宾馆个人年终总结

1 / 56 宾馆个人年终总结 酒店员工工作总结 我是去年 6 月 28 日到 xxxx 大酒店工作，一转眼快 14 个月了。从我上班的第一天起一直到现在，我深知这份工作的来之不易，总是尽自己 最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是静下心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此，我工作一直都很充实，并得到了酒店领导的支持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也一直在努力着 我一直在努力做好一个管理者。我深知我的专业知识还比较浅薄，特别是在经营管理上缺乏经验，强烈地感觉到 “ 书到用时方恨少 ” 。要做好一个管理者就是要不断学习、与时俱进 。一是向书本学习，重在开拓视野，增长知识。 “ 书是人类进步的阶梯 ” 。决定管理者素质高低的核心因素是知识水平，而知识水平的高低与知识占有量、知识掌握深度、知识结构、知识适用密切相关。因此，我星期天跑到新华书店去看书，也买了许多服务管理类的书，每天晚上下班后，看着大学留下来的服务类教科书。做到每天睡觉前看一点资料记2 / 56 一点笔记写一点心得。我努力下功夫掌握知识，特别是酒店管理、市场经济等方面的知识，同时注重吸收和积累与自己工作职责有关的业务知识。二是向他人学习，重在寻找差距、学人之长。有人说： “ 读万卷书不如行万里路；行 万里路不如阅人无数；阅人无数不如高人指路。 ” 我心中牢记要有“ 甘当小学生的精神 ” ，虚心向群众学习，向同事学习，向内行学习，不懂就问，不会就学，取人之长，补己之短，从而不断超越自我，勇于追求卓越。三是向实践学习，重在总结经验、探索规律。实践是检验真理的唯一标准。实践出真知，出经验，出理论。我注重在实践中总结经验、探索规律、见微知著，增强处理和解决问题的能力，尤其是妥善处理各类突发事件的应变能力和应付失败挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看来没有大事小事之分，什么事都很重要，一个微笑、一句言谈、一个脸色、一个动作 都要符合职业标准，给顾客留下好的印象。在平时多了解员工的生活状况。试着去了解一下他们对工作和生活的想法，然后有针对性地去开导鼓励。但在工作中出现状况，我也不会什么事情都不去了解，直接批评他们，如果等了解情况了，还是犯了老生常谈的问题，那就要采取措施，绝不手软。今年 5月 1 日起，酒店足浴自营业务分解到康乐部。足浴对我来说也是第一次接触，但显然没有年初第一次上六楼主管棋牌、 KTV那么彷徨。在酒店领导的指导下，生意也一个月比一个月好起来。我主3 / 56 要抓了治理整顿。记得第一次下去和技师接触，就知道技师和别的服务员不一样，感 觉特别的懒散，因为之前是外包的，可能各方面的管理没有按制度执行。接下来我也没和他们多说什么，继续观察一段时间并一一记录，果然不到三天时间，就发现了不少问题。上班时有迟到，走廊上穿着拖鞋逛来逛去，在营业厅大声喧哗，在休息间看电视声音特别响，地上也很不清爽，工作间的桌子上东西非常凌乱等等。在上包厢服务时，有穿拖鞋上岗的；还有没有做到规定的上钟时间；在上钟过程中手法不统一；有几个吃饭直接从食堂打上来到营业区吃，这些都是不允许的。发现这些问题后，及时完善了制度，并狠抓执行到位，做到态度坚决，奖罚分明。经过整顿之后， 服务面貌大为改观。在酒店管理中，常说 “ 顾客永远是对的 ” ，但事实上并不是每次都是百分百全对，问题是当批评内容与事实有出入时，我们是不是能够把 “ 对 ” 让给客人。 “ 让 ” 体现了员工的素质，体现了我们的职业水平，“ 让 ” 既不得罪客人，又维护酒店的利益，何乐而不为呢，这种思想我会强化到员工的心里去。 我一直在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们一直到现在还在摸索的问题，这也许包括每一个做服务 行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店提供优质的服务，我想我首先要发挥好主管的示范引领作用。记4 / 56 得在传菜的时候我就认真地做好传菜工作，辛苦没关系，出汗没关系，有事干即使累点苦点也会很开心。在走廊上我看到客人、领导、服务员，十步之内微笑示意，五步之内微笑问好。记得今年年初，酒店领导安排我去酒店六楼棋牌、 KTV做领班。棋牌和 KTV的工作虽然我以前从没有接触过，但我还是 满怀信心从容上岗。我想总会慢慢熟悉起来的，关键是一定要对自己有信心，不懂的可以问、可以学，没有什么可难为情的。重要的是要有团队精神、敬业精神和亮剑精神。一是要有 “ 讲协作、讲配合 ” 的团队精神。团队精神是真正核心的竞争力。一个人没有团队精神将难成大事，一个酒店没有团队精神将难以做大做强。我只有主动融入团队并与团队其他成员相互信任、相互包容、相互补台、相互谦让、相互促进，提高团结协调的能力，才能健康发展、良性发展。团队合力不只是加法之和 ，比如不能把三个 “1” 的聚合简单地变成 “1+1+1=3” ，而要变成 “111” ，这就是合力。二是要有 “ 敢突破、善突破 ” 的亮剑精神。作为酒店年轻的领班，我们更要有亮剑的胆略、实力、气魄和精神，不抛弃、不放弃，永不言败。刚到不知怎么去调音响，我就虚心请教音控师，现在都可以自己解决了。一样，对新来的员工，我手把手传帮带，直到可以为客人上岗服务。像一次上级领5 / 56 导来唱歌，我当时认为我们酒店的是量贩模式的，就没考虑到还要安排专人点歌，因为平时也是这样，客人有这个要求的，就让服务员过去，但是没有硬规定下来。我想只要到时进包厢去把茶水倒好，定时进去查看歌曲点播有没有问题，茶几上的垃圾到时去清理一下，就可以了。现在看来，如果想做好有质量的服务，必须要提升超值服务水平，不然的话客人在消费过程中出现问题，对酒店管理层来讲就是严重的失职。原先想、棋牌 4个服务员只要忙得过来就够了，给酒店节省人力成本，可现在想来，服务质量都没了，还谈什么成本，谈什么营业额，连客人都不来了，反而会适得其反。 4 个服务员确实不够，现在领导们都很重视，人力资源部也在抓紧招人，这方面工作有望尽快落实。我想不经一事不长一智，所以不怕有问题，只怕 有问题没有去采取对策，那才是最可怕的。我暗暗下定决心，在今后的工作中，一定要善于发现问题，并及时的去解决，这样才能不断地提升自己，才是真正对酒店负责。 我一直在努力做好一个感恩者。常怀感恩之心。感恩组织，是组织培养了我们成长；感恩酒店，是酒店给了我们施展才华的平台；感恩同事，是同事的支持配合和共同努力才有我们的成功。保持积极的心态，才能努力把工作做好，才能得到领导的信任和尊重。这就需要有足够的自 信和积极乐观的6 / 56 态度，保持蓬勃向上的朝气、开拓进取的锐气、争创一流的志气。平时别的服务员下班了，我还在那里整理，比别人多做点我想不会吃亏，我就怀着这样的心态一步一个脚印，脚踏实地、埋头苦干。记得到酒店第一天上岗，领班让我去拖地，我很甘愿、踏实、认真的去拖，因为我想这是职责所在，也是对新入职大学生的考验和磨练。一个连小事都不愿做的人，也绝对做不了大事，凡事总是要于细微处见精神。同时，不管做什么事，我想阶段性目标要明确。我今天要做些什么，要做好哪几个没有完成的工作或有待完成的工作，今天的工作必须昨晚就想好要怎么去 完成。在酒店的短短 14个月来，我先后在端盘子做服务员、康乐部见习主管等岗位工作，我想正是有了阶段性目标和梦想的引领，并始终保持一颗平常心，通过自身积极的调节和不懈的努力，做到 “ 干一行、爱一行 ” ，敬业爱岗，在平凡岗位上勤勤恳恳，兢兢业业，精益求精，对自己所从事的工作产生幸福感、荣誉感，全身心投入本职工作，才能在平凡的岗位上，体现出一个大学生的自我价值。否则，心高手低，心态失衡，就不会热爱本职工作，也不可能得到同事的认可和支持。 诚然，在平时的工作实践中，我也深深体会到有很多不足的地方。比如说：考虑问题不够全面，做事时不够细心，对员工不够严肃，知识面不够宽泛，交流与沟通不够深入等等。7 / 56 我自身应该如何来改进和完善，这是我现在经常思考的问题。我个人认为，作为酒店年轻干部，不仅要年纪轻，更重要的是能开拓创新，锐意进取，敢于探索，思想解放，朝气蓬勃，不仅在生理年龄，更要在心理年龄上处于 “ 年轻 ” 的状态。为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而努力奋斗，这些应是我们追求的。 酒店收银员年度工作总结范文 从踏入果岭的第一步开始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结： 一， 服从管理，虑心学习 做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台8 / 56 的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单 ，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。 二， 尊重自己的工作，尊重每一个人 坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差 异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在果岭这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。 三， 注重细节，服务第一 记得章银环经理培训的 “100 -1=0” 这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质9 / 56 量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。 四， 明确目标，正确把握 用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也 可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力， 10年 8 月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因 为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括： 10 / 56 深入学习，责人责已 不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象 加强监督，严格把关 每一个岗位都代 表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确 阳光心态，相互创造 端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短 再接再厉，永创佳绩 没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获， 2016年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。 以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善11 / 56 和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。 酒店收银工作总结 在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。 工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导 的心目中我已经不12 / 56 是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来这里工作，刚开始不习惯，可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。 在这里工作的一年里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是： 1。服务质量 对于酒店等服务行业来讲 ,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一 ,是企业的生命线 .高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 ,为其再次光临打下基础 .而且能够使顾客倍感尊荣 ,为企业树立良好的品牌和形象 .在开元我们看到 ,酒店领导十分重视服务质量的提高 ,即使对于我们短期实习生 ,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗 .对老员工进行跟踪培训和指导 ,不断提高和改善他们的业务素质和水13 / 56 平 .部门经理和主管经常对我们说 :” 你的一举一动都代表了我们开元 ,你的形象就是我们开元的形象 ”.” 客人永远不会错 ,错的只会是我们 .”.” 只有真诚的服务 ,才会换来客人的微笑 .” 2。 酒店文化 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须 更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在酒店的任何一个角落都是彬彬 有礼的服务人员，规范的操14 / 56 作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独 的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为 “ 解困文化 ” ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 接下来的一年我会深入学习，责人责已 。不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门 对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象。加强监督，严格把关 ，每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的15 / 56 监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短，再接再厉，永创佳绩 。没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获， 2016年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。 以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。 酒店服务员年终总结 年底了，各行各业都在进行年终 总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务 ,掌握七大要素： 16 / 56 1、微笑 在酒店日常经营过程中 ,要求每一位员工对待客人 ,都要报以真诚的微笑 ,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响 ,也不受条件限制 .微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词 . 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通 ,并尽可能地做到完美 .员工应熟悉自己的业务工作和各项制度 ,提高服务技能和技巧 .“ 千里之行 ,始于足下 ”, 要想使自己精通业务 ,上好培训课 ,并在 实际操作中不断地总结经验 ,取长补短 ,做到一专多能 ,在服务时才能游刃有余 ,这对提高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用 . 3、准备 即要随时准备好为客人服务 .也就是说 ,仅有服务意识是不够的 ,要有事先的准备 .准备包括思想准备和行为准备 ,作为该准备的提前做好 .如在客人到达之前 ,把所有准备工作作好 ,处于一种随时可以为他们服务的状态 ,而不会手忙脚乱 . 4、重视 就是要把每一位客人都视为 “ 上帝 ” 看待而不怠慢客人 .员工有时容易忽视这一环节 ,甚至产生消极服务现象 .这是员工看他们穿戴随便 ,消费较低 ,感觉没有什么派头等17 / 56 表面现象而产生的 .而现实生活中 ,往往越有钱的人 ,对穿戴方面都特别随便 ,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少 .我们在这一环节上 ,千万不能以貌取人 ,而忽略细微服务 ,要重视和善待每一个客人 ,让他们心甘情愿地消费 .我们应当记住 “ 客人是我们的衣食父母 ”. 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察 ,揣摸客人心理 ,预测客人需要 ,并及时提供服务 ,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到 ,使客人倍感亲切 ,这就是我们所讲的超前意识 . 6、创造 为客人创造温馨的气氛 ,关键在于强调服务前的环境布置 ,友善态度等等 ,掌握客人的嗜好和特点 ,为客人营造“ 家 ” 的感觉 ,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样 . 7、真诚 热情好客是中华民族的美德 .当客人离开时 ,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临 ,以给客人留下深刻的印象 . 现在的竞争是服务的竞争 ,质量的竞争 ,特别酒店业尤为激烈 .服务的重要性是不言而喻的 ,我们运用各种优质服务 ,形成自身的服务优势 ,以期其在激烈的市场竞 争中创造更高的客人满意度 ,使酒店立于不败之地！ 每个职业都需要讲求团队精神 ,在快乐迪也一样 .生意比较忙时 ,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦 .平时也18 / 56 有遇到比较刁钻的顾客 ,一人有难 ,其他同事也会及时上去调节纷争 ,使情形不再恶劣 .每个人员分工明确、工作积极 ,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果 . 酒店员工个人年终总结范文两篇 范文 1： 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己 在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。 有句话说的非常好 !淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰 ,19 / 56 实在很简单，那就是对工作的态度不一样 . 在与 客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人 灭火 ，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事 ,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。 20 / 56 2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力 进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 范文 2： 尊敬的各位领导各位同事大家好： 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了 XXXX 年，迎来了充满希望的 XXXX 年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：公文易 21 / 56 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论 是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这 是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估 材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务， 12月 8 号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔22 / 56 滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的 伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本 ! 二、学习心得 (来自 : 海 达范文网 :宾馆个人年终总结 ) 作为事业单位下属的经营类场所 -国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼 者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层23 / 56 楼，竞争也 是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们 酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌 ! 扩展阅读： 年终总结主要内容 总 结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。 成绩和缺点。这是总结的中心 .总结的目的就是要肯定成24 / 56 绩，找出缺点 .成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的 ;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训 .为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析，研究，概括，集中，并上升到理论的高度来认识。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一年工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。 2016年以来，在宾馆各级领导的关心支持下，在各部门和同志们的帮助配合下，客房部全体工作人员以科学发展观为指导，团结一心，扎实工作，不断提高服务水平和质量，取得了一定成绩，圆满地完成了年度工作任务。现将一年来的工作情况总结如下： 一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作提供有力保障 年初，根据全年的工作计划和往年工作经验，针对客房部的工作实际，我们研究制定了客房部员工须知与规范，大家通过学习改进，加强了部门的质量管理。同时，根据当前25 / 56 工作中出现的新问题、新情况，对部分规章制度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重新进行补充和调整，将每周的部门工作检查改为各岗位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施，加强了员工队伍的管理，提高了工作人员的自觉性和积极性，有力地保障了各项工作的开展。 二、创新服务理念，提高服务质量 面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提高经济效益，我们在创新服务上做文章，把精心制作的天气预报卡和温馨提示卡放置在客人床头，有重大体育比赛和节日期间为客人送上一份当日的节目预告卡，为住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好评。为客人提供超出他们期望值的服务一直是我们的工作 目标，为此，我们号召每一个员工都做有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握他们的基本资料，包括哪里人、民族、来淄目的等，在此基础上提供有针对性、个性化的服务。目前我市旅游事业高速发展，来淄的游客不断增加，针对这部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等，从而更好地为游客提供方便。一年来，我们先后接待了省军区会议、市十二届四次人代会、新材料论坛、香港记者26 / 56 团等重要会议和活动，客房部全体员工的勤奋努力和无微不至的服务使客人感到了满意，仅在 2 月 14日至 19 日五天的市人代会期 间，我们就收到表扬信 32 封，为宾馆的优质创新服务做出了贡献。 三、抓好安全促生产 安全生产责任重大，一年来，我们坚持贯彻 “ 安全第一 ” 的工作方针，正确处理好与安全有关的各种关系，并做到常抓不懈。年初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全责任书，分解任务，明确责任，做到谁主管谁负责。根据保 卫部要求，从三月份开始部门定期召开安全例会，强化员工安全意识，提高了员工的 “ 两个能力 ” ，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，加强监督检查，针对部门员工流动性大的实际情况，制定了客房部员工档案，对新招员工必须留有身份证复印件，促进了人员的安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理，部门制定和落实了各项消毒管理制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录，消毒间由专人负责管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我们还定时对房间和公共区域进行消毒，对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭 “ 四害 ” ，我 们每半月对房间和所辖区域进行喷药，并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材，在安全27 / 56 部门和卫生监督部门的多次检查中，都未出现问题，受到了主管部门的好评。 四、做好培训工作，提高工作效率 针对人员流动性大的问题， 10年我们制定了部门人员内训计划，对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对 新录用员工，我们进行不少于 4 天的内部封闭式培训，从基本知识、工作程序、标准要求和礼仪规范等方面逐项训练，然后根据每个员工的掌握情况安排上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更快、更好地进入角色，改变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。在日常工作中，我们也加大了对老员工的继续培训，通过跟岗和班前会，将出现的问题及时加以分析和纠正。同时，我们也将部门制定的各项管理制度作为培训和考核的一个内容，在做好业务培训的同时，还加大了安全教育工作，主要包括：消防知识、防盗知识、消毒知识以及员工在工作中的自身安全知识等。通 过开展各个方面的培训工作，促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 28 / 56 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在 90左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订 一系列的 “ 常住客卡片 ” ，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题29 / 56 “ 粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等 ” 逐一处理完毕。 六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。 七、加强对同 行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。 八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。 30 / 56 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房部 分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。 十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行 班组负责管理制，遵循 “ 谁当班，谁负责 ” 、 “ 谁管理，谁负责 ” 的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指 “ 无纸 ” 化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。 十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体 水平31 / 56 提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与 pa 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于 pa 机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。 2016年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼 。 ? 客房部经理工作总结 ? 客房部领班年终总结 32 / 56 ? 客房服务员年终总结 ? 酒店客房部领班的月工作总结 ? 某大酒店客房部工作总结 更多【工作总结】资料 2016年客房部工作总结 2016年客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计划，全年客房部实现营业收入 万元，完成计划指标的 %，为宾馆的经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下： 一、以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。 年初，部门在科学分析总结 2016 年工作得与失的前提下，本着 “ 持续改进 ” 的宗旨制定了 2016年客房部工作计划，在此基础上各岗位再结合自身的实际情况，先后制定了各班组的工作计划，并组织各自岗 33 / 56 位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成计划工作如下： 1、培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上又在每月根据实际情况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标； 10 个服务规范、 20 个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训表，培训时间也由 由原来统一培训的 3 天改为 4 8 天。部门对员工培训的完成率为 100%，合格率第一次为 %，第二次为 100%。 2、 PA工作方面：全年宾馆晶面保养共计 ，完成计划 %；地毯清洗 ，完成计划 %；玻璃清洁 ，完成计划 %；沙发清洗 张，完成计划 %；外围地面清洗 ，完成计划 %。 3、楼层工作方面：全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行了保养、完成率均为 100%。 34 / 56 4、布草房工作方面：及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作，全年宾馆离职员工共计 人，清算赔偿金额 元。认证做好棉织品的管理工作，宾馆棉织品的报废率一直控制在 1 以下。 二、以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。 在 08年 11月宾馆正式启动质量认证工作时，部门就非常敏锐的意识到这对全面提升部门的服务质量是一个千载难逢的机会，因此无论 是在最初的编写文件阶段，还是接下来的具体实施阶段，部门都紧密围绕 “ 高标准、严要求 ” 的六字方针来有序开展各项工作。虽然部门在实施质量管理体系过程中遇到了很多困难，如文件不知道怎么编写、实际操作与文件不符等，但是通过全体员工的不懈努力，最终使部门的 ISO工作得以顺利开展。现在部门的质量管理体系经过二年的运行，各岗位、各环节的工作有序开展，体系文件的作用得到充分发挥，各项质量目标数据均在有效的管理和控制之内。员工们也越来越体会到了 ISO工作给我们带来的种种便利之处。体会到了“ 持续改进 ” 这一 ISO精髓的重要性 。现在部门通过在工作中发现问题、记录问题，再通过讨论修改文件和改正问题的35 / 56 工作方式来持续改进部门的服务质量。截止至 12 月份部门共修改质量体系文件 173 处，删除增加质量文件 12 份，现有体系文件 80份，表单 37份。可以说现在部门的质量体系文件是集合了全体员工的智慧，同样通过这种方式编写修改的文件也是非常符合部门的实际情况的。在今年 8 月份的外审中，部门没有发现一处不符合项，外审老师对部门的文件撰写之全面，表单数据记录之详细也给予了充分的肯定。在今年 11 月份的宾馆体系认证授牌仪式上，客房部被宾馆评为质量体系工作先进部 门，一名员工被评为质量体系工作先进个人。 虽然部门的质量体系工作得到了宾馆领导的肯定，但是我们都非常清楚的认识到成绩只能属于过去，荣誉也只能属于昨天，体系认证的授牌觉不代表质量体系工作的结束，而是新的开始，为此部门全体员工都 宾馆个人年终总结 -总结 篇一： 2016宾馆 光阴飞逝，时光如梭，一年的转瞬又将成为历史，。回想 起刚来宾馆的青涩，感慨万千。回首缅怀的是对之前工作的36 / 56 总结和，翘首待行的是对未来工 作的开拓和进展 .在工作中，了许多酸甜苦辣，了许多良师益友，获得了许多经验教训，给了 我的空间，勇气和信心，在这两年里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果， 但也存在诸多的不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下： 1.并掌握自身，才能使自 己在工作中处于不败之地 我清醒的认识到，只有通过认真学习好自己的业务理论知识，才能够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作，以学习为主导，不断提升综合素质，使 自己在面临困难和质疑时永远处于主动。 2.明确态度，牢记使命 我本着 “ 勤问， 勤学，勤练 ” 的态度，虚心向老同志请教，做到不懂就问，将理论付诸于。只有树立严谨求 37 / 56 学的态度才能学到有用的知识，只有牢记自己的职责和使命才能为宾馆做出成绩。一个人能 做多大的贡献不仅仅取决于他的业务素养，更取决于他的政治素养，只有在以后的工作中做 到学以致用，兢兢业业，踏踏实实，才能不辜负领导的期望，做出傲人成绩实现自我价值。 3.政治，品德素质修养及 能够认真贯彻党的基本线方针政策，通过报纸 .杂志的学习政 治理论 ；遵纪守法，认真学习法律知识；岗敬业，具有强烈的感和事业心，积极主动认真的 学习知识，工作态度端正，认真完成上级领导交代的各项任务，做好本职工作，积极为宾馆 增收节支，节能降耗。 4.互助，集体 在工作实践中，我参与了许多集体完成的任 务和同事相处的非常紧密和睦。在这个过程中我强化了最珍38 / 56 贵也最重要的团队意识。在自己 和他人的基础上，思想统一，行动一致。在工作时，大家互相提醒和补充，所有的工作中沟 通是最重要的，一定把信息处理的及时，有效和清晰 ，才能大大提高工作效率。 5.在重 大接待服务和维护修缮工程建设中，勇挑重担，带头履行老同志责任义务，切实发挥先锋模 范作用，艰苦奋斗，乐于奉献，大力加强自身。 以上是我个人工作总结，俗话说： “ 点 点滴滴，造就不凡 ” ，在明年的工作中，我将重点提高一下几点： 1.提高工作的主动性， 做事干脆果断，不拖泥带； 2.工作要注意实效，注重结果，一切工作围绕目标去完成； 3.提高大局观，以是否能让他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺； 4.把握一切机会，提高业务技能，加强平时只39 / 56 是总结工作； 5.精细化工作方式的思考和实践。 过 去的鲜和掌声是否依旧伴随我们一路前进，取决于我们是否具备强烈的责任感，孜孜不倦的 学习和勤勉严谨的敬业精神。我相信，只要我们脚踏实地，拼搏进取，依法履职，牢记宗旨， 就能