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序号（学号）： 08110316长春大学旅游学院毕 业 设 计（论 文）酒店员工培训是提高饭店服务质量的基础姓 名刘威学 院旅游分院专 业旅游管理班 级酒店管理081103班指导教师杨春梅（副教授）2012年5月26日第页 装订线长春大学旅游学院 毕业设计（论文）纸 共页 第页 酒店员工培训是提高饭店服务质量的基础摘要 在饭店管理的研究领域中，对服务质量的研究一直受到广泛关注。事实上，员工的行为及态度是顾客评价服务质量的直接来源。而影响员工服务质量的基本因素就是员工自身的素质和工作能力，这时对员工的培训就显的尤为重要。然而当今中国饭店行业的发展过程中对员工的培训没有足够的重视，本文就中国的实际情况从不同角度对中国的酒店员工培训进行分析，从而提出一些合理化建议。关键词 酒店 员工培训 服务质量Hotel staff training is improve the quality of hotel service foundationAbstract In the field of hotel management, quality of service has been received extensive attention. In fact, their behavior and attitude is the direct source of customer evaluation of service quality. The fundamental factors affect the quality of staff service staff quality and the ability to work, when staff training is particularly important. However, todays development process of Chinas hotel industry training for employees not paid enough attention, this article from a different perspective on the actual situation in China Chinese hotel staff training, and thus some reasonable suggestions.Keywords Public house Staff training Service quality 目 录中文摘要.IAbstract.II一、酒店培训过程中存在的问题1 （一）培训需求不明确1 （二）培训项目的设计与实施不合理1 （三）培训教师的甄选无标准2 （四）培训外环境不理想2 （五）培训成果难以转化2二、酒店服务质量的重要意义3 （一）服务质量是饭店的生命线3 （二）提高服务质量是竞争的需要4 （三）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志4三、员工培训对服务质量的影响5（一）正确的培训对酒店服务质量的影响5（二）不规范的培训对酒店服务质量的影响6四、解决培训中问题的途径和方法6 （一）建立酒店人力资源培训规划系统6 （二）建立培训需求分析系统7 （三）加强培训师资队伍建设7 （四）建立培训课程开发与管理8 （五）建立培训评估和反馈系统8结论8致谢10参考文献11酒店员工培训与提高饭店服务质量的基础 引言 随着经济水平的提高人们在对物质水平提高的同时对服务质量的要求也日益加强，酒店行业作为第三产业最为突出的就体现在服务上，人们对物质生活的提高的最直接影响就是对精神服务的标准也愈发的有所增长，服务人员的一颦一笑，一言一行无不代表着酒店的形象和社会各界对饭店服务质量的好评，所以饭店的服务质量对饭店的经营有着基础性的影响。 一、酒店培训过程中存在的问题（一）培训需求不明确 培训需求分析是整个培训与开发工作的起点，直接决定了后续工作的有效性。培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门采取各种办法和技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。培训需求分析就是采用科学的方法弄清谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题，并进行深入探索研究的过程。培训需求分析没有从多维度来进行，不能完整的对组织、工作、个人等三个方面进行分析。首先，不能很好的进行组织分析。组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求。其次，没有进行工作分析。这里的工作分析指酒店员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后，没有很好地进行个人分析。这里个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距。因此，看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。（二）培训项目的设计与实施不合理 首先，目前许多饭店培训课程项目设置单一，缺乏体系化。饭店在根据培训需要设计培训课程时，缺乏体系设计的概念，将课程单一割裂开，单独进行设计，课程内容之间缺乏有效衔接性。其次，同一个课程项目内容不统一，大部分饭店由于培训经费等原因，很难自发开发培训课程与教材，导致培训效果不佳。未进行有效的评估，训评估是一个运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据。建立培训评估体系的目的，既是检验培训的最终效果，同时也是规范培训相关人员行为的重要途径。 正确的培训项目是培训方案实施的导航灯。有了明确的培训项目，对于培训指导者来说，就是确定了教学实施计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，只有有了既定的项目加以合理的实施才能达到事半功倍的效果。 （三）培训教师的甄选无标准 目前，我国大多数饭店培训师来源两个途径，其一为本店管理人员，其二为旅游院校的教师。这样的培训形式过于单一，降低了员工对培训的主动性和积极性，造成受训者对培训热情的丧失。由于所选的内部外部培训教师分别来自于不同的领域，很难就培训的内容及标准统一化。同时因培训技巧风格及侧重点的不同导致受培训员工对知识接收产生迷茫。 组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验；其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在培训自己的员工，所以肯定能保证培训与工作有关。当员工培训员工时，由于频繁接触，一种团队精神便在组织中自然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能。（四）培训外环境不理想 培训外环境应当包括学习的环境、实践机会、信息反馈与接收等方面，就几个大的方面来说培训学习的自然环境培训者处在一个怎样的环境中直接影响着他对事物的接受能力以及接受的程度如何，作为发饭店的培训学习拥有一个良好的自然学习环境是尤为重要的。 在饭店培训中体现为培训创造的相关的制度条件和文化环境是否合适培训的开展。目前很多饭店就培训而培训，没有为培训创造合适的良好学习文化氛围及配套体系作为支撑，导致员工缺乏实践练习等强化培训知识的机会和制度保障。（五）培训成果难以转化 培训成果的转化是指将培训中所学到的知识、技能、行为和态度等内容应用到实际工作中去的整个过程。培训的目标是学以致用，受训 不仅要掌握培训项目所要求的各项知识技能，还必须有效地将所学知识技能运用到工作当中，将“所学”转化为“所用”，转化为企业效益。否则，培训学习的作用就大打折扣或者根本没有，这也就意味着我们花费一定的人力。物力，财力等资源组织实施的培训项目是无效的，这样的培训只不过是走个过场，与开展培训工作的初衷背道而驰。 在饭店实际的工作环境中，培训较多时候流于形式。培训和人事没有很好地结合，培训和考核没有挂勾。正是由于酒店没有将培训项目与受训者的绩效考核等关系到员工切身利益的事情相结合，才导致了员工参与培训的积极性降低。二、酒店服务质量的重要意义（一）服务质量是饭店的生命线 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自与两个方面的因素，一方面是物质因素，即酒店的“硬件”因素；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，这两个方面也是保证服务质量的重要因素。服务质量的真正含义，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的体现，在经济发展物质水平不断提高的当今社会与相同等级的酒店相互竞争，“软件”之间的较量就显得尤为重要。 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因。（2） 提高服务质量是竞争的需要随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。 酒店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。（三）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。 饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。 饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。三、员工培训对服务质量的影响（一）正确的培训对酒店服务质量的影响 服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切员工只有树立了正确的意识才能够真正的为酒店实现最大的价值，而如何树立这确的服务意识这就取决与培训的程度，以及其正确与否。1. 正确的培训能够提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿 服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着酒店发展的趋势，决定着酒店的兴衰，好的服务质量可以增强酒店员工的向心力和凝聚力，否则就会拉大酒店和顾客之间的距离，就不能及时反映会顾客的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成客源的流失。因此服务质量也是酒店行业生存发展的基础，正确的分析培训的目标和项目，实行正确的培训方案是树立正确的服务意思的关键所在，只有员工的主观能动性得到了激发才能最大的发挥员工的价值。2. 正确的培训能够提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。员工在培训中得到良好的意识树立，建立正确的工作态度，面对工作没有怨言，面对事情妥善处理，酒店作为服务行业是与人我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。（二）不规范的培训对酒店服务质量的影响1.影响基层员工的服务基层的员工作为酒店直接的对客的的人员是酒店给与客人第一印象的重要一点，不正确的不全面的培训不能够正确的树立员工的主人翁意识，把企业的利益和个人的利益割裂开来，没有达到培训的目地的同时没有真正的实现企业培训员工的价值所在造成了酒店资源的浪费。员工培训的结果直接影响到酒店的经济效益的实现，员工良好的综合素质是酒店发展的一个着力点，酒店员工的素质差，服务不到位，不能满足顾客的需要造成不好的酒店声誉的同时直接的造成了酒店的客源流失，严重的所害了酒店的经济效益，使酒店蒙受巨大的损失。2. 影响企业决策者的决定酒店的管理者作为酒店的核心力量在就的工作运行中起着这关重要的作用。对管理者的错误培训直接影响着酒店的生存与发展，酒店的管理者在酒店中是以决策者的身份存在这，酒店的管理者如出现了错误的培训导致酒店的发展向着不正确的方向发展。这就好比一艘在茫茫大海上航行的船只失去了方向，这对企业是十分危险的。四、解决培训中问题的途径和方法（一）建立酒店人力资源培训规划系统建立酒店培训规划的前提是对酒店进行人力资源规划。首先，分析酒店战略和发展目标，根据战略和目标的要求，分析要达到战略和目标要求所需要的酒店人力资源要求。随着我国加入WTO服务业不断开放，经济体制改革的不断深化，宏观经济的持续高速增长以及对外经济贸易合作的广泛深入，我国旅游业的景气高涨。与此同时，随着商业活动的活跃，人们消费水平层次的提高，旅游休闲产业的迅速发展，酒店的整体市场需求也在迅速的扩大。国内居民旅游需求尚未快速释放和消费提升带来的出游方式的改变为国内的酒店行业的发展带来了巨大的市场需求和发展机遇。面对这样的经济形势相对酒店企业的人力资源的要求也要有所提高，知识类人才成为酒店的热门人才。其次，盘点酒店人力资源情况，对酒店现有酒店人力资源状况进行调查、分析和统计工作。建立酒店培训规划系统要求酒店对自己的员工有着正确的认识，第一步就是对酒店的人力资源进行调查了解酒店人力资源的实际情况。第二步人力资源进行合理化分析，明确什么岗位需要什么样的员工，什么样的员工适合什么样的岗位。第三步对所有的调查和分析进行总体的统计工作，从而达到酒店人力资源的优化配置。然后，对酒店人力资源供应情况进行预测。根据酒店的招聘渠道进行分析，根据酒店所需的人员确定招聘的方式，最后要充分结合以上各项分析与调查，根据酒店实际制定科学的短、中、长期的人力资源培训规划。（二）建立培训需求分析系统培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，即制定年度培训规划之前，由培训部门(或者借助外部专业的咨询公司)、主管人员、工作人员等采取各种方法和技术，对各种组织及其成员的目标、知识和技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。培训需求分析是确定培训目标、设计培训规划的前提，也是进行培训评估的基础，因而它是搞好培训工作的关键。培训需求分析一般从组织分析、工作任务分析、工作者分析三个方面入手，共包括七个方面的内容即酒店战略分析、人力资源管理系统(HR)分析、重大事件分析、任务和技能分析、现存问题分析、绩效分析、职业发展前瞻性培训需求分析等等。建立有效的培训需求分析系统是进行有效的培训的前提。（三）加强培训师资队伍建设1建立一支专业的、高素质的培训师队伍首先，人力资源部自己要做好培训部的人力资源需求规划，制定长、中、短期的培训师的培养计划和预算。其次，要组建培训师体系。加强对培训师，包括兼职培训师人选的选择，在挑选的过程中一定要本着“宁缺勿滥”的原则进行严格的把关和挑选。培训教师的选择对员工学习的兴趣、员工对培训内容的接受程度有着极大的影响，也就是说，培训教师的选择也是决定培训成败的关键。因此，组织应重视内部培训教师队伍的建设，选择那些有教学愿望、理论知识广博、实践经验丰富的人担任培训讲师，并对培训讲师作进一步的培训，提升内部讲师的表达能力、逻辑思辨能力、快速反应能力、课件开发能力，提高内部讲师的授课水平，进而提高培训的质量。 2加强对酒店培训师队伍的培养一方面要作制度保证。在培训人员确定了之后，为了使酒店的培训更加有效，不流于形式，还要有一定的制度规范。另一方面要营造积极向上的培训文化。同时，要确认内部培训师任职资格，加强职业培训。另外，还要因地制宜的开展内部培训师培训。最后，还要建立培训师评价机制。在酒店内部成立培训师评估小组，主要工作是对内部培训的教材、培训内容、方式和方法，评估受训人员的培训效果。（四）建立培训课程开发与管理酒店要建立一套全面的、能达到国际服务标准又与本酒店情况密切结合的服务技能教材库。酒店培训课程的设计要有针对性，根据每个酒店的实际情况的不同设计属于本酒店的培训课程，针对酒店员工以及领导班子的欠缺之处进行培训课程的设计，从而达到要到病除的效果，酒店培训课程的制定要做到因时，因地制宜。培训课程体系设计需要将课程结构、类别、内容、形式、师资配置等方面技术性地与培训需求相匹配，以达到培训目标，使培训具有针对性、有效性、实用性、系统性、持续性。（五）建立培训评估和反馈系统首先，建立培训评估系统，培训评估就是根据培训目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。培训评估作为培训工作的最后阶段是指收集培训成果以衡量培训是否有效的过程。培训评估保证培训需求确认的科学性；确保培训计划与实际需求的合理衔接；帮助实现培训资源的合理配置；保证培训效果测定的科学性。 培训评估保证培训活动按照计划进行；培训执行情况的反馈和培训计划的调整；过程检测和评估有助于科学解释培训的实际效果。 培训评估效果有助于树立结果为本的意识；有助于扭转目标错位的现象，是提高培训质量的有效途径。 其次，建立培训效果跟踪及反馈系统，实现培训效果的转化，培训教师在培训之后要对教学的成果进行跟踪和反馈，以确保培训成果的实际转化， 该系统