米半价，1.5米以上全价。49) 酒店餐厅的用餐时间？ 早餐：7：30-9:30 中餐：11：30-13：30 晚餐：17：30-20:3050) 酒店餐厅总共有几个包厢? 美庐厅、秀峰厅、含鄱厅、芦林厅、锦绣厅51) 前台可以开具什么种类的发票及何种发票的条目？可以开具普通增值税发票和专用增值税发票。可以开具住宿、餐饮、会议三种条目52) 酒店专用发票可不可以开具餐饮发票？答：酒店的专用发票不能开具餐饮专票，但是可以开具住宿和会务费53) 酒店是否可以提供行李服务？答：是的，酒店配有鸟笼行李车。可以为客人提供行李服务54) 酒店是否提供送餐服务？答：是的在晚20:30分之前可以，可以直接在房间内致电餐饮部8110055) 请列出中餐厅的几种特色佳肴？答：手撕茶香鸭，庐山跑山鸡，庐山石鱼。 56) 庐山门票价格是多少？答：旺季门票180元/人，淡季门票130元/人。凭学生证，军官证可半价。57) 庐山索道票价？ 答：暂定58) 庐山观光车票价？观光车票价80元/人，在园门购票100元/人并包含一次上下山。59) 观光车是否可以到达酒店？答：从景区南门购票后可以直接到达酒店门口下车， 步行30米即可达到，从北门购票后坐车至庐山牯岭镇，之后可联系酒店安排车辆免费接至酒店。60) 酒店是否有观光车站点？答：暂时没有，但是酒店有免费摆渡车辆可以送客人至最近的观光车点，位于芦林站61) 酒店能为客人提供几种会议形式？答：课桌式、座谈式、回字型，剧院型、V字型。62) 酒店温泉位于酒店什么位置，营业时间及票价是多少？答：酒店温泉位于酒店第二栋楼云雾楼一楼，63) 酒店温泉营业时间及票价是多少？答：营业时间为15:3022:00，票价为：98元/人。64) 前台是否可为客人提供打字复印，收发邮件？答：可以，但要按照复印或打印张数收费，3元/张。65) 财务电话，综合部电话，客房办公室电话，餐饮收银电话，安工部电话，销售部电话分别是？答：财务：81210，综合部：81006，客房办公室：83000，餐饮收银：81100，安工部：81110，销售部：8100566) 客人到店要开房间，要求要携程的预定价格是否可以按此价格开房给客人？ 答：客人在前台询问房价，先按前台散客价给客人报价，如果客人感觉价格过高可以申请领导进行房价的优惠，最后也可按照携程预定价格开房给客人。67) 酒店客房是否配有空调，热水？答：酒店配有中央空调，24小时热水供应68) 房间是否配有吹风机，在什么地方？答：房间配有吹风机，放置在房间电视机下面电视机柜的抽屉里。69) 房间有没有保险箱？答：房间配有保险箱，位于房间衣柜内。70) 酒店有没有无烟房或无烟楼层？答：酒店暂时没有划分无烟楼层。71) 客人预订房间备注写明要无烟房，要如何处理？答：前台接到预定，做进系统的时候要仔细查看预订单信息。并在订单 写好备注要求无烟房，客人到店当天，通知客房服务员做无烟处理。72) 酒店每个房间是否都配有电脑？答：因为是度假型酒店，所以酒店客房不是每个房间都配有电脑。73) 大堂WiFi及客房的WiFi名称是什么，有无密码?答：大堂WiFi：holidayway-1,无密码直连可用，客房wifi：CMCC（大写），无密码直连可用。74) 酒店客房内有无收费物品？客房内无消费品，并配有免费的矿泉水，茶包，咖啡包，一次性拖鞋和一次性洗漱用品。75) 酒店是否有洗衣服务？答：酒店暂时没有洗衣服务，因为庐山整体对洗衣房管控，不能排放含磷粉的废水，怕破坏水资源。76) 酒店是否有游泳池？答：酒店暂无游泳池，但酒店有庐山唯一的室内温泉，可以提供温泉，汗蒸等服务。77) 酒店有没有提供烘干衣服的服务？答：酒店配有烘衣器，可以为客人提供烘衣服务，如有需要可通过前台通知客房服务员到客人房间提取衣物进行烘干。78) 酒店是否可以提供接站服务答：酒店配有三辆车（中巴，七座，小轿车）可以根据客人的需要提供有偿的接站接机服务79) 酒店是否可以为客人提供邮寄服务吗？答：酒店可以为客人提供邮寄服务，庐山快递有顺丰可以到付，其他种类快递正常收费邮寄。80) 酒店大堂书吧的书是否是免费租借的？答：酒店书吧的图书对于酒店客人是免费租借的，客人要借书在前台做好登记，在退房前归还即可。81) 酒店是否有小卖部？附近是否超市？ 答：酒店负一楼大堂有些小零食可以出售，如果要大些的超市就要到牯岭镇。82) 酒店为导游提供司陪房吗？答：酒店可以为导游提供司陪房或司陪床位，在淡季的时候可以提供司陪房，旺季时候可以提供司陪床位，司陪床位在员工宿舍内。83) 客人的遗留物品如何处理？答：从客房接到客人的遗留物品后，与客人取得联系并确认物品是否属于客人，得到确认后，留好客人地址、联系人电话。之后帮助客人邮寄出去。84) 团队客人到店后行李如何寄存？答：团队客人到店后如酒店有干净房间，可以直接拿房把行李放在房间里，如没有干净房则把行李放在酒店大堂行李车处，摆放整齐，与导游核对好行李件数挂上行李牌，最后罩上行李网。85) 庐山旅游旺季是几月份？相对淡季是几月份？答：庐山旺季从4月11月，相对淡季12月，1月，3月86) 酒店离庐山哪些景点比较近？答：酒店离庐山的三宝树景区只有五分钟车程，离含鄱口五老峰景区的观光车站点只有五分钟车程，离庐山的芦林湖和毛主席旧址只有七分钟车程，离美庐别墅与牯岭镇只有十五分钟车程。87) 酒店的摆渡车是不是可以开进庐山的景点里面？答：由于庐山景区规定，只有庐山观光车辆才可以进入庐山核心景区，外部车辆只能提放在核心景点门口，所以酒店车辆只可以送客人至核心景点门口，客人再乘坐观光车辆进入景点游玩。88) 客人自驾车可以开上山吗？ 答：客人自己的车辆可以开上山，只需要在园门处购买45元/辆的车辆进山费用即可。89) 客人的自驾车可以开进景点里面吗？答：根据庐山景区规定，除庐山观光车其他车辆不能开进庐山核心景点，所以客人车辆可以停放在核心景点门口，步行或乘坐 观光车进入游览。90) 客人自驾从九江如何至酒店?答：客人可直接导航庐山华微国际度假酒店，行驶至庐山景区北门购买门票后，走庐山北山公路可直接到达酒店。91) 客人自驾从南昌如何至酒店？答：客人可直接导航庐山华微国际度假酒店，从南昌上高速在庐山南收费站下，之后从庐山景区南门购买门票走庐山南山公路可直接到达酒店。92) 客人自驾从武汉如何至酒店？答：客人从武汉上高速之后直接往九江方向开，在庐山南收费站下高速，走庐山南山公路直接到达酒店。二、行为礼貌礼仪93) 礼貌服务的五声是什么？答：五声：迎客声，称呼声、致谢声、道歉声、送客声。94) 接听电话时的标准程序及酒店外线、内线的自报家门.答：动作要迅速，用左手接听电话并在电话铃响三声之内接听电话；问候对方“您好”表明自己的身份所在部门或岗位。（外线：您好，庐山华微请问有什么可以帮您？、内线：您好，前台。）95) 酒店服务礼仪？a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。b佩带胸卡，位置规范，位于左胸口上方c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 E上班时岗位必须有人，要暂时离开时需要找人顶替f站姿端正，精神状态良好，g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。96) 男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。97) 女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。98) 称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。99) 递送名片和递送客人账单时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；