家电售后工作总结

1 / 30 家电售后工作总结 家电售后服务上半年工作总结 弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，深深体会到作为一名售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务，这种服务关系到公司，关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到 公司形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在不足，先将售后的部分总结一下。 1：做好本职工作，树立全局意识。 不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象，使客户对工作的满意度最大话。 2：善于沟通交流。 现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知识，还要有较强的沟通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题，而往往不是如客户反应的质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所在，和客户进行交流，规范操作，从而2 / 30 解除对产品的不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。 3:经与专业技术，勤于现场考 察。 随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，独立思考，多与同事交流，努力提高自己的水平。 4：技术知识水平和实践工作熟练。 在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有利于促进工作进步。 江西力航售后工作总结 本人进江西力航这个大家庭已经快2 年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也 包括我，他总坚持一个信念 什么叫人才？人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，3 / 30 慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。 在这将近 2 年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结： 1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货；由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备！ 2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机 40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失；对此如何针对加强新安装工 的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心！ 3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的 “ 三分设备七分安装 ” ，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于4 / 30 10%。 以下是我 接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容： 一、 售后工作职责 1、网点建设方面： 1与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工； 2对各售后服务网点进行人员培训和技术支持； 3监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能力； 2、售后服务方面： 4及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派工； 5 / 30 5配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算； 6指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结算费用； 7及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩； 二、 力航售后现状 1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们的售后网络 不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共 41 家，绝大多数乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的 “ 谁经销谁售后 ”的方式，但是咱们每个乡镇都 有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又比较慢，这样 也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况频发。 2) 再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算6 / 30 流程和操作规范方面的培训力度 和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢，进而产生消极情绪。 3) 维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤， 需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。 4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯 一占优势的就是格力的销量比较大， 网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。 5) 力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数情况可能也得跑几十公里 才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配7 / 30 件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。 6) 处理珠海和江西售后派工，协助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收 和处理的信息量平均在 10 条左右，多数是乡镇经销商需要解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成左右。 三、 工作计划 1) 首先是修炼内功。售后是服务于销售的，它是一个比较复杂和严谨的体系，很多问题 都 需要多个岗位协同配合才能解决。就以简单报修为例，要解决这个问题就会涉及到信息接收派单、网点派工、结果回访和费用结算四个环节，如果问题稍微复杂一点，那就又会涉及到技术支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节，任何一个环节跟不上或脱节，我们的售后服务效率就会大打折扣，结果势必会严重影响销售。 8 / 30 2) 售后服务网络建设和完善。力航售后服务网络仓促建立，部分乡镇暂时还没有维修能力， 仍需开发新的维修网点，力求在旺季之前实现新建县售后网点全覆盖。另外，各乡镇服务能力层次不齐，一方面需要大力扶持有实力、有潜力的乡镇经销商，另一方面要引入淘汰机制，淘汰部门实力不济的乡镇经销商，使力航格力售后服务体系得到逐步完善。 家电维修服务站工作总结 前言 一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义 改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步 繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过台 /件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场9 / 30 的主要消费群。 面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时 代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。 目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现 有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。 所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生10 / 30 产和生活提供可靠的使用保障；加大对原 有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。 整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率 很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。 二、家电售后服务产业发展的战略意义 1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一 家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨11 / 30 国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器 制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积 淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客 户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。 12 / 30 三、家电售后服务产业发展的必然性 解决家电生产企业的售后服务难问题 1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户13 / 30 在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。 3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维 修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是： 一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配 件、售后服务资金 (按照销售比例提取 )给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将 更加清晰，那么这种时限性的售后服务，在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需14 / 30 求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现 了很多的 “ 家电孤儿。 另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。 鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入 ，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。 4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台 1p 以上空调的平均安装费用在 100 多元，在售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电15 / 30 品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。 中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里 的优势。 5、国家为了维护消费者权益，先后出台了中华人民共和国消费法和产品 “ 三包 ” 条例等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识 上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除承诺上的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、 100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是16 / 30 事与愿违。 据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是 对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。 6、服务人员有待规范和提高 根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代 理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。 毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服17 / 30 务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。 家电售后服务上半年工作自我总结 弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，深深体会到作为一名售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务，这种服务关系到公司，关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到 公司形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在不足，先将售后的部分总结一下。 1：做好本职工作，树立全局意识。 不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象，使客户对工作的满意度最大话。 2：善于沟通交流。 18 / 30 现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知识，还要有较强的沟通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题，而往往不是如客户反应的质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所在，和客户进行交流，规范操作，从而解除对产品的不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。 3：经与专业技术，勤于现场考 察。 随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，独立思考，多与同事交流，努力提高自己的水平。 4：技术知识水平和实践工作熟练。 在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有利于促进工作进步。 家电维修服务站工作总结 .txt 我爸说过的最让我感动的一19 / 30 句话： “ 孩子，好好学习吧，爸以前玩麻将都玩儿 10 块的，现在为了供你念书，改玩儿 1 块的了。 ” 本文由 mdm506贡献 doc 文档可能在 WAP 端浏览体 验不佳。建议您优先选择 TXT，或下载源文件到本机查看。 家电维修服务站工作总结 前言 一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义 改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与 日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南 大件家电产品的人均占有量已经超过 台 /件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、 汽车下乡的政策落实， 农村将成为促进家电生产的主要动力， 农民也将成为家电市场的主要 消费群。 面临空前繁荣的市场导向， 就针对协调 发展， 确保市场稳定， 维护广大农民的消费权益而言， 必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。 因为消费者的权益维护关键是服务， 我们 不仅仅是把家电产品推向农村， 卖给农民， 而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳 固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当 规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。 目前， 家电售后服务和维修行业存在着诸多问题： 家电售后服务和农村消费者的需求不协调； 新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人 员的技术技能不协20 / 30 调； 销售量和服务跟踪率 不协调； 服务观点和农民的消费利益不协调； 家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。 所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。 所以规范农村维修服务行业秩序， 提高服务能力， 改善服务质量， 逐步营造系统化、 规范化、 专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生 活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式， 使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展 ，是十分必要的。同时，加速 维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。 整合和拓展农村服务网站， 对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设， 是一个 辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动 力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青 年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营 管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经 济 健康有序和可持续发展， 加速全面建设社会主义新农村步伐， 都将有一定的现实意义和长远 的历史意义。 二、家电售后服务产业发展的战略意义 1、家电售后服务成21 / 30 为家电生产企业竞争的焦点之一 家电行业是我国竞争最激烈的行业之一， 也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。 经过三 十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及 家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠 硬件来构建差异化也越来越困难。 这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服 务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞 争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩短了消费电子产品的生命周期， 产品推陈出新的 速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可 以有效化解矛盾， 帮助用户在最短的时间内解决问题。 同时， 在服务的过程中， 企业可以与客户进行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改 进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力 的提升。 三、家电售后服务产业发展的必然性 解决家电生产企业的售后服务难问题 1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之22 / 30 一，也是我国最早与跨国公司正 面竞争的行业。经 过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着 科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟， 同类产品高度同质化， 产 品本身的差异越来越小， 依靠硬件来构建差异化也越来越困难。 这自然而然使生产企业以及 消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积 淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞 争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩短了家用 电器产品的生命周期， 产品推陈出新的 速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾， 帮助用户在最短的时间内解决问题。 同时， 在服务的过程中， 企业可以与客户进行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改 进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力 的提升。 3、目前，家电生产企业在中国的家电市 场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售 后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务23 / 30 体系，为此， 厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销 网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家 电的售后服务方式大致是： 一种是作为纯生产的质量、 技术延伸服务： 通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端用户， 很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取 )给 销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。 随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务 在很大程度上不能填补终身服务的空缺， ， 将会逐渐不能满足广大消费者的需求， 产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的 “ 家电孤儿。 另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段， 自己建立售后服务 站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属 销售网络管理。 鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高， 以及竞争的快速升级和服务体系的多 重投入， 各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。 为了扩大农村市场占 有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电 售后服务第三方承担的市场发展道路。 4、目前家电24 / 30 售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家 从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台 1p 以上空调的平均安装费用在 100 多元，在 售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润， 而这笔钱在经销商手中给 浪费了很多。 家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题， 已经严重影响了消费者正常享 有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电 维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。 中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措 施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影 响家电产品竞争力的重要市场， 甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域 里的优势。 5、国家为了维护消费者权 益，先后出台了中华人民共和国消费法和产品 “ 三包 ” 条 例等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚 地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为 承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提 升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素 的制约，25 / 30 不能排除承诺上 的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中， 那几乎是虚幻的 ， 因为 厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击， 诸多环节还存在着不以人 的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与愿违。 据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系， 该体系一般由内部网络管 理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市 特约维修网点。当总部或 各服务中心接到顾客的服务热线后， 可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心 将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要 向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客 户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督 成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。 6、服务人员有待规范和提高 根据国家要求， 上门从事家电安装、 维修等业务 人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才 行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种 促销手段，大都流于形式，服务人员就很26 / 30 难规范。 毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一 是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小 部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业 基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺 季， 很多维修网 点往往私自招收民工、 社会青年参与工作， 根本谈不上什么专业化、 标准化， 售后服务问题便由此而层出不穷。 某品牌服务管理部负责人说： “ 厂家不可能养起庞大的维修服务队伍， 从经济与管理角度讲， 成本之大，人员之杂，很难管。 ” 、解决农村家电维修服务难问题 1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因 上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修 人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不 敢保证上门能不能修好， 是关键问题。 有 些产品配件不全， 不能及时配备， 即使能上门维修， 没有了配件，也是徒劳无功。 、上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员 经常被弄得很尴尬。 3、上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成 了伤害， 还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家27 / 30 电到县城维修， 也不轻易让小店维修人员来 修理。 4、家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时 间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限， 他们又 没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少 钱。 2、农村小型维修网点不能生存的外在原因 农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下， 只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。 经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势 迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无 从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商 同时销 售多厂家品牌产品， 每专业产品维修的技术力量不可能达到， 自然维修服务的质量就不会好。 经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点， 让这样小网点的维修工去执行企业 产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人 员的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费 者。 经销商不可能在自己28 / 30 销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不 放弃售后服务这个 美差， 这样就形成了区域行业垄断， 所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权， 因业务量太少，则无法生存。 3、农村家电报修难问题 农民要求有购买和使用、维