住院患者护理服务满意度调查分析总结[1].doc

2011年第二季度护理服务质量满意度调查总结本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共12个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表145份，收回145份，参与率达100%，满意率为97.99%，比上季度增长0.24%。一、存在问题：1、对个别护士的服务态度和语言不满意。2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。7、对护士的操作水平感到不满意。8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。二、病人意见与建议：1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。三、手术室存在问题：1、洗手护士传递器械欠准确熟练。2、个别巡回护士术前准备欠完善，欠主动积极配合。3、个别科室称对手术科室提出的意见不能及时改正。4、手术室物品准备不全，接手术病人欠及时。四、对手术室的建议与意见：1、呼叫巡回护士时，能及时到来。2、术前需进行访视，手术前需接病人，全麻病人必须有手术室人员将病人送回病房。3、希望备齐各种手术器械，并且能有专科护士。五、原因分析：1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。7、继续执行并完善手术病人术前术后访视制度，全麻病人需在清醒后，由手术室工作人员护送会病房。六、整改措施：1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。6、合理排班，将人力资源利用最大化。7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。 9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。七、科室提名最满意护士：尹胜奎（2）、黄文静、魏雅丽（2）、谭灵玲、李小芹、谢平（2）、王旭旭、李明芬、李艳萍、张正