蒙电文化与服务规范.ppt

蒙电文化与服务礼仪,蒙电文化核心,融：融心融智融资融势通：电网畅通人脉畅通,蒙电文化服务理念,换位思考感悟客户需求主动服务超越客户期待,蒙电品牌沟通口号,95598蒙电服务进万家,三个十条,供电服务“十项”承诺“三公”调度“十项措施”员工服务“十个不准”,供电服务“十项”承诺,一、城市地区：供电可靠率不低于99、90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率不低于95%。二、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。三、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。四、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。五、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。六、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。七、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。八、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。九、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。十、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。,“三公”调度“十项措施”,一、坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。二、遵守电力监管条例，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。三、颁布国家电网公司“三公”调度工作管理规定，规范“三公”调度管理。四、严格报告购、售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。五、统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。六、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。七、完善网厂联系制度，每年至少召开二次网厂联席会议。八、聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。九、建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。十、严肃“三公”调度工作纪律，严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定。,员工服务行为“十不准”,1.不准违反规定停电、无故拖延送电。2.不准自立收费项目、擅自更改收费标准。3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。4.不准对客户投诉、咨询推诿塞责。5.不准为亲友用电谋取私利。6.不准对外泄漏客户的商业秘密。7.不准收受客户礼品、礼金、有价证券。8.不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。9.不准工作时间饮酒。10.不准利用工作之便谋取其它不正当利益。,服务礼仪与规范,服务形象规范,着装规范：上班必须统一着装，佩戴统一的工号牌，统一服务形象。,服务形象规范,仪容规范：保持仪容自然、大方、商讨，修饰文雅，讲究个人卫生，头发梳理整齐，不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣。没有明显体味。,服务形象规范,微笑规范：-微笑要适时，要与眼睛、语言、身体结合微笑训练开心金库三米八齿原则嘴笑、眼笑、心笑,行为举止规范,站姿：站立时，抬头、平视、挺胸、收腹、收颌、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，肢跟相靠，脚尖微开。,行为举止规范,走姿：走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适中，节奏适宜。应平衡、协调、精神。,行为举止规范,座姿：就座时，一般从椅子的左侧入座。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，最多坐满椅子的2/3，双膝自然并拢。,行为举止规范,蹲姿：当拾捡掉落在地上的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,称呼礼仪,用尊答向客户问候，根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼。如老大爷、老大娘、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友等。,接待礼仪,接待客人时至少要迎三步、送三步，做到来有迎声，去有送声，问有答声。,握手礼仪,握手时，上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度适中，注视对方的眼睛，同时寒暄问候。,名片礼仪,递名片时应双手递交，名片的文字正对对方，身体前倾，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。,递单与接物礼仪,与客户交接钱物时，应双手递接，唱收唱接，轻拿轻放，不抛不丢。,乘车礼仪,乘车时，通常遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。,鞠躬礼仪,在请求他帮助、主持会议、迎接客户和领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。,会议礼仪,与会者必须提前5分钟到达会场，关闭通讯工具。在会议里程中，应集中注意力倾听，详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见，若要发言，应等待时机，不随意插话，不干扰他人发言。,电话礼仪,铃响三声内必须接听，并报出姓名及单位名称，超过三声接听应致歉。接听电话时，应认真倾听，语音清晰，语速适中。对方拨错电话时应礼貌告知，或热情地为对方转接相关人员。拨出电话时，须自报家门。通话结束后，要等对方放下电话后，才可以挂断电话。接打电话时，应轻拿轻放。,现场服务规范,到现场前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点。进入现场时，应主动出示证件，进入室内时，应先敲门，征得同意后方可进入。现场工作时，拾的工具、材料应摆放有序，如损坏了客户设施，应尽量修复或等价赔偿。现场工作结束后，应做到设备、场地清洁。,答复规范,对客户提出的问题，应